Управление на поръчките за приложението ви и възстановяване на средства

Посредством уебсайта на Play Console или едноименното приложение можете да преглеждате поръчките за приложението си, да възстановявате средства и да управлявате анулиранията на абонаменти за купени от потребителите елементи.

Правилата на Google Play за възстановяване на суми са публикувани в Помощния център на услугата. Също така обаче носите отговорност да установите собствени правила за възстановяването на средства. Купувачите може да се свързват с вас директно с въпроси относно възстановявания на суми или анулирания. Трябва да възстановявате средствата в съответствие с правилата си. Ваше задължение е да уведомявате потребителите си за промените в тези правила и да гарантирате, че правилата спазват приложимите закони.

Забележка: Ако сте потребител и искате да ви бъде възстановена сумата за купен от вас елемент, посетете Помощния център на Google Play.

Достъп и разрешения

Ако сте собственик на профил, имате достъп до функциите за търговци в Play Console.

За да могат други членове на екипа да получат достъп до тези функции, собствениците на профилите ще трябва да предоставят на съответните потребители едно от следните разрешения (или и двете):

• Преглед на финансовите данни: Ако за това разрешение е зададено „Глобално“, потребителите могат да преглеждат финансовите отчети и тези за продажбите.
• Управление на поръчките: Ако потребител има разрешението „Преглед на информацията за приложението“ за едно приложение и глобално разрешение „Управление на поръчките“, той ще е в състояние да управлява поръчките само за конкретното приложение.

Забележка: Разрешенията в Play Console са различни от тези, които се управляват в центъра на Google за плащания.

Намиране на поръчки

Посредством уебсайта на Play Console

1. Отворете Play Console.
2. Вляво изберете Управление на поръчките .
3. Посредством полето „Търсене по идентификатор на поръчката или имейл адрес“ извършете търсене по идентификатора на поръчката или пълния имейл адрес на потребителя.

Посредством приложението Play Console

1. Отворете приложението Play Console .
2. Изберете приложение.
3. Отворете секцията „Поръчки“.
4. Докоснете поръчка, за да прегледате историята ѝ, подробностите за елемента, цената и всички данъци и такси. За да намерите дадена поръчка, можете да потърсите идентификатора ѝ или пълния имейл адрес на потребителя.

Състояния на поръчките

На страницата Управление на поръчките за всяка поръчка се показва състояние. Ето какво означават тези състояния:

Състояние	Описание
Подлежи на таксуване	Поръчката се обработва.
Анулирано	Плащането е анулирано по време на обработката от потребителя или поради проблем.
Възстановяване на плащане	Оспорването на таксуването на кредитна карта от клиент към банката, издала картата му.
Таксувано	Плащането е извършено успешно.
Сумата е частично възстановена	Част от сумата на плащането е възстановена.
Плащането е отхвърлено	Начинът на плащане на потребителя е отхвърлен.
Възстановяването на средства се обработва	Заявеното възстановяване на средства ще бъде завършено скоро.
Сумата е възстановена	Възстановена е пълната сума за плащането.

Избиране на типа на поръчката, която искате да анулирате или за която да възстановите сума

Можете да извършвате пълни или частични възстановявания на суми за елементите, които потребителите ви са купили.

Възстановявания на суми за покупки в приложения и платени приложения

Пълно възстановяване на сумата посредством уебсайта на Play Console

1. Отворете Play Console.
2. В менюто вляво изберете Управление на поръчките .
3. Изберете поръчките, за които искате да възстановите сумите.
   • За да намерите конкретна поръчка, потърсете идентификатора ѝ или пълния имейл адрес на потребителя.
   • За да възстановите суми за няколко поръчки едновременно, трябва да изберете само такива от един и същ потребител.
4. Кликнете върху Възстановяване на сумата за поръчките.
5. Изберете съответния процент и сума за възстановяване.
6. В Бележки по възстановяването на сумата изберете причината за възстановяване на средствата.
7. Кликнете върху Възстановяване на сумата.

Пълно възстановяване на сумата посредством приложението Play Console

1. Отворете приложението Play Console .
2. Изберете приложение.
3. Отворете секцията „Поръчки“.
4. Изберете поръчката, за която искате да възстановите сумата. За да намерите дадена поръчка, можете да потърсите идентификатора ѝ или пълния имейл адрес на потребителя.
5. Под цената докоснете Възстановяване на сумата.
6. Изберете подходящата причина за възстановяване на сумата.
7. Докоснете Възстановяване на сумата.
   • ​​Ако бутонът Възстановяване на сумата не е налице, сумата за поръчката вече е възстановена.

Частично възстановяване на сумата посредством уебсайта на Play Console

Ако искате да възстановите само част от сумата за покупка в приложение, можете да го направите посредством уебсайта на Play Console.

Забележка: Не можете да възстановявате частично средствата за платени приложения. Частичните възстановявания на суми се поддържат само за поръчки, направени след март 2018 г.

