查看及分析應用程式的評分和評論

您可以在 Play 管理中心查看總覽資訊，包括應用程式的評分、個別使用者的評論，以及應用程式評論的匯總資料。

使用者可透過星級評等和評論功能為應用程式打分數。每個應用程式只能評分一次，但使用者可以隨時更改評分或評論。

提示：如果您是使用者，想瞭解如何刪除或編輯自己先前張貼的評論，請前往 Google Play 說明中心。

延遲與暫停評分發布作業

為了保護您在 Google Play 中的應用程式，並自動偵測可疑的評分與評論活動，我們不會立即公開張貼使用者剛發表的評論，而且新的評分也不會馬上影響您已發布的評分。一般而言，新提交的內容大約會保留 24 小時才發布。即使新的評論尚未公開發布，您仍可查看及回覆這些評論，以便持續提供優質的客戶服務，並迅速解決使用者可能遇到的問題。

如果在 24 小時的延緩發布期間，系統偵測到可疑活動，我們會展開調查。與此同時，所有針對您應用程式的新評分和評論也會先行保留，暫緩公開發布。調查完成後，我們就會解除暫停發布狀態，並移除任何涉及濫用行為的評分或評論。您可以查看「評分」和「評論」頁面上的通知與狀態指標，確認針對您應用程式的評分或評論是否處於暫停發布狀態，並瞭解我們在調查後做出的決定。此外，通知與狀態指標也能顯示每則評論是否為公開發布。

瀏覽評分

使用 Play 管理中心網站

查看應用程式的評分資料

1. 開啟 Play 管理中心，然後前往「評分」頁面 (依序點選「評分和評論」>「評分」)。
2. 捲動頁面即可查看現有評分資料 (詳情請見下文)。

注意：目前使用者在 Google Play 看到的是對近期評分加權計算後的評分，因此能反映大家對應用程式的調整與更新有何評價。

總覽

頁面頂端會顯示應用程式評分總覽，包括：

• Google Play 評分：Google Play 向使用者顯示的應用程式評分，這是根據最近獲得的評分計算得出。
• 生命週期平均評分：從應用程式首次推出後開始計算的平均評分。
• 使用者：已對您應用程式進行評分的使用者總人數。請注意，使用者可以隨時更改評分。
• 總評分次數：應用程式在生命週期內獲得評分的總次數。
  • 注意：系統只會為獲得五次以上評分的應用程式顯示總評分次數。
• 與同類應用程式的評分比較：您可以選取自訂同類群組或系統推薦的應用程式組，比較這類應用程式與自家應用程式的評分。

與同類應用程式的評分比較

如要建立自訂同類群組，請在應用程式的「評分」頁面頂端附近，找出「與同類應用程式的評分比較」資訊卡，然後選取「編輯同類群組」。建立自訂同類群組之後，就能查看您的應用程式與 Google Play 平台上其他所選應用程式的比較數據。

只要前往應用程式的「評分」頁面或任一「評分分析」資訊卡，接著在「與同類應用程式的 Google Play 評分相比」資訊卡中，將滑鼠游標懸停在顯示的應用程式圖示上，即可查看您的應用程式與自訂同類群組中任一款應用程式的評分對比情況。

效能變化

在應用程式評分摘要下方，您可以查看評分資料記錄與相關詳細資料，還可以使用「下載 CSV」 按鈕下載任何圖表中的資料，以便離線進行分析。

只要使用日期範圍選取器，就能選擇要查看哪段時間的資料。可選擇的範圍包括過去 28 天，到應用程式的整個生命週期。

您也可以使用週期選取器選擇資料的匯總方式，比如呈現每日、每 7 天或每 28 天的資料。

平均評分會顯示所選日期範圍內各週期的平均評分。您可以選擇只顯示特定週期的平均評分 (比如某一天的平均評分)，或是滾動式計算的生命週期平均評分 (即應用程式推出至今的總計平均評分)。系統會顯示同類應用程式的中位數表現，協助您評估自己的應用程式品質。

評分分布會顯示所選日期範圍內各週期獲得每個評分的次數。如果想評估正規化分布情形，而不是查看實際獲得評分的次數，請將選取器改成「百分比」。

• 提示：只要在日期範圍選取器中選擇「不限時間」，並在週期選取器中選擇「每日」，接著使用「評分分布」中的「下載 CSV」選項，即可下載應用程式至今收到的所有評分資料。

