Преглед и анализ на оценките и отзивите за приложението ви

В Play Console можете да видите обобщена информация за приложението си – оценките му, отзивите от отделни потребители, както и групирани данни за тези отзиви.

В Google Play потребителите могат да оценят приложението ви, като му дадат определен брой звезди и напишат отзив за него. В състояние са да направят това само веднъж, но имат възможност да актуализират оценката или отзива си по всяко време.

Съвет: Ако сте потребител и търсите информация за публикуваните от вас отзиви, посетете Помощния център на Google Play.

Забавяне и пауза на оценките

С цел защита на приложението ви в Google Play и автоматично откриване на подозрителна активност оценките и отзивите от потребителите не се публикуват веднага, а новите оценки не оказват незабавно влияние върху публикуваната. Вместо това новите отзиви и оценки обикновено се задържат за около 24 часа. Пак можете да ги виждате и да отговаряте на нови отзиви дори ако още не са публични. Това ви дава възможност да продължите да предоставяте отлично обслужване на клиентите и бързо да решавате проблемите, които може да срещат.

Ако в рамките на 24-часовия период бъде установена подозрителна активност, новите оценки и отзиви за приложението ви няма да бъдат публикувани обществено, докато тече проверката. След като тя приключи, ще отменим паузата и ще премахнем всички оценки или отзиви, за които е установена злоупотреба. Известията и индикаторите за състоянието на страниците Оценки и Отзиви ще ви информират дали приложението ви е поставено на пауза и какво решение е взето след дадена проверка. На тези страници можете също да видите дали даден отзив е публичен.

Преглед на оценките

Посредством уебсайта на Play Console

Преглед на данните за оценките на приложението ви

1. Отворете Play Console и страницата Оценки (Оценки и отзиви > Оценки).
2. Превъртете страницата, за да прегледате наличните данни за оценките, описани по-долу.

Забележка: Понастоящем оценката, която потребителите виждат в Google Play, се изчислява с превес на по-скорошните оценки, за да отразява промените и актуализациите, които правите в приложението си.

Общ преглед

В горната част на страницата ще видите обобщена информация за оценките на приложението си, която включва следното:

• Оценка в Google Play: Оценката на приложението ви, която се показва на потребителите в Google Play. Тя се изчислява въз основа на най-скорошните оценки.
• Средна оценка за цялото време: Средната оценка, която приложението ви е получило от първото си пускане досега.
• Потребители: Общият брой потребители, които са оценили приложението ви. Имайте предвид, че те могат да актуализират оценките си по всяко време.
• Общ брой оценки: Броят оценки, които приложението ви е получило през целия си жизнен цикъл.
  • Забележка: Общият брой оценки е налице само за приложенията, които са получили 5 или повече оценки.
• Оценка спрямо подобни приложения: Съпоставка между оценката на приложението ви и препоръчан набор или персонализирана група с избрани от вас подобни приложения.

Сравняване на оценките с подобни приложения

В горната част на страницата Оценки за приложението си в картата „Оценки спрямо подобни приложения“ изберете Редактиране на групата с подобни приложения, за да създадете персонализирана група с подобни приложения. След като го направите, можете да видите как приложението ви се съпоставя с други в Google Play, избрани от вас.

На страница Оценки за приложението си и във всяка карта „Разбивка на оценките“ можете да видите как дадените му оценки се съпоставят с някое от приложенията в персонализираната ви група с подобни такива, като задържите курсора над някоя от иконите на приложенията, показвани в картата за оценки спрямо подобни приложения.

Ефективност с течение на времето

В обобщената информация за оценките на приложението ви можете да видите подробности и данни за минали периоди. Можете да изтеглите данните във всяка показана диаграма чрез бутона Изтегляне на CSV файл. Това ви дава възможност да анализирате данните си офлайн.

Посредством съответния инструмент изберете периода от време, който искате да обхващат данните. Той може да бъде от последните 28 дни до целия период на съществуване на приложението ви.

Посредством инструмента за избор на период от време посочете как да се обобщават данните ви: ежедневно, на всеки 7 дни или на всеки 28 дни.

