Pravilnik storitve Google Payments o pritožbah

Zavezani smo k zagotavljanju visokega standarda storitev. Če s prejeto storitvijo niste zadovoljni, nam to sporočite.

Pravilnik o pritožbah za ZDA in Singapur

Preden vložite pritožbo, se za pomoč obrnite na nas.

S storitvijo Google Payments želimo vsem zagotavljati odlično izkušnjo. Če niste zadovoljni s storitvijo Google Payments ali imate kakršno koli pritožbo v povezavi z njo, se obrnite na nas prek spletnega obrazca.

Brazilija

Uporabniki v Braziliji lahko pritožbo vložijo prek kanala varuha človekovih pravic za Google Pay.

Združeno kraljestvo

Pomembno: Pravilnik ne velja za pritožbe v zvezi s prodajalčevim izdelkom, pravilniki ali storitvami za stranke. Za pomoč se obrnite na nas.

Ta pravilnik velja za določene pritožbe v zvezi s storitvami odobrenih plačil, ki jih zagotavlja podjetje Google Payment Ltd (GPL) v skladu s svojo licenco ustanove za izdajo elektronskega denarja.

Ta pravilnik:

• omogoča preprosto oddajo pritožbe,
• zagotavlja obdelavo vaše pritožbe v najkrajšem možnem času,
• zagotavlja, da ste zadovoljni z obravnavo svoje pritožbe.

Oddaja pritožbe

Če ste se že obrnili na nas in želite vložiti uradno pritožbo v zvezi s storitvijo plačil, ki jo zagotavlja podjetje GPL, izpolnite naš spletni obrazec.

Lahko pa pritožbo tudi pošljete po pošti na naslov:

• Google Payment Limited
• 5 New Street Square
• London
• EC4A 3TW

Kaj morate vključiti v pritožbo

Da nam pomagate pritožbo pregledati in razrešiti v najkrajšem možnem času, vanjo vključite:

• ime in priimek,
• e-poštni naslov, s katerim se prijavljate v Google Payments,
• svojo telefonsko številko s klicno številko države,
• jasen opis pritožbe,
• svoj status:
  • zasebni potrošnik,
  • predstavnik podjetja z manj kot 10 zaposlenimi in letnim prometom ali bilanco stanja v višini največ 2 milijona GBP,
  • predstavnik dobrodelne organizacije z letnim prihodkom, nižjim od 6,5 milijona GBP,
  • skrbnik sklada z neto vrednostjo sredstev, nižjo od 5 milijonov GBP,
  • nič od navedenega,
• e-poštni naslov, na katerega naj vam pošiljamo sporočila (izbirno).

Odzivni čas

Pomembno: razreševanje zapletenih primerov lahko traja dlje časa. V nekaterih primerih lahko razreševanje traja do 35 delovnih dni od datuma prejetja pritožbe. V tem primeru boste obvestilo o stanju prejeli v 15 delovnih dneh od prejema pritožbe.

Prizadevali si bomo potrditi prejem vaše pritožbe v enem dnevu in se v treh delovnih dneh nanjo odzvati (v vsakem primeru pa v največ 15 delovnih dneh).

V odgovoru vam bomo sporočili, kako smo glede pritožbe ukrepali ali zakaj še nismo mogli ukrepati in kakšno bo nadaljevanje postopka.

Posredovanje pritožb na višjo stopnjo

Vaše pritožbe si prizadevamo razrešiti hitro in v celoti. Če niste zadovoljni z našim odzivom, lahko vaš primer preučijo na višji stopnji. Če želite pritožbo posredovati na višjo stopnjo, prosite strokovnjaka za Google Payments, ki obravnava vašo pritožbo, da jo posreduje na višjo stopnjo.

Služba ombudsmana za finančne zadeve

Program ombudsmana za finančne zadeve v Združenem kraljestvu je neodvisna shema za razreševanje sporov pri pritožbah, povezanih s finančnimi storitvami.

Preučitev vaše zahteve s strani ombudsmana za finančne zadeve lahko zahtevate:

• če niste zadovoljni z našim zadnjim sporočilom o odzivu,
• če ste nam oddali pritožbo, vendar odgovora niste prejeli v 15 delovnih dneh.

