אנחנו מחויבים לשמור על רמת שירות גבוהה. אם אתם לא מרוצים מהשירות שקיבלתם, נרצה לדעת על כך.
מדיניות התלונות לגבי ארה"ב וסינגפורלפני שמגישים תלונה, כדאי לפנות אלינו לקבלת עזרה.
Google Payments עושה מאמצים כדי לספק חוויה נהדרת לכולם. אם אתם לא מרוצים מהשירות שקיבלתם מ-Google Payments, או שיש לכם תלונה על Google Payments, אתם מוזמנים ליצור איתנו קשר באמצעות הטופס שלנו באינטרנט.חשוב: מדיניות זו לא חלה על אי-שביעות רצון מהמוצר, מהמדיניות או מרמת שירות הלקוחות של הספק. כדי לבדוק איך נוכל לעזור, פנו אלינו.
המדיניות הזו חלה על תלונות מסוימות לגבי שירותי תשלום מורשים, כפי שהם מסופקים על ידי חברת Google Payment Ltd (GPL) בכפוף לרישיון שלה כמוסד לכסף אלקטרוני.
המדיניות הזו:
- מאפשרת להגיש תלונה בקלות
- מסייעת לטפל בתלונה שלכם במהירות רבה ככל האפשר
- מבטיחה שתהיו מרוצים מהטיפול בתלונה
הגשת תלונה
אם כבר ניסיתם ליצור איתנו קשר כדי להגיש תלונה רשמית לגבי שירות התשלומים של GPL, עליכם למלא את הטופס הדיגיטלי שלנו.
אפשר לשלוח תלונות גם בדואר רגיל לכתובת:
- Google Payment Limited
- New Street Square 5
- London
- EC4A 3TW
אילו פרטים צריך לכלול בתלונה
כדי שנוכל לבדוק את התלונה ולטפל בה כמה שיותר מהר, חשוב לכלול את הפרטים הבאים:
- השם שלכם
- כתובת האימייל שבאמצעותה אתם נכנסים ל-Google Payments
- מספר הטלפון שלכם, כולל אזור החיוג
- תיאור ברור של התלונה
- הסטטוס שלכם:
- צרכן פרטי
- נציג של עסק שמעסיק פחות מ-10 אנשים, עם מחזור שנתי או מאזן של 2 מיליון ליש"ט לכל היותר
- נציג של עמותה בעלת הכנסה שנתית נמוכה מ-6.5 מיליון ליש"ט
- נאמן של קרן בעלת שווי נכסי נקי נמוך מ-5 מיליון ליש"ט
- אף אחת מהאפשרויות האלה
- כתובת האימייל שבה אתם מעדיפים לקבל הודעות (אופציונלי)
בתוך כמה זמן תקבלו תשובה
חשוב: במצבים מורכבים, ייתכן שנצטרך זמן רב יותר כדי לסיים את הטיפול בתלונה. במקרים מסוימים, ייתכן שהטיפול בתלונה יימשך עד 35 ימי עסקים מתאריך קבלתה. במקרה כזה, תקבלו עדכון סטטוס תוך 15 ימי עסקים ממועד הגשת התלונה.
נשתדל לאשר בתוך יום עסקים אחד שקיבלנו את התלונה שלכם, ולהגיב עליה בתוך 3 ימים ולא יאוחר מ-15 ימי עסקים.
בתשובה שנשלח, נציין איך טיפלנו בתלונה, או למה עדיין לא הצלחנו לטפל בה, ונסביר מהם השלבים הבאים.
העברת תלונות לטיפולו של גורם בכיר יותר
המטרה שלנו היא לטפל בתלונה שלכם במהירות ובאופן מלא. אם מסיבה כלשהי אינכם מרוצים מהתשובה שלנו, תוכלו להעביר את התלונה לטיפולו של גורם בכיר יותר. אתם יכולים לבקש מהמומחה של Google Payments שמטפל בתלונה שלכם לעשות זאת בשבילכם.
שירות נציב התלונות בענייני כספים (FOS)
נציב התלונות בענייני כספים (Financial Ombudsman Service, או בקיצור: FOS) בבריטניה הוא שירות עצמאי ליישוב סכסוכים הקשורים לשירותים פיננסיים.
אפשר לבקש מה-FOS לבדוק את התלונה שלכם אם:
- אתם לא מרוצים מהתשובה הסופית שלנו.
- הגשתם לנו תלונה, אבל עברו 15 ימי עסקים ועדיין לא קיבלתם תשובה.
