Ver e analisar as resenhas e avaliações do app

Com o Play Console, é possível ter uma visão geral das avaliações e das resenhas de usuários individuais do app, além de dados agrupados sobre as resenhas dele.

Os usuários classificam apps no Google Play com resenhas e avaliações com estrelas. Eles só podem avaliar o app uma vez, mas podem atualizar o número de estrelas ou o texto a qualquer momento.

Dica: se você for um usuário em busca de informações sobre as resenhas que postou, acesse a Central de Ajuda do Google Play.

Procurar avaliações

No site do Play Console

Ver os dados de avaliações do app

  1. Faça login no Play Console.
  2. Selecione um app.
  3. No menu à esquerda, selecione Feedback dos usuários > Avaliações.

Observação: estamos atualizando a forma como calculamos as avaliações do seu app para valorizar as notas mais recentes.

Na parte superior da página, você pode ver um resumo das avaliações do seu app, que inclui as seguintes informações:

  • Nova nota do Google Play: é a avaliação do seu app com o novo cálculo aplicado. Essa informação começará a ser exibida aos usuários do Google Play a partir de agosto de 2019.
  • Total de avaliações: é o número de avaliações que seu app recebeu durante o ciclo de vida dele.
    • Observação: essa opção só está disponível para aplicativos que receberam cinco ou mais avaliações.
  • Nota de todo o ciclo de vida: é a avaliação cumulativa do seu app exibida aos usuários no Google Play.
  • Sua avaliação x apps semelhantes: indica como a avaliação do seu app se compara a um conjunto recomendado ou a um grupo personalizado de apps semelhantes selecionado.

No resumo da avaliação do seu app, você pode ver os dados históricos e detalhados, incluindo:

  • Avaliações ao longo do tempo: selecione as guias "Diariamente", "Semanalmente" ou "Mensalmente" para ver os resumos das avaliações do seu app. Para ver a classificação cumulativa do seu aplicativo, marque a caixa de seleção Nota de todo o ciclo de vida.
  • Detalhamento das avaliações: veja o desempenho do seu app por país, idioma, dispositivo, versão do app ou versão do Android.

Comparar avaliações com apps semelhantes 

Próximo à parte superior da página Avaliações, no card "Avaliações em comparação a apps semelhantes", selecione Editar grupo de apps semelhantes para criar um grupo personalizado de apps semelhantes. Depois de criar esse grupo, você poderá comparar o desempenho do seu app com o de outros apps do Google Play selecionados.

Na página Avaliações e nos cards "Detalhamento das avaliações", você pode comparar as avaliações do seu app com os produtos que aparecem no seu grupo personalizado de apps semelhantes. Para fazer isso, passe o cursor sobre qualquer um dos ícones dos apps exibidos em um card "Avaliações em comparação a apps semelhantes".

Detalhamento das avaliações

Além dos dados do seu app, selecione Ver detalhes em qualquer card "Avaliações" para comparar seu app com outros no Google Play.

  • Avaliação média: inclui a avaliação do app no período selecionado, o número de avaliações e o tipo de detalhamento.
  • Número de avaliações: o número de avaliações do app que foram enviadas no período e no tipo de detalhamento selecionados.
  • Porcentagem do total de avaliações: é a comparação entre o número de avaliações por linha e o total de avaliações do app.
  • Mediana dos apps semelhantes: é a avaliação média para apps na mesma categoria do Google Play.
  • Em comparação à mediana dos apps semelhantes: é a comparação entre a avaliação do seu app e a dos apps na mesma categoria do Google Play. Por exemplo, uma avaliação de 3,9 com uma diferença de +1,2 para seu app significa que os apps semelhantes têm uma avaliação de 2,7.
No app Play Console

Ao visualizar os dados das suas avaliações com o app Play Console, você verá a média das avaliações do seu app no Google Play, as avaliações de usuários individuais e o desempenho do app em períodos semanais e mensais.

  1. Abra o app Play Console App Play Console.
  2. Selecione um app.
  3. Role a tela para baixo e toque no card "Avaliações". Para alterar o período, toque na seta para baixo Seta suspensa.

Procurar resenhas

No site do Play Console

Ver as resenhas dos apps de produção

  1. Faça login no Play Console.
  2. Selecione um app.
  3. No menu à esquerda, selecione Feedback dos usuários > Resenhas.
  4. Decida como você quer procurar as resenhas.
    • Filtrar: Para ver resenhas com base em algum critério como data, idioma, estado da resposta, avaliação com estrelas, versão do app, dispositivo etc., selecione os filtros disponíveis.
    • Classificar: Para ver resenhas com base em classificação, data ou nível de utilidade, selecione a lista suspensa "Classificar por".
    • Pesquisar: para procurar palavras específicas nas resenhas, use a caixa de pesquisa.