Storitev se pritožnikom zagotavlja brez stroškov, vendar pa ombudsman za finančne zadeve ne more preučiti vsega. Ombudsman za finančne zadeve bo denimo obravnaval samo naslednje pritožbe:

• pritožbe v zvezi z reguliranimi finančnimi storitvami in izdelki,
• pritožbe »primernih« pritožnikov.

Za več informacij se obrnite na:

• The Financial Ombudsman Service
• Exchange Tower
• Harbour Exchange Square
• London
• E14 9SR

Lahko ga tudi pokličete na 0800 023 4567 (če niste v Združenem kraljestvu, pokličite [phone]). Vse informacije o ombudsmanu za finančne zadeve so vam na voljo na www.financial-ombudsman.org.uk in v brošuri z informacijami za potrošnike na https://www.financial-ombudsman.org.uk/publications/consumer-leaflet.htm.

Podjetje Google Payment Ltd. dela z dovoljenjem urada Združenega kraljestva za finančno poslovanje in je pod njegovim nadzorom kot ustanova za izdajo elektronskega denarja. Google Payment Ltd. je vpisan v register FCA pod registrsko številko 900008.

Preberite več o svojih pravicah pri opravljanju plačil v Evropi.

Preberite več o direktivi o plačilnih storitvah.

Evropski gospodarski prostor – zunaj ZK

Preden vložite pritožbo, se obrnite na nas. Morda vam bomo lahko pomagali.

Če ste se že obrnili na podporo in želite vložiti uradno pritožbo, vam priporočamo, da uporabite naš spletni obrazec.

Preberite več o svojih pravicah pri opravljanju plačil v Evropi.

Preberite več o direktivi o plačilnih storitvah.

Avstralija

Ta pravilnik velja za pritožbe na storitev Google Payments, ki jo upravlja podjetje Google Payment Australia Pty Ltd (GPAL). Ne velja za pritožbe v povezavi s kupci ali prodajalci.

Pravilnik:

• omogoča preprosto oddajo pritožbe,
• zagotavlja obdelavo vaše pritožbe v najkrajšem možnem času,
• zagotavlja, da ste zadovoljni z obravnavo svoje pritožbe.

Oddaja pritožbe

Če želite vložiti pritožbo, izpolnite naš spletni obrazec.

Lahko pa pritožbo tudi pošljete po pošti na naslov:

• Google Payments - Complaints
• Google Australia Pty Ltd.
• Level 5, 48 Pirrama Road,
• Pyrmont, NSW 2009
• Avstralija

Kaj morate vključiti v pritožbo

Da nam pomagate pritožbo pregledati in razrešiti v najkrajšem možnem času, vanjo vključite:

• ime in priimek,
• e-poštni naslov, s katerim se prijavljate v Google Payments,
• svojo telefonsko številko s klicno številko države,
• ID za Google Payments (samo prodajalci),
• jasen opis pritožbe,
• svoj status posameznika ali predstavnika organizacije, pri čemer nam sporočite, ali ima organizacija letni prihodek višji od milijona avstralskih dolarjev, in
• e-poštni naslov, na katerega naj vam pošiljamo sporočila (izbirno).

Odzivni čas

Pomembno: Razreševanje zapletenih primerov lahko traja dlje časa. V nekaterih primerih lahko razreševanje traja do 45 delovnih dni od datuma prejetja pritožbe. V tem primeru boste posodobitev stanja prejeli v štirih tednih.

Prizadevali si bomo potrditi prejem vaše pritožbe v enem delovnem dnevu in se v 5 delovnih dneh nanjo odzvati.

V odgovoru vam bomo sporočili, kako smo glede pritožbe ukrepali ali zakaj še nismo mogli ukrepati in kakšno bo nadaljevanje postopka.

Posredovanje pritožb na višjo stopnjo

Če niste zadovoljni z našim odzivom, lahko vaš primer preučijo na višji stopnji. Prosite strokovnjaka za Google Payments, ki obravnava vašo pritožbo, da jo posreduje na višjo stopnjo. Ko oddate pritožbo, vam bomo v 5 delovnih dneh potrdili, da smo jo prejeli.

