Administrer din apps ordrer, og giv refusioner

På Play Console-websitet eller i Play Console-appen kan du se din apps ordrer, give refusioner og administrere opsigelser af abonnementer på varer, dine brugere har købt.

Google Plays refusionspolitikker kan ses i Hjælp til Google Play, men du er også ansvarlig for at oprette dine egne refusionspolitikker. Købere kan kontakte dig direkte med spørgsmål om refusioner eller opsigelser. Du skal give refusioner i overensstemmelse med din politik. Det er dit ansvar at informere dine brugere om eventuelle ændringer af refusionspolitikkerne og sikre, at politikkerne er i overensstemmelse med gældende love.

Bemærk! Hvis du er bruger og vil anmode om en refusion for en vare, du har købt, kan du gå til Hjælp til Google Play.

Adgang og tilladelser

Hvis du er kontoejer, kan du få adgang til sælgerfunktioner i Play Console.

Før andre teammedlemmer kan få adgang til disse funktioner, skal kontoejere give brugerne mindst én af følgende tilladelser:

• Se finansielle data: Hvis denne tilladelse er angivet som "Global", kan brugerne se finansielle rapporter og salgsrapporter.
• Administrer ordrer: Hvis en bruger har tilladelsen "Se appoplysninger" til en app og den globale tilladelse "Administrer ordrer", kan brugeren kun administrere ordrer for den specifikke app.

Bemærk! Tilladelser i Play Console adskiller sig fra eventuelle tilladelser, der administreres i Google-betalingscenteret.

Find ordrer

Via Play Console-websitet

1. Åbn Play Console.
2. Vælg Ordrestyring i venstre side.
3. Brug feltet "Søg efter ordrer" til at søge efter ordre-id eller brugerens fulde mailadresse.

Via Play Console-appen

1. Åbn Play Console-appen .
2. Vælg en app.
3. Gå til sektionen "Ordrer".
4. Tryk på en ordre for at se oplysninger om varen, pris, eventuelle afgifter og gebyrer samt ordrehistorikken. Du kan finde en ordre ved at søge på ordre-id'et eller brugerens fulde mailadresse.

Ordrestatusser

På siden Ordrestyring kan du se status for hver enkelt ordre. De betyder følgende:

Status	Beskrivelse
Kan debiteres	Ordren behandles.
Annulleret	Under behandlingen af ordren blev betalingen annulleret af brugeren eller på grund af betalingsproblem.
Tilbageførsel	En debitering via et betalingskort blev bestridt af kunden til dennes kortudsteder.
Debiteret	Betalingen blev debiteret.
Delvis refunderet	En del af indbetalingsbeløbet blev refunderet.
Betalingen er afvist	Brugerens betalingsmetode blev afvist.
Refusionen behandles	Den anmodede refusion gennemføres om et øjeblik.
Refunderet	Hele indbetalingsbeløbet blev refunderet.

Vælg den ordretype, du vil refundere eller annullere

Du kan give fulde eller delvise refusioner for varer, dine brugere har købt.

Refusion af købeapps og køb i apps

Sådan giver du en fuld refusion via Play Console-websitet

1. Åbn Play Console.
2. Vælg Ordrestyring i menuen til venstre.
3. Vælg de ordrer, du vil refundere.
   • Du kan finde en bestemt ordre ved at søge på ordre-id'et eller brugerens fulde mailadresse.
   • Hvis du vil refundere flere ordrer på samme tid, skal du sørge for kun at vælge ordrer, der er afgivet af den samme bruger.
4. Klik på Refunder ordrer.
5. Vælg den relevante refusionsprocent og det pågældende beløb.
6. Vælg årsagen til refusionen i Bemærkninger til refusion.
7. Klik på Refusion.

Sådan giver du fuld refusion via Play Console-appen

1. Åbn Play Console-appen .
2. Vælg en app.
3. Gå til sektionen "Ordrer".
4. Vælg den ordre, du vil refundere. Du kan finde en ordre ved at søge på ordre-id'et eller brugerens fulde mailadresse.
5. Tryk på Refusion under prisen.
6. Vælg den relevante refusionsårsag.
7. Tryk på Refusion.
   • ​​Hvis du ikke kan se knappen Refunder, er ordren allerede blevet refunderet.

Sådan giver du en delvis refusion via Play Console-websitet

Hvis du kun vil refundere en del af et køb i appen, kan du give en delvis refusion via Play Console-websitet.

Bemærk! Du kan ikke give delvise refusioner for købeapps. Delvise refusioner kan kun tilbydes ved ordrer, som er afgivet efter marts 2018.

Når du giver en delvis refusion, gælder refusionsprocenten både for din udbetaling og dit servicegebyr. Hvis du for eksempel giver en delvis refusion på 50 % af en ordre, refunderes 50 % af din udbetaling og 50 % af det servicegebyr, der betales til Google, til den pågældende bruger.

