Як переглядати й аналізувати оцінки додатка та відгуки користувачів

У Play Console ви можете дізнаватися про оцінки свого додатка, читати відгуки користувачів і переглядати структуровану аналітику.

Користувачі можуть оцінювати ваш додаток і залишати відгуки про нього в Google Play. Кожен користувач може додати оцінку або відгук лише один раз, однак може будь-коли змінити їх.

Підказка. Інформацію про опубліковані вами відгуки можна знайти в Довідковому центрі Google Play.

Затримка й призупинення публікації оцінок

Щоб захистити ваш додаток у Google Play і автоматично виявляти підозрілі оцінки й відгуки, ми публікуємо відгуки користувачів із затримкою, тому нові оцінки не впливають одразу на рейтинг вашого додатка. Зазвичай нові оцінки й відгуки публікуються через 24 години після надсилання. Поки вони очікують на публікацію, ви можете їх переглядати й відповідати на них, щоб і надалі надавати користувачам якісні послуги та швидко вирішувати проблеми, які можуть у них виникати.

Якщо ми виявимо підозрілу активність протягом 24-годинної затримки, публікацію всіх нових оцінок і відгуків для вашого додатка буде призупинено на час перевірки. Після перевірки ми скасуємо призупинення та вилучимо оцінки й відгуки, що порушують правила. На сторінках Оцінки та Відгуки ви побачите сповіщення й статуси, з яких можна з’ясувати, чи призупинено публікацію оцінок і відгуків для вашого додатка, а також переглянути результат перевірки. Крім того, ви зможете дізнатися, чи опубліковано той чи інший відгук.

Перегляд оцінок

На веб-сайті Play Console

Дані про оцінки додатка

1. Відкрийте Play Console і перейдіть на сторінку Оцінки (Оцінки й відгуки > Оцінки).
2. Прокрутіть сторінку, щоб переглянути наведені нижче дані про оцінки.

Примітка. Зараз зважена оцінка в Google Play обчислюється так, що вищий пріоритет мають останні отримані додатком оцінки. Таким чином враховуються враження користувачів від змін і оновлень, які ви вносите у свій додаток.

Огляд

Угорі сторінки ви побачите підсумок оцінок додатка, який включає наведене нижче.

• Оцінка в Google Play. Оцінка додатка, яку бачать користувачі в Google Play. Обчислюється на основі нещодавніх оцінок.
• Середня оцінка за весь період. Середня оцінка додатка з часу його випуску.
• Користувачі. Загальна кількість користувачів, які оцінили додаток. Зверніть увагу: користувачі можуть будь-коли змінити свою оцінку.
• Усього оцінок. Кількість оцінок, які поставили додатку від часу випуску.
  • Примітка. Цей показник доступний лише для додатків, яким поставили принаймні п’ять оцінок.
• Оцінка порівняно з аналогами. Порівняння оцінки вашого додатка з рекомендованою або власною групою аналогів.

Порівняння оцінок з аналогами

Угорі сторінки Оцінки на картці "Оцінка порівняно з аналогами" виберіть Редагувати групу аналогів, щоб створити власну групу. Так ви зможете самі вибрати, з якими додатками в Google Play порівнювати показники свого додатка.

На сторінці Оцінки й на будь-якій картці розділу "Аналіз оцінок" ви можете порівнювати оцінки свого додатка й аналогів із власної групи. Для цього наведіть курсор на значок будь-якого додатка на картці "Оцінка порівняно з аналогами".

Продуктивність за період

Під підсумком наведено докладні дані про оцінки додатка та їх зміни з часом. Щоб завантажити дані будь-якої діаграми, натисніть кнопку Завантажити файл CSV. Так ви зможете аналізувати дані без підключення до Інтернету.

Виберіть діапазон дат, за який хочете переглянути дані. Це може бути будь-який час: від останніх 28 днів до всього періоду існування додатка.

Виберіть період зведення даних: за день, 7 днів або 28 днів.

