Veja e analise as classificações e as opiniões da sua app

Na Play Console, pode obter uma vista geral das classificações da sua app, das opiniões de utilizadores individuais e dos dados em cluster sobre as opiniões da app.

Os utilizadores podem classificar a sua app no Google Play com uma crítica e um número de estrelas. Os utilizadores só podem classificar cada app uma vez, mas podem atualizar a classificação ou a crítica dada em qualquer altura.

Dica: se for um utilizador à procura de informações sobre as críticas que publicou, aceda ao Centro de Ajuda do Google Play.

Atraso e pausas das classificações

Para nos permitir proteger a sua app no Google Play e detetar automaticamente a atividade de classificações e críticas suspeitas, não publicamos imediatamente críticas de utilizadores e as novas classificações não afetam imediatamente a sua classificação publicada. Em alternativa, os novos envios são normalmente retidos durante cerca de 24 horas. Pode continuar a ver e responder a novas críticas, mesmo que ainda não sejam públicas. Desta forma, pode continuar a prestar um excelente serviço de apoio ao cliente e resolver rapidamente quaisquer problemas que os utilizadores estejam a ter.

Se for detetada atividade suspeita durante o período de atraso de 24 horas, a publicação de todas as novas classificações e críticas para a sua app é retida durante a investigação. Após a conclusão, vamos retomar e remover quaisquer classificações ou críticas que sejam consideradas abusivas. As notificações e os indicadores de estado nas páginas Classificações e Críticas indicam se a app está pausada e a resolução de qualquer investigação. Também indica se cada crítica é pública ou não.

Procure classificações

No Website da Play Console

Veja os dados de classificações da app

1. Abra a Play Console e aceda à página Classificações (Classificações e críticas > Classificações).
2. Desloque a página para ver os dados de classificações disponíveis, conforme descrito abaixo.

Nota: atualmente, a classificação que os utilizadores veem no Google Play é ponderada com base em classificações mais recentes de modo a refletir alterações e atualizações que fizer à sua app.

Vista geral

Na parte superior da página, é apresentada uma vista geral das classificações da sua app, que inclui o seguinte:

• Classificação do Google Play: a classificação da sua app apresentada aos utilizadores no Google Play. É calculada com base nas suas classificações mais recentes.
• Classificação média da duração total: a classificação média desde o lançamento da sua app.
• Utilizadores: o número total de utilizadores que classificaram a sua app. Tenha em conta que os utilizadores podem atualizar a respetiva classificação em qualquer altura.
• Total de classificações: o número de classificações que a app recebeu na duração total.
  • Nota: o total de classificações apenas está disponível para apps que receberam cinco ou mais classificações.
• Classificação vs. pares: a comparação da classificação da app com um conjunto recomendado ou um grupo de pares personalizado selecionado por si.

Compare as classificações com as dos pares

Junto à parte superior da página Classificações da sua app, no cartão "Classificações vs. pares", selecione Editar grupo de pares para criar um grupo de pares personalizado. Depois de criar um grupo de pares personalizado, pode ver uma comparação entre a sua app e outras appss selecionadas no Google Play.

Na página Classificações da sua app e em qualquer cartão "Discriminação das classificações", pode ver a comparação das classificações da sua app com as classificações de uma das apps do grupo de pares personalizado ao passar o cursor do rato sobre os ícones das apps num cartão Classificações vs. pares.

Desempenho ao longo do tempo

No resumo da classificação da sua app, pode ver dados de classificação detalhados e históricos. Pode transferir os dados em qualquer gráfico apresentado através do botão Transferir CSV. Isto permite-lhe analisar os dados offline.

Utilize o seletor do intervalo de datas para escolher o período que pretende que seja abrangido pelos seus dados. Isto abrange um intervalo desde os últimos 28 dias até à Duração total da sua app.

Use o seletor de período para escolher a forma como os seus dados são agregados: diariamente, a cada 7 ou 28 dias.

A classificação média mostra a classificação média durante cada período no intervalo de datas selecionado. Pode escolher se esta média é apenas referente ao período (por exemplo, a classificação média de determinado dia) ou à classificação média da Duração total (a Duração total média até esse dia). O desempenho da mediana dos pares é apresentado para ajudar a comparar a qualidade da sua app.

A distribuição das classificações mostra o número de cada classificação que recebeu ao longo de cada período no intervalo de datas selecionado. Altere o seletor para "Percentagens" se quiser avaliar a distribuição normalizada, por oposição aos números absolutos recebidos.

• Sugestão: ao selecionar "Duração total" no seletor do intervalo de datas e "Diariamente" no seletor de período, pode usar a opção Transferir CSV em "Distribuição de classificações" para transferir dados sobre todas as classificações que a sua app alguma vez recebeu.

