Consultar y analizar las valoraciones y reseñas de una aplicación

En Play Console, puedes ver un resumen de las valoraciones que ha recibido tu aplicación, las reseñas de los usuarios y datos agregados sobre dichas reseñas.

Los usuarios pueden valorar tu aplicación en Google Play con estrellas y reseñas. Aunque solo pueden valorar cada aplicación una vez, tienen la posibilidad de actualizar su valoración o su reseña en cualquier momento.

Nota: Si eres un usuario y buscas información sobre las reseñas que has publicado, ve al Centro de Ayuda de Google Play.

Aplazamientos y pausas en las valoraciones

Para poder proteger tu aplicación en Google Play y detectar automáticamente valoraciones y reseñas sospechosas, las reseñas de los usuarios no se hacen públicas de inmediato y las nuevas valoraciones no se reflejan al instante en tus valoraciones publicadas. En vez de eso, los nuevos envíos se suelen retener unas 24 horas. De todas formas, puedes ver y responder a las reseñas nuevas, aunque no se hayan hecho públicas. Así, podrás seguir ofreciendo un excelente servicio de atención al cliente y solucionar rápidamente cualquier problema que puedan tener tus usuarios.

Si se detecta actividad sospechosa durante el periodo de aplazamiento de 24 horas, las nuevas valoraciones y reseñas de tu aplicación se retendrán y no se harán públicas mientras se analiza el problema. Una vez completado el análisis, las valoraciones y las reseñas se reanudarán y se retirarán las que se consideren inadecuadas. En las notificaciones y los indicadores de estado de las páginas Valoraciones y Reseñas, podrás ver si tu aplicación está en pausa y la resolución de los análisis que se hayan realizado. También se mostrará si las reseñas son públicas o no.

Consultar las valoraciones

A través del sitio web de Play Console

Consultar los datos de valoraciones de la aplicación

1. Abre Play Console y ve a la página Valoraciones (Valoraciones y reseñas > Valoraciones).
2. Desplázate por la página para consultar los datos de valoraciones disponibles, tal como se describe más abajo.

Nota: En este momento, la valoración que ven los usuarios en Google Play se pondera según las valoraciones más recientes para reflejar los cambios y las actualizaciones que hagas en tu aplicación.

Resumen

En la parte superior de la página, puedes ver un resumen de las valoraciones de tu aplicación que incluye lo siguiente:

• Valoración en Google Play: es la valoración de tu aplicación que se muestra a los usuarios en Google Play. Se calcula en función de las valoraciones más recientes.
• Valoración media general: muestra la valoración media de tu aplicación desde que la lanzaste.
• Usuarios: es el número total de usuarios que han valorado tu aplicación. Recuerda que los usuarios pueden actualizar sus valoraciones en cualquier momento.
• Valoraciones totales: es el número de valoraciones que ha recibido tu aplicación desde que está disponible.
  • Nota: Este dato solo está disponible si la aplicación ha recibido cinco valoraciones o más.
• Valoración en comparación con aplicaciones similares: muestra la valoración de tu aplicación comparada con un conjunto recomendado o con un grupo de aplicaciones similares personalizado que selecciones.

Comparar las valoraciones con las de aplicaciones similares

Cerca de la parte superior de la página Valoraciones de tu aplicación, en la tarjeta "Valoración en comparación con aplicaciones similares", selecciona Editar grupo de aplicaciones similares para crear un grupo de aplicaciones similares personalizado. Una vez que hayas creado un grupo de aplicaciones similares personalizado, podrás comparar tu aplicación con otras aplicaciones de Google Play que selecciones.

En la página Valoraciones de tu aplicación y en la tarjeta "Desglose de valoraciones", puedes ver las valoraciones de tu aplicación comparadas con las de alguna de las aplicaciones de tu grupo de aplicaciones similares personalizado. Para ver la comparación, coloca el cursor sobre uno de los iconos de aplicación que se muestran en la tarjeta "Valoración en comparación con aplicaciones similares".

Rendimiento a lo largo del tiempo

Debajo del resumen de valoraciones de tu aplicación, puedes ver el historial de valoraciones e información detallada. Puedes descargar los datos de cualquier gráfico que veas con el botón Descargar CSV. De esta forma, podrás analizar tus datos sin conexión.

Usa el selector de fechas para elegir el periodo que quieras que abarquen los datos. Puede ajustarse desde los últimos 28 días hasta toda la vida útil de tu aplicación.

