Pravila o podnošenju pritužbi za Google Payments

Uvijek vam nastojimo pružiti uslugu visokog standarda. Ako niste zadovoljni pruženom uslugom, slobodno nam se obratite.

Pravila za pritužbe za SAD i Singapur

Prije nego što podnesete pritužbu, obratite nam se i zatražite pomoć.

Google Payments nastoji svim korisnicima pružiti što bolji doživljaj. Ako niste zadovoljni uslugom Google Paymentsa ili ako želite poslati pritužbu na Google Payments, obratite nam se putem online obrasca.

Brazil

Korisnici u Brazilu pritužbu mogu podnijeti putem kanala pravobranitelja za Google Pay.

Ujedinjeno Kraljevstvo

Važno: ova se pravila ne primjenjuju na nezadovoljstvo prodavateljevim proizvodom, pravila ili razinu usluge za korisnika. Ako se želite informirati o tome kako vam možemo pomoći, obratite nam se.

Ova se pravila primjenjuju na određene pritužbe u vezi s odobrenim uslugama plaćanja koje Google Payment Ltd. (GPL) pruža u okviru svoje licence kao institucija za elektronički novac.

Ova pravila:

• olakšavaju pokretanje postupka pritužbe
• osiguravaju odgovaranje na pritužbu u najkraćem mogućem roku
• jamstvo su da ćete biti zadovoljni obradom svoje pritužbe.

Podnošenje pritužbe

Ako ste nam se već pokušali obratiti, da biste poslali službenu pritužbu u vezi s GPL-ovom uslugom plaćanja, ispunite naš online obrazac.

Možete nam se obratiti i poštom na sljedeću adresu:

• Google Payment Limited
• 5 New Street Square
• London
• EC4A 3TW

Što uvrstiti u pritužbu

Da biste nam pomogli u što bržem rješavanju vaše pritužbe, ona treba sadržavati sljedeće:

• vaše ime
• e-adresu koju upotrebljavate za prijavu na Google Payments
• vaš telefonski broj, uključujući predbroj
• jasan opis pritužbe
• vaš status, koji može biti:
  • privatni korisnik
  • predstavnik tvrtke koja zapošljava manje od 10 osoba i ima godišnji promet ili bilancu do 2 milijuna GBP
  • predstavnik dobrotvorne organizacije čiji godišnji prihod iznosi manje od 6,5 milijuna GBP
  • povjerenik zaklade čija neto vrijednost iznosi manje od 5 milijuna GBP
  • ništa od navedenog
• e-adresu na koju želite primati poruke (nije obavezno).

Vrijeme odgovora

Važno: rješavanje složenih situacija može potrajati dulje. U određenim slučajevima rješavanje može potrajati do 35 radnih dana od datuma primitka pritužbe. U tom ćemo vas slučaju obavijestiti o statusu u roku od 15 radnih dana od primitka pritužbe.

Nastojimo potvrditi primitak pritužbe u roku od jednog radnog dana i odgovoriti na nju u roku od 3 do najviše 15 radnih dana.

U odgovoru ćemo objasniti na koji način rješavamo vašu pritužbu ili zašto je još ne možemo riješiti te navesti sljedeće korake.

Prosljeđivanje pritužbe višoj instanci

Cilj nam je brzo i potpuno rješavanje pritužbi. Ako iz bilo kojeg razloga niste zadovoljni našim odgovorom, vaš se predmet može pregledati na višoj razini. Ako pritužbu želite proslijediti višoj instanci, zatražite to od stručnjaka Google Paymentsa koji obrađuje vašu pritužbu.

Usluga financijskog pravobraniteljstva

Usluga financijskog pravobraniteljstva (Financial Ombudsman Service, FOS) u Ujedinjenom Kraljevstvu zaseban je sustav rješavanja pritužbi u vezi s financijskim uslugama.

Toj se pravobraniteljskoj organizaciji možete obratiti radi pregleda svoje pritužbe u sljedećim situacijama:

• ako niste zadovoljni našim konačnim odgovorom
• ako nakon podnošenja pritužbe niste primili naš odgovor u roku od 15 radnih dana.