На діаграмі Середня оцінка показано середню оцінку за кожний період у вибраному діапазоні дат. Ви можете переглянути як середню оцінку за вибраний період зведення (наприклад, обчислену за певний день), так і ковзну середню оцінку за весь час існування додатка (до певного дня). Серединні показники аналогів допоможуть вам порівняти якість свого додатка з іншими.

На діаграмі Розподіл оцінок показано, скільки разів ви отримали кожну з оцінок протягом кожного періоду у вибраному діапазоні дат. У засобі вибору змініть значення на "Відсотки", якщо хочете проаналізувати нормалізований розподіл замість абсолютної кількості отриманих оцінок.

• Порада. Якщо вибрати діапазон дат "Весь період" і період зведення "За день", то в розділі "Розподіл оцінок" можна завантажити дані про всі оцінки, які поставили вашому додатку. Для цього натисніть Завантажити файл CSV.

Аналіз оцінок

Перегляньте кількість оцінок і їх середнє значення за наведеними нижче основними параметрами.

• Країна або регіон
• Мова
• Версія додатка
• Версія Android
• Тип пристрою
• Модель пристрою
• Оператор

Ви можете дізнатися більше про той чи інший параметр і порівняти успішність свого додатка з іншими в Google Play. Для цього виберіть Огляд на будь-якій картці розділу "Аналіз оцінок".

• Середня оцінка. Оцінка й кількість оцінок вашого додатка для вибраного періоду й параметра.
• Кількість оцінок. Кількість оцінок додатка для вибраного періоду й параметра.
• Відсоток оцінок. Кількість оцінок у рядку порівняно із загальною кількістю оцінок вашого додатка.
• Серединне значення в аналогів. Середня оцінка додатків із тієї самої категорії в Google Play.
• Порівняно із серединним значенням в аналогів. Різниця між оцінкою вашого додатка й оцінкою аналогів із тієї самої категорії в Google Play. Наприклад, ваш додаток має оцінку 3,9, а різниця становить +1,2. Тоді схожі додатки мають оцінку 2,7.

У додатку Play Console

1. Відкрийте додаток Play Console .
2. Виберіть додаток.
3. У розділі "Ключові показники ефективності" виберіть "Середня оцінка за день".

Перегляд відгуків

На веб-сайті Play Console

Відгуки про робочі версії додатків

1. Відкрийте Play Console і перейдіть на сторінку Відгуки (Оцінки й відгуки > Відгуки).
2. Виберіть, як переглядати відгуки.
   • Фільтрування. Щоб фільтрувати відгуки за певними критеріями (наприклад, датою, мовою, статусом відповіді, оцінкою, версією додатка, пристроєм тощо), виберіть фільтр зі списку.
   • Сортування. Щоб переглянути відгуки з однаковими оцінками, датами чи корисністю, виберіть спадне меню "Параметри сортування".
   • Пошук. Щоб знайти відгуки з певними словами, скористайтеся полем пошуку.

Відгуки про тестові версії

Якщо ви випустили версію додатка для тестування, у Play Console можна переглядати відгуки користувачів і відповідати на них. Відгуки користувачів про бета-версію бачите лише ви. Вони не відображаються в Google Play.

1. Відкрийте Play Console і перейдіть на сторінку Відгук про тестування (Оцінки й відгуки > Відгук про тестування).
2. Виберіть, як переглядати відгуки.
   • Фільтрування. Щоб фільтрувати відгуки про бета-версію додатка за певними критеріями (наприклад, датою, мовою, статусом відповіді, версією додатка, пристроєм тощо), виберіть фільтр зі списку.
   • Пошук. Щоб знайти відгуки з певними словами, введіть їх у поле пошуку.

У додатку Play Console

1. Відкрийте додаток Play Console .
2. Виберіть додаток.
3. Перейдіть у розділ "Відгуки". Відгуки можна фільтрувати за датою, оцінкою, версією додатка тощо.

Формат відгуків

Відгуки автоматично перекладаються мовою інтерфейсу Play Console. Щоб переглянути відгук мовою оригіналу, поруч із перекладеним відгуком натисніть Показати оригінальний відгук.