Detalhes das classificações

Veja quantas classificações existem e a sua classificação média nas seguintes dimensões principais:

• País/região
• Idioma
• Versão da app
• Versão do Android
• Tipo de dispositivo
• Modelo do dispositivo
• Operador

Selecione Explorar em qualquer cartão "Discriminação das classificações" para ver mais informações sobre essa dimensão, incluindo uma comparação entre a sua app e outras apps no Google Play.

• Classificação média: a classificação da app para o período selecionado, o número de classificações e o tipo de discriminação.
• Número de classificações: o número de classificações enviadas para a app para o período selecionado e o tipo de discriminação.
• Percentagem de classificações: o número de classificações por linha em relação ao total de classificações da app.
• Mediana dos pares: a classificação média das apps na mesma categoria do Google Play.
• Vs. mediana dos pares: a classificação da app em relação às apps na mesma categoria do Google Play. Por exemplo, se a classificação da app for de 3,9 com uma diferença de +1,2, as apps semelhantes têm uma classificação de 2,7.

Na app Play Console

1. Abra a app Play Console .
2. Selecione uma app.
3. Na secção "IEDs", selecione o IED Classificação média diária.

Procure críticas

No Website da Play Console

Veja opiniões de apps de produção

1. Abra a Play Console e aceda à página Críticas (Classificações e críticas > Críticas).
2. Decida como quer procurar as críticas.
   • Filtrar: para ver críticas com base num determinado critério, como a data, o idioma, o estado de resposta, o número de estrelas, a versão da app e o dispositivo, entre outros, selecione os filtros disponíveis.
   • Ordenar: para ver críticas com base na classificação, na data ou na utilidade, selecione o menu pendente "Ordenar por".
   • Pesquisar: para procurar palavras específicas nas críticas, use a caixa de pesquisa.

Veja feedback de testes

Se tiver uma app em fase de testes, pode aceder e responder ao feedback dos utilizadores na Play Console. O feedback dos utilizadores sobre a versão beta só está visível para si e não pode ser visto no Google Play.

1. Abra a Play Console e aceda à página Feedback de testes (Classificações e críticas > Feedback de testes).
2. Decida como quer procurar o feedback.
   • Filtrar: para ver o feedback da versão beta com base em determinados critérios, como a data, o idioma, o estado de resposta, a versão da app e o dispositivo, entre outros, selecione os filtros disponíveis.
   • Pesquisar: para procurar palavras específicas no seu feedback, use a caixa de pesquisa.

Na app Play Console

1. Abra a app Play Console .
2. Selecione uma app.
3. Aceda à secção "Críticas". Pode filtrar por data, classificação, versão da app e muito mais.

Formato das críticas

As críticas são traduzidas automaticamente para o idioma usado na Play Console. Para ver uma crítica no idioma original, junto à crítica traduzida, selecione Mostrar crítica original.

Em cada crítica, pode ver o seguinte:

• Número de estrelas atribuído à app
• Nome de utilizador
• Data/hora

Algumas críticas também incluem o seguinte:

• Título da crítica (em negrito)
• Detalhes da versão do dispositivo ou da app (por exemplo, fabricante, tamanho do ecrã, SO, código da versão e idioma)
• Votos como Útil de outros utilizadores

• Um histórico das suas respostas e quaisquer alterações efetuadas por um utilizador a uma opinião após a sua resposta. Para mostrar todas as respostas separadamente, clique em Ocultar histórico na parte superior de uma opinião.

Nota: as classificações e as críticas incluem diferentes versões do mesmo pacote. As classificações não são reiniciadas quando publica uma nova versão da aplicação.

Analise as opiniões

Para ajudar a identificar os melhoramentos mais significativos para a sua app ou jogo, pode ver as principais tendências e problemas que os utilizadores mencionam nas críticas da app. Para receber sugestões para analisar as críticas, aceda ao site para programadores Android.

Para ver as principais tendências e problemas da sua app, abra a Play Console e aceda à página Análise de críticas.

As funcionalidades seguintes estão disponíveis na versão Web da Play Console.

Resumos de críticas: veja temas comuns nas críticas da app

Na secção "Resumos de críticas", pode ver os principais temas positivos e cruciais que surgem regularmente nas críticas escritas em inglês. Os resumos são atualizados regularmente para informar acerca das mais recentes experiências do utilizador da app.

Usamos algoritmos de aprendizagem automática para criar os resumos e aplicamos filtros para garantir que apenas são incluídas as opiniões mais relevantes.

• Para os resumos estarem disponíveis, a app tem de ter críticas semelhantes suficientes acerca de mais de um tema ou tópico.
• Os utilizadores podem ver resumos representativos na Ficha da loja do Google Play da sua app em inglês.

Referências: veja como os diferentes tópicos afetam a classificação da app

Na secção "Referências", pode ver de que forma é que os utilizadores avaliam a sua app em relação a categorias específicas. Isto pode ajudar a identificar e compreender as tendências nas críticas da sua app. O relatório analisa de que forma cada tópico afeta a classificação geral da app.

