Wyświetlanie oraz analizowanie ocen aplikacji i opinii o niej

W Konsoli Play możesz zobaczyć omówienie ocen Twojej aplikacji, opinie poszczególnych użytkowników i zbiorcze dane na temat tych opinii.

Użytkownicy mogą ocenić aplikację w Google Play (przyznając wybraną liczbę gwiazdek) oraz napisać o niej opinię. Użytkownik może ocenić aplikację tylko raz, ale w każdej chwili może zmienić swoją ocenę lub opinię.

Wskazówka: jeśli jesteś użytkownikiem i szukasz informacji o opublikowanych przez siebie opiniach, odwiedź Centrum pomocy Google Play.

Opóźnienie i wstrzymanie publikacji opinii

Aby lepiej chronić Twoją aplikację w Google Play i automatycznie wykrywać podejrzane oceny i opinie, nie publikujemy opinii użytkowników od razu, a nowe oceny wpłyną na Twoje wyniki dopiero po pewnym czasie. Nowo przesłane treści pojawiają się zwykle po około 24 godzinach. Nadal możesz widzieć nowe opinie i odpowiadać na nie, nawet jeśli nie są jeszcze dostępne publicznie. Pozwala Ci to dalej zapewniać użytkownikom doskonałą obsługę i szybko rozwiązywać problemy, które napotykają.

Jeśli w ciągu tych 24 godzin wykryjemy podejrzaną aktywność, wszystkie nowe oceny i opinie dotyczące Twojej aplikacji zostaną wstrzymane od publikacji do czasu, aż zbadamy sprawę. Gdy to się stanie, usuniemy wszystkie oceny lub opinie, które uznamy za naruszające zasady, a pozostałe opublikujemy. Powiadomienia i wskaźniki stanu na stronach Oceny i Opinie poinformują Cię o wstrzymaniu publikacji oraz wynikach naszego postępowania w tej sprawie. Dowiesz się z nich również, czy dana opinia jest widoczna publicznie, czy nie.

Przeglądanie ocen

Na stronie Konsoli Play

Przeglądanie ocen aplikacji

1. Otwórz Konsolę Play i wejdź na stronę Oceny (Oceny i opinie > Oceny).
2. Przewiń stronę, aby zobaczyć dostępne dane dotyczące ocen, jak opisano poniżej.

Uwaga: obecnie przy obliczaniu oceny ważonej, którą widzą użytkownicy w Google Play, duże znaczenie mają nowsze oceny częściowe. Dzięki temu ocena odzwierciedla zmiany i aktualizacje, które wprowadzasz w aplikacji.

Podsumowanie

U góry strony znajduje się podsumowanie ocen Twojej aplikacji, a w nim:

• Ocena Google Play: ocena aplikacji widoczna dla użytkowników w Google Play. Jest obliczana na podstawie najnowszych ocen.
• Średnia ocena od początku: średnia ocen uzyskanych od wprowadzenia aplikacji na rynek.
• Użytkownicy: całkowita liczba użytkowników, którzy ocenili Twoją aplikację. Pamiętaj, że użytkownicy mogą w każdej chwili zaktualizować swoje oceny.
• Łączna liczba ocen: liczba ocen przyznanych aplikacji.
  • Uwaga: ocena łączna jest dostępna tylko w przypadku aplikacji, które otrzymały co najmniej 5 ocen.
• Ocena na tle innych aplikacji: porównanie oceny Twojej aplikacji z zalecanym zestawem lub z wybraną przez Ciebie niestandardową grupą porównawczą.

Porównywanie ocen z innymi aplikacjami

W górnej części strony Oceny w szczegółach aplikacji, na karcie „Ocena na tle innych aplikacji” wybierz Edytuj grupę porównawczą, aby utworzyć niestandardową grupę porównawczą. Po utworzeniu takiej grupy możesz sprawdzić, jak Twoja aplikacja wypada na tle innych wybranych przez Ciebie aplikacji w Google Play.