Usa el selector de periodo para elegir cómo quieres que se agreguen los datos: diariamente, cada 7 días o cada 28 días.

En Valoración media se muestra la valoración media de cada periodo del intervalo de fechas que hayas seleccionado. Puedes elegir si esta media es solo para el periodo (por ejemplo, la valoración media de un día determinado) o la valoración media desde siempre (la valoración media de toda la vida útil de la aplicación hasta ese día). Se muestra el rendimiento medio de aplicaciones similares para ayudarte a comparar la calidad de tu aplicación.

Distribución de las valoraciones muestra el número de cada valoración que hayas recibido durante el periodo seleccionado. Modifica el selector a "Porcentajes" si quieres evaluar la distribución normalizada en lugar de los números absolutos recibidos.

• Nota: Si seleccionas "Desde siempre" en el selector de intervalo de fechas y la opción "Diario" en el selector de periodo, puedes utilizar la opción Descargar CSV de "Distribución de las valoraciones" para descargar datos de todas las valoraciones que haya recibido tu aplicación.

Desglose de valoraciones

Consulta cuántas valoraciones hay y tu valoración media en las siguientes dimensiones clave:

• País o región
• Idioma
• Versión de la aplicación
• Versión de Android
• Tipo de dispositivo
• Modelo del dispositivo
• Operador

Selecciona Explorar en cualquier tarjeta de "Desglose de valoraciones" para ver más información sobre esa dimensión, incluida una comparación de tu aplicación con otras de Google Play.

• Valoración media: muestra la valoración de tu aplicación según el periodo, el número de valoraciones y el tipo de desglose seleccionados.
• Número de valoraciones: indica el número de valoraciones que ha recibido tu aplicación según el periodo de tiempo y el tipo de desglose seleccionados.
• Porcentaje de valoraciones: permite comparar el número de valoraciones de cada fila con el total de valoraciones de la aplicación.
• Mediana de aplicaciones similares: indica la valoración media de las aplicaciones de Google Play pertenecientes a la misma categoría.
• En comparación con la mediana de aplicaciones similares: permite comparar la valoración de tu aplicación con las aplicaciones de Google Play pertenecientes a la misma categoría. Por ejemplo, si la valoración de tu aplicación es de 3,9 con una diferencia de +1,2, significa que las aplicaciones similares tienen una valoración de 2,7.

A través de la aplicación Play Console

1. Abre la aplicación Play Console .
2. Selecciona una aplicación.
3. En la sección "Métricas", selecciona la métrica "Valoración media diaria".

Consultar las reseñas

A través del sitio web de Play Console

Consultar las reseñas sobre aplicaciones en fase de producción

1. Abre Play Console y ve a la página Reseñas (Valoraciones y reseñas > Reseñas).
2. Decide cómo quieres ver las reseñas.
   • Filtrar: elige uno de los filtros disponibles para ver las reseñas según la fecha, el idioma, si se han respondido o no, la valoración por estrellas, la versión de la aplicación y el dispositivo, entre otros.
   • Ordenar: selecciona el menú desplegable "Ordenar por" para ver las reseñas según la valoración, la fecha o la utilidad.
   • Buscar: utiliza el cuadro de búsqueda para buscar palabras específicas en las reseñas.

Consultar comentarios de pruebas

Si tienes una aplicación en fase de pruebas, puedes consultar y responder a los comentarios de los usuarios en Play Console. Los comentarios de los usuarios de la versión beta solo puedes verlos tú: no aparecen en Google Play.

1. Abre Play Console y ve a la página Comentarios de pruebas (Valoraciones y reseñas > Comentarios de pruebas).
2. Decide cómo quieres ver los comentarios.
   • Filtrar: elige uno de los filtros disponibles para ver los comentarios de los usuarios de la versión beta según la fecha, el idioma, si se han respondido o no, la versión de la aplicación y el dispositivo, entre otros.
   • Buscar: utiliza el cuadro de búsqueda para buscar palabras específicas en los comentarios.

A través de la aplicación Play Console

1. Abre la aplicación Play Console .
2. Selecciona una aplicación.
3. Ve a la sección "Reseñas". Podrás filtrar por fecha, valoración, versión de la aplicación y más.

Formato de las reseñas

Las reseñas se traducen automáticamente al idioma que utilices en Play Console. Para ver una reseña en el idioma original, selecciona Mostrar reseña original junto a la reseña traducida.