Ver os comentários da versão Beta

Se você tiver um app no programa de teste Beta aberto, poderá acessar e responder aos comentários dos usuários diretamente no Play Console. A opção de comentários de usuários da versão Beta só é visível para você e não aparece no Google Play.

  1. Faça login no Play Console.
  2. Selecione um app.
  3. No menu à esquerda, selecione Feedback dos usuários > Comentários da versão Beta.
  4. Decida como você quer procurar os comentários.
    • Filtrar: para ver o feedback da versão Beta com base em critérios como data, idioma, estado da resposta, versão do app, dispositivo etc., selecione os filtros disponíveis.
    • Pesquisar: para procurar palavras específicas no seu feedback, use a caixa de pesquisa.
No app Play Console
  1. Abra o app Play Console App Play Console.
  2. Selecione um app.
  3. Role a tela para baixo até o card "Últimas resenhas".
  4. Para filtrar resenhas com base no idioma, na versão do app, na data ou na avaliação com estrelas, toque em Ver mais resenhas e no ícone de filtro Ícone de filtro. Selecione suas preferências e toque em Aplicar filtro.
Formato da resenha

As resenhas são traduzidas automaticamente para o idioma que você usa no Play Console. Para ver uma resenha no idioma original:

  • No site do Play Console: ao lado de uma resenha traduzida, selecione exibir resenha original.
  • No app Play Console: ao lado de uma resenha traduzida, toque na seta para baixo Seta suspensa.

Em cada resenha de um usuário, é possível encontrar:

  • A avaliação com estrelas do seu app
  • O nome do usuário
  • O timestamp

Algumas resenhas também incluem:

  • Título (em negrito)
  • Detalhes da versão do dispositivo/app (por exemplo, fabricante, tamanho da tela, SO, código da versão e idioma)
  • votos úteis de outros usuários;
  • um histórico das suas respostas e todas as alterações realizadas pelo usuário em uma resenha após sua resposta. Para mostrar todas as respostas separadamente, clique em Ocultar histórico na parte superior de uma resenha.

Observação: as avaliações e as resenhas incluem versões diferentes do mesmo pacote. As avaliações do app não recomeçam quando você publica uma nova versão dele.

Analise suas resenhas

Para ajudar a identificar as melhorias mais significativas para seu app ou jogo, observe as principais tendências de tópicos e problemas mencionados pelos usuários nas resenhas. Para ver dicas sobre como analisar suas avaliações, acesse o site para desenvolvedores Android.

Para ver as principais tendências e problemas do seu app:

  1. Faça login no Play Console.
  2. Selecione um app.
  3. No menu à esquerda, selecione Feedback dos usuários > Análise de resenhas.

Os seguintes recursos estão disponíveis na versão Web do Play Console.

Destaques: ver os temas mais comentados nas resenhas do app

Na seção "Destaques", você verá os termos e as citações dos usuários que surgem regularmente nas resenhas escritas em inglês. Essa seção é atualizada regularmente para que você conheça as experiências mais recentes dos usuários com seu app.

Usamos algoritmos de aprendizado de máquina para criar os destaques e aplicamos filtros para garantir que somente as resenhas mais relevantes estejam incluídas.

  • Para que os destaques sejam disponibilizados, o app precisa ter um número suficiente de resenhas semelhantes sobre mais de um tema ou assunto.
  • Os usuários podem ver os destaques do seu app na página "Detalhes do app" do Google Play.
Análise de resenhas: como diferentes tópicos impactam a avaliação do seu app

Na seção "Análise de resenhas", você pode ver como os usuários avaliaram seu app em relação a categorias específicas. Os dois relatórios, de comparativos de mercado e de tópicos, analisam como cada tópico afeta a avaliação geral do app.

Os dados disponíveis na seção "Análise de resenhas" são visíveis somente no Play Console e não são exibidos para os usuários.

Tipos de relatórios

  • Comparativos de mercado: na visualização de comparativos de mercado, você verá como os usuários avaliam seu app em várias categorias estáticas, usadas para medir todos os apps na mesma categoria do Google Play (por exemplo, "Saúde e fitness" ou "Estilo de vida"). O relatório de comparativos de mercado está disponível para resenhas em inglês.
  • Tópicos: na visualização de tópicos, você verá uma lista dinâmica de termos mencionados nas resenhas específicas ao seu app. O relatório de tópicos está disponível para resenhas escritas em dispositivos em alemão, coreano, espanhol, hindi, inglês, italiano, japonês e português.

