Alkalmazásod rendeléseinek kezelése és visszatérítés biztosítása

A Play Console webhely vagy alkalmazás segítségével megtekintheted az alkalmazásod rendeléseit, visszatérítéseket küldhetsz, továbbá kezelheted az előfizetések lemondásait a felhasználók által megvásárolt termékek esetében.

A Google Play visszatérítési irányelveiről a Google Play Súgóban tájékozódhatsz, viszont saját irányelveket is meg kell adnod a visszatérítésekre vonatkozóan. A vásárlók közvetlenül is megkereshetnek visszatérítésekkel és lemondásokkal kapcsolatos kérdéseikkel. A visszatérítéseket az irányelveidnek megfelelően kell biztosítanod. A te felelősséged, hogy értesítsd felhasználóidat a visszatérítési irányelvek módosításáról, ahogyan az is, hogy irányelveid megfeleljenek a vonatkozó jogszabályoknak.

Megjegyzés: Ha felhasználóként visszatérítést szeretnél kapni valamelyik megvásárolt termékért, látogass el a Google Play Súgóba.

Hozzáférés és engedélyek

Ha fióktulajdonos vagy, a Play Console szolgáltatásban hozzáférhetsz a kereskedői funkciókhoz.

Ahhoz, hogy a többi csapattag használhassa ezeket a funkciókat, a fióktulajdonosoknak biztosítaniuk kell a felhasználók számára az alábbi engedélyek legalább egyikét:

• Pénzügyi adatok megtekintése: ha az engedély beállítása „Globális”, a felhasználók megtekinthetik a pénzügyi és értékesítési jelentéseket.
• Rendelések kezelése:: ha a felhasználó rendelkezik az „Alkalmazásinformációk megtekintése” engedéllyel valamelyik alkalmazásnál, valamint megkapta a „Rendelések kezelése” globális engedélyt is, akkor csak az adott alkalmazással kapcsolatos rendeléseket kezelheti.

Megjegyzés: A Play Console engedélyei elkülönülnek a Google fizetési központban kezelt engedélyektől.

Rendelések keresése

A Play Console webhely használatával

1. Nyisd meg a Play Console oldalát.
2. Válaszd a bal oldalon található Rendeléskezelés lehetőséget.
3. A „Keresés rendelésazonosító vagy e-mail-cím alapján” mezőben kereshetsz a rendelési azonosító vagy a felhasználó teljes e-mail-címe alapján.

A Play Console alkalmazás használatával

1. Nyisd meg a Play Console alkalmazást .
2. Válaszd ki az alkalmazást.
3. Lépj a „Rendelések” szakaszhoz.
4. Koppints a kívánt rendelésre a rendelési tétel részleteinek, a költségnek, az esetleges adóknak és díjaknak, valamint a rendelési előzményeknek a megtekintéséhez. A rendelések között a rendelési azonosító vagy a felhasználó teljes e-mail-címe szerint kereshetsz.

Rendelésállapotok

A Rendeléskezelés oldalon minden rendelés mellett megjelenik az állapota. Az állapotok jelentése a következő:

Állapot	Leírás
Megterhelhető	A rendelés feldolgozás alatt van.
Megszakítva	A fizetés a folyamat közben a felhasználó vagy fizetési probléma miatt megszakadt.
Visszaterhelés	Az ügyfél által vitatott hitelkártya-terhelés, amellyel kapcsolatban az ügyfél a kártyakibocsátó bankhoz fordul.
Felszámítva	A terhelés sikeresen megtörtént.
Részben visszatérítve	A fizetési összeg egy része visszatérítve.
Fizetés elutasítva	A felhasználó fizetési módját elutasították.
Visszatérítés feldolgozása	A kért visszatérítés hamarosan megtörténik.
Visszatérítve	A fizetés teljes összege visszatérítve.

Válaszd ki a visszatéríteni vagy törölni kívánt rendelés típusát

Teljes vagy részleges visszatérítést küldhetsz a felhasználók által megvásárolt cikkek esetében.

Alkalmazáson belüli vásárlások és fizetős alkalmazások visszatérítése

Teljes visszatérítés küldése a Play Console webhelyen

1. Nyisd meg a Play Console oldalát.
2. Válaszd a bal oldali menüben található Rendeléskezelés lehetőséget.
3. Válaszd ki a visszatéríteni kívánt rendeléseket.
   • A rendelések között a rendelési azonosító vagy a felhasználó teljes e-mail-címe szerint kereshetsz.
   • Ha egyszerre több rendelést szeretnél visszatéríteni, győződj meg arról, hogy ugyanahhoz a felhasználóhoz tartoznak a kiválasztott rendelések.
4. Kattints a Rendelések visszatérítése lehetőségre.
5. Válaszd ki a visszatérítés megfelelő százalékát és összegét.
6. A Visszatérítési megjegyzések részben válaszd ki a visszatérítés okát.
7. Kattints a Visszatérítés elemre.