En cada reseña, puedes ver lo siguiente:

• Valoración por estrellas que le ha asignado ese usuario a tu aplicación
• Nombre de usuario
• Marca de tiempo

Algunas reseñas también incluyen lo siguiente:

• Título de la reseña (en negrita).
• Información sobre el dispositivo o la versión de la aplicación (por ejemplo, el fabricante, el tamaño de la pantalla, el sistema operativo, el código de versión y el idioma).
• Votos de otros usuarios que indican que la reseña les parece útil.

• Un historial de tus respuestas y los cambios que ha realizado ese usuario en la reseña después de que le respondieras. Para mostrar todas las respuestas por separado, haz clic en la opción Ocultar historial situada en la parte superior de una reseña.

Nota: Las valoraciones y las reseñas incluyen las diferentes versiones de un mismo paquete. Las valoraciones de las aplicaciones no empiezan de cero al publicar una nueva versión de tu aplicación.

Analizar las reseñas

Consultar las principales tendencias y los problemas que los usuarios mencionen en las reseñas te ayudará a implementar las mejoras más efectivas en tu aplicación o juego. Si quieres ver sugerencias sobre cómo analizar las reseñas, visita el sitio Android para desarrolladores.

Para consultar las principales tendencias y los problemas de tu aplicación, abre Play Console y ve a la página Análisis de reseñas.

A continuación, se indican las funciones disponibles en la versión web de Play Console.

Resúmenes de reseñas: consulta los temas habituales en las reseñas de tu aplicación

En la sección "Resúmenes de reseñas", verás los temas positivos y negativos más destacados que aparecen con frecuencia en las reseñas escritas en inglés. Los resúmenes se actualizan con frecuencia para que puedas conocer las últimas experiencias de los usuarios con tu aplicación.

Utilizamos algoritmos de aprendizaje automático para generar estos resúmenes y aplicar filtros con el objetivo de que se incluyan solo las reseñas más relevantes.

• Tu aplicación debe tener suficientes reseñas similares sobre varios temas para que esta función esté disponible.
• Los usuarios pueden ver resúmenes representativos de la ficha de Google Play Store de tu aplicación en inglés.

Comparativas: consulta cómo influyen diferentes temas en la valoración de tu aplicación

En la sección "Comparativas", se muestra cómo valoran los usuarios tu aplicación en relación con categorías específicas. Esto puede ayudarte a identificar y analizar las tendencias de las reseñas de tu aplicación. En el informe se analiza cómo influye cada tema en la valoración general de tu aplicación.

Los datos disponibles en la sección "Comparativas" solo se pueden consultar en Play Console: no se muestran a los usuarios.

Verás la valoración que dan los usuarios a tu aplicación en una serie de categorías estáticas que se utilizan para evaluar todas las aplicaciones de la misma categoría de Google Play (por ejemplo, Salud y bienestar o Estilo de vida). Este informe está disponible para las reseñas escritas en inglés.

Datos de tu aplicación

En la parte superior derecha de la sección "Comparativas", puedes cambiar el periodo del informe. También puedes filtrar los resultados por artefacto. Al consultar los datos, puedes ver la información que se indica a continuación.

• Tema común: se trata de un conjunto fijo de temas relevantes en la mayoría de las aplicaciones que pertenecen a la misma categoría de Google Play. Estos son algunos de los temas comunes:
  • Diseño: incluye las reseñas en las que se mencionan los elementos visuales de la aplicación (por ejemplo, gráficos, estética o apariencia del juego, etc.).
  • Privacidad: incluye las reseñas en las que se menciona la capacidad de controlar la información recogida.
  • Perfil: incluye las reseñas en las que se menciona la experiencia al registrarse (por ejemplo, inicio de sesión, no se puede cerrar sesión, registro, etc.).
  • Uso de recursos: incluye las reseñas en las que se menciona el efecto de la aplicación en el consumo de recursos de hardware (por ejemplo, batería, memoria, datos, etc.).
  • Velocidad: incluye las reseñas en las que se menciona la velocidad de la aplicación (por ejemplo, retrasos, lentitud, rapidez, etc.).
  • Estabilidad: incluye las reseñas en las que se mencionan los errores de la aplicación (por ejemplo, fallos, errores, bloqueos, etc.).
  • Desinstalaciones: incluye las reseñas en las que se mencionan los motivos del usuario para desinstalar la aplicación (por ejemplo, desinstalar, desinstalando, desinstalada, etc.).
  • Actualización: incluye las reseñas en las que se menciona la última versión de la aplicación (por ejemplo, versión, actualización, etc.).
  • Usabilidad: incluye las reseñas en las que se menciona la experiencia de los usuarios con el flujo de la aplicación (por ejemplo, fácil de usar, dificultad para desplazarse, etc.).
• Valoración media: las reseñas más negativas se muestran en color rojo con una puntuación de 1. Las más positivas aparecen en color verde con una puntuación de 5.
• Número de reseñas: se indica el número de reseñas asociadas a ese tema. El gráfico de líneas muestra cómo ha cambiado el volumen a lo largo del periodo seleccionado.
• Efecto en la valoración: las barras rojas que se muestran en esta sección empeoran la valoración, mientras que las verdes la mejoran. La anchura de la barra de color indica cuánto afecta un determinado tema a la valoración general.