Біля кожного відгуку ви побачите таку інформацію:

• оцінку додатка;
• ім’я користувача;
• позначку часу.

Деякі відгуки також містять додаткові дані:

• заголовок відгуку (жирним шрифтом);
• інформацію про пристрій або версію додатка (наприклад, назва виробника, розмір екрана, ОС, код версії і мова);
• оцінку корисності від інших користувачів;

• історію ваших відповідей і змін у відгуках після відповіді. Щоб переглянути всі відповіді окремо, натисніть Сховати історію вгорі відгуку.

Примітка. Оцінки й відгуки можуть стосуватися різних версій одного пакета. Якщо опублікувати нову версію додатка, підрахунок оцінок не починається заново.

Як аналізувати відгуки

Щоб максимально покращити додаток або гру, перегляньте головні тенденції і проблеми, які користувачі згадують у відгуках про ваш додаток. Поради щодо аналізу відгуків можна переглянути на сайті "Розробники Android".

Щоб переглянути головні тенденції і проблеми, пов’язані з вашим додатком, відкрийте Play Console і перейдіть на сторінку Аналіз відгуків.

Нижче описано можливості веб-версії Play Console.

Найважливіше з відгуків: популярні теми

У розділі "Найважливіше з відгуків" можна переглянути терміни й фрази, що часто зустрічаються в англомовних відгуках, а також відповідні цитати. Вміст розділу регулярно оновлюється, щоб ви були в курсі про актуальну думку користувачів.

Інформація збирається за допомогою алгоритмів машинного навчання та фільтрів, які вибирають лише найдоречніші відгуки.

• Цей розділ доступний за умови, що про ваш додаток залишили достатню кількість схожих відгуків і в них можна виділити принаймні дві основні теми.
• Вміст розділу відображатиметься користувачам на сторінці додатка в Google Play.

Контрольні показники й теми: вплив на оцінку

У розділі "Контрольні показники й теми" ви можете побачити, як користувачі оцінюють ваш додаток за певними критеріями. Це допоможе вам визначати й розуміти тенденції у відгуках. Два звіти (про контрольні показники й теми) дають змогу проаналізувати вплив кожної теми чи показника на загальну оцінку додатка.

Усі дані з розділу "Контрольні показники й теми" відображаються лише в Play Console. Користувачі їх не бачать.

Типи звітів

• Контрольні показники. У цьому звіті ви можете побачити, як користувачі оцінюють ваш додаток за фіксованим набором показників. Цей набір однаковий для всіх додатків певної категорії в Google Play (наприклад, "Здоров’я і фітнес" або "Стиль життя"). Звіт про контрольні показники доступний для відгуків, написаних англійською мовою.
• Теми. У цьому звіті ви побачите, як користувачі оцінюють ваш додаток за динамічним списком тем. Цей список формується з термінів, згаданих у відгуках про ваш додаток, і змінюється із часом. Звіт про теми доступний для відгуків, написаних із пристроїв з інтерфейсом англійською, італійською, корейською, німецькою, португальською, хінді чи японською.

Точки даних вашого додатка

У верхньому правому куті вікна "Контрольні показники й теми" можна вказати, за який період показувати звіт. Результати можна також фільтрувати за артефактами. Переглядаючи дані, ви побачите наведену нижче інформацію.