Služba ombudsmana za finančne zadeve

Google Payment Australia Pty Ltd. je član avstralskega urada za finančne pritožbe (AFCA). AFCA deluje kot neodvisna shema reševanja sporov za finančne storitve v Avstraliji. Številka licence podjetja Google Payment Australia Pty. Ltd. je 318755.

Preučitev svoje zahteve s strani urada AFCA lahko zahtevate:

• Če z našim zadnjim sporočilom o odzivu še vedno niste zadovoljni.
• Če ste nam oddali pritožbo, vendar odgovora niste prejeli v 30 dneh.

Storitev je na voljo brez denarnega plačila, vendar pa ombudsman za finančne zadeve ne more preučiti vsega.

Za več informacij se obrnite na:

• Australian Financial Complaints Authority Limited
• GPO Box 3
• Melbourne, VIC 3001

Uradu AFCA lahko tudi pošljete e-poštno sporočilo na naslov [e-mail]. Vse informacije o uradu AFCA so na voljo na https://www.afca.org.au/about-afca/contact-us/.

Koreja

Ta pravilnik velja za pritožbe na storitev Google Payments, ki jo upravlja podjetje Google Payment Korea Limited. Ne velja za pritožbe v povezavi s kupci ali prodajalci.

Pravilnik:

• omogoča preprosto oddajo pritožbe,
• zagotavlja obdelavo vaše pritožbe v najkrajšem možnem času,
• zagotavlja, da ste zadovoljni z obravnavo svoje pritožbe.

Oddaja pritožbe

Na upravitelja za varstvo potrošnikov (upravitelj za pritožbe za GPK) se lahko obrnete na:

• Naslov	Gangnam Finance Center 22nd Fl 152 Teheran-ro, Gangnam-gu Seul 06236 Južna Koreja
  Telefonska številka	080-085-1500
  Številka faksa	02-6322-9852
  E-poštni naslov	Pošljite e-poštno sporočilo

Kaj morate vključiti v pritožbo

Da nam pomagate pritožbo pregledati in razrešiti v najkrajšem možnem času, vanjo vključite:

• ime in priimek,
• e-poštni naslov, s katerim se prijavljate v Google Payments,
• svojo telefonsko številko s klicno številko države,
• ID za Google Payments (samo prodajalci),
• jasen opis pritožbe,
• ID transakcije (če je to ustrezno) in
• e-poštni naslov, na katerega naj vam pošiljamo sporočila (izbirno).

Odzivni čas

Prizadevali si bomo potrditi prejem vaše pritožbe v enem delovnem dnevu in se v 10 delovnih dneh nanjo odzvati. 

Pritožbo lahko pošljete zunanjim organizacijam za razreševanje sporov in po potrebi nadaljujete postopek razreševanja sporov.

Japonska

Ta pravilnik velja za pritožbe na storitev Google Payments. Ne velja za pritožbe v povezavi s kupci ali prodajalci.

Pravilnik:

• omogoča preprosto oddajo pritožbe,
• zagotavlja obdelavo vaše pritožbe v najkrajšem možnem času,
• zagotavlja, da ste zadovoljni z obravnavo svoje pritožbe.

Oddaja pritožbe

Če želite vložiti pritožbo, izpolnite naš spletni obrazec. Če niste zadovoljni s storitvijo drugih Googlovih izdelkov, se obrnite na nas.

Kaj morate vključiti v pritožbo

Da nam pomagate pritožbo pregledati in razrešiti v najkrajšem možnem času, vanjo vključite:

• ime in priimek,
• e-poštni naslov, s katerim se prijavljate v Google Payments,
• svojo telefonsko številko s klicno številko države,
• ID za Google Payments (samo prodajalci),
• jasen opis pritožbe,
• ID transakcije (če je to ustrezno) in
• e-poštni naslov, na katerega naj vam pošiljamo sporočila (izbirno).

Odzivni čas

Prizadevali si bomo potrditi prejem vaše pritožbe v enem delovnem dnevu in se v 10 delovnih dneh nanjo odzvati.

Malezija

Ta pravilnik velja za pritožbe, povezane s storitvami, ki jih zagotavlja Google Payment Malaysia Sdn. Bhd (GPMY).
Pravilnik:

• omogoča preprosto oddajo pritožbe,
• zagotavlja obdelavo vaše pritožbe v najkrajšem možnem času,

• zagotavlja, da ste zadovoljni z obravnavo svoje pritožbe.