Sådan giver du delvise refusioner:

1. Log ind i Play Console.
2. Vælg Ordrestyring i menuen til venstre.
3. Vælg de ordrer, du vil refundere.
   • Du kan finde en bestemt ordre ved at søge på ordre-id'et eller brugerens fulde mailadresse.
   • Hvis du vil refundere flere ordrer på samme tid, skal du sørge for kun at vælge ordrer, der er afgivet af den samme bruger.
4. Klik på Refusion.
5. Find kontakten ud for Delvise refusioner. Klik derefter på kontakten, indtil farven skifter til blå.
6. Angiv en procentdel (mindre end 100 %) eller det beløb før skat (mindre end det samlede beløb for ordren), du vil refundere.
   • Beløb efter skat genereres automatisk.
7. Vælg den relevante refusionsårsag.
8. Klik på Send.
   • Hvis du ikke kan se knappen Send, er ordren allerede blevet refunderet.
   • Du kan give flere delvise refusioner for en ordre, men du kan ikke refundere et beløb, der er større end eller det samme som det samlede beløb for ordren.

Ophæv et abonnement

Hvis du opsiger et abonnement, debiteres brugeren ikke mere. Brugeren vil beholde abonnementet indtil udgangen af den indeværende faktureringsperiode.

Vigtigt! Der gives ikke en refusion, når et abonnement opsiges.

Via Play Console-websitet

1. Åbn Play Console.
2. Vælg Ordrestyring i menuen til venstre.
3. Vælg den ordre, du vil annullere. Du kan finde en ordre ved at søge på ordre-id'et eller brugerens fulde mailadresse.
4. Vælg Opsig abonnement.

Via Play Console-appen

1. Åbn Play Console-appen .
2. Vælg en app.
3. Gå til sektionen "Ordrer".
4. Vælg den ordre, du vil annullere. Du kan finde en ordre ved at søge på ordre-id'et eller brugerens fulde mailadresse.
5. Klik på Opsig abonnement under prisen > Opsig abonnement.

Refunder abonnementer (inklusive refusion og tilbagekaldelse)

Du kan give fulde eller delvise refusioner for abonnementer, dine brugere har købt.

Sådan giver du en fuld refusion via Play Console-websitet

1. Åbn Play Console.
2. Vælg Ordrestyring i menuen til venstre.
3. Vælg de abonnementer, du vil annullere og/eller refundere. Du kan finde en ordre ved at søge på ordre-id'et eller brugerens fulde mailadresse.
   • Refusion og tilbagekaldelse: Hvis du refunderer den seneste ordre i et abonnement, refunderes ordren, brugerens abonnement fjernes straks, og fremtidige fornyelser annulleres automatisk. Du kan også foretage denne handling med Google Play Developer API.
   • Kun refusion: Hvis du refunderer en ældre ordre i et abonnement, refunderes ordren, og abonnementet forbliver aktivt. Du kan også foretage denne handling med Google Play Developer API.
4. Vælg den relevante refusionsårsag.
5. Vælg Send.

Sådan giver du fuld refusion via Play Console-appen

1. Åbn Play Console-appen .
2. Vælg en app.
3. Gå til sektionen "Ordrer".
4. Vælg den ordre, du vil annullere. Du kan finde en ordre ved at søge på ordre-id'et eller brugerens fulde mailadresse.
5. Tryk på Refusion under prisen.
6. Vælg den relevante refusionsårsag.
   • Refusion og tilbagekaldelse: Hvis du refunderer den seneste ordre i et abonnement, refunderes ordren, brugerens abonnement fjernes straks, og fremtidige fornyelser annulleres automatisk. Du kan også foretage denne handling med Google Play Developer API.

   • Kun refusion: Hvis du refunderer en ældre ordre i et abonnement, refunderes ordren, og abonnementet forbliver aktivt. Du kan også foretage denne handling med Google Play Developer API.

7. Tryk på Refusion.

Sådan giver du en delvis refusion via Play Console-websitet

Hvis du kun vil refundere en del af et abonnement, kan du give en delvis refusion ved hjælp af Play Console-websitet.

Bemærk! Du kan ikke give delvise refusioner for købeapps. Delvise refusioner kan kun tilbydes ved ordrer, som er afgivet efter marts 2018.

Når du giver en delvis refusion, gælder refusionsprocenten både for din udbetaling og dit servicegebyr. Hvis du for eksempel giver en delvis refusion på 50 % af en ordre, refunderes 50 % af din udbetaling og 50 % af det servicegebyr, der betales til Google, til den pågældende bruger.

