Как просматривать и анализировать оценки и отзывы

В Play Console вы можете узнавать, как пользователи оценивают ваши приложения, а также читать и анализировать отзывы.

Скачав приложение из Google Play, пользователи могут оценить его и оставить отзыв. Оценка и отзыв добавляются только один раз, но изменить их можно в любое время.

Совет. Если вы ищете информацию об оставленных вами отзывах, перейдите в Справочный центр Google Play.

Как просматривать оценки

На сайте Play Console

Как посмотреть оценки приложений

  1. Войдите в Play Console.
  2. Выберите приложение.
  3. В меню слева нажмите Все отзывы > Оценки.

Примечание. Мы обновили методику расчета оценок так, чтобы последние оценки имели больший вес.

В верхней части страницы можно просмотреть сведения об оценках вашего приложения, которые включают следующее данные:

  • Новая оценка в Google Play – рейтинг приложения, рассчитанный по новой методике. Новые оценки будут отображаться пользователям в Google Play, начиная с августа 2019 года.
  • Всего оценок – количество оценок, полученных приложением за все время.
    • Примечание. Эта информация отображается для приложений, которые получили не менее пяти оценок.
  • Оценка за все время – общая оценка вашего приложения, которая сейчас отображается пользователям в Google Play.
  • Ваша оценка по сравнению с аналогами – сравнение оценки приложения с рекомендованной или выбранной вами группой аналогов.

В разделе сведений об оценках приложения можно просмотреть статистику оценок и подробные данные о них.

  • Динамика оценок – сводка оценок приложения по дням, неделям и месяцам. Чтобы просмотреть общую оценку приложения, установите флажок Оценка за все время.
  • Распределение оценок – оценки, сгруппированные по стране, языку, типу устройства, а также по версии приложения или ОС Android.

Сравнение оценок с аналогами 

В верхней части страницы Оценки вашего приложения на карточке "Оценка по сравнению с аналогами" нажмите Изменить группу аналогов, чтобы создать специальную группу аналогов. После этого вы сможете сравнить свое приложение с другими продуктами в Google Play.

Чтобы сравнить свое приложение с отдельным приложением из специальной группы аналогов, наведите указатель на его значок на карточке "Оценка по сравнению с аналогами" на странице Оценки или на любой карточке "Распределение оценок".

Распределение оценок

Вы можете не только просмотреть показатели для своего приложения, но и сравнить их с данными других приложений в Google Play, нажав Подробнее… на любой карточке "Распределение оценок".

  • Средняя оценка – средняя оценка приложения за выбранный период, а также количество оценок и их распределение.
  • Количество оценок – число и распределение оценок, поставленных вашему приложению за выбранный период.
  • Распределение рейтингов – количество оценок в каждой строке по сравнению со всеми оценками приложения.
  • Медианное значение аналогов – средняя оценка приложений в одной категории Google Play.
  • По сравнению с медианным значением аналогов – сравнение оценки вашего приложения с результатами продуктов в той же категории Google Play. Предположим, оценка вашего приложения 3,9 и разница составляет +1,2. Это значит, что похожие приложения имеют оценку 2,7.
В приложении Play Console

В приложении Play Console доступны такие данные, как рейтинг приложения в Google Play, оценки отдельных пользователей, а также динамика показателей за неделю или месяц.

  1. Откройте приложение Play Console Приложение Play Console.
  2. Выберите приложение.
  3. Прокрутите вниз и откройте раздел "Оценки". Чтобы изменить диапазон дат, нажмите на значок раскрывающегося списка Значок раскрывающегося списка.

Как просматривать отзывы

На сайте Play Console

Как посмотреть отзывы о рабочей версии приложения

  1. Войдите в Play Console.
  2. Выберите приложение.
  3. В меню слева нажмите Все отзывы > Отзывы.
  4. Выберите способ просмотра:
    • Фильтрация отзывов. Чтобы просмотреть отзывы по определенному критерию (дата, язык, версия приложения, тип устройства, оценка и т. д.), выберите соответствующий фильтр.
    • Сортировка отзывов. Чтобы отсортировать отзывы по дате, оценке и степени полезности, нажмите на раскрывающееся меню "Упорядочить".
    • Поиск по отзывам. Чтобы найти отзывы, содержащие определенные слова, используйте строку поиска.