Os dados disponíveis na secção "Referências" só estão visíveis na Play Console e não estão visíveis para os utilizadores.

Pode ver como é que os utilizadores avaliam a app numa série de categorias estáticas usadas para medir todas as apps na mesma categoria do Google Play (por exemplo, Saúde e fitness ou Estilo de vida). O relatório de referências está disponível para críticas escritas em inglês.

Pontos de dados da app

Na parte superior direita da secção "Referências", pode alterar o período do seu relatório. Também pode filtrar os resultados por artefacto. Ao ver os dados, são apresentadas as seguintes informações:

• Tópico comum: um conjunto fixo de tópicos relevantes para a maioria das apps na mesma categoria do Google Play. Os tópicos comuns incluem os seguintes:
  • Design: críticas que mencionam as imagens da app (por exemplo, gráficos, jogo bonito, tem bom aspeto, etc.).
  • Privacidade: críticas que mencionam a capacidade de controlar as informações recolhidas.
  • Perfil: críticas que mencionam a experiência de inscrição da app (por exemplo, início de sessão, não é possível terminar sessão, inscrição, etc.).
  • Utilização de recursos: críticas que mencionam o impacto da app no consumo de hardware (por exemplo, bateria, memória, dados, etc.).
  • Velocidade: críticas que mencionam a velocidade da app (por exemplo, atrasos, lentidão, rapidez, etc.).
  • Estabilidade: críticas que mencionam falhas da app (por exemplo, falhas de sistema, erros, bloqueios, etc.).
  • Desinstalações: críticas que mencionam as razões para os utilizadores desinstalarem uma app (por exemplo, desinstalar, desinstalação ou desinstalada).
  • Atualização: críticas que mencionam a versão mais recente da app (por exemplo, versão, atualização, etc.).
  • Usabilidade: críticas que mencionam a experiência dos utilizadores com o fluxo da app (por exemplo, fácil de usar, difícil de navegar ou intuitiva)
• Classificação média: as críticas mais negativas são apresentadas a vermelho com uma classificação de 1. As opiniões mais positivas são apresentadas a verde com uma classificação de 5.
• Número de críticas: o número de críticas associadas ao tópico. O gráfico de linhas apresenta a alteração no volume ao longo do período de tempo selecionado.
• Efeito na classificação: as barras vermelhas prejudicam a classificação e as barras verdes melhoram a classificação. A largura da barra colorida mostra o quanto o tópico afeta a classificação geral.

Testes de referência de pares

Além dos dados da app, os testes de referência mostram o nível de comparação da sua app com outras na mesma categoria do Google Play.

• Classificação vs. pares: a classificação da app em relação a outras na mesma categoria do Google Play. Por exemplo, se a classificação da app para o design for de 3,9 com uma diferença dos testes de referência de +1,2, as apps semelhantes têm uma classificação de 2,7.
• Número vs. pares:: o número de críticas por tópico em relação às apps na mesma categoria do Google Play. Por exemplo, se a app tiver 1000 críticas para estabilidade com uma diferença de volume de 0,5x, as apps semelhantes têm um volume médio de críticas de 2000.

Classificações atualizadas: veja como os utilizadores atualizam as classificações e as opiniões ao longo do tempo

Na secção "Classificações atualizadas", vê como os utilizadores atualizaram as classificações e as opiniões ao longo do período de tempo selecionado.

Tipos de atualização dos utilizadores

• Com respostas: nesta linha, vê dados relacionados com os utilizadores que atualizaram a sua classificação ou crítica após receberem uma resposta à crítica original.
• Sem respostas: nesta linha, vê dados relacionados com os utilizadores que atualizaram a sua classificação ou crítica sem receberem uma resposta à crítica original.

Pontos de dados da app

• Utilizadores recorrentes: o número de utilizadores que regressaram ao Google Play para atualizar as suas classificações ou críticas originais.
• Atualizações às classificações: após regressarem ao Google Play, a secção "alterações às classificações" mostra se os utilizadores aumentaram, diminuíram ou mantiveram as suas classificações originais. Pode usar as barras coloridas para ver como as respostas às críticas têm impacto nas alterações à classificação da app.
  • Vermelha: a secção vermelha mostra a percentagem de utilizadores que diminuíram a classificação original.
  • Cinzenta: a secção cinzenta mostra a percentagem de utilizadores que mantiveram a classificação original inalterada.
  • Verde: a secção verde mostra a percentagem de utilizadores que aumentaram a classificação original.
• Alteração da classificação média: a alteração média da classificação da aplicação a partir de utilizadores de retorno.