Sådan giver du delvise refusioner:

1. Åbn Play Console.
2. Vælg Ordrestyring i menuen til venstre.
3. Vælg de ordrer, du vil refundere.
   • Du kan finde en bestemt ordre ved at søge på ordre-id'et eller brugerens fulde mailadresse.
   • Hvis du vil refundere flere ordrer på samme tid, skal du sørge for kun at vælge ordrer, der er afgivet af den samme bruger.
4. Klik på Refusion.
5. Find kontakten ud for Delvise refusioner. Klik derefter på kontakten, indtil farven skifter til blå.
6. Angiv en procentdel (mindre end 100 %) eller det beløb før skat (mindre end det samlede beløb for ordren), du vil refundere.
   • Beløb efter skat genereres automatisk.
7. Vælg den relevante refusionsårsag.
8. Klik på Send.
   • Hvis du ikke kan se knappen Send, er ordren allerede blevet refunderet.
   • Du kan give flere delvise refusioner for en ordre, men du kan ikke refundere et beløb, der er større end eller det samme som det samlede beløb for ordren.

Når du har givet en refusion eller opsagt et abonnement

• Når du har givet en refusion, kan du ikke fortryde handlingen.
• Google refunderer servicegebyret til dig. Du kan se det refunderede servicegebyr i din næste indtjeningsrapport.
• Hvis du refunderer en ordre, før Google har foretaget en udbetaling for den pågældende ordre, modtager du ikke det beløb, som du har refunderet til køber, i din næste udbetaling. Hvis du refunderer en ordre, efter du har modtaget udbetalingen for den, vil det beløb, du refunderer til din køber, blive fratrukket en fremtidig udbetaling.
• Hvis du giver en refusion, og din kontosaldo forbliver negativ i mindst 48 timer, opkræver Google penge fra dig i overensstemmelse med vores servicevilkår og debiterer den bankkonto, hvor dine udbetalinger normalt indsættes. Det beløb, der hæves på din bankkonto, vil svare til den negative saldo på den dag, hvor Google iværksætter debiteringen.

Abonnementopsigelser

• Fremtidige ordrer vil ikke blive debiteret på dette abonnement.
• Ordrestatussen på siden med ordreoplysninger er "Opsagt".
• Når et abonnement er opsagt, kan det ikke genaktiveres.
• Google Payments sender en notifikationsmail til køberen med besked om, at abonnementet er blevet opsagt.

Hvorfor blev en ordre refunderet?

Hvis du kan se en refunderet ordre, som du ikke genkender, er den muligvis blevet refunderet af Google. Disse refusioner gives som en ekstra service til dine brugere eller i overensstemmelse med loven og indgår som en del af vores Distributionsaftale for udviklere.

Her er et par eksempler på, hvornår der kan gives refusioner:

• Brugeren returnerer en købeapp: Når brugeren har købt en købeapp, har vedkommende to timer til at returnere den og få en fuld refusion. En app kan kun returneres én gang. Hvis brugeren køber den samme app igen, kan den ikke returneres.
• Brugeren anmoder om en refusion: Brugere kan anmode om en refusion i Google Play.
• Uautoriserede køb eller fejlkøb: I nogle tilfælde kan vores supportteam give refusion for køb, der blev foretaget ved en fejl eller uden brugerens samtykke.

Kontogennemgang

For at sikre et sikkert købsmiljø og overholdelse af vores servicevilkår gennemgår vores specialister betalingsprofiler med jævne mellemrum. Under gennemgangen vil du ikke kunne behandle refusioner på din konto.

Denne midlertidige ændring i behandlingen af refusioner er sjælden, og det er helt normal procedure. Du kan fortsætte behandlingen af refusioner via din konto, 24 timer efter dit første refusionsforsøg blev afvist.

Jeg kan ikke give refusioner

Refusionsgrænsen er overskredet

Hvis du har modtaget en fejlmeddelelse under et forsøg på at få refunderet tidligere ordrer eller opsagte abonnementer (f.eks. "Du kan ikke refundere denne ordre, fordi du har nået grænsen for maksimal refusionsværdi. Prøv igen senere, eller kontakt os"), bedes du kontakte os.

Jeg kan ikke give en delvis refusion

Hvis du ikke kan give en delvis refusion, kan det skyldes følgende:

• Delvise refusioner tilbydes kun ved køb i appen og abonnementer. Der tilbydes ikke delvise refusioner for købeapps.
• Nogle betalingsmetoder understøtter ikke delvise refusioner.
• Ordrer i Abonner med Google kan ikke refunderes.
• Ordren blev afgivet før marts 2018.

Relateret indhold

• Få flere oplysninger om, hvordan du opdaterer bankkontooplysninger, finder dit sælger-id og konfigurerer dine afgiftssatser ved at gå til retningslinjerne for sælgere.
• Gennemgå vores abonnementspolitik i Politikcenter for udviklere for at sikre, at din app overholder vores politikker. Her finder du også oplysninger om administration og opsigelse af abonnementer.