Средна оценка показва средната ви оценка за всеки интервал през избрания от вас период от време. Можете да изберете дали тази средна стойност да се отнася само за интервала (например средната оценка за даден ден), или за средната ви оценка за целия определен период (например общата средна оценка за целия период до този ден). Показва се ефективността на медианата за подобни приложения, за да сравнявате качеството на приложението си.

Разпределение на оценките показва броя на получените от вас оценки за всеки интервал през избрания от вас период от време. Променете опцията в инструмента за избор на „Проценти“, ако искате да оценявате нормализираното разпределение, а не получените абсолютни стойности.

• Пояснение: Избирайки „За целия период“ в инструмента за избор на период от време и „Ежедневно“ в инструмента за избор на интервал, можете да използвате опцията Изтегляне на CSV файл в „Разпределение на оценките“, за да изтеглите данните за всички оценки, които приложението ви е получило.

Разбивка на оценките

Вижте броя на оценките и средната оценка за следните ключови величини:

• държава/регион;
• език;
• версия на приложението;
• версия на Android;
• тип устройство;
• модел на устройството;
• оператор.

Изберете Разглеждане в карта „Разбивка на оценките“, за да видите повече информация за съответната величина, включително как приложението ви се съпоставя с други приложения в Google Play.

• Средна оценка: Оценката на приложението ви за избрания период от време, броят оценки и типът на разбивката.
• Брой оценки: Броят оценки, изпратени за приложението ви за избраните период от време и тип на разбивката.
• Дял от оценките: Броят оценки на ред като дял от общия брой оценки на приложението ви.
• Медиана за подобни приложения: Средната оценка за приложения в същата категория в Google Play.
• Спрямо медианата за подобни приложения: Как оценката на приложението ви се съпоставя с приложения в същата категория в Google Play. Ако например оценката на вашето е 3,9 с разлика от +1,2, това означава, че средната оценка за подобни приложения е 2,7.

Посредством приложението Play Console

1. Отворете приложението Play Console .
2. Изберете приложение.
3. В секцията „Ключови индикатори за ефективността (KPI)“ изберете този за дневната средна оценка.

Преглед на отзивите

Посредством уебсайта на Play Console

Преглед на отзиви за приложения в стандартния канал

1. Отворете Play Console и страницата Отзиви (Оценки и отзиви > Отзиви).
2. Решете как да прегледате отзивите.
   • Филтриране: Изберете от наличните филтри, за да видите отзивите въз основа на определени критерии, като например дата, език, състояние на отговора, оценка със звезди, версия на приложението, устройство и др.
   • Сортиране: За да видите отзивите въз основа на оценка, дата или полезност, изберете падащото меню „Сортиране по“.
   • Търсене: За да намерите конкретни думи в отзивите си, използвайте полето за търсене.

Преглед на отзивите за тестването

Ако имате приложение в тестови канал, в Play Console можете да четете отзивите от потребители и да им отговаряте. Потребителските отзиви за бета-версията са видими само за вас и не се показват в Google Play.

1. Отворете Play Console и страницата Отзиви за тестването (Оценки и отзиви > Отзиви за тестването).
2. Решете как да прегледате отзивите.
   • Филтриране: Изберете от наличните филтри, за да видите отзивите за бета-версията въз основа на определени критерии, като например дата, език, състояние на отговора, версия на приложението, устройство и др.
   • Търсене: За да потърсите конкретни думи в отзивите си, използвайте полето за търсене.

Посредством приложението Play Console

1. Отворете приложението Play Console .
2. Изберете приложение.
3. Отворете секцията „Отзиви“. Ще можете да филтрирате по дата, оценка, версия на приложението и др.

Формат на отзивите

Отзивите автоматично се превеждат на езика, на който използвате Play Console. За да видите някой от тях на оригиналния му език, изберете Показване на оригиналния отзив до преведения вариант.

За всеки отзив можете да видите следното:

• оценка със звезди за приложението ви;
• потребителско име;
• клеймо за дата и час.