評分分析

依下列主要維度查看評分次數和平均評分：

• 國家/地區
• 語言
• 應用程式版本
• Android 版本
• 裝置類型
• 裝置型號
• 運算子

在任一「評分分析」資訊卡上選取「探索」，即可查看該維度的詳細資訊，包括您的應用程式與其他 Google Play 應用程式的比較數據。

• 平均評分：應用程式在所選時間範圍內的評分、評分次數，以及細分依據類型。
• 評分次數：應用程式在所選時間範圍內的評分次數，以及細分依據類型。
• 評分組成分析：各列的評分次數與應用程式總評分次數的比較情況。
• 同類應用程式的中位數：Google Play 中同類別應用程式的平均評分。
• 與同類應用程式的中位數相比：自家應用程式的評分與 Google Play 中同類別應用程式的比較情況。例如，您的應用程式得到的評分是 3.9 分，比基準高出 1.2 分，表示其他類似應用程式得到的評分是 2.7 分。

使用 Play 管理中心應用程式

1. 開啟 Play 管理中心應用程式 。
2. 選取應用程式。
3. 在「KPI」部分，選取「每日平均評分」KPI。

瀏覽評論

使用 Play 管理中心網站

查看正式版應用程式的評論

1. 開啟 Play 管理中心，然後前往「評論」頁面 (依序點選「評分和評論」>「評論」)。
2. 決定要如何瀏覽評論。
   • 篩選器：如要依照日期、語言、回覆狀態、星級評等、應用程式版本、裝置等特定條件來查看評論，請在篩選器中選取所需條件。
   • 排序：如要依照評分、日期或實用性來查看評論，請選取「排序依據」下拉式選單。
   • 搜尋：如要尋找評論中的特定字詞，請使用搜尋框。

查看測試意見回饋

如果有正在測試的應用程式，可以透過 Play 管理中心存取並回覆使用者的意見回饋。Beta 版使用者意見回饋只有您才能查看，不會顯示在 Google Play 中。

1. 開啟 Play 管理中心，然後前往「測試意見回饋」頁面 (依序點選「評分和評論」>「測試意見回饋」)。
2. 決定要如何瀏覽意見回饋。
   • 篩選器：如要依照日期、語言、回覆狀態、應用程式版本、裝置等特定條件來查看有關 Beta 版的意見回饋，請在篩選器中選取所需條件。
   • 搜尋：如要尋找意見回饋中的特定字詞，請使用搜尋框。

使用 Play 管理中心應用程式

1. 開啟 Play 管理中心應用程式 。
2. 選取應用程式。
3. 前往「評論」部分，即可依據日期、評分、應用程式版本等條件篩選評論。

評論格式

評論內容會自動翻譯成您在 Play 管理中心使用的語言。如要查看評論原文，請在翻譯版的評論旁邊選取「顯示原文評論」。

每則評論都會顯示下列資訊：

• 應用程式的星級評等
• 使用者名稱
• 時間戳記

部分評論也包含以下資訊：

• 評論標題 (以粗體顯示)
• 裝置或應用程式版本的詳細資訊 (例如製造商、螢幕尺寸、OS、版本代碼和語言)
• 其他使用者表示評論有所幫助的投票記錄

• 您的回覆記錄和您回覆後使用者對評論進行的任何變更。如要分別顯示所有回覆，請按一下評論頂端的 「隱藏記錄」

注意：評分和評論包含同一套件的不同版本。您發布新版應用程式時，應用程式評分不會因此歸零。

分析評論

如果想對症下藥改進您的應用程式或遊戲，可以查看主要評論趨勢，以及使用者最常在評論中提到的問題。如需分析評論的相關秘訣，請造訪 Android 開發人員網站。

如要查看應用程式的主要評論趨勢及問題，請開啟 Play 管理中心，然後前往「評論分析」頁面。

Play 管理中心網頁版提供下列功能。

評論摘要：查看應用程式評論中經常提及的主題

在「評論摘要」部分，您可以查看英文評論中最常見的正面評價和負面主題。摘要會定期更新，讓您掌握使用者對應用程式的最新看法。

為了確保僅篩選出最具代表性的評論內容，系統建立摘要及套用篩選器時，會採用機器學習演算法。

• 您的應用程式必須在不只一個主題或話題上累積了一定數量的類似評論，系統才會顯示摘要。
• 使用者可能會在應用程式的 Google Play 商店資訊中，看到具有代表性的英文摘要。

