Ver e analisar as notas e avaliações do app

No Play Console, é possível ter uma visão geral das notas e das avaliações de usuários individuais do app, além de dados agregados sobre essas publicações.

Os usuários classificam apps no Google Play com avaliações e notas (estrelas). Eles só podem avaliar o app uma vez, mas podem atualizar o número de estrelas ou o texto a qualquer momento.

Dica: se você for um usuário em busca de informações sobre as avaliações que postou, acesse a Central de Ajuda do Google Play.

Pausas e atrasos nas avaliações

Para proteger seu app no Google Play e detectar automaticamente atividades suspeitas, não postamos avaliações de usuários imediatamente. Assim as opiniões recentes levam um tempo para ter efeito na sua classificação publicada. Os novos envios geralmente são retidos por cerca de 24 horas. No entanto, é possível ver e responder a novas avaliações mesmo antes de se tornarem públicas. Com isso, você resolve rapidamente os problemas que os usuários encontraram e continua oferecendo um ótimo atendimento ao cliente.

Se forem detectadas atividades suspeitas durante as primeiras 24 horas, todas as novas notas e avaliações do app vão ser retidas e investigadas. Depois disso, vamos retomar o processo e remover as avaliações ou comentários abusivos. As notificações e os indicadores de status nas páginas Notas e Avaliações vão informar se o app está pausado e a resolução de qualquer investigação. Eles também mostram se cada avaliação já se tornou pública ou não.

Procurar notas

No site do Play Console

Ver os dados de notas do app

  1. Abra o Play Console e acesse a página Notas (Notas e avaliações > Notas).
  2. Role a página para conferir os dados de notas disponíveis descritos abaixo.

Observação: atualmente, a nota exibida aos usuários no Google Play é ponderada com base nas notas mais recentes para refletir as mudanças e as atualizações feitas no app.

Visão geral

Na parte superior da página, você vai ter uma visão geral das notas do app com as seguintes informações:

  • Nota do Google Play: é a nota do seu app exibida aos usuários no Google Play. Ela é calculada com base nas notas mais recentes.
  • Nota média do ciclo de vida: é a nota média desde o lançamento do app.
  • Usuários: é o número total de usuários que classificaram seu app. Os usuários podem atualizar a nota a qualquer momento.
  • Total de avaliações: é o número de notas que seu app recebeu durante o ciclo de vida dele.
    • Observação: essa opção só está disponível para apps que receberam pelo menos cinco avaliações.
  • Nota em comparação a apps semelhantes: indica como a nota do seu app se compara a um conjunto recomendado ou a um grupo personalizado de apps semelhantes selecionado.

Comparar notas com apps semelhantes

Próximo à parte superior da página Notas, no card "Nota em comparação a apps semelhantes", selecione Editar grupo de apps semelhantes para criar um grupo personalizado. Depois de criar um grupo, você pode comparar o desempenho dos apps semelhantes do Google Play selecionados ao do seu.

Na página Notas e nos cards "Detalhamento das avaliações", você pode comparar as notas do seu app com os produtos que aparecem no grupo personalizado de apps semelhantes. Para fazer isso, passe o cursor sobre qualquer um dos ícones dos apps exibidos em um card "Nota em comparação a apps semelhantes".

Desempenho ao longo do tempo

No resumo das notas do app, você pode ver os dados históricos e detalhados. É possível fazer o download dos dados em qualquer gráfico exibido com o botão Fazer o download como CSV. Assim, você pode analisar os dados off-line.

Use o seletor de período para escolher o intervalo que você quer que os dados cubram. Isso abrange um período dos últimos 28 dias até o ciclo de vida inteiro do app.

Escolha o intervalo em que os dados vão ser agregados: diariamente, a cada 7 dias ou a cada 28 dias.

A nota média mostra a nota média em cada um dos períodos selecionados. Você pode escolher se essa média é apenas para o período (por exemplo, um determinado dia) ou do ciclo de vida (até o dia em questão). O desempenho médio dos apps semelhantes é exibido para auxiliar na comparação com a qualidade do seu app.

Distribuição de notas: mostra o número de cada nota recebida em cada um dos períodos selecionados. Mude o seletor para "Porcentagens" se quiser avaliar a distribuição normalizada em vez dos números absolutos recebidos.

  • Dica: ao selecionar "Todo o período" no seletor e "Diariamente" no intervalo, selecione a opção Fazer o download como CSV em "Distribuição das avaliações" para salvar os dados de todas as notas que o app já recebeu.

Detalhamento das notas

Confira quantas notas existem e a nota média nas principais dimensões:

  • País/região
  • Idioma
  • Versão do app
  • Versão do Android
  • Tipo de dispositivo
  • Modelo do dispositivo
  • Operador

Selecione Explorar em qualquer card "Detalhamento das avaliações" para ver mais informações sobre essa dimensão, incluindo como o app se compara a outros no Google Play.

