Consulter et analyser les notes et les avis concernant votre application

Depuis la Play Console, vous pouvez consulter les notes attribuées à votre application, les avis laissés par les utilisateurs, ainsi que des données groupées sur ces avis.

Les utilisateurs peuvent évaluer votre application sur Google Play en lui attribuant un certain nombre d'étoiles et en rédigeant un avis. Chaque utilisateur ne peut évaluer une application qu'une seule fois, mais il peut modifier sa note ou son commentaire à tout moment.

Conseil : Si vous recherchez des informations sur les avis que vous avez publiés, accédez au Centre d'aide Google Play.

Retard et suspension des notes

Afin de pouvoir protéger votre application sur Google Play et détecter automatiquement les notes et les avis suspects, nous ne publions pas immédiatement d'avis d'utilisateurs en mode public, et les nouvelles notes n'ont pas d'impact immédiat sur votre note publiée. Au lieu de cela, les nouvelles notes sont généralement mises en attente pendant environ 24 heures. Vous pouvez toujours consulter les nouveaux avis et y répondre, même s'ils ne sont pas encore publics. Vous pouvez ainsi continuer à fournir un service client de qualité et résoudre rapidement les problèmes rencontrés par vos utilisateurs.

Si une activité suspecte est détectée pendant cette période de 24 heures, aucun des nouveaux avis et notes concernant votre application ne sera publié en mode public pendant le processus d'examen. Une fois cette procédure terminée, les notes et avis seront réactivés, puis supprimés si jugés abusifs. Les notifications et les indicateurs d'état sur les pages Notes et Avis vous indiquent si votre application est suspendue et la résolution de toute enquête. Ils vous indiquent également si chaque avis est public ou non.

Parcourir les notes

Depuis la version Web de la Play Console

Afficher les données relatives aux notes de votre application

1. Ouvrez la Play Console, puis accédez à la page Notes (Notes et avis > Notes).
2. Faites défiler la page pour afficher les données disponibles concernant les notes décrites ci-après.

Remarque : Actuellement, la note que les utilisateurs voient sur Google Play est pondérée en fonction des notes les plus récentes afin de refléter les modifications et les mises à jour apportées à votre application.

Présentation

En haut de la page, vous trouverez un aperçu des notes de votre application, qui incluent les éléments suivants :

• Note Google Play : note de votre application visible par les utilisateurs sur Google Play. Elle est calculée en fonction de vos notes les plus récentes.
• Note moyenne depuis le lancement de l'application : note moyenne de votre application depuis sa première publication.
• Utilisateurs : nombre total d'utilisateurs qui ont attribué une note à votre application. Pour information, les utilisateurs peuvent modifier leur note à tout moment.
• Nombre total de notes : nombre total de notes reçues par votre application depuis sa première publication.
  • Remarque : Le nombre total de notes n'est disponible que pour les applications ayant reçu au moins cinq notes.
• Note par rapport aux applications similaires : comparaison entre la note de votre application et un groupe recommandé ou personnalisé d'applications similaires.

Comparer aux notes des applications similaires

Sur la fiche "Note par rapport aux applications similaires", vers le haut de la page Notes de votre application, sélectionnez Modifier le groupe d'applis similaires pour créer un groupe d'applications similaires personnalisé. Une fois ce groupe créé, vous pouvez comparer votre application à d'autres applications de votre choix sur Google Play.

Sur la page Notes de votre application et sur les fiches "Détail des notes", comparez les notes de votre application à celles d'une application de votre groupe personnalisé d'applications similaires en pointant sur les icônes d'application affichées sur une fiche "Note par rapport aux applications similaires".

Consulter les performances au fil du temps

Le récapitulatif des notes de votre application vous permet d'afficher des données historiques et détaillées de vos notes. Vous pouvez télécharger les données de n'importe quel graphique à l'écran en cliquant sur le bouton Télécharger au format CSV. Cela vous permet d'analyser vos données hors connexion.

Utilisez le sélecteur de plage de dates pour choisir la période qui vous intéresse. Les données peuvent couvrir une plage allant des 28 derniers jours à la durée de vie complète de votre application.

Utilisez le sélecteur de période pour choisir si vos données doivent être agrégées tous les jours, tous les sept jours ou tous les 28 jours.