基準：瞭解不同的主題對應用程式評分有何影響

在「基準」部分，您可以查看使用者根據特定類別給予應用程式的評分，以便從應用程式評論中找出並解讀趨勢。這份報表會分析每個主題對於應用程式整體評分的影響程度。

「基準」部分提供的資料只會列於 Play 管理中心，不會向使用者顯示。

您會看到使用者根據一系列靜態類別給予應用程式的評分，這些類別用於評估 Google Play 中同類別 (例如「健康塑身」或「生活品味」) 的所有應用程式。基準報表適用於英文評論。

應用程式的資料點

您可以在「基準」部分的右上方變更報表時間範圍，也可以依據構件篩選結果。檢視資料時，您會看到下列資訊：

• 常見主題：一組固定主題，與 Google Play 中同類別的大多數應用程式相關。常見主題包括：
  • 設計：評論提及應用程式視覺設計，例如圖像、遊戲畫面精緻、視覺表現出色等。
  • 隱私權：評論提到控制應用程式收集的資訊。
  • 設定檔：評論提及應用程式註冊體驗，比如登入、無法登出、註冊等。
  • 資源使用情況：評論提到應用程式占用硬體資源的情形，例如耗電量、記憶體用量、數據用量等。
  • 速度：評論提及應用程式執行速度，比如延遲、緩慢、快速等。
  • 穩定性：評論提到應用程式無法正常運作，例如當機、發生錯誤、凍結等。
  • 解除安裝：評論提及使用者解除安裝應用程式的原因，比如解除安裝、正在解除安裝、已經解除安裝。
  • 更新：評論提到應用程式的最新版本，例如版本、更新等。
  • 可用性：評論提及應用程式運作流程為使用者帶來的體驗，例如簡單好用、不易瀏覽、容易使用。
• 平均評分：最負面的評論以紅色顯示，評分為 1 分；最正面的評論是以綠色顯示，分數為 5 分。
• 評論數：與該主題相關的評論數量。系統會以折線圖顯示所選時間範圍內的數量變化。
• 對評分的影響：紅色長條代表會降低評分，綠色長條代表會提高評分。彩色長條的寬度則代表該主題對整體評分的影響程度。

同類基準

除了上述的應用程式資料，「基準」部分也會顯示您的應用程式與 Google Play 中其他同類應用程式的對比資訊。

• 與同類應用程式的評分比較：自家應用程式的評分與 Google Play 中同類別應用程式的比較情況。例如，您的應用程式設計得到的評分是 3.9 分，比基準分數高出 1.2 分，表示其他類似應用程式得到的平均評分是 2.7 分。
• 與同類應用程式的評論數比較：每個主題的評論數與 Google Play 中同類別應用程式的比較情況。舉例來說，您的應用程式有 1,000 則關於穩定性的評論，是基準數據的 0.5 倍，表示其他類似應用程式的平均評論數為 2,000 則。

評分更新：查看使用者評分和評論的更新情形變化

在「評分更新」部分，您可以查看指定日期範圍內，使用者的評分和評論的更新情形。

使用者更新類型

• 有回覆：如果使用者在收到原始評論的回覆後更新評分或評論，這一列會顯示他們的相關資料。
• 無回覆：如果使用者未收到原始評論的回覆就更新評分或評論，這一列會顯示他們的相關資料。

應用程式的資料點

• 回訪者人數：返回 Google Play 更新原始評分或評論的使用者人數。
• 評分更新：當使用者返回 Google Play 時，「評分異動」部分就會顯示他們是否提高、調降或並未修改原始評分。您可以觀察色條的變化，瞭解回覆評論對於應用程式的評分有何影響。
  • 紅色：紅色部分代表調降評分的使用者百分比。
  • 灰色：灰色部分代表未修改原始評分的使用者百分比。
  • 綠色：綠色部分代表提高評分的使用者百分比。
• 平均評分變更：回訪者對於應用程式評分的平均異動。