Когато възстановите част от средствата, съответният процент се прилага и към сумата за изплащане и таксата за обслужване. Ако например извършите частично възстановяване на 50% от сумата за дадена поръчка, 50% от изплащането и 50% от платената на Google такса за обслужване се връщат на потребителя.

За да възстановите част от сумата:

1. Влезте в профила си в Play Console.
2. В менюто вляво изберете Управление на поръчките .
3. Изберете поръчките, за които искате да възстановите сумите.
   • За да намерите конкретна поръчка, потърсете идентификатора ѝ или пълния имейл адрес на потребителя.
   • За да възстановите суми за няколко поръчки едновременно, трябва да изберете само такива от един и същ потребител.
4. Кликнете върху Възстановяване на сумата.
5. Намерете превключвателя до Частични възстановявания на суми. Кликнете върху него, така че да се оцвети в синьо.
6. Въведете процент (по-малко от 100%) или сума преди облагането с данък (по-малка от общата сума на поръчката) за възстановяване.
   • Сумата след облагането с данък се генерира автоматично.
7. Изберете подходящата причина за възстановяване на сумата.
8. Кликнете върху Изпращане.
   • Ако бутонът Изпращане не е налице, сумата за поръчката вече е възстановена.
   • Можете да извършите няколко частични възстановявания на сума за дадена поръчка, но не можете да върнете сума, по-голяма или равна на общата за поръчката.

Анулиране на абонамент

Ако анулирате абонамент, потребителят няма да бъде таксуван отново и ще запази абонамента до края на текущия период на фактуриране.

Важно: Анулирането на абонамент не води до възстановяване на сума.

Посредством уебсайта на Play Console

1. Отворете Play Console.
2. В менюто вляво изберете Управление на поръчките .
3. Изберете поръчката, която искате да анулирате. За да намерите дадена поръчка, можете да потърсите идентификатора ѝ или пълния имейл адрес на потребителя.
4. Изберете Анулиране на абонамента.

Посредством приложението Play Console

1. Отворете приложението Play Console .
2. Изберете приложение.
3. Отворете секцията „Поръчки“.
4. Изберете поръчката, която искате да анулирате. За да намерите дадена поръчка, можете да потърсите идентификатора ѝ или пълния имейл адрес на потребителя.
5. Под цената докоснете Анулиране на абонамента > Анулиране на абонамента.

Възстановяване на суми за абонаменти (включително възстановяване на средства и оттегляне)

Можете да извършвате пълни или частични възстановявания на суми за абонаментите, които потребителите ви са купили.

Пълно възстановяване на сумата посредством уебсайта на Play Console

1. Отворете Play Console.
2. В менюто вляво изберете Управление на поръчките .
3. Изберете абонаментите, които искате да анулирате и/или за които желаете да възстановите сумите. За да намерите дадена поръчка, можете да потърсите идентификатора ѝ или пълния имейл адрес на потребителя.
   • Възстановяване на сума и оттегляне: Ако възстановите сумата за най-скорошната поръчка от абонамент, средствата за поръчката се връщат, абонаментът на потребителя незабавно се премахва и бъдещите поръчки автоматично се анулират. Можете да извършите това действие и посредством API на Google Play за програмисти.
   • Само възстановяване на сума: Ако възстановите сума за по-стара поръчка от абонамент, средствата се връщат, а абонаментът остава активен. Можете да извършите това действие и посредством API на Google Play за програмисти.
4. Изберете подходящата причина за възстановяване на сумата.
5. Изберете Изпращане.

Пълно възстановяване на сумата посредством приложението Play Console

1. Отворете приложението Play Console .
2. Изберете приложение.
3. Отворете секцията „Поръчки“.
4. Изберете поръчката, която искате да анулирате. За да намерите дадена поръчка, можете да потърсите идентификатора ѝ или пълния имейл адрес на потребителя.
5. Под цената докоснете Възстановяване на сумата.
6. Изберете подходящата причина за възстановяване на сумата.
   • Възстановяване на сума и оттегляне: Ако възстановите сумата за най-скорошната поръчка от абонамент, средствата за поръчката се връщат, абонаментът на потребителя незабавно се премахва и бъдещите поръчки автоматично се анулират. Можете да извършите това действие и посредством API на Google Play за програмисти.

   • Само възстановяване на сума: Ако възстановите сума за по-стара поръчка от абонамент, средствата се връщат, а абонаментът остава активен. Можете да извършите това действие и посредством API на Google Play за програмисти.

7. Докоснете Възстановяване на сумата.

Частично възстановяване на сумата посредством уебсайта на Play Console

Ако искате да възстановите само част от сумата за даден абонамент, можете да го направите посредством уебсайта на Play Console.

Забележка: Не можете да възстановявате частично средствата за платени приложения. Частичните възстановявания на суми се поддържат само за поръчки, направени след март 2018 г.

Когато възстановите част от средствата, съответният процент се прилага и към сумата за изплащане и таксата за обслужване. Ако например извършите частично възстановяване на 50% от сумата за дадена поръчка, 50% от изплащането и 50% от платената на Google такса за обслужване се връщат на потребителя.