Usluga se ne naplaćuje podnositeljima pritužbi. No postoje određena ograničenja u vezi s time što FOS može pregledati. Primjerice, FOS razmatra samo pritužbe:

• koje se odnose na regulirane financijske usluge i proizvode
• od podnositelja pritužbi koji ispunjavaju uvjete.

Ako vas zanimaju dodatne informacije, obratite se na sljedeću adresu:

• The Financial Ombudsman Service
• Exchange Tower
• Harbour Exchange Square
• London
• E14 9SR

FOS-u se možete obratiti i telefonski na broj 0800 023 4567 (izvan Ujedinjenog Kraljevstva nazovite [phone]). Dodatne informacije o FOS-u možete pronaći na adresi www.financial-ombudsman.org.uk, a informativni letak za potrošače nalazi se na adresi https://www.financial-ombudsman.org.uk/publications/consumer-leaflet.htm.

Tvrtka Google Payment Ltd. ovlaštena je institucija za elektronički novac pri Upravi za financijske poslove (Financial Conduct Authority) u Ujedinjenom Kraljevstvu, koja je ujedno i regulira. Registracijski broj tvrtke Google Payment Ltd. u Registru financijskih usluga pri FCA-u je 900008.

Saznajte više o svojim pravima prilikom plaćanja u Europi.

Saznajte više o Direktivi o platnim uslugama.

Europski gospodarski prostor (izvan UK-a)

Prije podnošenja pritužbe pokušajte nam se obratiti. Možda vam možemo pomoći.

Ako ste se već obratili korisničkoj podršci i želite podnijeti službenu pritužbu, najbolje je da upotrijebite naš online obrazac.

Saznajte više o svojim pravima prilikom plaćanja u Europi.

Saznajte više o Direktivi o platnim uslugama.

Australija

Ova se pravila primjenjuju na podnošenje pritužbi na uslugu Google Payments koju pruža Google Payment Australia Pty Ltd (GPAL). Ne primjenjuju se na podnošenje pritužbi na kupce ili prodavatelje.

Ova pravila:

• olakšavaju pokretanje postupka pritužbe
• osiguravaju odgovaranje na pritužbu u najkraćem mogućem roku
• jamstvo su da ćete biti zadovoljni obradom svoje pritužbe.

Slanje pritužbe

Da biste poslali pritužbu, ispunite naš online obrazac.

Možete nam se obratiti i poštom na sljedeću adresu:

• Google Payments - Complaints
• Google Australia Pty Ltd.
• Level 5, 48 Pirrama Road,
• Pyrmont, NSW 2009
• Australia

Što uvrstiti u pritužbu

Da biste nam pomogli u što bržem rješavanju vaše pritužbe, ona treba sadržavati sljedeće:

• vaše ime
• e-adresu koju upotrebljavate za prijavu na Google Payments
• vaš telefonski broj, uključujući predbroj
• vaš ID za Google Payments (odnosi se samo na prodavatelje)
• jasan opis pritužbe
• vaš status, tj. jeste li fizička osoba ili predstavnik organizacije, pri čemu trebate navesti i ostvaruje li vaša organizacija prihod veći od milijun australskih dolara godišnje
• e-adresu na koju želite primati poruke (nije obavezno).

Vrijeme odgovora

Važno: rješavanje složenih situacija može potrajati dulje. U nekim slučajevima rješavanje može potrajati do 45 radnih dana od datuma primitka pritužbe. U tom ćemo vas slučaju obavijestiti o statusu u roku od četiri tjedna.

Nastojimo potvrditi primitak pritužbe u roku od jednog radnog dana i odgovoriti na nju u roku od pet radnih dana.

U odgovoru ćemo objasniti na koji način rješavamo vašu pritužbu ili zašto još nismo započeli s njenim rješavanjem te navesti potrebne sljedeće korake.

Prosljeđivanje pritužbe višoj instanci

Ako niste zadovoljni našim odgovorom, vaš se predmet može pregledati na višoj razini. Da biste to učinili, zatražite od stručnjaka za Google Payments koji obrađuje vašu pritužbu da je proslijedi višoj instanci. Kad podnesete pritužbu, potvrdit ćemo njezin primitak u roku od pet radnih dana.