Na stronie Oceny w szczegółach aplikacji i na dowolnej karcie „Zestawienie ocen” możesz porównać swoją aplikację z inną z utworzonej niestandardowej grupy porównawczej. Wystarczy, że najedziesz kursorem na dowolną z ikon aplikacji wyświetlanych na karcie „Ocena na tle innych aplikacji”.

Wydajność w czasie

W podsumowaniu oceny aplikacji możesz przeglądać historyczne i szczegółowe dane o ocenach. Możesz pobrać dane z każdego widocznego wykresu. Aby to zrobić, kliknij przycisk Pobierz jako plik CSV. Dzięki tej opcji możesz analizować dane offline.

Używając selektora zakresu dat, możesz wybrać okres, z którego dane chcesz zobaczyć. Może to być od ostatnich 28 dni aż do momentu opublikowania aplikacji w sklepie.

Za pomocą selektora okresów możesz wybrać dane zbiorcze: z 1, 7 lub 28 dni.

Średnia ocena pokazuje średnią ocenę w każdym okresie w wybranym zakresie dat. Możesz określić, czy ma to być średnia z danego okresu (np. średnia ocena z danego dnia) czy średnia krocząca od momentu opublikowania aplikacji w sklepie (średnia ocena od początku do danego dnia). Aby ułatwić Ci ocenę jakości Twojej aplikacji na tle innych, wyświetlana jest mediana wydajności aplikacji z grupy porównawczej.

Rozkład ocen wskazuje liczbę poszczególnych ocen uzyskanych w każdym z okresów w wybranym zakresie dat. Jeśli zamiast wartości bezwzględnych chcesz ocenić znormalizowany rozkład ocen, przestaw selektor na opcję „Procentowo”.

• Wskazówka: gdy wybierzesz zakres dat „Od początku” i okres „Dzień”, możesz użyć opcji Pobierz jako plik CSV w sekcji „Rozkład ocen”, aby pobrać dane dotyczące wszystkich ocen kiedykolwiek przyznanych aplikacji.

Zestawienie ocen

Możesz wyświetlać liczbę ocen oraz średnią ocenę według tych kluczowych wymiarów:

• kraj/region,
• język,
• wersja aplikacji,
• wersja Androida,
• typ urządzenia,
• model urządzenia,
• operator.

Na dowolnej karcie „Zestawienie ocen” kliknij Przeglądanie, aby zobaczyć więcej informacji o danym wymiarze, w tym porównanie swojej aplikacji z innymi aplikacjami w Google Play.

• Średnia ocena: ocena aplikacji dla wybranego okresu, liczby ocen i typu zestawienia.
• Liczba ocen: liczba ocen aplikacji dla wybranego okresu i typu zestawienia.
• Udział w ocenach: stosunek liczby ocen w wierszu do łącznej liczby ocen aplikacji.
• Mediana grupy porównawczej: średnia ocena wszystkich aplikacji w tej samej kategorii w Google Play.
• W stosunku do mediany grupy porównawczej: porównanie oceny Twojej aplikacji z innymi aplikacjami z tej samej kategorii w Google Play. Jeśli na przykład Twoja aplikacja ma ocenę 3,9, a różnica wynosi +1,2, podobne aplikacje mają ocenę 2,7.

W aplikacji Konsola Play

1. Otwórz aplikację Konsola Play .
2. Wybierz aplikację.
3. W sekcji „KPI” kliknij Dzienna średnia ocena.

Przeglądanie opinii

Na stronie Konsoli Play

Wyświetlanie opinii o aplikacjach w wersji produkcyjnej

1. Otwórz Konsolę Play i wejdź na stronę Opinie (Oceny i opinie > Opinie).
2. Zdecyduj, jak chcesz przeglądać opinie.
   • Filtrowanie: aby wyświetlić opinie według określonych kryteriów takich jak data, język, stan odpowiedzi, liczba gwiazdek, wersja aplikacji czy urządzenie, wybierz odpowiednie filtry.
   • Sortowanie: aby wyświetlić opinie według oceny, daty lub przydatności, wybierz menu „Sortuj według”.
   • Wyszukiwanie: aby poszukać konkretnych słów zawartych w opinii, użyj pola wyszukiwania.