Как посмотреть отзывы о бета-версии приложения

Если вы проводите открытое бета-тестирование, то можете читать отзывы пользователей и отвечать на них в Play Console. Отзывы бета-тестировщиков доступны только вам и не появляются в Google Play.

  1. Войдите в Play Console.
  2. Выберите приложение.
  3. В меню слева нажмите Все отзывы > Отзывы тестировщиков.
  4. Выберите способ просмотра:
    • Фильтрация отзывов. Чтобы просмотреть отзывы по определенному критерию (дата, язык, версия приложения, тип устройства, оценка и т. д.), выберите соответствующий фильтр.
    • Поиск. Чтобы найти отзывы с определенными словами, воспользуйтесь окном поиска.
В приложении Play Console
  1. Откройте приложение Play Console Приложение Play Console.
  2. Выберите приложение.
  3. Прокрутите страницу вниз до раздела "Последние отзывы".
  4. Чтобы отфильтровать данные, выберите Ещё отзывы и нажмите на значок фильтра Значок фильтра. Настройте нужные параметры и нажмите Применить фильтр.
Формат отзыва

Отзывы автоматически переводятся на язык, который вы используете в Play Console. Чтобы увидеть исходный текст, выполните следующие действия:

  • На сайте Play Console нажмите Показать оригинал рядом с переводом.
  • В приложении Play Console нажмите на значок раскрывающегося списка Значок раскрывающегося списка рядом с переводом.

Для каждого отзыва указываются:

  • оценка пользователя;
  • имя пользователя;
  • временная метка.

Кроме того, могут быть указаны:

  • заголовок, выделенный полужирным шрифтом;
  • сведения об устройстве и/или приложении (например, информация о производителе, размер экрана, ОС, версия приложения и используемый язык);
  • мнение других пользователей о полезности отзыва;
  • история ваших ответов, а также изменений, внесенных в отзыв после вашего ответа. Чтобы увидеть все ответы по отдельности, нажмите Скрыть историю в верхней части отзыва.

Примечание. Оценки и отзывы для всех версий пакета объединяются и сохраняются при публикации следующей версии приложения.

Как анализировать отзывы

Вы можете узнать, какие темы и сбои упоминаются в отзывах чаще всего. Эти сведения помогут вам внести наиболее полезные изменения в приложение или игру. Рекомендации о том, как анализировать отзывы, см. на сайте для разработчиков Android.

Выполните следующие действия:

  1. Войдите в Play Console.
  2. Выберите приложение.
  3. В меню слева нажмите Все отзывы > Анализ отзывов.

Перечисленные ниже функции доступны только в веб-версии Play Console.

Просмотр популярных тем в отзывах

В разделе "Избранные фрагменты" приведены термины и цитаты, которые чаще всего встречаются в отзывах на английском языке. Этот раздел регулярно обновляется, чтобы вы могли отслеживать, как меняется отношение пользователей к приложению.

Мы используем сложные вычислительные алгоритмы и специальные фильтры, чтобы в избранное попадала только самая актуальная и полезная информация.

  • Раздел "Избранные фрагменты" доступен, только если у вашего приложения есть достаточное количество похожих отзывов на определенные темы.
  • Избранные фрагменты видны пользователям на странице "Данные для Google Play".
Влияние разных тем на оценку приложения

Данные в разделе "Анализ отзывов" позволяют определить мнение пользователей об отдельных аспектах приложения. Проанализировать влияние каждой темы на общую оценку приложения можно с помощью отчетов "Показатели" и "Общие темы".

Все данные из раздела "Анализ отзывов" доступны только в Play Console. Пользователи их не увидят.

Типы отчетов

  • Показатели. Этот отчет позволяет сравнить оценки вашего приложения с показателями других продуктов в той же категории Google Play (например, "Здоровье и фитнес" или "Стиль жизни") по нескольким статическим параметрам. Отчет по показателям доступен только для отзывов на английском языке.
  • Общие темы. В этом отчете приводится динамический список слов и словосочетаний, которые упоминаются в отзывах о вашем приложении. Этот отчет доступен для отзывов на английском, испанском, итальянском, корейском, немецком, португальском, японском языках и на хинди.