  • Nota média: inclui a nota do app no período selecionado, o número de notas e o tipo de detalhamento.
  • Número de notas: é o número de notas do app que foram enviadas no período e no tipo de detalhamento selecionados.
  • Porcentagem do total de notas: é a comparação entre o número de notas por linha e o total de notas do app.
  • Mediana dos apps semelhantes: é a nota média para apps na mesma categoria do Google Play.
  • Em comparação à mediana dos apps semelhantes: é a comparação entre a nota do seu app e a dos apps na mesma categoria do Google Play. Por exemplo, uma nota de 3,9 com uma diferença de +1,2 para seu app significa que os apps semelhantes têm uma nota de 2,7.
No app Play Console
  1. Abra o app Play Console App Play Console.
  2. Selecione um app.
  3. Na seção "KPIs", selecione "KPI de nota média diária".

Procurar avaliações

No site do Play Console

Ver as avaliações dos apps de produção

  1. Abra o Play Console e acesse a página Notas (Notas e avaliações > Avaliações).
  2. Decida como você quer procurar as avaliações.
    • Filtrar: selecione as opções disponíveis para conferir avaliações com base em critérios como data, idioma, estado da resposta, nota, versão do app, dispositivo etc.
    • Ordenar: selecione o menu suspenso "Ordenar por" para conferir avaliações com base em nota, data ou nível de utilidade.
    • Pesquisar: use a caixa de pesquisa para procurar palavras específicas nas avaliações.

Ver feedback do teste

Se você tiver um app em teste, poderá acessar e responder ao feedback dos usuários no Play Console. A opção de feedback de usuários da versão Beta só é visível para você e não aparece no Google Play.

  1. Abra o Play Console e acesse a página Feedback de teste (Notas e avaliações > Feedback de teste).
  2. Decida como você quer procurar o feedback.
    • Filtrar: selecione as opções disponíveis para conferir o feedback da versão Beta com base em critérios como data, idioma, estado da resposta, versão do app, dispositivo etc.
    • Pesquisar: para procurar palavras específicas no seu feedback, use a caixa de pesquisa.
No app Play Console
  1. Abra o app Play Console App Play Console.
  2. Selecione um app.
  3. Vá para a seção "Avaliações". Filtre por data, nota, versão do app e muito mais.
Formato da avaliação

As avaliações são traduzidas automaticamente para o idioma que você usa no Play Console. Para conferir uma avaliação no idioma original, ao lado da tradução, selecione Mostrar avaliação original.

Em cada avaliação, é possível conferir o seguinte:

  • A nota do seu app
  • O nome do usuário
  • Carimbo de data/hora

Algumas avaliações também incluem:

  • título (em negrito);
  • detalhes da versão do app ou do dispositivo (por exemplo, fabricante, tamanho da tela, SO, código da versão e idioma);
  • votos como "Útil" de outros usuários;
  • um histórico das suas respostas e todas as alterações realizadas pelo usuário em uma avaliação após sua resposta. Para mostrar todas as respostas separadamente, clique em Ocultar histórico na parte superior de uma avaliação.

Observação: as classificações e os comentários incluem versões diferentes do mesmo pacote. As notas do app não recomeçam quando você publica uma nova versão dele.

Analisar suas avaliações

Para ajudar a identificar as melhorias mais significativas para seu app ou jogo, observe quais foram as principais tendências e os problemas mencionados pelos usuários nas avaliações. Para receber dicas sobre como analisar suas avaliações, acesse o site para desenvolvedores Android.

Para conferir as principais tendências e problemas do seu app, abra o Play Console e acesse a página Análise de avaliações.

Os seguintes recursos estão disponíveis na versão para Web do Play Console.

Destaques das avaliações: confira os temas mais comentados nas avaliações do app

Na seção "Destaques", você verá os termos e as citações dos usuários que surgem regularmente nas avaliações escritas em inglês. Essa seção é atualizada regularmente para que você conheça as experiências mais recentes dos usuários com seu app.

Usamos algoritmos de aprendizado de máquina para criar os destaques e aplicamos filtros para incluir somente as avaliações mais relevantes.

  • Para que os destaques sejam disponibilizados, o app precisa ter um número suficiente de avaliações semelhantes sobre mais de um tema ou assunto.
  • Os usuários podem ver os destaques do seu app na página "Detalhes do app" do Google Play.
Comparativos de mercado e tópicos: veja como diferentes tópicos afetam a nota do seu app

Na seção "Comparativos de mercado e tópicos", você pode conferir como os usuários avaliam seu app em relação a categorias específicas. Isso ajuda a identificar e entender tendências nas avaliações. Os dois relatórios, de comparativos de mercado e de tópicos, analisam como cada tópico afeta a nota geral do app.