Comparativas con similares

Las comparativas muestran los datos de tu aplicación en relación con otras aplicaciones que pertenecen a la misma categoría de Google Play.

• Valoración en comparación con aplicaciones similares: permite comparar la valoración de tu aplicación con las valoraciones de otras aplicaciones que pertenecen a la misma categoría de Google Play. Por ejemplo, si la valoración de diseño de tu aplicación es de 3,9 y tiene una diferencia de +1,2 respecto del valor de referencia, significa que las aplicaciones similares tienen una valoración de 2,7.
• Número en comparación con aplicaciones similares: permite comparar el número de reseñas por tema con las aplicaciones que pertenecen a la misma categoría de Google Play. Por ejemplo, si tu aplicación tiene 1000 reseñas sobre la estabilidad con una diferencia de volumen de 0,5x, significa que las aplicaciones similares tienen un volumen medio de 2000 reseñas.

Valoraciones actualizadas: consulta cómo actualizan los usuarios las valoraciones y reseñas a lo largo del tiempo

En la sección "Valoraciones actualizadas", se muestra cómo han actualizado los usuarios sus valoraciones y reseñas en el periodo seleccionado.

Tipos de actualizaciones de los usuarios

• Con respuestas: en esta fila se muestran datos relacionados con los usuarios que han actualizado su valoración o su reseña después de recibir una respuesta a la reseña original.
• Sin respuestas: en esta fila se muestran datos relacionados con los usuarios que han actualizado su valoración o su reseña sin haber recibido ninguna respuesta a la reseña original.

Datos de tu aplicación

• Usuarios recurrentes: indica el número de usuarios que han vuelto a Google Play para actualizar su valoración o su reseña original.
• Cambios en las valoraciones: después de volver a Google Play, la sección "Cambios en las valoraciones" muestra si los usuarios han incrementado, reducido o mantenido su valoración original. Puedes utilizar las barras de colores para ver cómo las respuestas a las reseñas influyen en los cambios en la valoración de tu aplicación.
  • Rojo: la sección de color rojo muestra el porcentaje de usuarios que han rebajado su valoración original.
  • Gris: la sección de color gris muestra el porcentaje de usuarios que no han hecho ningún cambio en su valoración original.
  • Verde: la sección de color verde muestra el porcentaje de usuarios que han mejorado su valoración original.
• Cambio medio en la valoración: indica cuánto cambia, de media, la valoración de los usuarios recurrentes sobre tu aplicación.

Responder a reseñas

Para responder a las reseñas desde Play Console, comprueba que tengas el permiso "Responder a reseñas". Puedes escribir una respuesta pública a cada usuario que haya enviado una reseña sobre tu aplicación. Además, puedes editar la respuesta cuando quieras.

Una vez que hayas contestado a la reseña de un usuario, este recibirá una notificación push y una notificación por correo electrónico.

Las notificaciones por correo electrónico incluirán la siguiente información:

• El nombre de la aplicación
• La fecha de la reseña del usuario
• La valoración y la reseña del usuario sobre tu aplicación
• Tu respuesta
• Un enlace para contactar contigo por correo (se usa la dirección de correo electrónico de contacto que figura en la página de la ficha de Play Store de tu aplicación)

Si quieres consultar recomendaciones sobre cómo interactuar con los usuarios a través de las reseñas, visita el sitio Android para desarrolladores.