• Спільна тема. Постійний набір тем, які стосуються більшості додатків у тій самій категорії Google Play. Нижче наведено деякі із цих тем.
  • Дизайн: відгуки, де згадується візуальна складова додатка (наприклад, "графіка", "гарна гра", "чудовий інтерфейс" тощо).
  • Конфіденційність: відгуки, де згадується можливість контролювати збирання інформації.
  • Профіль: відгуки, де згадується реєстрація в додатку (наприклад, "вхід", "не вдається вийти", "реєстрація" тощо).
  • Використання ресурсів: відгуки, де згадується вплив на використання апаратних ресурсів (наприклад, "акумулятор", "пам’ять", "дані" тощо).
  • Швидкість: відгуки, де згадується швидкість роботи додатка (наприклад, "працює із затримкою", "працює повільно", "працює швидко" тощо).
  • Стабільність: відгуки, де згадуються помилки додатка (наприклад, "аварійне завершення роботи", "помилки", "зависає" тощо).
  • Видалення: відгуки, де згадуються причини видалення додатка (наприклад, "видалення", "видалено", "видаляю").
  • Оновлення: відгуки, де згадується остання версія додатка (наприклад, "версія", "оновлення" тощо).
  • Зручність: відгуки, де згадується взаємодія з додатком (наприклад, "зрозуміле керування", "має складну навігацію", "зручний").
• Тема: динамічний набір тем, які найчастіше згадуються у відгуках користувачів про ваш додаток.
• Середня оцінка: найнегативніші відгуки з оцінкою 1 позначаються червоним кольором. Найпозитивніші відгуки з оцінкою 5 позначаються зеленим.
• Кількість відгуків: кількість відгуків на цю тему. Лінійна діаграма показує, як змінювалася їх кількість протягом вибраного періоду часу.
• Вплив на оцінку: червоні стовпчики погіршують вашу оцінку, а зелені покращують. Довжина зафарбованого відрізка показує вплив цієї теми на загальну оцінку.

Контрольні показники в аналогів

Звіт про контрольні показники не лише містить дані для вашого додатка, але й дає змогу порівняти його з аналогами в тій самій категорії Google Play.

• Оцінка порівняно з аналогами. Різниця між оцінкою вашого додатка й оцінкою аналогів із тієї самої категорії в Google Play. Наприклад, дизайн вашого додатка має оцінку 3,9, а різниця становить +1,2. Тоді схожі додатки мають оцінку 2,7.
• Кількість порівняно з аналогами. Співвідношення між кількістю відгуків на певну тему для вашого додатка й для аналогів із тієї самої категорії Google Play. Наприклад, у вашого додатка 1000 відгуків про стабільність, а співвідношення становить 0,5x. Тоді схожі додатки мають у середньому по 2000 відгуків.

Оновлені оцінки: як користувачі змінювали свої оцінки й відгуки

У розділі "Оновлені оцінки" можна переглянути, як користувачі змінювали свої оцінки й відгуки протягом вибраного періоду часу.

Типи змін

• З відповідями: у цьому рядку відображатимуться дані про користувачів, які оновили оцінку або відгук, отримавши відповідь на свій початковий відгук.
• Без відповідей: у цьому рядку відображатимуться дані про користувачів, які оновили оцінку або відгук, не отримавши відповіді на свій початковий відгук.

Точки даних вашого додатка

• Користувачі, що повернулися. Кількість користувачів, які повернулися в Google Play, щоб оновити свою початкову оцінку або відгук.
• Оновлення оцінок. З цього стовпця можна дізнатися, чи після повернення в Google Play користувачі підвищили, знизили чи залишили початкову оцінку. Різні варіанти позначаються різними кольорами.
  • Червоним позначається частка користувачів, які знизили свою початкову оцінку.
  • Сірим позначається частка користувачів, які не змінили свою початкову оцінку.
  • Зеленим позначається частка користувачів, які підвищили свою початкову оцінку.
• Середня зміна оцінки. Усереднена зміна оцінки користувачами, які повернулися.

Як відповідати на відгуки

Щоб відповідати на відгуки в Play Console, потрібен дозвіл "Відповіді на відгуки". Ви можете опублікувати одну загальнодоступну відповідь на кожний відгук про свій додаток, і її можна будь-коли змінити.

Коли ви відповісте на відгук користувача, він отримає push-сповіщення й сповіщення електронною поштою.

Електронне сповіщення містить таку інформацію:

• назву додатка;
• дату публікації відгуку;
• оцінку й відгук цього користувача щодо вашого додатка;
• вашу відповідь;
• електронну адресу для зв’язку з вами (зі сторінки додатка в Google Play).

Ви можете переглянути практичні поради щодо взаємодії з користувачами через відгуки на сайті "Розробники Android".