Teljes visszatérítés küldése a Play Console alkalmazással

1. Nyisd meg a Play Console alkalmazást .
2. Válaszd ki az alkalmazást.
3. Lépj a „Rendelések” szakaszhoz.
4. Válaszd ki a visszatéríteni kívánt megrendelést. A rendelések között a rendelési azonosító vagy a felhasználó teljes e-mail-címe szerint kereshetsz.
5. Koppints az ár alatt található Visszatérítés elemre.
6. Válaszd ki a visszatérítés megfelelő okát.
7. Koppints a Visszatérítés gombra.
   • Ha nem áll rendelkezésre a Visszatérítés gomb, akkor a rendelés visszatérítése már megtörtént.

Részleges visszatérítés a Play Console webhely használatával

Ha csak egy részét szeretnéd visszatéríteni egy alkalmazáson belüli vásárlásnak, akkor részleges visszatérítést küldhetsz a Play Console webhely segítségével.

Megjegyzés: A fizetős alkalmazások esetében nem küldhető részleges visszatérítés. A részleges visszatérítések csak a 2018 márciusa után leadott rendelések esetén támogatottak.

Amikor részleges visszatérítést küldesz, akkor a visszatérítési arány érvényes lesz a kifizetések és a szolgáltatási díjad összegeire is. Ha például 50%-os visszatérítést küldesz egy rendelésnél, akkor a kifizetésed 50%-át és a Google-nak fizetett szolgáltatási díj 50%-át is visszakapja a felhasználó.

Részleges visszatérítések küldése:

1. Jelentkezz be a Play Console oldalán.
2. Válaszd a bal oldali menüben található Rendeléskezelés lehetőséget.
3. Válaszd ki a visszatéríteni kívánt rendeléseket.
   • A rendelések között a rendelési azonosító vagy a felhasználó teljes e-mail-címe szerint kereshetsz.
   • Ha egyszerre több rendelést szeretnél visszatéríteni, győződj meg arról, hogy ugyanahhoz a felhasználóhoz tartoznak a kiválasztott rendelések.
4. Kattints a Visszatérítés elemre.
5. Keresd meg a kapcsolót a Részleges visszatérítések lehetőség mellett. Ezt követően kattints a kapcsolóra, amíg kékre nem vált.
6. Írj be egy százalékot (100%-nál kevesebb) vagy az adózás előtti összeget (a rendelés végösszegénél kevesebb) a visszatérítéshez.
   • Az adózás utáni visszatérítési összegek generálása automatikus.
7. Válaszd ki a visszatérítés megfelelő okát.
8. Kattints a Küldés gombra.
   • Ha nem áll rendelkezésre a Küldés gomb, akkor már megtörtént a visszatérítés.
   • Több részleges visszatérítést is küldhetsz egy rendelésnél, de nem téríthetsz vissza olyan összeget, amely egyenlő a rendelés végösszegével, illetve meghaladja azt.

Előfizetés törlése

Előfizetés lemondása esetén a rendszer nem terheli meg újra a felhasználó számláját, az előfizetés pedig az aktuális számlázási időszak végéig fennmarad.

Fontos: Az előfizetés lemondása nem jár visszatérítéssel.

A Play Console webhely használatával

1. Nyisd meg a Play Console oldalát.
2. Válaszd a bal oldali menüben található Rendeléskezelés lehetőséget.
3. Válaszd ki a törölni kívánt rendelést. A rendelések között a rendelési azonosító vagy a felhasználó teljes e-mail-címe szerint kereshetsz.
4. Válaszd az Előfizetés lemondása lehetőséget.

A Play Console alkalmazással

1. Nyisd meg a Play Console alkalmazást .
2. Válaszd ki az alkalmazást.
3. Lépj a „Rendelések” szakaszhoz.
4. Válaszd ki a törölni kívánt rendelést. A rendelések között a rendelési azonosító vagy a felhasználó teljes e-mail-címe szerint kereshetsz.
5. Az ár alatt koppints az Előfizetés törlése > Előfizetés törlése pontra.

Előfizetések árának visszatérítése (beleértve a visszatérítést és a visszavonást is)

Teljes vagy részleges visszatérítést küldhetsz a felhasználók által megvásárolt előfizetések esetében.