השירות ניתן למגישי התלונה ללא תשלום. עם זאת, יש כמה מגבלות על התלונות שה-FOS יכול לבדוק. לדוגמה, שירות ה-FOS יבדוק רק:
- תלונות על מוצרים ושירותים פיננסיים בפיקוח
- תלונות שהוגשו על ידי מתלוננים 'כשירים'
לקבלת מידע נוסף, אפשר ליצור קשר עם ה-FOS בכתובת הבאה:
- The Financial Ombudsman Service
- Exchange Tower
- Harbour Exchange Square
- London
- E14 9SR
אפשר גם להתקשר ל-FOS, לטלפון שמספרו 0800 023 4567 (למתקשרים מחוץ לבריטניה, יש להתקשר למספר +44 20 7964 1000). מידע נוסף על ה-FOS זמין בכתובת www.financial-ombudsman.org.uk ובעלון המידע לצרכן בכתובת https://www.financial-ombudsman.org.uk/publications/consumer-leaflet.htm.
Google Payment Ltd הוא מוסד מורשה לכסף אלקטרוני שנמצא בפיקוח של Financial Conduct Authority (הרשות הבריטית להתנהלות הפיננסית, FCA) בבריטניה. מספר האסמכתה של Google Payment Ltd במרשם השירותים הפיננסיים של ה-FCA הוא 900008.
למידע נוסף על הזכויות שלכם כשאתם מבצעים תשלומים באירופה
למידע נוסף על הדירקטיבה האירופית לשירותי תשלום (Payment Services Directive)
לפני שתגישו תלונה, נסו לפנות אלינו כדי לבדוק אם אנחנו יכולים לעזור.
אם כבר ניסיתם ליצור קשר עם התמיכה ואתם רוצים להגיש תלונה רשמית, הדרך הטובה ביותר היא למלא את הטופס הדיגיטלי שלנו.
למידע נוסף על הזכויות שלכם כשאתם מבצעים תשלומים באירופה
למידע נוסף על הדירקטיבה האירופית לשירותי תשלום (Payment Services Directive)
המדיניות הזו חלה על תלונות בנוגע לשירות Google Payments, כפי שהוא מופעל על ידי Google Payment Australia Pty Ltd (GPAL). היא לא חלה על תלונות הנוגעות לקונים או לספקים.
המדיניות הזו:
- מאפשרת להגיש תלונה בקלות
- מסייעת לטפל בתלונה שלכם במהירות רבה ככל האפשר
- מבטיחה שתהיו מרוצים מהטיפול בתלונה
הגשת תלונה
כדי לשלוח תלונה, עליכם למלא את הטופס הדיגיטלי שלנו.
אפשר לשלוח תלונות גם בדואר רגיל לכתובת:
- Google Payments - Complaints
- Google Australia Pty Ltd.
- Level 5, 48 Pirrama Road,
- Pyrmont, NSW 2009
- Australia
אילו פרטים צריך לכלול בתלונה
כדי שנוכל לבדוק את התלונה ולטפל בה כמה שיותר מהר, חשוב לכלול את הפרטים הבאים:
- השם שלכם
- כתובת האימייל שבאמצעותה אתם נכנסים ל-Google Payments
- מספר הטלפון שלכם, כולל אזור החיוג
- המזהה שלכם ב-Google Payments (לספקים בלבד)
- תיאור ברור של התלונה
- הסטטוס שלכם – אדם פרטי או נציג של ארגון, וכן לציין אם לארגון שלכם יש הכנסה של יותר ממיליון דולר אוסטרלי לשנה
- כתובת האימייל שבה אתם מעדיפים לקבל הודעות (אופציונלי)
בתוך כמה זמן תקבלו תשובה
חשוב: במצבים מורכבים, ייתכן שנצטרך זמן רב יותר כדי לסיים את הטיפול בתלונה. במקרים מסוימים, ייתכן שהטיפול בתלונה יימשך עד 45 ימי עסקים מתאריך קבלתה. במקרה כזה, נעדכן אתכם לגבי סטטוס הטיפול תוך 4 שבועות.
נשתדל לאשר בתוך יום עסקים אחד שקיבלנו את התלונה, ולהגיב עליה בתוך 5 ימי עסקים.
בתשובה שנשלח לכם, נציין איך טיפלנו בתלונה או למה עדיין לא הצלחנו לטפל בה, ונסביר מהם השלבים הבאים.
העברת תלונות לטיפולו של גורם בכיר יותר
אם אתם לא מרוצים מהתשובה שלנו, תוכלו להעביר את המקרה שלכם לטיפולו של גורם בכיר יותר. אתם יכולים לבקש מהמומחה של Google Payments שמטפל בתלונה שלכם להעביר אותה בשמכם לטיפול בידי גורם בכיר יותר. אישור על קבלת התלונה יישלח אליכם בתוך 5 ימי עסקים ממועד הגשת התלונה.