Note moyenne affiche votre note moyenne pour chaque période de la plage de dates sélectionnée. Vous pouvez choisir si cette moyenne correspond uniquement à la période (par exemple, la note moyenne pour un jour donné) ou à la note moyenne glissante depuis la publication de l'application (la note moyenne totale jusqu'à cette date). Les performances médianes d'applications similaires s'affichent pour vous aider à comparer la qualité de votre application.

Répartition des notes indique le nombre de notes reçues pour chaque période de la plage de dates sélectionnée. Choisissez l'option "Pourcentages" du sélecteur si vous souhaitez évaluer la distribution normalisée par rapport aux nombres absolus reçus.

• Astuce : En sélectionnant "Depuis la publication de l'application" pour le sélecteur de plage de dates et "Tous les jours" pour le sélecteur de période, vous pouvez utiliser l'option Télécharger au format CSV dans "Répartition des notes" pour télécharger les données sur l'ensemble des notes reçues par votre application.

Détail des notes

Découvrez le nombre de notes et votre moyenne pour les différentes dimensions clés ci-dessous :

• Pays/Région
• Langue
• Version de l'application
• Version d'Android
• Type d'appareil
• Modèle de l'appareil
• Opérateur

Sélectionnez Découvrir sur n'importe quelle fiche "Détail des notes" pour afficher plus d'informations sur cette dimension, par exemple pour comparer votre application à d'autres sur Google Play.

• Note moyenne : note de votre application pour la période, le nombre de notes et le niveau de détail sélectionnés.
• Nombre d'évaluations : nombre de notes reçues par votre application pour la période sélectionnée avec le niveau de détail associé.
• Pourcentage des notes : positionnement du nombre de notes par ligne par rapport au nombre total de notes pour votre application.
• Médiane des applications similaires : note moyenne attribuée aux applications de la même catégorie Google Play.
• Par rapport à la médiane des applications similaires : note de votre application par rapport à celle des applications de la même catégorie Google Play. Par exemple, si la note de votre application est de 3,9 avec une différence de +1,2, cela signifie que les applications similaires à la vôtre ont une note de 2,7.

Depuis l'application Play Console

1. Ouvrez l'application Play Console .
2. Sélectionnez une application.
3. Dans la section "KPI", sélectionnez le KPI "Note moyenne quotidienne".

Parcourir les avis

Depuis la version Web de la Play Console

Afficher les avis associés aux applications de productivité

1. Ouvrez la Play Console, puis accédez à la page Avis (Notes et avis > Avis).
2. Choisissez la méthode que vous voulez utiliser pour parcourir les avis.
   • Filtrer : utilisez les filtres proposés pour afficher les avis en fonction de certains critères tels que la date, la langue, l'état de la réponse, la note, la version de l'application, l'appareil, et plus encore.
   • Trier : sélectionnez le menu déroulant "Trier par" pour afficher les avis en fonction des notes, de la date ou de l'utilité.
   • Rechercher : pour rechercher des mots spécifiques dans les avis, utilisez le champ prévu à cet effet.

Consulter les commentaires des testeurs

Si vous avez une application en cours de test, vous pouvez consulter les commentaires et y répondre dans la Play Console. Les commentaires relatifs à la version bêta ne sont visibles que par vous et ne s'affichent pas sur Google Play.

1. Ouvrez la Play Console, puis accédez à la page Commentaires des testeurs (Notes et avis > Commentaires des testeurs).
2. Choisissez la méthode que vous voulez utiliser pour parcourir les commentaires.
   • Filtrer : utilisez les filtres proposés pour afficher les commentaires relatifs à la version bêta en fonction de certains critères tels que la date, la langue, l'état de la réponse, la version de l'application, l'appareil, et plus encore.
   • Rechercher : pour rechercher des mots spécifiques dans les commentaires, utilisez le champ prévu à cet effet.

Depuis l'application Play Console

1. Ouvrez l'application Play Console .
2. Sélectionnez une application.
3. Accédez à la section "Avis". Vous pourrez filtrer les résultats par date, note, version de l'application et plus encore.

Format des avis

Les avis sont automatiquement traduits dans la langue que vous utilisez dans la Play Console. Pour afficher un avis dans sa langue d'origine, sélectionnez l'option Afficher l'avis original à côté d'un avis traduit.