Os dados disponíveis na seção "Comparativos de mercado e tópicos" só ficam visíveis no Play Console e não são visíveis para os usuários.

Tipos de relatórios

  • Comparativos de mercado: nessa seção, você pode conferir como os usuários avaliam seu app em várias categorias estáticas usadas para medir todos os apps na mesma categoria do Google Play, como "Saúde e fitness" ou "Estilo de vida". O relatório de comparativos de mercado está disponível para avaliações em inglês.
  • Tópicos: essa seção exibe uma lista dinâmica de termos mencionados nas avaliações específicas do seu app. Esse relatório está disponível para as avaliações escritas em dispositivos em alemão, coreano, espanhol, hindi, inglês, italiano, japonês e português.

Pontos de dados do app

No canto superior direito da seção "Comparativos de mercado e tópicos", é possível mudar o período do relatório. Também é possível filtrar os resultados por artefato. Ao visualizar seus dados, as seguintes informações serão exibidas:

  • Tema comum: um conjunto fixo de temas relevantes para a maioria dos apps na mesma categoria do Google Play. Confira alguns temas comuns:
    • Design: avaliações que mencionam o visual do app (por exemplo, gráficos, jogo bonito, boa aparência etc.).
    • Privacidade: avaliações que mencionam a capacidade de controlar as informações coletadas.
    • Perfil: avaliações que mencionam a experiência de inscrição do app (por exemplo, login, não consigo sair, inscrição etc.).
    • Uso de recursos: avaliações que mencionam o impacto do app sobre o consumo de hardware (por exemplo, bateria, memória, dados etc.).
    • Velocidade: avaliações que mencionam a velocidade do app (por exemplo, atrasos, lentidão, rapidez etc.).
    • Estabilidade: avaliações que mencionam falhas do app (por exemplo, falhas, bugs, congelamento etc.).
    • Desinstalações: avaliações que mencionam as razões dos usuários para desinstalar um app (por exemplo, desinstalar, desinstalação, desinstalado).
    • Atualização: avaliações que mencionam a versão mais recente do app (por exemplo, versão, atualização etc.).
    • Usabilidade: avaliações que mencionam a experiência dos usuários em relação ao fluxo do app (por exemplo, fácil de usar, difícil de navegar, intuitivo).
  • Tema: um conjunto dinâmico de temas que os usuários mencionam especificamente sobre seu app com mais frequência.
  • Avaliação média: as avaliações mais negativas estarão em vermelho com nota 1. As mais positivas estarão em verde com nota 5.
  • Número de resenhas: o número de avaliações associadas a esse tópico. O gráfico de linha mostra a mudança em volume durante o período selecionado.
  • Efeito na classificação: as barras vermelhas diminuem sua nota e as barras verdes a aumentam. A largura da barra colorida mostra o quanto o tópico impacta sua nota geral.

Comparativos de mercado de semelhantes

Além dos dados do seu app, os comparativos de mercado mostram uma relação entre ele e outros da mesma categoria do Google Play.

  • Nota em comparação a apps semelhantes: como sua nota se compara a apps na mesma categoria do Google Play. Por exemplo, quando a nota do design do app é de 3,9 com uma diferença de comparativo de mercado de +1,2, isso significa que a nota dos apps semelhantes é 2,7.
  • Número x semelhantes: é a comparação entre o número de avaliações por tópico do seu app e de outros na mesma categoria do Google Play. Por exemplo, quando o app tem mil avaliações sobre estabilidade, com uma diferença de volume de 0,5x, isso indica que os apps semelhantes têm um volume médio de avaliações de 2 mil.
Notas atualizadas: veja como os usuários atualizam as notas e avaliações

Na seção "Notas atualizadas", você vai ver como os usuários atualizaram as notas e as avaliações ao longo do período selecionado.

Tipos de atualizações de usuários

  • Com respostas: exibe os dados relacionados aos usuários que atualizaram uma avaliação ou nota após receber uma resposta ao comentário original.
  • Sem respostas: exibe os dados relacionados aos usuários que atualizaram uma avaliação ou nota sem receber uma resposta ao comentário original.

Pontos de dados do app

  • Usuários recorrentes: o número de usuários que voltaram ao Google Play para atualizar a avaliação ou nota original.
  • Atualizações das avaliações: ao retornar ao Google Play, a seção "Alterações nas avaliações" mostra se os usuários aumentaram, diminuíram ou mantiveram a nota original. Você pode usar as barras coloridas para ver como responder aos comentários afeta as mudanças na nota do app.
    • Vermelho: a seção vermelha mostra o percentual de usuários que reduziram a nota original.
    • Cinza: a seção cinza mostra o percentual de usuários que não alteraram a nota original.
    • Verde: a seção verde mostra o percentual de usuários que aumentaram a nota original.
  • Alteração média da avaliação: alteração média da nota do app feita por usuários recorrentes.