Също така някои отзиви включват следното:

• заглавие на отзива (с удебелен шрифт).
• информация за устройството или версията на приложението (например производител, размер на екрана, операционна система, код на версията и език).
• гласове за полезност от други потребители.

• история на отговорите ви и промените, които даден потребител направи в отзив, след като отговорите. За да се покажат всички отговори поотделно, кликнете върху Скриване на историята в горната част на отзив.

Забележка: Оценките и отзивите включват различните версии на един и същ пакет. Оценките не се нулират, когато публикувате нова версия на приложението си.

Анализ на отзивите

За да ви помогнем да отсеете най-впечатляващите подобрения за приложението или играта си, можете да видите водещите тенденции и проблеми, които потребителите споменават в отзивите за продукта ви. За съвети относно анализирането на отзивите ви посетете сайта за програмисти за Android.

За да прегледате водещите тенденции и проблеми за приложението си, отворете Play Console и посетете страницата Анализ на отзивите.

Следните функции са налице в уеб версията на Play Console.

Акценти в отзивите: Вижте популярните теми в отзивите за приложението си

В секцията „Акценти“ ще виждате думи и цитати от потребители, които редовно се показват в отзивите, написани на английски. Информацията там се актуализира редовно, за да сте осведомени за най-новите впечатления от него.

За да предоставим съответните данни, използваме алгоритми за машинно обучение и прилагаме филтри. Така гарантираме, че са включени само най-подходящите отзиви.

• За да се показва информация в „Акценти“, за приложението ви трябва да има достатъчно подобни отзиви на повече от една тема.
• Потребителите могат да видят тази информация за приложението ви в малката му обява в Google Play Магазин.

Сравнителни анализи и теми: Вижте как различните теми влияят върху оценката на приложението ви

В секцията „Сравнителни анализи и теми“ можете да видите какви отзиви дават потребителите за приложението ви във връзка с конкретни категории. Това ви помага да откривате и разбирате тенденциите в отзивите за приложението си. В двата отчета – „Сравнителни анализи“ и „Теми“ – се анализира как всяка тема влияе върху общата оценка на приложението ви.

Всички данни от секцията „Сравнителни анализи и теми“ са видими само в Play Console и не се показват на потребителите.

Типове отчети

• Сравнителни анализи: В тази секция ще видите как потребителите оценяват приложението ви в редица статистически категории, използвани за измерване на всички приложения в една и съща категория на Google Play (например „Здраве и фитнес“ или „Начин на живот“). Отчетът за сравнителните анализи е налице за отзиви, написани на английски.
• Теми: В тази секция ще видите динамичен списък с думи, споменати в отзиви конкретно за приложението ви. Отчетът за темите е налице за отзиви, написани на английски, испански, италиански, корейски, немски, португалски, хинди или японски.

Точки за данни за приложението ви

Горе вдясно на секцията „Сравнителни анализи и теми“ можете да променяте периода от време за отчета си. Също така имате възможност да филтрирате резултатите по артефакт. Когато преглеждате данните си, ще виждате следната информация:

• Често срещана тема: Фиксиран набор от теми, приложими за повечето приложения в същата категория в Google Play. Често срещаните теми включват:
  • Дизайн: Отзиви, в които се споменава визуалният облик на приложението (например „графика“, „красива игра“, „изглежда добре“ и др.).
  • Поверителност: Отзиви, в които се споменава възможността за управление на събираната информация.
  • Потребителски профил: Отзиви, в които се споменават впечатления от регистрацията за приложението (например „вход в профила“, „не мога да изляза от профила си“, „регистрация“ и др.).
  • Използване на ресурсите: Отзиви, в които се споменава влиянието на приложението върху използването на хардуерни ресурси (например „батерия“, „памет“, „данни“ и др.).
  • Скорост: Отзиви, в които се споменава скоростта на приложението (например „забавяния“, „бавно“, „бързо“ и др.).
  • Стабилност: Отзиви, в които се споменават проблеми с приложението (например „сривове“, „програмни грешки“, „блокиране“ и др.).
  • Деинсталирания: Отзиви, в които се споменават причини за деинсталирането на приложението от потребителя (например „деинсталирам“, „деинсталиране“, „деинсталирах“).
  • Актуализация: Отзиви, в които се споменава най-новата версия на приложението (например „версия“, „актуализация“ и др.).
  • Използваемост: Отзиви, в които се споменават впечатленията на потребителите от работата с приложението (например „лесно за използване“, „трудно за навигиране“, „удобно за потребителите“).
• Тема: Динамичен набор от конкретни за приложението ви теми, които потребителите споменават най-често.
• Средна оценка: Най-негативните отзиви ще бъдат в червено с оценка 1, а най-положителните – в зелено с оценка 5.
• Брой отзиви: Броят отзиви, свързани със съответната тема. В линейната диаграма се показва промяната в обема за избрания период от време.
• Ефект върху оценката: Всички червени стълбове сочат за понижаване на оценката ви, а зелените – за подобряването ѝ. Ширината на цветния стълб показва в каква степен съответната тема се отразява върху общата ви оценка.

Сравнителни анализи от подобни приложения

В допълнение към данните за приложението ви сравнителните анализи показват как то се съпоставя с други в същата категория в Google Play.

• Оценка спрямо подобни приложения: Как оценката ви се съпоставя с други приложения в същата категория в Google Play. Ако например оценката за дизайн на приложението ви е 3,9 с разлика над 1,2 от сравнителния анализ, подобните приложения са с оценка 2,7.
• Брой спрямо подобни приложения: Как броят на отзивите за дадена тема се съпоставя с този на други приложения в същата категория в Google Play. Ако например за приложението ви има 1000 отзива относно стабилността с разлика в обема от 0,5 пъти, подобните приложения са със среден брой от 2000 отзива.

Актуализирани оценки: Вижте как потребителите актуализират оценките и отзивите с течение на времето

В секцията „Актуализирани оценки“ можете да видите как потребителите са актуализирали оценките и отзивите си за избрания период от време.

Видове актуализации от потребителите

• С отговори: На този ред ще виждате данни за потребителите, които са актуализирали оценката или отзива си, след като са получили отговор на първоначалния си отзив.
• Без отговори: На този ред ще виждате данни за потребителите, които са актуализирали оценката или отзива си, без да са получили отговор на първоначалния си отзив.

Точки за данни за приложението ви

• Завърнали се потребители: Броят потребители, които са се върнали в Google Play, за да актуализират първоначалната си оценка или отзив.
• Актуализации на оценките: Тази секция показва дали при завръщането си в Google Play потребителите са повишили, понижили, или запазили първоначалната си оценка. Можете да използвате цветните стълбове, за да видите как отговорите на отзивите са повлияли върху промените в оценката на приложението ви.
  • Червено: Червената секция показва процента на потребителите, които са понижили първоначалната си оценка.
  • Сиво: Сивата секция показва процента на потребителите, които не са променили първоначалната си оценка.
  • Зелено: Зелената секция показва процента на потребителите, които са повишили първоначалната си оценка.
• Средна промяна в оценката: Средната промяна в оценката на приложението от завърнали се потребители.

Отговор на отзиви

За да отговаряте на отзиви от профила си в Play Console, трябва да имате съответното разрешение. Можете да напишете по един обществен отговор за всеки потребителски отзив за приложението си. Имате възможност да редактирате отговора си по всяко време.

След като отговорите на отзив на потребител, той ще получи насочено известие и такова по имейл.

Известията по имейл включват следната информация:

• името на приложението ви;
• датата на публикуване на отзива на потребителя;
• оценката и отзива на потребителя за приложението ви;
• отговора ви;
• връзка за контакт с вас по имейл (посредством имейл адреса за връзка, посочен на страницата „Малка обява в магазина“ за приложението ви).

За най-добри практики относно това как да взаимодействате с потребителите си чрез отзиви, посетете сайта за програмисти за Android.

Посредством уебсайта на Play Console

Когато отговаряте на отзив, можете да въведете собствен отговор или да изберете предложен такъв въз основа на потребителския отзив. Ако изберете втория вариант, имате възможност да редактирате отговора, преди да го публикувате.