A través del sitio web de Play Console

Al responder a una reseña, puedes escribir tu propia respuesta o seleccionar una respuesta sugerida en función de la reseña del usuario. Si decides usar una respuesta sugerida, puedes editarla antes de publicarla.

Las respuestas sugeridas solo están disponibles en el caso de las reseñas recientes escritas en inglés y si el desarrollador utiliza Play Console en ese idioma. Este tipo de respuestas no está disponible en las reseñas que ya hayas contestado.

Sigue estos pasos para responder a una reseña:

1. Abre Play Console y ve a la página Reseñas (Valoraciones y reseñas > Reseñas).
2. En el campo "Tu respuesta" situado debajo de la reseña, escribe tu respuesta o selecciona una de las respuestas sugeridas.
   • Si seleccionas una respuesta sugerida sin haber añadido tu información de contacto para usarla en este tipo de respuestas, escribe un número de teléfono, una dirección de correo electrónico o un sitio web.
3. Selecciona Publicar respuesta.

Nota: Para actualizar tu información de contacto (que se usará en las respuestas sugeridas), ve a la página Datos de la cuenta.

A través de la aplicación Play Console

1. Abre la aplicación Play Console .
2. Selecciona una aplicación.
3. Ve a la sección "Reseñas" y toca una reseña.
4. Toca Responder y escribe el texto que quieras.
5. Para publicar tu respuesta, haz clic en Enviar. Puedes editar tu respuesta si es necesario.

A través de la API Reply to Reviews

Con la API Reply to Reviews, puedes obtener reseñas y responder a ellas mediante servicios de terceros, como Zendesk o Conversocial, o crear tu propia integración personalizada.

Como muestra de cortesía con otros desarrolladores, la API Reply to Reviews obliga a utilizar varias cuotas. Para solicitar un aumento de las cuotas de la API, rellena este formulario.

Para consultar más información, visita el sitio de Google Developers.

Políticas de comentarios

Política de Publicación de Comentarios de Desarrolladores

La función de respuesta pública de desarrollador sirve para solucionar problemas con tu aplicación y mejorar tu relación con los usuarios. El uso de Google Play se rige por las Políticas Comerciales y del Programa de Google Play.

Sigue estas políticas para comentar las reseñas de los usuarios:

• Responde de forma clara y significativa: las respuestas deben dirigirse directamente al comentario del usuario de forma clara, pertinente y veraz. Intenta referirte al comentario del usuario en el texto de tu respuesta.
• Sé amable: no olvides que son tus usuarios. Te recomendamos que les ayudes a encontrar una solución y que no estropees tu relación con ellos. No publiques contenido ofensivo, insultante o despectivo, ni amenaces o acoses a otros usuarios. Tampoco atraigas comentarios inadecuados de usuarios a través de tus respuestas. Lee las directrices de publicación para usuarios y consulta cómo denunciar los comentarios inadecuados. Debes seguir nuestras políticas de publicación independientemente de la naturaleza del mensaje al que estés respondiendo.
• No solicites donaciones ni hagas publicidad: los usuarios consideran que este tipo de contenido no es relevante ni útil.
• No publiques respuestas obscenas: no publiques contenido explícitamente sexual ni uses palabras malsonantes.

El uso de esta función no es un derecho, sino un privilegio. Si no cumples las directrices anteriores u otras condiciones de Google Play, se podría suspender tu aplicación o tu cuenta de desarrollador de Google Play, tal como se establece en los Términos de Google Play.

Denunciar reseñas y comentarios inadecuados

Si ves una reseña o un comentario que no cumpla los estándares de nuestra política de publicación de comentarios, consulta el artículo Denunciar reseñas inadecuadas.

Registrarse para recibir notificaciones de reseñas

Para recibir notificaciones por correo electrónico cuando los usuarios escriban o actualicen reseñas, o cuando envíen comentarios de pruebas, configura tus preferencias de notificaciones.

Para obtener más información sobre las notificaciones por correo electrónico, lee el artículo Gestionar la información de una cuenta de desarrollador.

Descargar informes de Google Cloud Storage

Google Cloud Storage te permite acceder a los informes y descargarlos como archivos CSV. Los informes se generan diariamente y se agrupan en archivos CSV mensuales.

Contenido relacionado

• Para obtener más información sobre los comentarios, las valoraciones y las reseñas, visita la Academia de Play.