Usluga financijskog pravobraniteljstva

Tvrtka Google Payment Australija Pty Ltd. članica je Australskog tijela za rješavanje pritužbi u vezi s financijskim uslugama (Australian Financial Complaints Authority, AFCA). AFCA djeluje kao nezavisan sustav za rješavanje sporova u vezi s financijskim uslugama u Australiji. Broj licence tvrtke Google Payment Australia Pty. Ltd. jest 318755.

AFCA-u se možete obratiti radi pregleda svoje pritužbe u sljedećim situacijama:

• ako niste zadovoljni našim konačnim odgovorom
• ako nakon podnošenja pritužbe niste primili naš odgovor u roku od 30 radnih dana.

Usluga se ne naplaćuje. No postoje određena ograničenja u vezi s time što AFCA može pregledati.

Ako vas zanimaju dodatne informacije, obratite se na sljedeću adresu:

• Australian Financial Complaints Authority Limited
• GPO Box 3
• Melbourne, VIC 3001

AFCA-u se možete obratiti i na e-adresu [e-mail]. Potpune informacije o AFCA-u možete pronaći na web-lokaciji https://www.afca.org.au/about-afca/contact-us/.

Koreja

Ova se pravila primjenjuju na podnošenje pritužbi na uslugu Google Payments koju pruža Google Payment Korea Limited. Ne primjenjuju se na podnošenje pritužbi na kupce ili prodavatelje.

Ova pravila:

• olakšavaju pokretanje postupka pritužbe
• osiguravaju odgovaranje na pritužbu u najkraćem mogućem roku
• jamstvo su da ćete biti zadovoljni obradom svoje pritužbe.

Slanje pritužbe

Obratite se našem upravitelju za zaštitu potrošača (GPK upravitelj za pritužbe) na sljedeću adresu:

• Adresa	Gangnam Finance Center 22nd Fl 152 Teheran-ro, Gangnam-gu Seoul 06236 South Korea
  Telefonski broj	080-085-1500
  Broj faksa	02-6322-9852
  E-adresa	Pošalji e-poruku

Što uvrstiti u pritužbu

Da biste nam pomogli u što bržem rješavanju vaše pritužbe, ona treba sadržavati sljedeće:

• vaše ime
• e-adresu koju upotrebljavate za prijavu na Google Payments
• vaš telefonski broj s predbrojem
• vaš ID za Google Payments (odnosi se samo na prodavatelje)
• jasan opis pritužbe
• ID transakcije (ako postoji)
• e-adresu na koju želite primati poruke (nije obavezno).

Vrijeme odgovora

Nastojimo potvrditi primitak pritužbe u roku od jednog radnog dana i odgovoriti na nju u roku od 10 radnih dana. 

Možda ćete moći prijaviti žalbu vanjskim organizacijama za rješavanje sporova i po potrebi nastaviti s postupkom rješavanja spora.

Japan

Ova se pravila primjenjuju na podnošenje pritužbi na uslugu Google Payments. Ne primjenjuju se na podnošenje pritužbi na kupce ili prodavatelje.

Ova pravila:

• olakšavaju pokretanje postupka pritužbe
• osiguravaju odgovaranje na pritužbu u najkraćem mogućem roku
• jamstvo su da ćete biti zadovoljni obradom svoje pritužbe.

Slanje pritužbe

Da biste poslali pritužbu, ispunite naš online obrazac. Ako niste zadovoljni pruženom uslugom u vezi s drugim Googleovim proizvodima, obratite nam se.

Što uvrstiti u pritužbu

Da biste nam pomogli u što bržem rješavanju vaše pritužbe, ona treba sadržavati sljedeće:

• vaše ime
• e-adresu koju upotrebljavate za prijavu na Google Payments
• vaš telefonski broj s predbrojem
• vaš ID za Google Payments (odnosi se samo na prodavatelje)
• jasan opis pritužbe
• ID transakcije (ako postoji)
• e-adresu na koju želite primati poruke (nije obavezno).

Vrijeme odgovora

Nastojimo potvrditi primitak pritužbe u roku od jednog radnog dana i odgovoriti na nju u roku od 10 radnih dana.

Malezija

Ova se pravila primjenjuju na podnošenje pritužbi na usluge koje pruža Google Payment Malaysia Sdn. Bhd (GPMY).
Ova pravila:

• olakšavaju pokretanje postupka pritužbe
• osiguravaju odgovaranje na pritužbu u najkraćem mogućem roku

• jamstvo su da ćete biti zadovoljni obradom svoje pritužbe.