Wyświetlanie opinii zebranych podczas testów

Jeśli Twoja aplikacja jest testowana, w Konsoli Play możesz wyświetlać opinie użytkowników i na nie odpowiadać. Opinie użytkowników o wersji beta są widoczne tylko dla Ciebie i nie są wyświetlane w Google Play.

1. Otwórz Konsolę Play i wejdź na stronę Opinie z testów (Oceny i opinie > Opinie z testów).
2. Zdecyduj, jak chcesz przeglądać opinie.
   • Filtrowanie: aby wyświetlić opinie o wersji beta według określonych kryteriów takich jak data, język, stan odpowiedzi, wersja aplikacji czy urządzenie, wybierz odpowiednie filtry.
   • Wyszukiwanie: aby wyszukać konkretne słowa w opiniach, użyj pola wyszukiwania.

W aplikacji Konsola Play

1. Otwórz aplikację Konsola Play .
2. Wybierz aplikację.
3. Przejdź do sekcji „Opinie”. Możesz filtrować wyniki według daty, oceny, wersji aplikacji i innych kryteriów.

Format opinii

Opinie są automatycznie tłumaczone na język, którego używasz w Konsoli Play. Aby zobaczyć opinię w oryginalnym języku, obok przetłumaczonej opinii wybierz Pokaż oryginalną opinię.

Przy każdej opinii znajdziesz te informacje:

• liczba gwiazdek przyznanych aplikacji,
• nazwa użytkownika,
• sygnatura czasowa.

Niektóre opinie zawierają też:

• tytuł opinii (pogrubiony);
• szczegóły dotyczące urządzenia lub wersji aplikacji (takie jak nazwa producenta, rozmiar ekranu, system operacyjny, kod wersji i język);
• głosy innych użytkowników oznaczające przydatność opinii;

• historię Twoich odpowiedzi i wszystkich zmian użytkownika w opinii po Twojej odpowiedzi. Aby zobaczyć wszystkie odpowiedzi oddzielnie, kliknij Ukryj historię u góry opinii.

Uwaga: oceny i opinie dotyczą różnych wersji tego samego pakietu. Oceny aplikacji nie są zerowane w chwili publikacji jej nowej wersji.

Analizowanie opinii

Aby dowiedzieć się, jakie poprawki są najbardziej pożądane w aplikacji lub grze, możesz wyświetlić najważniejsze trendy i problemy, które użytkownicy wskazują w swoich opiniach. Wskazówki dotyczące analizowania opinii znajdziesz na stronie dla deweloperów aplikacji na Androida.

Aby zobaczyć najważniejsze trendy i problemy dotyczące aplikacji, otwórz Konsolę Play i wejdź na stronę Analiza opinii.

Poniższe funkcje są dostępne w internetowej wersji Konsoli Play.

Wybrane opinie: zobacz, o czym najczęściej piszą autorzy opinii

W sekcji „Wybrane” widoczne są hasła i wypowiedzi użytkowników, które regularnie pojawiają się w opiniach napisanych w języku angielskim. Wybrane opinie są regularnie aktualizowane, tak by odzwierciedlały aktualne wrażenia użytkowników.

Zastosowane przez nas filtry i algorytmy systemów uczących się gwarantują, że w tej sekcji zobaczysz tylko najbardziej trafne opinie.

• Sekcja wybranych opinii będzie widoczna tylko wtedy, gdy Twoja aplikacja ma wystarczająco dużo podobnych opinii na więcej niż jeden temat.
• Użytkownicy mogą przeglądać wybrane opinie o aplikacji na jej stronie w Sklepie Google Play.

Testy porównawcze i tematy: sprawdź, jak różne tematy wpływają na ocenę aplikacji

W sekcji „Testy porównawcze i tematy” możesz sprawdzić, jak użytkownicy oceniają aplikację w poszczególnych kategoriach. Dzięki temu możesz dostrzegać i analizować trendy w opiniach o aplikacji. Dwa raporty – Testy porównawcze i Tematy – pozwalają przeanalizować wpływ konkretnych tematów na ogólną ocenę aplikacji.