Предложените отговори са налице само за скорошни отзиви, написани на английски език, и за програмисти, които използват Play Console на английски, но не и за отзиви, на които вече сте отговорили.

Ето как да отговорите на отзив:

1. Отворете Play Console и страницата Отзиви (Оценки и отзиви > Отзиви).
2. В полето „Вашият отговор“ под даден отзив, въведете отговора си или изберете един от предложените.
   • Ако изберете някой от предложените отговори и не сте добавили информация за връзка, която да се използва за тях, въведете телефонен номер, имейл адрес или уебсайт.
3. Изберете Публикуване на отговора.

Забележка: За да актуализирате информацията си за връзка за предложените отговори, посетете страницата Подробности за профила.

Посредством приложението Play Console

1. Отворете приложението Play Console .
2. Изберете приложение.
3. Отворете секцията „Отзиви“ и докоснете отделен отзив.
4. Докоснете Отговор и въведете желания текст.
5. За да публикувате отговора си, кликнете върху Изпращане. Можете да го редактирате, ако е необходимо.

Посредством Reply to Reviews API

С помощта на Reply to Reviews API можете да извличате отзиви и да им отговаряте посредством услуги на трети страни, като Zendesk и Conversocial, или да създадете персонализирана интеграция.

В знак на внимание към останалите програмисти са наложени няколко квоти за Reply to Reviews API. За да заявите увеличение на някоя от тях, попълнете този формуляр.

За повече информация посетете сайта на Google Developers.

Правила за коментарите

Правила за публикуване на коментари от програмистите

Функцията за обществен отговор от програмиста има за цел да ви помогне за решаването на проблеми с приложението ви и за изграждането на връзки с потребителите. Използването от ваша страна на Google Play се урежда от нашите програмни и бизнес правила.

Спазвайте тези правила, когато коментирате потребителските отзиви:

• Бъдете ясни и се придържайте към темата: Отговорите трябва да са насочени директно към коментара на потребителя и да са ясни, полезни и честни. Опитайте да решите проблема на потребителя в рамките на отговора си.
• Бъдете любезни: Това са вашите потребители и трябва да им помогнете да намерят решение, а не да прекъснете връзката с тях. Не публикувайте насаждащо омраза или оскърбително съдържание, нито такова, което заплашва или подлага на тормоз други хора. Също така не осъждайте чрез отговорите си неподходящи коментари от потребителите. Вместо това прочетете указанията ни за публикуване за потребители и научете как да подавате сигнали за неподходящи коментари. Трябва да спазвате правилата ни относно публикуването независимо от естеството на съобщението, на което отговаряте.
• Не предлагайте, нито популяризирайте продукти: Потребителите не смятат настоятелното предлагане или популяризирането за уместно, нито за полезно.
• Спазвайте благоприличие: Не публикувайте съдържание с явен сексуален характер или непристоен език.

Използването на тази функция е привилегия, а не право. Неспазването на горепосочените указания и които и да е други условия на Google Play може да доведе до спиране на приложението ви или на профила ви на програмист, както е посочено в Общите ни условия.

Подаване на сигнали за неподходящи отзиви и коментари

Ако видите отзив или коментар, които не отговарят на стандартите в правилата ни за публикуване на коментари, посетете страницата Подаване на сигнал за неподходящи отзиви.

Регистриране за известия за отзиви

За да получавате известия по имейл, когато потребителите напишат нови отзиви, актуализират съществуващите или изпратят такива за тестването, можете да настроите предпочитанията си за известия.

За да научите повече за известията по имейл, вижте статията Управление на информацията за профила ви на програмист.

Изтегляне на отчети от Google Cloud Storage

Можете да осъществявате достъп до отчетите и да ги изтегляте като CSV файлове от Google Cloud Storage. Отчетите се генерират ежедневно и се събират в месечни CSV файлове.

Сродно съдържание

• В Академията на Google Play можете да научите повече за оценките и отзивите.