שירות נציב התלונות בענייני כספים (FOS)
Google Payment Australia Pty Ltd. חברה ברשות האוסטרלית לתלונות בנושאים פיננסיים (Australian Financial Complaints Authority, או בקיצור: AFCA). ה-AFCA פועלת כגוף עצמאי ליישוב סכסוכים הקשורים לשירותים פיננסיים באוסטרליה. מספר הרישיון של Google Payment Australia Pty Ltd. הוא 318755.
אתם יכולים לבקש מה-AFCA לבדוק את התלונה שלכם אם:
- קיבלתם את התשובה הסופית שלנו ועדיין אינכם מרוצים.
- הגשתם לנו תלונה, אבל עברו 30 ימי עסקים ועדיין לא קיבלתם תשובה.
השירות ניתן ללא תשלום. עם זאת, יש כמה מגבלות על התלונות ששירות נציב התלונות בענייני כספים יכול לבדוק.
לקבלת מידע נוסף, אפשר ליצור קשר עם ה-AFCA בכתובת הבאה:
- Australian Financial Complaints Authority Limited
- GPO Box 3
- Melbourne, VIC 3001
תוכלו גם לפנות ל-AFCA באימייל בכתובת info@afca.org.au. המידע המלא על ה-AFCA זמין בכתובת https://www.afca.org.au/about-afca/contact-us/.
המדיניות הזו חלה על תלונות בנוגע לשירות Google Payments, כפי שהוא מופעל על ידי Google Payment Korea Limited. היא לא חלה על תלונות הנוגעות לקונים או לספקים.
המדיניות הזו:
- מאפשרת להגיש תלונה בקלות
- מסייעת לטפל בתלונה שלכם במהירות רבה ככל האפשר
- מבטיחה שתהיו מרוצים מהטיפול בתלונה
הגשת תלונה
אפשר ליצור קשר עם מנהל ההגנה על הצרכן (GPK Complaints Manager) בכתובת:
-
הכתובת Gangnam Finance Center 22nd Fl
152 Teheran-ro, Gangnam-gu
Seoul 06236 South Korea
מספר טלפון 080-085-1500 מספר פקס 02-6322-9852 כתובת אימייל שליחת אימייל
אילו פרטים צריך לכלול בתלונה
כדי שנוכל לבדוק את התלונה ולטפל בה כמה שיותר מהר, חשוב לכלול את הפרטים הבאים:
- השם שלכם
- כתובת האימייל שבאמצעותה אתם נכנסים ל-Google Payments
- מספר הטלפון שלכם, כולל אזור חיוג
- המזהה שלכם ב-Google Payments (לספקים בלבד)
- תיאור ברור של התלונה
- מזהה עסקה (אם רלוונטי)
- כתובת האימייל שבה אתם מעדיפים לקבל הודעות (אופציונלי)
בתוך כמה זמן תקבלו תשובה
נשתדל לאשר תוך יום עסקים אחד שקיבלנו את התלונה, ולהגיב עליה תוך 10 ימי עסקים.
בחלק מהמקרים, אתם יכולים לדווח על התלונה לארגונים חיצוניים ליישוב מחלוקות ולהמשיך בתהליך של יישוב מחלוקות אם יהיה בכך צורך.
המדיניות הזו חלה על תלונות בנוגע לשירות Google Payments. היא לא חלה על תלונות הנוגעות לקונים או לספקים.
המדיניות הזו:
- מאפשרת להגיש תלונה בקלות
- מסייעת לטפל בתלונה שלכם במהירות רבה ככל האפשר
- מבטיחה שתהיו מרוצים מהטיפול בתלונה
הגשת תלונה
כדי לשלוח תלונה, עליכם למלא את הטופס שלנו באינטרנט. אם אינכם מרוצים מהשירות שקיבלתם בנוגע למוצרים אחרים של Google, אתם מוזמנים ליצור איתנו קשר.
אילו פרטים צריך לכלול בתלונה
כדי שנוכל לבדוק את התלונה ולטפל בה כמה שיותר מהר, חשוב לכלול את הפרטים הבאים:
- השם שלכם
- כתובת האימייל שבאמצעותה אתם נכנסים ל-Google Payments
- מספר הטלפון שלכם, כולל אזור חיוג
- המזהה שלכם ב-Google Payments (לספקים בלבד)
- תיאור ברור של התלונה
- מזהה עסקה (אם רלוונטי)
- כתובת האימייל שבה אתם מעדיפים לקבל הודעות (אופציונלי)
בתוך כמה זמן תקבלו תשובה
נשתדל לאשר בתוך יום עסקים אחד שקיבלנו את התלונה, ולהגיב עליה בתוך 10 ימי עסקים.