Responda a críticas

Para responder a críticas na Play Console, certifique-se de que tem a autorização "Responder a críticas". Pode escrever uma resposta pública para cada crítica dos utilizadores da app. Pode editar a sua resposta a uma crítica em qualquer altura.

Depois de responder a uma crítica de um utilizador, este recebe uma notificação push e uma notificação por email.

As notificações por email incluem as informações seguintes:

• Nome da app
• Data da crítica do utilizador
• Classificação e crítica do utilizador acerca da app
• A sua resposta
• Um link de contacto por email (através do endereço de email de contacto indicado na página da Ficha da loja da sua app)

Para ver as práticas recomendadas na interação com os seus utilizadores através das críticas, visite o site para programadores Android.

No Website da Play Console

Quando estiver a responder a uma crítica, pode introduzir a sua própria resposta ou selecionar uma resposta sugerida, que é uma resposta baseada na crítica de um utilizador. Se optar por usar uma resposta sugerida, pode editá-la antes de publicar a sua resposta.

As respostas sugeridas estão disponíveis apenas para críticas recentes escritas em inglês para programadores que visualizam a Play Console em inglês. As respostas sugeridas não estão disponíveis para críticas a que já respondeu.

Veja como responder a uma crítica:

1. Abra a Play Console e aceda à página Críticas (Classificações e críticas > Críticas).
2. No campo "A sua resposta" abaixo de uma crítica, escreva a sua resposta ou selecione uma resposta sugerida.
   • Se selecionar uma resposta sugerida e não tiver adicionado informações de contacto para usar nas respostas sugeridas, introduza um número de telefone, um endereço de email ou um Website.
3. Selecione Publicar resposta.

Nota: para atualizar as informações de contacto utilizadas nas respostas sugeridas, visite a página Detalhes da conta.

Na app Play Console

1. Abra a app Play Console .
2. Selecione uma app.
3. Aceda à secção "Críticas" e toque numa crítica individual.
4. Toque em Responder e introduza o texto.
5. Para publicar a sua resposta, clique em Enviar. Se necessário, pode editar a resposta.

Na API Reply to Reviews

Com a API Reply to Reviews, pode receber e responder às críticas através de serviços de terceiros, como o Zendesk e o Conversocial, ou criar a sua própria integração personalizada.

Como cortesia para outros programadores, a API Reply to Reviews impõe várias quotas. Para pedir um aumento da quota da API, preencha este formulário.

Para mais informações, aceda ao site do Google Developers.

Políticas de Comentários

Política de Publicação de Comentários para Programadores

A funcionalidade de resposta pública do programador tem como objetivo ajudar a resolver problemas com a sua app e a estabelecer relações com os seus utilizadores. A utilização que faz do Google Play é regida pelas Políticas do Programa e Comerciais do Google Play.

Siga estas políticas quando comentar as críticas dos utilizadores:

• Responda com clareza e de forma relevante: as respostas devem abordar diretamente o comentário do utilizador de forma clara, válida e verdadeira. Tente abordar o comentário do utilizador no texto da sua resposta.
• Interaja de forma simpática: estes são os seus utilizadores e a ideia é ajudá-los a encontrar uma resolução e não deitar tudo a perder. Não publique conteúdo que seja abusivo, que incite ao ódio ou que ameace ou moleste outras pessoas. Do mesmo modo, não responda a comentários impróprios de utilizadores. Em alternativa, leia as nossas diretrizes de publicação para os utilizadores e saiba como denunciar comentários impróprios. Deve seguir as nossas políticas de publicação, independentemente da natureza da mensagem à qual está a responder.
• Não faça solicitações nem promoções: os utilizadores não consideram as solicitações e as promoções relevantes ou úteis.
• Mantenha a conformidade: não publique conteúdo sexualmente explícito ou que contenha linguagem obscena.

A utilização desta funcionalidade é um privilégio, não um direito. Não respeitar as diretrizes supramencionadas e quaisquer outros termos do Google Play pode resultar na suspensão da sua aplicação ou conta de programador do Google Play conforme descrito nos Termos do Google Play.

Denuncie críticas e comentários inapropriados

Se encontrar uma crítica ou um comentário que não cumpra as normas da nossa Política de Publicação de Comentários, aceda a Denunciar críticas impróprias.

Inscreva-se para receber notificações de críticas

Para receber notificações por email sempre que os utilizadores escrevem críticas novas, atualizam críticas existentes ou enviam novo feedback de testes, pode configurar as suas preferências de notificação.

Para saber mais acerca das notificações por email, consulte o artigo Faça a gestão das informações da sua conta de programador.

Transfira relatórios a partir do Google Cloud Storage

Pode aceder a relatórios e transferi-los como ficheiros CSV a partir do Google Cloud Storage. Os relatórios são gerados diariamente e acumulados em ficheiros CSV mensais.

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• Saiba mais sobre o feedback, as classificações e as críticas na Play Academy.