Dane dostępne w sekcji „Testy porównawcze i tematy” są widoczne tylko w Konsoli Play. Użytkownicy ich nie widzą.

Typy raportów

• Testy porównawcze: w sekcji testów porównawczych możesz zobaczyć, jak użytkownicy oceniają aplikację w różnych kategoriach statycznych wykorzystywanych do pomiaru wszystkich aplikacji w tej samej kategorii w Google Play (np. Zdrowie i fitness lub Styl życia). Takie raporty są dostępne tylko w przypadku opinii napisanych w języku angielskim.
• Tematy: w sekcji Tematy masz dostęp do dynamicznej listy haseł poruszanych w opiniach o konkretnej aplikacji. Takie raporty są dostępne tylko w przypadku opinii napisanych w języku angielskim, hindi, hiszpańskim, japońskim, koreańskim, niemieckim, portugalskim i włoskim.

Punkty danych dotyczące aplikacji

W prawym górnym rogu sekcji „Testy porównawcze i tematy” możesz zmienić okres objęty raportem. Możesz też filtrować wyniki według artefaktu. Podczas przeglądania danych zobaczysz te informacje:

• Wspólny temat: ustalony zestaw tematów dotyczących większości aplikacji w tej samej kategorii w Google Play. Wspólne tematy to:
  • Projekt: opinie, które wspominają wygląd aplikacji (np. „grafika”, „śliczna gra”, „dobrze wygląda”).
  • Prywatność: opinie, które wspominają o możliwości kontrolowania zbieranych informacji.
  • Profil: opinie, które wspominają sposób logowania w aplikacji (np. „logowanie”, „nie można się wylogować”, „rejestracja”).
  • Użycie zasobów: opinie, które wspominają wpływ aplikacji na wykorzystanie sprzętu (np. „bateria”, „pamięć”, „dane”).
  • Szybkość: opinie, które wspominają szybkość aplikacji (np. „opóźnienia”, „wolna”, „szybka”).
  • Stabilność: opinie, które wspominają awarie aplikacji (np. „awarie”, „błędy”, „zawiesza się”).
  • Odinstalowania: opinie, które wspominają powody odinstalowania aplikacji przez użytkowników (np. „odinstalować”, „odinstalowanie”, „odinstalowana”).
  • Aktualizacja: opinie, które wspominają najnowszą wersję aplikacji (np. „wersja”, „aktualizacja”).
  • Łatwość obsługi: opinie, które wspominają sposób obsługi aplikacji (np. „łatwa w obsłudze”, „trudna w nawigacji”, „przyjazna dla użytkownika”).
• Temat: dynamiczny zestaw tematów, które użytkownicy najczęściej wspominają w odniesieniu do aplikacji.
• Średnia ocena: najbardziej negatywne opinie mają kolor czerwony i ocenę 1. Opinie najbardziej pozytywne są zielone i mają ocenę 5.
• Liczba opinii: liczba opinii powiązanych z danym tematem. Wykres liniowy przedstawia zmianę tej liczby w wybranym okresie.
• Wpływ na ocenę: czerwone paski oznaczają obniżenie oceny, a zielone wskazują na jej poprawę. Szerokość kolorowego paska określa, jak bardzo dany temat wpływa na ogólną ocenę.

Porównanie z innymi aplikacjami

Oprócz danych dotyczących Twojej aplikacji w porównaniach znajdziesz też informacje o tym, jak wypada ona na tle innych aplikacji z tej samej kategorii w Google Play.

• Ocena na tle innych aplikacji: porównanie oceny Twojej aplikacji z innymi aplikacjami z tej samej kategorii w Google Play. Jeśli na przykład Twoja aplikacja ma ocenę 3,9 za projekt, a różnica porównawcza wynosi +1,2, podobne aplikacje mają ocenę 2,7.
• Liczba na tle innych aplikacji: porównanie liczby opinii poruszających poszczególne tematy z aplikacjami z tej samej kategorii w Google Play. Jeśli na przykład Twoja aplikacja ma 1000 opinii dotyczących stabilności, a różnica wynosi 0,5x, podobne aplikacje mają średnio 2000 opinii.