מדיניות זו חלה על תלונות הקשורות לשירותים המסופקים על ידי Google Payment Malaysia Sdn. Bhd (GPMY).
המדיניות הזו:
- מאפשרת להגיש תלונה בקלות
- מסייעת לטפל בתלונה שלכם במהירות רבה ככל האפשר
-
מבטיחה שתהיו מרוצים מהטיפול בתלונה
הגשת תלונה
כדי להגיש תלונה רשמית, צריך למלא את הטופס הדיגיטלי שלנו.
אילו פרטים צריך לכלול בתלונה
כדי שנוכל לבדוק את התלונה ולטפל בה כמה שיותר מהר, יש לכלול את הפרטים הבאים:
- השם שלכם
- כתובת האימייל שבאמצעותה אתם נכנסים ל-Google Payments
- מספר הטלפון שלכם, כולל אזור החיוג
- המזהה שלכם ב-Google Payments (לספקים בלבד)
- תיאור ברור של התלונה
- הסטטוס שלכם – אדם פרטי או נציג של ארגון, וכן לציין אם לארגון שלכם יש הכנסה של יותר ממיליון ליש"ט או אירו לשנה
- כתובת האימייל שבה אתם מעדיפים לקבל הודעות (אופציונלי)
בתוך כמה זמן תקבלו תשובה
נשתדל לאשר בתוך יום עסקים אחד שקיבלנו את התלונה שלכם, ולהגיב עליה בתוך 60 ימים קלנדריים מתאריך קבלת התלונה.
שירות נציב התלונות בענייני כספים (FOS)
Google Payment Malaysia Sdn. Bhd חברה בשירות נציב התלונות בענייני כספים (Ombudsman for Financial Services), המפעיל את שירות Financial Ombudsman Scheme (FOS) שאושר על ידי Bank Negara Malaysia כגוף ליישוב סכסוכים.
אם התלונה שלכם היא מסוג המחלוקות שעומדות בקריטריונים, תוכלו לבקש מה-FOS לבדוק אותה. כדי שה-FOS יתערב, צריכים להתקיים כל התנאים הבאים:
- הגשתם לנו את התלונה במטרה להגיע להסדר מוסכם.
- בדקנו את התלונה שלכם, הודענו על החלטתנו הסופית ואתם לא מרוצים מהתשובה שלנו, או שלא הודענו לכם על החלטתנו הסופית בתוך 60 ימים קלנדריים.
בנוסף, צריך לעמוד באחד מהקריטריונים הבאים:
שירות נציב התלונות בענייני כספים יבדוק תלונות נגדנו בגין הפסד כספי ישיר עד לסכומי התקרה הבאים:
| מס' | סוג התלונה | סכום התקרה |
| 1 | תלונה בנוגע למוצרים או שירותים פיננסיים (או מוצרים או שירותים פיננסיים על פי דת האסלאם), שאנחנו פיתחנו, הצענו או שיווקנו | RM 250,000.00 |
| 2 | מחלוקת בנושא:
|
RM 25,000.00 |
יש להגיש את התלונה לשירות נציב התלונות בענייני כספים בתוך 6 חודשים מהתאריך שבו קיבלתם את התשובה הסופית, או לאחר 60 ימים קלנדריים מהתאריך שבו הגשתם לנו לראשונה את התלונה. תלונות שיוגשו שלא במסגרת הזמנים הזו יהיו נתונות לשיקול דעתו של נציב התלונות בענייני כספים.
מידע נוסף זמין בכתובת www.ofs.org.my/en/. ניתן גם לקרוא את עלון ההוראות של שירות נציב התלונות בענייני כספים באנגלית ובמלזית.
כדי ליצור קשר עם שירות נציב התלונות בענייני כספים, אפשר לשלוח טופס פנייה באתר האינטרנט שלו, או לשלוח תלונה בדואר לכתובת:
- Chief Executive Officer
- Ombudsman for Financial Services (664393P)
- (לשעבר Financial Mediation Bureau)
- 14th Floor, Main Block
- Menara Takaful Malaysia
- No. 4, Jalan Sultan Sulaiman
- 50000 Kuala Lumpur
תוכלו גם לשלוח את התלונה בפקס למספר ,+603-2272 1577 או לגשת למשרד בכתובת שצוינה למעלה ולהגיש את התלונה בעצמכם.
חשוב לנו להעניק חווית שימוש טובה לכל משתמשי Google Payments.
אם אתם לא מרוצים מהשירות שקיבלתם מ-Google Payments, או אם יש לכם תלונה, אתם מוזמנים ליצור איתנו קשר באמצעות הטופס הדיגיטלי שלנו.