Pour chaque avis, vous pouvez consulter les informations suivantes :

• Note attribuée à l'application par l'utilisateur
• Nom de l'utilisateur
• Horodatage

Certains avis incluent également les éléments suivants :

• Titre de l'avis (en gras)
• Informations sur l'appareil ou la version de l'application (fabricant, taille de l'écran, système d'exploitation, code de version et langue, par exemple)
• Votes des autres utilisateurs indiquant l'utilité de l'avis

• Historique de vos réponses et des modifications apportées par un utilisateur à un avis après votre réponse. Pour afficher toutes les réponses séparément, cliquez sur Masquer l'historique en haut d'un avis.

Remarque : Les notes et les avis concernent différentes versions d'un même package. Ils ne sont pas annulés à chaque publication d'une nouvelle version de l'application.

Analyser vos avis

Pour vous aider à cibler les améliorations les plus importantes pour votre application ou jeu, vous pouvez examiner les grandes tendances et les principaux problèmes que les utilisateurs ont mentionnés dans les avis sur votre application. Pour obtenir des conseils sur l'analyse de vos avis, consultez le site des développeurs Android.

Pour afficher les grandes tendances et les principaux problèmes concernant votre application, ouvrez la Play Console, puis accédez à la page Analyse des avis.

Les fonctionnalités suivantes sont disponibles dans la version Web de la Play Console.

Sélection dans les avis : découvrez les thèmes populaires mentionnés dans les avis sur votre application

Dans la section "Sélection", vous pouvez voir les termes et les commentaires d'utilisateurs qui reviennent régulièrement dans les avis rédigés en anglais. Cette section est mise à jour régulièrement pour vous faire part des derniers avis des utilisateurs concernant votre application.

Nous utilisons des algorithmes d'apprentissage automatique pour générer la sélection, et nous appliquons des filtres pour n'inclure que les avis les plus pertinents.

• Pour que la sélection s'affiche, votre application doit être associée à un nombre suffisant d'avis similaires sur plusieurs thèmes ou sujets.
• Les utilisateurs peuvent consulter la section "Sélection" de votre application sur la fiche Google Play Store de celle-ci.

Analyses comparatives et thèmes : découvrez l'impact de différents thèmes sur les notes de votre application

Dans la section "Analyses comparatives et thèmes", vous pouvez voir comment les utilisateurs évaluent votre application en fonction de certaines catégories spécifiques. Cela peut vous aider à identifier et à comprendre les tendances dans les avis sur votre application. Les deux rapports ("Analyses comparatives" et "Thèmes") présentent une analyse de l'impact de chaque thème sur la note globale de votre application.

Toutes les données disponibles dans la section "Analyses comparatives et thèmes" ne sont visibles que dans la Play Console et ne peuvent pas être consultées par les utilisateurs.

Types de rapports

• Analyses comparatives : vous voyez ici comment les utilisateurs notent votre application dans différentes catégories fixes qui permettent d'évaluer l'ensemble des applications d'une même catégorie Google Play (comme la catégorie "Santé et remise en forme" ou "Style de vie"). Le rapport "Analyses comparatives" est disponible pour les avis rédigés en anglais.
• Thèmes : ce rapport contient une liste dynamique des termes mentionnés dans les avis spécifiques à votre application. Il est disponible pour les avis rédigés en allemand, en anglais, en coréen, en espagnol, en hindi, en italien, en japonais et en portugais.

Points de données pour votre application

En haut à droite de la section "Analyses comparatives et thèmes", vous pouvez modifier la période couverte par votre rapport. Vous pouvez également filtrer les résultats par artefact. Lors de l'affichage de vos données, vous avez accès aux informations suivantes :

• Sujet courant : il s'agit d'un ensemble fixe de sujets pertinents pour la plupart des applications de la même catégorie Google Play. Voici quelques exemples de sujets courants :
  • Conception : avis mentionnant les éléments visuels de l'application (graphismes, beauté du jeu, esthétique, etc.).
  • Confidentialité : avis mentionnant la possibilité de contrôler les informations collectées.
  • Profil : avis mentionnant l'inscription à l'application (connexion, impossible de se déconnecter, inscription, etc.).
  • Utilisation des ressources : avis mentionnant l'impact de l'application sur l'utilisation des ressources matérielles (batterie, mémoire, données, etc.).
  • Vitesse : avis mentionnant la vitesse de l'application (délais, lenteur, réactivité, etc.).
  • Stabilité : avis mentionnant les dysfonctionnements de l'application (plantages, bugs, blocage, etc.).
  • Désinstallations : avis mentionnant les raisons pour lesquelles l'utilisateur désinstalle une application (désinstaller, désinstallé, désinstallation, etc.).
  • Mise à jour : avis mentionnant la dernière version de l'application (version, mise à jour, etc.).
  • Facilité d'utilisation : avis mentionnant la convivialité de l'application (facile à utiliser, difficultés de navigation, conviviale, etc.).
• Thème : ensemble dynamique et spécifique à votre application de sujets que les utilisateurs mentionnent le plus souvent.
• Note moyenne : les commentaires les plus négatifs sont en rouge avec une note de 1. Les commentaires les plus positifs sont en vert avec une note de 5.
• Nombre d'avis : il s'agit du nombre d'avis associés au sujet en question. Le graphique à courbes représente l'évolution de ce nombre par rapport à la période sélectionnée.
• Effet sur la note : les barres rouges font descendre la note, tandis que les barres vertes la font grimper. Plus la barre colorée est large, plus l'impact du sujet sur la note globale est important.