Teljes visszatérítés küldése a Play Console webhelyen

1. Nyisd meg a Play Console oldalát.
2. Válaszd a bal oldali menüben található Rendeléskezelés lehetőséget.
3. Válaszd ki a törölni és/vagy visszatéríteni kívánt előfizetéseket. A rendelések között a rendelési azonosító vagy a felhasználó teljes e-mail-címe szerint kereshetsz.
   • Visszatérítés és visszavonás: Ha visszatéríted valamelyik előfizetés legfrissebb rendelését, akkor a felhasználó visszatérítést kap, előfizetését azonnal eltávolítjuk, a jövőbeni ismétlődések pedig automatikusan törlődnek. Ezt a műveletet a Google Play Developer API segítségével is végrehajthatod.
   • Csak visszatérítés: Ha valamelyik előfizetés régebbi rendelését téríted vissza, akkor a felhasználó visszatérítést kap, az előfizetés pedig aktív marad. Ezt a műveletet a Google Play Developer API segítségével is végrehajthatod.
4. Válaszd ki a visszatérítés megfelelő okát.
5. Válaszd a Küldés lehetőséget.

Teljes visszatérítés küldése a Play Console alkalmazással

1. Nyisd meg a Play Console alkalmazást .
2. Válaszd ki az alkalmazást.
3. Lépj a „Rendelések” szakaszhoz.
4. Válaszd ki a törölni kívánt rendelést. A rendelések között a rendelési azonosító vagy a felhasználó teljes e-mail-címe szerint kereshetsz.
5. Koppints az ár alatt található Visszatérítés elemre.
6. Válaszd ki a visszatérítés megfelelő okát.
   • Visszatérítés és visszavonás: Ha visszatéríted valamelyik előfizetés legfrissebb rendelését, akkor a felhasználó visszatérítést kap, előfizetését azonnal eltávolítjuk, a jövőbeni ismétlődések pedig automatikusan törlődnek. Ezt a műveletet a Google Play Developer API segítségével is végrehajthatod.

   • Csak visszatérítés: Ha valamelyik előfizetés régebbi rendelését téríted vissza, akkor a felhasználó visszatérítést kap, az előfizetés pedig aktív marad. Ezt a műveletet a Google Play Developer API segítségével is végrehajthatod.

7. Koppints a Visszatérítés gombra.

Részleges visszatérítés a Play Console webhely használatával

Ha csak egy részét szeretnéd visszatéríteni egy előfizetésnek, akkor részleges visszatérítést küldhetsz a Play Console webhely segítségével.

Megjegyzés: A fizetős alkalmazások esetében nem küldhető részleges visszatérítés. A részleges visszatérítések csak a 2018 márciusa után leadott rendelések esetén támogatottak.

Amikor részleges visszatérítést küldesz, akkor a visszatérítési arány érvényes lesz a kifizetések és a szolgáltatási díjad összegeire is. Ha például 50%-os visszatérítést küldesz egy rendelésnél, akkor a kifizetésed 50%-át és a Google-nak fizetett szolgáltatási díj 50%-át is visszakapja a felhasználó.

Részleges visszatérítések küldése:

1. Nyisd meg a Play Console oldalát.
2. Válaszd a bal oldali menüben található Rendeléskezelés lehetőséget.
3. Válaszd ki a visszatéríteni kívánt rendeléseket.
   • A rendelések között a rendelési azonosító vagy a felhasználó teljes e-mail-címe szerint kereshetsz.
   • Ha egyszerre több rendelést szeretnél visszatéríteni, győződj meg arról, hogy ugyanahhoz a felhasználóhoz tartoznak a kiválasztott rendelések.
4. Kattints a Visszatérítés elemre.
5. Keresd meg a kapcsolót a Részleges visszatérítések lehetőség mellett. Ezt követően kattints a kapcsolóra, amíg kékre nem vált.
6. Írj be egy százalékot (100%-nál kevesebb) vagy az adózás előtti összeget (a rendelés végösszegénél kevesebb) a visszatérítéshez.
   • Az adózás utáni visszatérítési összegek generálása automatikus.
7. Válaszd ki a visszatérítés megfelelő okát.
8. Kattints a Küldés gombra.
   • Ha nem áll rendelkezésre a Küldés gomb, akkor már megtörtént a visszatérítés.
   • Több részleges visszatérítést is küldhetsz egy rendelésnél, de nem téríthetsz vissza olyan összeget, amely egyenlő a rendelés végösszegével, illetve meghaladja azt.