回覆評論

如要透過 Play 管理中心回覆評論，就必須取得「回覆評論」權限。您可以對應用程式的每則使用者評論發表一則公開回覆，之後也可以隨時編輯回覆內容。

當您回覆評論後，使用者將收到推播通知和電子郵件通知。

電子郵件通知包含下列資訊：

• 您的應用程式名稱
• 使用者發表評論的日期
• 使用者對應用程式的評分和評論
• 您的回覆
• 讓使用者透過電子郵件與您聯絡的連結 (使用您在應用程式商店資訊頁面中提供的聯絡電子郵件地址)

如要瞭解透過評論與使用者互動的最佳做法，請造訪 Android 開發人員網站。

使用 Play 管理中心網站

回覆評論時，您能夠手動輸入回覆內容，也能選取根據使用者評論所提供的建議回覆。如果選擇使用建議回覆，可以自行編輯後再發布。

建議回覆只能用於近期的英文評論，而且開發人員必須使用 Play 管理中心的英文介面才能選取這類回覆。此外，如果回覆過評論，就不能再使用建議回覆。

如何回覆評論：

1. 開啟 Play 管理中心，然後前往「評論」頁面 (依序點選「評分和評論」>「評論」)。
2. 在評論下方的「您的回覆」欄位中，輸入回覆內容或選取建議回覆。
   • 如果選取了建議回覆，但先前並未在這類回覆中加入聯絡資訊，請輸入電話號碼、電子郵件地址或網站。
3. 選取「發布回覆」。

注意：如要更新建議回覆中使用的聯絡資訊，請前往「帳戶詳細資料」頁面。

使用 Play 管理中心應用程式

1. 開啟 Play 管理中心應用程式 。
2. 選取應用程式。
3. 前往「評論」部分，然後輕觸個別評論。
4. 輕觸「回覆」並輸入文字。
5. 輕觸「傳送」即可發布回覆。如有需要，您可以編輯回覆內容。

使用 Reply to Reviews API

有了 Reply to Reviews API，就能擷取及回覆使用者透過第三方服務 (例如 Zendesk 和 Conversocial) 發表的評論，或是建立專屬的自訂整合程序。

為維護其他開發人員的權益，Reply to Reviews API 設有幾項配額限制。如要申請提高 API 配額，請填寫這份表單。

如需詳細資訊，歡迎造訪 Google Developers 網站。

評論政策

開發人員評論發布政策

開發人員公開回覆功能旨在協助您解決應用程式相關問題，並與使用者建立互動關係。使用 Google Play 時，必須遵守 Google Play 商務與計畫政策。

回覆使用者評論時，請遵守下列規定：

• 清楚表達，不要離題：以清楚及真誠的方式直接回應使用者評論，並提供實用資訊。設法讓使用者可以根據您的回覆內容，找到問題解答。
• 保持友善：評論者是您的應用程式使用者，因此請努力協助他們找出解決方法，而非置之不理。請勿發表任何辱罵、仇恨、輕視、威脅或騷擾他人的言論，也不要回覆不當的使用者評論。建議您參閱使用者評論發布規範，並瞭解如何檢舉不當評論。無論要回應的訊息內容為何，皆需遵守我們的評論發布政策。
• 請勿從事招攬或宣傳行為：使用者並不認為這些行為切合評論主題或有所助益。
• 確保內容合宜：請勿發布含有情色露骨元素或不雅用語的內容。

固然您有使用這項功能的權限，但不表示您有權利恣意而行。如果您違反上述規範和任何其他 Google Play 條款，您的應用程式或 Google Play 開發人員帳戶可能會依 Google Play 條款的規定受到停權處置。

檢舉不當評論與留言

如果發現違反評論發布政策標準的評論或留言，請提出檢舉。

啟用評論通知

如果想在使用者發表新評論、修改現有評論或提交新的測試意見回饋時收到電子郵件通知，可以設置通知偏好設定。

如要進一步瞭解電子郵件通知，請參閱「管理開發人員帳戶資訊」。

從 Google Cloud Storage 下載報表

您可以透過 Google Cloud Storage 存取報表並下載為 CSV 檔案。系統每天都會產生報表，並將所有資料彙整至當月的 CSV 檔案。

相關內容

• 如要進一步瞭解意見回饋、評分和評論，請前往 Play 學習中心。