Pontos de dados do app

Na parte superior das seções "Comparativos de mercado" e "Tópicos", é possível alterar o período do seu relatório. Ao visualizar seus dados, as seguintes informações serão exibidas:

  • Tópico comum: um conjunto fixo de tópicos relevantes para a maioria dos apps na mesma categoria do Google Play. Veja os tópicos comuns:
    • Design: resenhas que mencionam o visual do app (por exemplo, gráficos, jogo bonito, boa aparência etc.)
    • Privacidade: resenhas que mencionam a capacidade de controlar as informações coletadas
    • Perfil: resenhas que mencionam a experiência de inscrição do app (por exemplo, login, não consigo sair, inscrição etc.)
    • Uso de recursos: resenhas que mencionam o impacto do app sobre o consumo de hardware (por exemplo, bateria, memória, dados etc.)
    • Velocidade: resenhas que mencionam a velocidade do app (por exemplo, atrasos, lentidão, rapidez etc.)
    • Estabilidade: resenhas que mencionam falhas do app (por exemplo, falhas, bugs, congelamento etc.)
    • Desinstalações: resenhas que mencionam as razões dos usuários para desinstalar um app (por exemplo, desinstalar, desinstalação, desinstalado)
    • Atualização: resenhas que mencionam a versão mais recente do app (por exemplo, versão, atualização etc.)
    • Usabilidade: resenhas que mencionam a experiência dos usuários em relação ao fluxo do app (por exemplo, fácil de usar, difícil de navegar, intuitivo)
  • Tópico: um conjunto dinâmico de tópicos que os usuários mencionam com mais frequência especificamente sobre seu app.
  • Avaliação média: as resenhas mais negativas estarão em vermelho com uma avaliação de 1. As resenhas mais positivas estarão em verde com uma avaliação de 5.
  • Número de resenhas: o número de resenhas associadas a esse tópico. O gráfico de linha mostra a mudança em volume durante o período selecionado.
  • Efeito na avaliação: as barras vermelhas diminuem sua avaliação e as barras verdes a aumentam. A largura da barra colorida mostra o quanto o tópico impacta sua avaliação geral.

Comparativos de mercado de semelhantes

Além dos dados do seu app, os comparativos de mercado mostram uma relação entre ele e outros da mesma categoria do Google Play.

  • Avaliação x concorrência: como sua avaliação se compara a apps na mesma categoria do Google Play. Por exemplo, quando a avaliação do design do seu app é de 3,9 com uma diferença de comparativo de mercado de +1,2, isso significa que os apps semelhantes têm uma classificação de 2,7.
  • Número x semelhantes: é a comparação entre o número de resenhas por tópico do seu app e de outros na mesma categoria do Google Play. Por exemplo, quando o app tem 1.000 resenhas sobre estabilidade, com uma diferença de volume de 0,5x, isso indica que os apps semelhantes têm um volume médio de resenhas de 2.000.
Avaliações atualizadas: veja como os usuários atualizam as avaliações e resenhas ao longo do tempo

Na seção "Avaliações atualizadas", você verá como os usuários atualizaram as avaliações e as resenhas ao longo do período selecionado.

Tipos de atualizações de usuários

  • Com respostas: nesta linha, você verá os dados relacionados aos usuários que atualizaram uma avaliação ou resenha após receber uma resposta ao comentário original.
  • Sem respostas: nesta linha, você verá os dados relacionados aos usuários que atualizaram uma avaliação ou resenha sem receber uma resposta ao comentário original.

Pontos de dados do app

  • Usuários recorrentes: o número de usuários que voltaram ao Google Play para atualizar a avaliação ou resenha original.
  • Atualizações das avaliações: ao retornar ao Google Play, a seção "Alterações nas avaliações" mostra se os usuários aumentaram, diminuíram ou mantiveram a avaliação original. Você pode usar as barras coloridas para ver como a resposta aos comentários afeta as alterações na avaliação do seu app.
    • Vermelho: a seção vermelha mostra o percentual de usuários que reduziram a avaliação original.
    • Cinza: a seção cinza mostra o percentual de usuários que não alteraram a avaliação original.
    • Verde: a seção verde mostra o percentual de usuários que aumentaram a avaliação original.
  • Alteração média da avaliação: alteração média da avaliação do app feita por usuários recorrentes.

Responder a resenhas

Para responder a resenhas a partir do Play Console, verifique se você tem a permissão "Responder a resenhas". É possível escrever uma resposta pública para cada resenha de usuário do seu app. Você pode editar suas respostas a qualquer momento.