На веб-сайті Play Console

Ви можете написати власну відповідь на відгук або вибрати запропоновану на основі відгуку користувача. Перед публікацією запропонований варіант можна змінити.

Варіанти відповідей доступні лише для нещодавніх відгуків англійською мовою в англомовної версії Play Console. Вони не пропонуються для відгуків, на які ви вже відповідали.

Ось як відповісти на відгук:

1. Відкрийте Play Console і перейдіть на сторінку Відгуки (Оцінки й відгуки > Відгуки).
2. У полі "Ваша відповідь" під відгуком, на який ви хочете відповісти, виберіть запропоновану відповідь або введіть власну.
   • Якщо ви вибрали запропонований варіант, однак ще не вказали контактну інформацію, введіть свій номер телефону, електронну адресу й веб-сайт.
3. Натисніть Опублікувати відповідь.

Примітка. Щоб оновити контактну інформацію для варіантів відповідей, перейдіть на сторінку Дані облікового запису.

У додатку Play Console

1. Відкрийте додаток Play Console .
2. Виберіть додаток.
3. Перейдіть у розділ "Відгуки" й натисніть потрібний відгук.
4. Виберіть Відповісти й введіть текст відповіді.
5. Щоб опублікувати відповідь, натисніть Надіслати. За потреби відповідь можна змінити.

За допомогою Reply to Reviews API

Reply to Reviews API дає змогу отримувати відгуки й відповідати на них у сторонніх сервісах, як-от Zendesk і Conversocial. Крім того, ви можете розробити власну інтеграцію.

На використання Reply to Reviews API для кожного додатка встановлено квоту. Щоб надіслати запит на збільшення квоти API, заповніть цю форму.

Щоб дізнатися більше, відвідайте сайт Google Developers.

Правила щодо коментарів

Правила публікації коментарів для розробників

Загальнодоступні відповіді розробників допомагають вирішувати проблеми з додатком і налагоджувати контакт із користувачами. Використання Google Play регулюється Правилами програми й комерційної діяльності Google Play.

Коментуючи відгуки користувачів, дотримуйтеся наведених нижче правил.

• Пишіть зрозуміло й по суті. Відповіді мають безпосередньо стосуватися коментаря користувача та бути зрозумілі, корисні й правдиві. У тексті відповіді намагайтеся посилатися на коментар користувача.
• Будьте ввічливі. Ваша мета – допомогти користувачам вирішити проблему, а не зруйнувати стосунки. Не публікуйте коментарі з образами чи погрозами, зверхніми, агресивними або ненависницькими висловлюваннями. Також уникайте відповідей на неприйнятні коментарі користувачів. Натомість перегляньте правила публікації для користувачів і дізнайтеся, як поскаржитися на неприйнятні коментарі. Ви маєте дотримуватися наших правил публікації незалежно від характеру повідомлення, на яке відповідаєте.
• Не нав’язуйте й не рекламуйте свій продукт. Користувачі не вважають такі відповіді доречними чи корисними.
• Дбайте про пристойність. Не публікуйте відверто сексуальний контент і не вживайте нецензурну лексику.

Можливість користуватися цією функцією – ваш привілей, а не право. Якщо ви порушуватимете наведені вище правила й інші умови Google Play, ми можемо заблокувати ваш додаток чи обліковий запис розробника, як описано в Умовах Google Play.

Надсилання скарги на неприйнятні відгуки й коментарі

Якщо відгук чи коментар не відповідає правилам публікації, ви можете поскаржитися на нього.

Як підписатися на сповіщення про відгуки

Щоб отримувати сповіщення електронною поштою про нові й оновлені відгуки користувачів робочих або тестових версій, налаштуйте параметри сповіщень.

Щоб дізнатися більше про сповіщення електронною поштою, прочитайте відповідний розділ статті про керування даними облікового запису розробника.

Завантаження звітів із Google Cloud Storage

Ви можете переглянути та завантажити звіти як файли CSV з Google Cloud Storage. Вони генеруються щодня та накопичуються в щомісячних файлах CSV.

Статті за темою

• Дізнайтеся більше про відгуки й оцінки в Академії Google Play.