Visszatérítés küldése vagy előfizetés törlése után

• A visszatérítés az elindítását követően már nem vonható vissza.
• A Google visszatéríti számodra a szolgáltatási díjat. A visszatérített tranzakciós díj a következő bevételi jelentésben lesz látható.
• Ha valamelyik megrendelést még az előtt téríted vissza, hogy a Google elindíthatta volna a kifizetését, akkor a vevőnek visszatérített összeget nem kapod meg a következő kifizetéskor. Ha azt követően téríted vissza a megrendelést, hogy megkaptad az érte járó kifizetést, a rendszer valamelyik jövőbeni kifizetésből vonja le a vásárlónak visszatérített összeget.
• Ha visszatérítést hajtasz végre, majd ennek következtében számlád egyenlege negatív lesz, és legalább 48 órán át az is marad, a Google az Általános Szerződési Feltételek értelmében beszedi az összeget, és megterheli azt a bankszámlát, amelyre általában a kifizetéseket kapod. A bankszámládról levont összeg a Google által kezdeményezett terhelés napján érvényes negatív egyenleg összegével lesz egyenlő.

Előfizetések törlése

• Az adott előfizetésre nem lesz ráterhelve további rendelés.
• A rendelés adatait tartalmazó oldalon a „Törölve” rendelési állapot lesz látható.
• A lemondott előfizetés már nem állítható vissza.
• A Google Payments értesítő e-mailt küld a vásárlónak a lemondásról, amelyben jelzi, hogy az előfizetést törölték.

Miért történt visszatérítés az adott megrendelésnél?

Ha olyan visszatérített rendelést látsz, amelyet nem ismersz fel, akkor arról lehet, hogy a Google már visszatérítést küldött. Ezeknek a visszatérítéseknek a küldése a felhasználók kárpótlásaként vagy a törvényes előírásoknak való megfelelés jegyében történik, és a jellemzőik megtalálhatók a Fejlesztői terjesztési megállapodásban.

Íme néhány példa arra, mikor küldhető visszatérítés:

• A felhasználó visszaküld egy fizetős alkalmazást: A fizetős alkalmazás megvásárlása után a felhasználóknak legfeljebb két órájuk van a visszaküldésre és teljes visszatérítés igénylésére. Egy alkalmazás csak egyszer küldhető vissza. Ha ugyanazt az alkalmazást még egyszer megvásárolják, másodjára már nem küldhetik vissza.
• A felhasználó visszatérítést kér: A felhasználók visszatérítést kérhetnek a Google Playen.
• Nem engedélyezett vagy véletlen vásárlások: Ügyfélszolgálati csapatunk bizonyos esetekben visszatérítést küldhet az olyan rendeléseknél, amelyek véletlenül vagy a felhasználó beleegyezése nélkül történtek.

Fiókellenőrzések

A biztonságos vásárlási környezet és az Általános Szerződési Feltételeknek való megfelelőség érdekében szakértőink rendszeresen ellenőrzik a fizetési profilokat. Ez idő alatt ideiglenesen nem tudsz visszatérítéseket feldolgozni a fiókodon keresztül.

Ez a normál visszatérítéseket érintő változás ritka; a folyamat nem jelent semmilyen rendellenességet. Az első elutasított visszatérítési kísérlet után 24 órával folytatni tudod majd a visszatérítések feldolgozását a fiókodban.

Nem tudok visszatérítést küldeni

Túllépted a visszatérítési korlátot

Ha hibaüzenet jelenik meg, miközben megpróbálod visszatéríteni a korábbi megrendeléseket vagy lemondott előfizetéseket (például: „Ez a rendelés nem téríthető vissza, mert elérted a visszatérítési érték felső határát. Próbáld újra később, vagy vedd fel velünk a kapcsolatot”), akkor vedd fel velünk a kapcsolatot.

Nem tudok részleges visszatérítést biztosítani

Többek között az alábbi okok miatt fordulhat elő, hogy nem tudsz részleges visszatérítést küldeni:

• Részleges visszatérítés csak alkalmazáson belüli vásárlások és előfizetések esetében küldhető. A fizetős alkalmazások nem támogatják a részleges visszatérítéseket.
• Egyes fizetési módok nem támogatják a részleges visszatérítéseket.
• Az Előfizetés a Google-lal funkcióval kapcsolatos rendelések esetében nem kérhető visszatérítés.
• A rendelést 2018 márciusa előtt adták le.

Kapcsolódó tartalmak

• Ha további információt szeretnél a bankszámlaadatok frissítéséről, a kereskedőazonosítód megkereséséről és az adókulcsok beállításáról, olvasd el a kereskedői irányelveket.
• Annak érdekében, hogy alkalmazásod megfeleljen irányelveinknek, tekintsd át a Fejlesztői irányelvek központjában található, előfizetésekre vonatkozó irányelveinket, amelyek előfizetések kezelésével és lemondásával kapcsolatos információkat tartalmaznak.