Depois que você responde a uma resenha, o usuário recebe uma notificação por push e uma por e-mail.

As notificações por email incluem as seguintes informações:

  • nome do seu app
  • Data da resenha do usuário
  • avaliação e resenha do usuário do seu app
  • sua resposta
  • link para contato com o endereço de e-mail informado na página "Detalhes do app"

Se quiser conhecer as práticas recomendadas para interagir com os usuários por meio de resenhas, acesse o site para desenvolvedores Android.

No site do Play Console

Ao responder a uma resenha, você pode digitar sua própria resposta ou selecionar uma resposta sugerida, que é um comentário com base na resenha de um usuário. Se você quiser usar uma resposta sugerida, será possível editá-la antes da publicação.

As respostas sugeridas só estão disponíveis para resenhas recentes escritas em inglês e para os desenvolvedores que usam o Play Console nesse mesmo idioma. Respostas sugeridas não estão disponíveis para as resenhas que já foram respondidas.

Veja como responder a uma resenha:

  1. Faça login no Play Console.
  2. Selecione um app.
  3. No menu à esquerda, selecione Feedback dos usuários > Resenhas.
  4. Em "Sua resposta", digite seu comentário ou selecione uma resposta sugerida.
    • Se você selecionar uma resposta sugerida e não tiver adicionado dados de contato, insira um número de telefone, um endereço de e-mail ou um site.
  5. Selecione Publicar resposta.

Observação: para atualizar os dados de contato usados nas respostas sugeridas, acesse a página Detalhes da conta.

No app Play Console
  1. Abra o app Play Console App Play Console.
  2. Selecione um app.
  3. Role a tela para baixo até o card "Últimas resenhas" e toque em uma resenha individual.
  4. Toque em Responder e insira seu texto.
  5. Para publicar sua resposta, toque no ícone de seta Seta de resposta.
Com a API Reply to Reviews

Com a API Reply to Reviews, é possível buscar avaliações e responder a elas usando serviços de terceiros, como Zendesk e Conversocial (páginas em inglês), ou criar sua própria integração personalizada.

Como uma cortesia para outros desenvolvedores, a Reply to Reviews API impõe diversas cotas. Para solicitar aumento na cota da API, preencha este formulário.

Para mais informações, acesse o site do Google Developers.

 

Políticas de comentários

Política de postagem de comentários do desenvolvedor

O recurso de resposta pública do desenvolvedor tem como objetivo ajudar você a resolver problemas com seu app e construir relações com os usuários. O uso do Google Play é regido pelas Políticas comerciais e do programa do Google Play.

Siga estas políticas ao responder aos comentários de usuários:

  • Seja claro e relevante: as respostas devem abordar diretamente o comentário do usuário de maneira clara, eficiente e verdadeira. Tente abordar diretamente o comentário do usuário no seu texto de resposta.
  • Seja simpático: eles são seus usuários, ou seja, você quer ajudá-los a encontrar uma solução e não afastá-los. Não poste conteúdo abusivo nem repulsivo que ameace ou assedie outras pessoas. Além disso, não se envolva respondendo comentários inadequados de usuários. Em vez disso, leia nossas diretrizes de postagem para usuários e saiba como denunciar comentários impróprios. Siga nossas políticas de postagem independentemente da natureza da mensagem respondida.
  • Não peça nem promova: os usuários não acham pedidos e promoções relevantes nem úteis.
  • Não polua: não poste conteúdo sexualmente explícito nem ofensivo.

A utilização desse recurso é um privilégio, e não um direito. O desrespeito às diretrizes acima ou a outros termos do Google Play pode resultar em uma suspensão do seu app ou da sua conta de desenvolvedor do Google Play, conforme descrito nos termos do Google Play.

Denunciar resenhas e comentários inadequados

Caso você veja uma resenha ou um comentário que não siga os padrões da nossa Política de postagem de comentários, acesse Denunciar resenhas impróprias.

Inscrever-se para receber notificações de resenhas

Para receber notificações por e-mail quando os usuários escreverem novas resenhas, atualizarem as existentes ou enviarem feedback novo sobre a versão Beta, configure suas preferências de notificação.

Para saber mais sobre as notificações por e-mail, veja como gerenciar as informações da sua conta de desenvolvedor.

Fazer download de relatórios no Google Cloud Storage

É possível acessar e fazer download dos relatórios como arquivos CSV no Google Cloud Storage. Os relatórios são gerados diariamente e acumulados em arquivos CSV mensais.

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