Analyses comparatives d'applications similaires

Non seulement les analyses comparatives vous permettent d'obtenir des données sur votre application, mais elles vous indiquent aussi comment celle-ci se positionne par rapport aux autres applications de la même catégorie Google Play.

• Note par rapport aux applications similaires : permet de comparer votre note à celle obtenue par les applications de la même catégorie Google Play. Par exemple, si la note de votre application pour la conception est de 3,9 avec une différence de +1,2, cela signifie que les applications similaires à la vôtre ont une note de 2,7.
• Nombre par rapport aux applications similaires : permet de comparer le nombre d'avis par sujet pour votre application et pour d'autres applications de la même catégorie Google Play. Par exemple, si votre application a reçu 1 000 avis sur la stabilité avec une différence de volume de 0,5 fois, cela signifie que les applications similaires ont obtenu en moyenne 2 000 avis.

Avis modifiés : découvrez les modifications que les utilisateurs apportent aux notes et aux avis au fil du temps

Dans la section "Avis modifiés", vous verrez les modifications des notes et des avis des utilisateurs sur la période sélectionnée.

Types de modifications apportées par les utilisateurs

• Avec des réponses : sur cette ligne sont présentées des données relatives aux utilisateurs qui ont mis à jour leur note ou leur avis après avoir reçu une réponse à leur avis d'origine.
• Sans réponses : sur cette ligne, vous retrouvez des données relatives aux utilisateurs qui ont mis à jour leur note ou leur avis sans avoir reçu de réponse à leur avis d'origine.

Points de données pour votre application

• Utilisateurs connus : nombre d'utilisateurs qui sont revenus sur Google Play pour mettre à jour leur note ou leur avis d'origine.
• Modifications d'avis : cette section indique si les utilisateurs ont augmenté ou baissé leur note d'origine, ou s'ils ne l'ont pas modifiée, lorsqu'ils sont revenus sur Google Play. Vous pouvez utiliser les barres de couleur pour constater l'impact de vos réponses aux avis sur l'évolution de la note attribuée à votre application.
  • Rouge : la section rouge indique le pourcentage d'utilisateurs qui ont baissé leur note d'origine.
  • Gris : la section grise indique le pourcentage d'utilisateurs qui n'ont pas modifié leur note d'origine.
  • Vert : la section verte indique le pourcentage d'utilisateurs qui ont augmenté leur note d'origine.
• Variation de la note moyenne : évolution moyenne de la note attribuée à l'application par les utilisateurs connus.

Répondre à des avis

Pour répondre à des avis depuis la Play Console, assurez-vous de disposer de l'autorisation "Répondre à des avis". Vous pouvez rédiger une réponse publique pour chaque avis donné par un utilisateur sur votre application, et modifier cette réponse à tout moment.

Dès que vous répondez à l'avis d'un utilisateur, celui-ci reçoit une notification push et une autre par e-mail.

Les notifications par e-mail incluent les informations suivantes :

• Nom de votre application
• Date de l'avis de l'utilisateur
• Note et avis de l'utilisateur sur votre application
• Votre réponse
• Lien permettant de vous contacter par e-mail (via l'adresse e-mail de contact indiquée sur la fiche Play Store de votre application)

Pour connaître les bonnes pratiques relatives aux interactions avec les utilisateurs via les avis, consultez le site des développeurs Android.

Depuis la version Web de la Play Console

Lorsque vous répondez à un avis, vous pouvez écrire votre propre réponse ou sélectionner une réponse suggérée, qui est basée sur l'avis de l'utilisateur. Dans ce dernier cas, vous pouvez modifier la réponse avant de la publier.