Oddaja pritožbe

Če želite vložiti uradno pritožbo, izpolnite spletni obrazec.

Kaj morate vključiti v pritožbo

Da nam pomagate pritožbo pregledati in razrešiti v najkrajšem možnem času, navedite te podatke:

• ime in priimek,
• e-poštni naslov, s katerim se prijavljate v Google Payments,
• svojo telefonsko številko s klicno številko države,
• ID za Google Payments (samo prodajalci),
• jasen opis pritožbe,
• svoj status posameznika ali predstavnika organizacije, pri čemer nam sporočite, ali ima organizacija letni prihodek višji od milijona britanskih funtov ali evrov, in
• e-poštni naslov, na katerega naj vam pošiljamo sporočila (izbirno).

Odzivni čas

Prizadevali si bomo potrditi prejem vaše pritožbe v enem delovnem dnevu in se nanjo odzvati v 60 koledarskih dneh od datuma prejema pritožbe.

Služba ombudsmana za finančne zadeve

Google Payment Malaysia Sdn. Bhd je član programa službe ombudsmana za finančne zadeve, upravljavca sheme finančnega ombudsmana (FOS), ki jo je kot shemo za razreševanje sporov odobrila banka Bank Negara Malaysia.

Če je vrsta vaše pritožbe primerna za obravnavo, lahko zahtevate pregled pritožbe s strani ombudsmana za finančne zadeve. Vaša pritožba mora izpolnjevati vse naslednje pogoje:

• Pritožbo ste oddali z namenom doseganja sporazumne rešitve.
• Vašo pritožbo smo obravnavali in vam posredovali končno odločitev, s katero niste zadovoljni, ali pa vam končne odločitve nismo posredovali v 60 koledarskih dneh.

Poleg tega morate izpolnjevati enega od naslednjih pogojev:

Služba ombudsmana za finančne zadeve bo obravnavala pritožbo zoper nas za neposredno finančno izgubo do naslednjih denarnih omejitev:

#	Vrsta pritožbe	Denarna omejitev
1	Pritožba glede finančnih storitev ali izdelkov (ali islamskih finančnih storitev ali izdelkov), ki smo jih razvili, jih zagotavljamo ali tržimo.	250.000,00 MYR
2	Spor glede: nepooblaščene transakcije z uporabo namenskega plačilnega sredstva oziroma islamskega namenskega plačilnega sredstva ali plačilnega kanala, kot je spletno bančništvo, mobilno bančništvo, telefonsko bančništvo ali bankomat, nepooblaščene uporabe čeka, kot je opredeljena v razdelku 73 malezijskega zakona o menicah iz leta 1949.	25.000,00 MYR

Pritožbo morate pri ombudsmanu za finančne zadeve vložiti v šestih mesecih od datuma prejema naše končne odločitve ali po 60 koledarskih dneh od datuma, ko ste nam prvič posredovali svojo pritožbo. Pritožbe, vložene zunaj teh časovnih omejitev, lahko ombudsman za finančne zadeve obravnava po lastni presoji.

Za več informacij obiščite www.ofs.org.my/en/. Preberete lahko tudi brošuro z navodili za ombudsmana za finančne zadeve v angleščini in malezijščini.

S službo ombudsmana za finančne zadeve lahko stopite v stik na njenem spletnem mestu prek obrazca za pošiljanje poizvedb ali po pošti na naslov:

• Chief Executive Officer
• Ombudsman for Financial Services (664393P)
• (Formerly known as Financial Mediation Bureau)
• 14th Floor, Main Block
• Menara Takaful Malaysia
• No. 4, Jalan Sultan Sulaiman
• 50000 Kuala Lumpur

Pritožbo lahko pošljete tudi po faksu na [phone] ali jo vložite osebno v pisarni ombudsmana za finančne zadeve na zgornjem naslovu.

Drugo

S storitvijo Google Payments želimo vsem uporabnikom zagotavljati odlično izkušnjo.

Če niste zadovoljni s storitvijo Google Payments ali imate kakršno koli pritožbo, se obrnite na nas prek spletnega obrazca.