Данные о приложении

В верхней части разделов "Показатели" и "Общие темы" можно изменить период времени для формирования отчета. Вам доступна следующая информация:

  • Общий аспект. Фиксированный набор тем, применимых к большинству приложений из указанной категории Google Play. Общие аспекты перечислены ниже.
    • Дизайн. Отзывы, связанные с дизайном интерфейса (например, "графика", "замечательная игра", "отлично смотрится" и т. д.).
    • Конфиденциальность. Отзывы о возможности управления собранной информацией.
    • Профиль. Отзывы, связанные с регистрацией в приложении (например, "вход", "не могу выйти", "регистрация" и т. д.).
    • Использование ресурсов. Отзывы, связанные с влиянием приложения на работу устройства (например, "батарея", "память", "данные" и т. д.).
    • Быстродействие. Отзывы, связанные со скоростью работы приложения (например, "тормозит", "медленно", "быстро" и т. д.).
    • Стабильность. Отзывы, связанные со сбоями в приложении (например, "сбой", "ошибки", "зависает" и т. д.).
    • Удаления. Отзывы, в которых сообщаются причины удаления (например, "удалить", "удалил" и т. д.).
    • Обновления. Отзывы о последней версии приложения (например, "версия", "обновление" и т. д.).
    • Удобство. Отзывы о взаимодействии с приложением (например, "легко разобраться", "неудобная навигация", "удобно пользоваться" и т. д.).
  • Тема. Динамический список тем, которые упоминаются в отзывах о вашем приложении чаще всего.
  • Средняя оценка. Наиболее негативные отзывы выделены красным цветом, оценка равна 1. Самые положительные отзывы выделены зеленым цветом, оценка равна 5.
  • Количество отзывов. Общее число отзывов на определенную тему. Изменения за выбранный период времени показаны в виде графика.
  • Влияние на оценку. Красные фрагменты понижают оценку приложения, а зеленые – повышают. Ширина фрагмента указывает, насколько сильно та или иная тема влияет на общие показатели.

Сравнение показателей

Вы можете не только просмотреть показатели для своего приложения, но и сравнить их с данными других приложений в той же категории Google Play.

  • Оценка по сравнению с аналогами. Сравнение оценки вашего приложения с показателями для других приложений в той же категории Google Play. Например, если оценка дизайна вашего приложения равна 3,9 с разницей в показателях +1,2, похожие приложения имеют оценку 2,7.
  • Количество по сравнению с аналогами. Сравнение количества отзывов по теме с показателями для других приложений в той же категории Google Play. Например, если у вашего приложения 1000 отзывов на тему стабильности, а разница в их количестве составляет 0,5x, среднее число отзывов о похожих приложениях равно 2000.
Обновленные оценки

В этом разделе можно увидеть, как пользователи изменяли свои оценки и отзывы в течение указанного периода.

Типы изменений

  • С ответами: сведения в этой строке относятся к пользователям, которые обновили оценку или отзыв после получения ответа.
  • Без ответа: в этой строке вы найдете сведения о пользователях, обновивших оценку или отзыв без ответа.

Данные о приложении

  • Вернувшиеся пользователи: количество пользователей, вернувшихся в Google Play Маркет и изменивших свои отзывы или оценки.
  • Изменение оценок: этот параметр показывает, изменились ли оценки и отзывы в лучшую или худшую сторону либо остались прежними. Показатели обозначены разными цветами.
    • Красный: процент пользователей, снизивших оценки.
    • Серый: процент пользователей, не изменивших оценки.
    • Зеленый: процент пользователей, повысивших оценки.
  • Среднее изменение оценок: средняя разница оценок, поставленных вернувшимися пользователями.

Ответы на отзывы

Чтобы отвечать на отзывы в Play Console, вам понадобится специальное разрешение. На каждый отзыв пользователя о приложении вы можете написать один открытый ответ. Отредактировать его можно в любое время.

Когда вы ответите на отзыв, пользователь получит push-уведомление и уведомление по электронной почте.