Responder a avaliações

Para responder a avaliações no Play Console, confirme se você tem a permissão "Responder a avaliações". É possível escrever uma resposta pública para cada avaliação de usuário do seu app. Você pode editar sua resposta a qualquer momento.

Depois que você responde a uma avaliação, o usuário recebe uma notificação por push e uma por e-mail.

As notificações por e-mail incluem as seguintes informações:

  • Nome do seu app
  • Data da avaliação do usuário
  • Nota e avaliação do usuário sobre seu app
  • Sua resposta
  • Link para contato com o endereço de e-mail informado na página "Detalhes do app"

Se quiser conhecer as práticas recomendadas para interagir com os usuários nas avaliações, acesse o site para desenvolvedores Android.

No site do Play Console

Ao responder a uma avaliação, você pode inserir sua própria resposta ou selecionar uma sugerida, que é um comentário com base na avaliação de um usuário. Você pode editar uma resposta sugerida antes da publicação.

As respostas sugeridas só estão disponíveis para avaliações recentes escritas em inglês e para os desenvolvedores que usam o Play Console nesse mesmo idioma. Respostas sugeridas não estão disponíveis para as avaliações que já foram respondidas.

Veja como responder a uma avaliação:

  1. Abra o Play Console e acesse a página Notas (Notas e avaliações > Avaliações).
  2. No campo "Sua resposta" abaixo de uma avaliação, digite seu comentário ou selecione uma resposta sugerida.
    • Se você selecionar uma resposta sugerida e não tiver adicionado dados de contato, insira um número de telefone, um endereço de e-mail ou um site.
  3. Selecione Publicar resposta.

Observação: para atualizar os dados de contato usados nas respostas sugeridas, acesse a página Detalhes da conta.

No app Play Console
  1. Abra o app Play Console App Play Console.
  2. Selecione um app.
  3. Abra a seção "Avaliações" e toque em uma avaliação.
  4. Toque em Responder e insira seu texto.
  5. Para publicar a resposta, clique em Enviar. Se necessário, você pode editar a resposta.
Com a API Reply to Reviews

Com a API Reply to Reviews, é possível buscar avaliações e responder a elas usando serviços de terceiros, como Zendesk e Conversocial (páginas em inglês), ou criar sua própria integração personalizada.

Como uma cortesia para outros desenvolvedores, a API Reply to Reviews impõe diversas cotas. Para solicitar aumento na cota da API, preencha este formulário.

Para mais informações, acesse o site do Google Developers.

Políticas de comentários

Política de postagem de comentários do desenvolvedor

O recurso de resposta pública do desenvolvedor tem como objetivo ajudar você a resolver problemas com seu app e construir relações com os usuários. O uso do Google Play é regido pelas Políticas comerciais e do programa do Google Play.

Siga estas políticas ao responder às avaliações de usuários:

  • Escreva de maneira clara e relevante: as respostas devem abordar diretamente o comentário do usuário de maneira clara, eficiente e verdadeira. Tente abordar diretamente o comentário do usuário no seu texto de resposta.
  • Demonstre simpatia: eles são seus usuários e precisam receber ajuda para encontrar uma solução, e não serem afastados. Não poste conteúdo abusivo nem repulsivo que ameace ou assedie outras pessoas. Além disso, não se envolva respondendo comentários inadequados de usuários. Em vez disso, leia nossas diretrizes de postagem para usuários e saiba como denunciar comentários impróprios. Siga nossas políticas de postagem seja qual for a natureza da mensagem respondida.
  • Não peça nem promova: os usuários não acham pedidos e promoções relevantes nem úteis.
  • Não polua: não poste conteúdo sexualmente explícito nem com linguagem obscena.

A utilização desse recurso é um privilégio, e não um direito. O desrespeito às diretrizes acima ou a outros termos do Google Play pode resultar em uma suspensão do seu app ou da sua conta de desenvolvedor do Google Play, conforme descrito nos termos do Google Play.

Denunciar avaliações e comentários inadequados

Caso você encontre uma avaliação ou um comentário que não siga os padrões da nossa Política de postagem de comentários, acesse Denunciar avaliações impróprias.

Inscrever-se para receber notificações de avaliações

Para receber notificações por e-mail quando os usuários escreverem novas avaliações, atualizarem as que já existem ou enviarem feedback novo sobre um teste, configure suas preferências de notificação.

Para saber mais sobre as notificações por e-mail, consulte Gerenciar as informações da conta de desenvolvedor.

Fazer o download de relatórios no Google Cloud Storage

É possível acessar e fazer o download dos relatórios como arquivos CSV no Google Cloud Storage. Os relatórios são gerados diariamente e acumulados em arquivos CSV mensais.

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