Zmiana ocen: sprawdź, jak zmieniają się oceny i opinie użytkowników

W sekcji „Zmiana ocen” możesz sprawdzić, jak zmieniły się oceny i opinie użytkowników w wybranym okresie.

Rodzaje zmian wprowadzanych przez użytkowników

• Z odpowiedziami: w tym wierszu znajdują się informacje o użytkownikach, którzy zmienili ocenę lub opinię po otrzymaniu odpowiedzi na swoją początkową opinię.
• Bez odpowiedzi: tutaj widać informacje o użytkownikach, którzy zmienili ocenę lub opinię, ale nie otrzymali odpowiedzi na swoją początkową opinię.

Punkty danych dotyczące aplikacji

• Powracający użytkownicy: liczba użytkowników, którzy wrócili do Google Play, aby zmienić swoją początkową ocenę lub opinię.
• Zmiany ocen: w tej sekcji są wyświetlane informacje o tym, czy użytkownicy podwyższyli, obniżyli lub zachowali swoją początkową ocenę po powrocie do Google Play. Za pomocą kolorowych pasków możesz sprawdzić, jaki wpływ na ocenę aplikacji miały Twoje odpowiedzi na opinie użytkowników. Dane są wyświetlane procentowo.
  • Sekcja czerwona: wskazuje, ilu użytkowników obniżyło swoją początkową ocenę.
  • Sekcja szara: wskazuje, ilu użytkowników nie zmieniło oceny.
  • Sekcja zielona: wskazuje, ilu użytkowników podwyższyło swoją początkową ocenę.
• Średnia zmiana oceny: informacja o tym, o ile powracający użytkownicy przeciętnie zmienili swoją ocenę aplikacji.

Odpowiadanie na opinie

Aby odpowiedzieć na opinie w Konsoli Play, musisz mieć uprawnienia „Odpowiadanie na opinie”. Na każdą opinię możesz odpowiedzieć publicznie tylko raz. Swoją odpowiedź możesz w każdej chwili zmienić.

Gdy wyślesz odpowiedź na opinię użytkownika, otrzyma on powiadomienie push oraz e-maila z powiadomieniem.

E-mail zawiera te informacje:

• nazwa aplikacji,
• data opublikowania opinii przez użytkownika,
• ocena aplikacji i opinia użytkownika na jej temat,
• Twoja odpowiedź,
• link z Twoim adresem e-mail (używamy do tego kontaktowego adresu e-mail za strony z informacjami o aplikacji).

Sprawdzone metody związane z odpowiadaniem na opinie użytkowników znajdziesz na stronie dla deweloperów aplikacji na Androida.

Na stronie Konsoli Play

Gdy odpowiadasz na opinie, możesz wpisać własną odpowiedź lub wybrać sugerowaną odpowiedź przygotowaną na podstawie opinii użytkownika. Jeśli wybierzesz sugerowaną odpowiedź, przed opublikowaniem możesz ją edytować.

Sugerowane odpowiedzi są dostępne tylko w przypadku najnowszych opinii napisanych w języku angielskim – dotyczy to deweloperów, którzy używają Konsoli Play w języku angielskim. Nie są dostępne w przypadku opinii, na które już odpowiedziano.

Aby odpowiedzieć na opinię:

1. Otwórz Konsolę Play i wejdź na stronę Opinie (Oceny i opinie > Opinie).
2. W polu „Twoja odpowiedź” wpisz swoją odpowiedź lub skorzystaj z gotowych sugestii.
   • Jeśli wybierzesz sugerowaną odpowiedź i nie masz jeszcze dodanych informacji kontaktowych do wykorzystania w sugerowanych odpowiedziach, wpisz numer telefonu, adres e-mail lub adres witryny.
3. Kliknij Opublikuj odpowiedź.