На электронную почту отправляется следующая информация:

  • название приложения;
  • дата публикации отзыва пользователем;
  • оценка и текст отзыва пользователя;
  • ваш ответ;
  • ссылка для связи с вами по электронной почте (по электронному адресу, указанному на странице приложения в Google Play).

Рекомендации о том, как вовлекать пользователей с помощью отзывов, см. на сайте для разработчиков Android.

На сайте Play Console

Вы можете ответить пользователю самостоятельно или выбрать готовый ответ, созданный на основе отзыва. Перед отправкой готового ответа его можно отредактировать.

Готовые ответы доступны для новых отзывов на английском, если разработчик использует Play Console на английском языке. Готовые ответы не доступны для тех отзывов, на которые вы уже отреагировали.

Как ответить на отзыв

  1. Войдите в Play Console.
  2. Выберите приложение.
  3. В меню слева нажмите Все отзывы > Отзывы.
  4. В поле "Ваш ответ" введите нужную информацию или выберите готовый ответ.
    • Если вы ещё не добавили контактную информацию для готовых ответов, укажите номер телефона, адрес электронной почты или сайт.
  5. Нажмите Опубликовать.

Примечание. Чтобы обновить контактную информацию, которая используется в готовых ответах на отзывы пользователей, перейдите на страницу Сведения об аккаунте.

В приложении Play Console
  1. Откройте приложение Play Console Приложение Play Console.
  2. Выберите приложение.
  3. Прокрутите страницу вниз до карточки "Последние отзывы" и выберите нужную запись.
  4. Нажмите Ответить и введите текст.
  5. Чтобы опубликовать ответ, нажмите на значок Стрелка для ввода ответа.
С помощью Reply to Reviews API

Reply to Reviews API позволяет получать отзывы и отвечать на них с помощью сторонних сервисов (например, Zendesk и Conversocial). Кроме того, вы можете разработать собственное решение.

На использование Reply to Reviews API для каждого приложения установлена квота. Заполните эту форму, чтобы отправить запрос на увеличение квоты.

Подробная информация об этом приведена на сайте Google Developers.

 

Правила размещения комментариев

Правила публикации комментариев разработчика

Возможность написать публичный ответ дается для того, чтобы вы могли исправлять неполадки в приложении и выстраивать отношения со своими пользователями. Использование Google Play регулируется Правилами программы и деловой политикой.

Оставляя комментарии к отзывам пользователей, соблюдайте следующие правила:

  • Не отклоняйтесь от темы. Ответ разработчика должен быть ясным, полезным, правдивым и соответствовать содержанию исходного отзыва. Если возможно, сошлитесь на комментарий пользователя в своем ответе.
  • Будьте корректны. Ваша цель – помочь пользователям найти решение проблемы, а не отпугнуть их. Не публикуйте сообщения, содержащие оскорбления, угрозы, пренебрежительные или дискриминационные высказывания, и не провоцируйте пользователей оставлять подобные комментарии. Ознакомьтесь с нашими правилами размещения комментариев и информацией о том, как сообщить о нарушениях. Вы обязаны следовать этим правилам независимо от содержания сообщения, на которое вы отвечаете.
  • Не публикуйте рекомендации и рекламу. Пользователи не считают подобную информацию полезной.
  • Придерживайтесь моральных норм. Не публикуйте материалы сексуального характера и не используйте неприличные выражения.

Публикация ответов на комментарии пользователей – это привилегия, а не право. Несоблюдение этих или других правил может привести к блокировке приложения или всего аккаунта разработчика в соответствии с Условиями использования Google Play.

Недопустимые отзывы и комментарии

Если вы обнаружили отзыв или комментарий, не соответствующий нашим правилам, узнайте, как сообщить о недопустимых отзывах.

Как подписаться на оповещения

Чтобы получать оповещения по электронной почте о новых отзывах (от пользователей и бета-тестировщиков) или их изменении, настройте параметры электронной почты.

Подробнее об управлении данными в аккаунте разработчика…

Как скачать отчет из Google Cloud Storage

Вы можете посмотреть и скачать отчеты в формате CSV из Google Cloud Storage. Они создаются ежедневно, и накопленные за месяц данные записываются в CSV-файлы.

Эта информация оказалась полезной?
Как можно улучшить эту статью?