Slanje pritužbe

Ako želite podnijeti službenu pritužbu, ispunite naš online obrazac.

Što uvrstiti u pritužbu

Da biste nam pomogli u što bržem rješavanju vaše pritužbe, ona treba sadržavati sljedeće podatke:

• vaše ime
• e-adresu koju upotrebljavate za prijavu na Google Payments
• vaš telefonski broj, uključujući predbroj
• vaš ID za Google Payments (odnosi se samo na prodavatelje)
• jasan opis pritužbe
• vaš status, tj. jeste li fizička osoba ili predstavnik organizacije, pri čemu trebate navesti i ostvaruje li vaša organizacija prihod veći od milijun funti/eura godišnje
• e-adresu na koju želite primati poruke (nije obavezno).

Vrijeme odgovora

Nastojimo potvrditi primitak žalbe u roku od jednog radnog dana i odgovoriti na nju u roku od 60 kalendarskih dana od datuma njezinog zaprimanja.

Usluga financijskog pravobraniteljstva

Tvrtka Google Payment Malaysia Sdn. Bhd članica je pravobraniteljske organizacije za financijske usluge i provodi program financijskog pravobraniteljstva (FOS) koji je odobrila banka Bank Negara Malaysia kao sustav za rješavanje sporova.

Ako svojom pritužbom pokrećete vrstu spora koja ispunjava kriterije za razmatranje, FOS-u se možete obratiti radi pregleda svoje pritužbe. Za razmatranje je potrebno ispuniti sljedeće uvjete:

• podnijeli ste nam pritužbu s namjerom postizanja sporazumnog rješenja
• razmotrili smo vašu pritužbu, obavijestili vas o konačnoj odluci, no niste zadovoljni odgovorom ili vam konačnu odluku nismo dostavili u roku od 60 kalendarskih dana.

Morate ispuniti i jedan od sljedećih kriterija:

Financijski pravobranitelj razmotrit će vašu pritužbu protiv nas ako je riječ o izravnom financijskom gubitku u okviru sljedećih novčanih ograničenja:

Broj	Vrsta pritužbe	Novčano ograničenje
1.	Pritužba u vezi s financijskim uslugama ili proizvodima (odnosno islamskim financijskim uslugama ili proizvodima) koje smo razvili, ponudili ili stavili na tržište	250.000,00 RM
2	Spor koji obuhvaća sljedeće: neovlaštenu transakciju provedenu namjenskim instrumentom plaćanja ili islamskim namjenskim instrumentom plaćanja odnosno kanalom plaćanja kao što je internetsko bankarstvo, mobilno bankarstvo, telefonsko bankarstvo ili bankomat neovlaštenu upotrebu čeka kako je utvrđeno u članku 73. Zakona o mjenicama iz 1949.	25.000,00 RM

Pritužbu morate podnijeti financijskom pravobranitelju u roku od šest mjeseci od datuma zaprimanja našeg konačnog odgovora ili u roku od 60 kalendarskih dana od datuma kada ste nam prvi put uputili pritužbu. Pritužbe upućene izvan tog vremenskog roka pravobranitelj može razmotriti prema vlastitom nahođenju.

Više informacija potražite na web-lokaciji www.ofs.org.my/en/. Možete pročitati i brošuru s uputama za financijskog pravobranitelja na engleskom i malajskom.

Financijskom pravobranitelju možete se obratiti online putem obrasca za upite ili poštom na sljedeću adresu:

• Chief Executive Officer
• Ombudsman for Financial Services (664393P)
• (Formerly known as Financial Mediation Bureau)
• 14th Floor, Main Block
• Menara Takaful Malaysia
• No. 4, Jalan Sultan Sulaiman
• 50000 Kuala Lumpur

Žalbu možete i faksirati na broj [phone] ili je podnijeti osobno u uredu pravobranitelja na prethodno navedenoj adresi.

Ostalo

Google Payments nastoji svim korisnicima pružiti što bolju uslugu.

Ako niste zadovoljni uslugom Google Paymentsa ili ako želite podnijeti pritužbu, obratite nam se putem online obrasca.