Les réponses suggérées ne sont disponibles que pour les avis récents rédigés en anglais, pour les développeurs qui utilisent la Play Console en anglais. Les réponses suggérées ne sont pas disponibles pour les avis auxquels vous avez déjà répondu.

Voici comment répondre à un avis d'utilisateur :

1. Ouvrez la Play Console, puis accédez à la page Avis (Notes et avis > Avis).
2. Dans le champ "Votre réponse" situé sous un avis, saisissez votre réponse ou sélectionnez une réponse suggérée.
   • Si vous sélectionnez une réponse suggérée, mais que vous n'avez pas ajouté au préalable vos coordonnées, saisissez un numéro de téléphone, une adresse e-mail ou un site Web.
3. Sélectionnez Publier la réponse.

Remarque : Pour modifier les coordonnées utilisées dans les réponses suggérées, consultez la page Détails du compte.

Depuis l'application Play Console

1. Ouvrez l'application Play Console .
2. Sélectionnez une application.
3. Accédez à la section "Avis", puis appuyez sur un avis.
4. Appuyez sur Répondre, puis saisissez votre texte.
5. Pour publier votre réponse, cliquez sur Envoyer. Vous pouvez modifier votre réponse si nécessaire.

Avec l'API Reply to Reviews

Avec l'API Reply to Reviews, vous pouvez afficher les avis et y répondre à l'aide de services tiers tels que Zendesk et Conversocial. Vous avez également la possibilité de créer votre propre intégration personnalisée.

Par courtoisie envers les autres développeurs, l'utilisation de l'API Reply to Reviews est soumise à différents quotas. Pour demander une augmentation des quotas de l'API, remplissez ce formulaire.

Pour en savoir plus, accédez au site Google Developers.

Règles relatives aux commentaires

Règles relatives à la publication de commentaires par le développeur

La fonctionnalité de réponse publique du développeur a pour but de vous aider à résoudre les problèmes liés à votre application et d'établir une relation avec les utilisateurs. Votre utilisation de Google Play est régie par les Conditions de vente et le règlement du programme Google Play.

Lorsque vous répondez à l'avis d'un utilisateur, veuillez suivre les règles ci-dessous :

• Allez droit au but : la réponse doit être pertinente et formulée de manière claire, utile et exacte. Dans la mesure du possible, faites référence au commentaire de l'utilisateur directement dans le texte de votre réponse.
• Soyez courtois : il s'agit des utilisateurs de vos applications. Votre intérêt est de les aider, pas de les perdre. Ne publiez pas de contenus violents, incitant à la haine ou menaçants. N'encouragez pas les commentaires inappropriés des utilisateurs en y répondant. Nous vous invitons plutôt à consulter les Règles relatives à la publication de commentaires et à vous renseigner sur la manière de nous signaler tout commentaire inapproprié. Vous êtes tenu de respecter les règles relatives à la publication, quelle que soit la nature du message auquel vous répondez.
• N'incluez aucune sollicitation ni promotion : les utilisateurs les jugent inutiles et peu pertinentes.
• Restez correct : ne publiez pas de contenus sexuellement explicites et n'utilisez pas de langage grossier.

L'utilisation de cette fonctionnalité est un privilège, et non un droit. En cas de non-respect des consignes ci-dessus ou de toute autre condition de Google Play, nous pouvons être amenés à suspendre votre application ou votre compte développeur Google Play, comme stipulé dans les conditions d'utilisation de Google Play.

Signaler des avis et des commentaires inappropriés

Si vous découvrez un commentaire ou un avis qui ne respecte pas les Règles relatives à la publication de commentaires, vous pouvez nous le signaler.

S'inscrire pour recevoir des notifications en cas de publication d'avis

Pour recevoir des notifications par e-mail lorsque des utilisateurs rédigent ou modifient des avis, ou qu'ils envoient de nouveaux commentaires en tant que testeurs, vous pouvez configurer vos préférences de notification.

Pour en savoir plus sur les notifications par e-mail, consultez Gérer les informations de votre compte de développeur.

Télécharger des rapports depuis Google Cloud Storage

Vous pouvez accéder à des rapports et les télécharger sous forme de fichiers CSV depuis Google Cloud Storage. Ils sont générés de manière quotidienne, puis leurs données sont cumulées dans des fichiers CSV mensuels.

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