За да възстановите част от сумата:

1. Отворете Play Console.
2. В менюто вляво изберете Управление на поръчките .
3. Изберете поръчките, за които искате да възстановите сумите.
   • За да намерите конкретна поръчка, потърсете идентификатора ѝ или пълния имейл адрес на потребителя.
   • За да възстановите суми за няколко поръчки едновременно, трябва да изберете само такива от един и същ потребител.
4. Кликнете върху Възстановяване на сумата.
5. Намерете превключвателя до Частични възстановявания на суми. Кликнете върху него, така че да се оцвети в синьо.
6. Въведете процент (по-малко от 100%) или сума преди облагането с данък (по-малка от общата сума на поръчката) за възстановяване.
   • Сумата след облагането с данък се генерира автоматично.
7. Изберете подходящата причина за възстановяване на сумата.
8. Кликнете върху Изпращане.
   • Ако бутонът Изпращане не е налице, сумата за поръчката вече е възстановена.
   • Можете да извършите няколко частични възстановявания на сума за дадена поръчка, но не можете да върнете сума, по-голяма или равна на общата за поръчката.

След възстановяването на сума или анулирането на абонамент

• След като извършите възстановяване на сума, то не може да бъде анулирано.
• Google ще ви върне таксата за обслужване. Ще я видите в следващия си отчет за приходите.
• Ако възстановите сума по поръчка, преди от Google да е извършено изплащане за нея, няма да получите сумата, възстановената от вас на купувача, в следващото си изплащане. В случай че възстановите сума по поръчка, след като сте получили изплащане за нея, възстановената на купувача сума ще ви бъде удържана от бъдещо изплащане.
• Ако извършите възстановяване на сума и салдото в профила ви стане отрицателно и остане такова в продължение на 48 часа, ще съберем средства от вас в съответствие с Общите ни условия и ще дебитираме банковата сметка, по която обичайно получавате изплащанията. Изтеглената от нея сума ще е равна на отрицателното ви салдо в деня, в който Google нареди дебитирането.

Анулирания на абонаменти

• По този абонамент няма да бъдат таксувани бъдещи поръчки.
• Състоянието на поръчката на страницата с подробности за нея ще бъде „Анулирано“.
• След като даден абонамент бъде анулиран, той не може да бъде възстановен.
• Google Payments ще изпрати до купувача имейл с известие за анулирането на абонамента.

Защо сумата за дадена поръчка е възстановена?

Ако видите поръчка, сумата за която е възстановена, и не я разпознавате, тя може да е била възстановена от Google. Това се прави в знак на внимание към потребителите ви или защото се изисква от закона и е включено като част от Споразумението ни с програмистите относно разпространението.

Ето няколко примера за това, кога могат да бъдат възстановени суми:

• Потребителят връща платено приложение: След като купи платено приложение, потребителят разполага с 2 часа, през които може да го върне за пълно възстановяване на сумата. Потребителят може да направи това само веднъж. Ако купи същото приложение отново, няма да може да го върне втори път.
• Потребителят заявява възстановяване на сумата: Той може да направи това в Google Play.
• Неоторизирани или случайни покупки: В някои случаи екипът ни за поддръжка може да възстанови средствата за покупки, направени по погрешка или без съгласието на потребителя.

Прегледи на профила

За да гарантираме безопасна среда за покупки и спазване на Общите ни условия, специалистите ни редовно преглеждат потребителските профили в Payments. Докато трае това, временно няма да можете да обработвате възстановявания на суми през профила си.

Тази промяна в обичайната процедура за възстановяване на суми би трябвало да е рядкост, а самият процес е нормален. Ще можете да възобновите обработването на възстановявания на суми в профила си 24 часа след първото отхвърляне на опита ви за възстановяване на сума.

Не мога да възстановявам суми

Ограничението за възстановяване на суми е надхвърлено

Ако сте получили съобщение за грешка, докато се опитвате да възстановите сумите за минали поръчки или анулирания на абонаменти (например: „Не можете да възстановите сумата за тази поръчка, защото сте достигнали ограничението за максимална стойност на възстановяване на средства. Опитайте отново по-късно или се свържете с нас“), моля, свържете се с нас.

Не мога да възстановя част от сумата

Ако не можете да възстановите част от сумата, ето няколко причини за това:

• Частичните възстановявания на сумата са налице само за абонаменти и покупки в приложения и не се поддържат за платените приложения.
• Някои начини на плащане не поддържат частични възстановявания на сумата.
• Сумите за поръчки към Абонамент към Google не могат да бъдат възстановени.
• Поръчката е направена преди март 2018 г.

Сродно съдържание

• За повече информация относно това как да актуализирате данните за банковата си сметка, да намерите идентификационния си номер на търговец и да настроите данъчните си ставки, отворете указанията за търговци.
• За да сте сигурни, че приложението ви спазва правилата ни, прегледайте правилата относно абонаментите в Центъра за правила за програмисти, който включва информация за управлението и анулирането на абонаментите.