Uwaga: aby zaktualizować informacje kontaktowe używane w sugerowanych odpowiedziach, wejdź na stronę Szczegóły konta.

W aplikacji Konsola Play

1. Otwórz aplikację Konsola Play .
2. Wybierz aplikację.
3. Przejdź do sekcji „Opinie” i kliknij konkretną opinię.
4. Kliknij Odpowiedz i wpisz tekst.
5. Aby opublikować odpowiedź, kliknij Wyślij. W razie potrzeby możesz edytować swoją odpowiedź.

Używanie interfejsu Reply to Reviews API

Dzięki interfejsowi Reply to Reviews API możesz pobierać opinie i odpowiadać na nie przy użyciu usług zewnętrznych takich jak Zendesk czy Conversocial. Możesz też stworzyć własną integrację niestandardową.

Aby ułatwić pracę innym deweloperom, interfejs Reply to Reviews API wymusza kilka limitów. Aby zwiększyć swój przydział danych w interfejsie API, wypełnij ten formularz.

Więcej informacji znajdziesz na stronie Google Developers.

Zasady komentowania

Zasady publikowania komentarzy przez deweloperów

Funkcja publicznych odpowiedzi ma pomagać deweloperom w rozwiązywaniu problemów z aplikacją i budowaniu relacji z użytkownikami. Korzystanie z Google Play przez deweloperów podlega Zasadom biznesowym i zasadom programu Google Play.

Podczas komentowania opinii użytkowników przestrzegaj tych reguł:

• Wyrażaj się precyzyjnie i nie odbiegaj od tematu: odpowiedzi powinny bezpośrednio odnosić się do opinii użytkownika w czytelny, merytoryczny i zgodny z prawdą sposób. Staraj się odpowiedzieć na uwagi użytkownika.
• Wypowiadaj się kulturalnie: to są Twoi użytkownicy i chcesz znaleźć rozwiązanie, a nie palić za sobą mosty. Nie publikuj treści obraźliwych, szerzących nienawiść, zawierających groźby lub mających na celu nękanie. Nie reaguj w odpowiedziach na niestosowne komentarze użytkowników. Zamiast tego przeczytaj nasze wskazówki dla użytkowników na temat publikowania i dowiedz się, jak zgłaszać nieodpowiednie komentarze. Pamiętaj, że niezależnie od charakteru wiadomości, na którą odpowiadasz, obowiązują Cię nasze zasady publikowania.
• Nie namawiaj do zakupu ani nie reklamuj się: przekonywanie do zakupu i reklamowanie się jest nieprzydatne dla użytkowników i nie przyczynia się do rozwiązania problemu.
• Dbaj o odpowiedni dobór słów: nie publikuj treści, które mają charakter jednoznacznie seksualny lub zawierają wulgaryzmy.

Korzystanie z tej funkcji jest przywilejem, a nie prawem. Zgodnie z warunkami korzystania z Google Play naruszenie tych wskazówek oraz wszelkich innych warunków obowiązujących w tej usłudze może skutkować zawieszeniem aplikacji lub konta dewelopera w Google Play.

Zgłaszanie nieodpowiednich opinii i komentarzy

Jeśli zauważysz opinie lub komentarze niezgodne z naszymi zasadami publikowania komentarzy, możesz je zgłosić.

Włączanie opcji powiadamiania o opiniach

Możesz skonfigurować ustawienia powiadomień w taki sposób, aby otrzymywać e-maile z powiadomieniami, gdy użytkownicy napiszą nową opinię, zaktualizują opinię już opublikowaną lub utworzą nową opinię o wersji testowej.

Więcej informacji o e-mailach z powiadomieniami znajdziesz w artykule Zarządzanie informacjami o koncie dewelopera.

Pobieranie raportów z Google Cloud Storage

Raporty możesz przeglądać i pobierać (w postaci plików CSV), korzystając z Google Cloud Storage. Są one tworzone codziennie i zapisywane w generowanych raz w miesiącu plikach CSV.

Powiązane artykuły

• Więcej informacji o ocenach i opiniach znajdziesz w Akademii Google Play.