Règlement relatif aux réclamations Google Payments

Nous nous efforçons d'offrir un service de grande qualité. Si vous n'êtes pas satisfait, n'hésitez pas à nous contacter.

Règlement concernant les réclamations pour les États-Unis et Singapour

Avant de déposer une réclamation, contactez-nous pour obtenir de l'aide.

Google Payments s'efforce d'offrir une expérience positive à tout le monde. Si vous n'êtes pas satisfait du service fourni ou si vous souhaitez adresser une réclamation à Google Payments, remplissez ce formulaire en ligne pour nous contacter.

Brésil

Les utilisateurs situés au Brésil peuvent déposer une réclamation via le canal Ombudsman de Google Pay.

Royaume-Uni

Important : Ce règlement ne s'applique pas aux réclamations concernant les produits, les règles ou la qualité du service client d'un vendeur. Pour obtenir de l'aide, contactez-nous.

Ce règlement s'applique à certaines réclamations qui concernent les services de paiements autorisés fournis par Google Payment Ltd (GPL), aux termes de sa licence en tant qu'organisme émetteur de monnaie électronique.

Il permet de :

• faciliter la procédure de réclamation ;
• traiter votre réclamation dans les plus brefs délais ;
• nous assurer que vous êtes satisfait de la façon dont votre réclamation a été traitée.

Déposer une réclamation

Si vous avez déjà essayé de nous contacter pour déposer une réclamation officielle concernant le service de paiement fourni par GPL, remplissez notre formulaire en ligne.

Vous pouvez également nous contacter par courrier à l'adresse suivante :

• Google Payment Limited
• 5 New Street Square
• London
• EC4A 3TW

Quelles informations fournir dans votre réclamation ?

Afin que nous puissions traiter votre réclamation dans les meilleurs délais, mentionnez les informations suivantes :

• Votre nom
• L'adresse e-mail utilisée pour vous connecter à votre compte Google Payments
• Votre numéro de téléphone, avec l'indicatif régional
• Une description claire de votre réclamation
• Votre statut :
  • Consommateur particulier
  • Représentant d'une entreprise comptant moins de 10 employés et dont le chiffre d'affaires ou le bilan annuel est inférieur ou égal à 2 millions de livres sterling
  • Représentant d'une association caritative dont le revenu annuel est inférieur à 6,5 millions de livres sterling
  • Administrateur d'une société fiduciaire dont la valeur liquidative est inférieure à 5 millions de livres sterling
  • Aucun de ces statuts
• L'adresse e-mail à laquelle vous préférez recevoir vos messages (facultatif)

Délai de réponse

Important : Le délai de traitement des cas complexes peut être plus long. Il peut parfois s'écouler jusqu'à 35 jours ouvrés entre la réception de votre réclamation et sa résolution. Dans ce cas, vous êtes informé de l'état de votre réclamation dans un délai de 15 jours ouvrés suivant sa réception.

Nous nous efforçons de confirmer la réception de votre réclamation dans un délai d'un jour ouvré et d'y répondre sous trois jours (et au plus tard sous 15 jours ouvrés).

Dans notre réponse, nous vous informerons de la manière dont votre réclamation a été traitée ou de la raison pour laquelle elle ne peut pas encore l'être, et vous indiquerons les prochaines étapes.

Escalader une réclamation

Nous avons pour objectif de résoudre votre réclamation rapidement et de manière définitive. Si pour quelque raison que ce soit, vous n'êtes pas satisfait de notre réponse, votre réclamation peut être traitée à un niveau hiérarchique supérieur. Pour cela, il vous suffit de demander au spécialiste Google Payments qui traite votre réclamation de la faire remonter.

Service de médiation FOS

Le FOS (Financial Ombudsman Service) est un service indépendant de résolution des litiges établi au Royaume-Uni, chargé des réclamations concernant les services financiers.

Vous pouvez demander que votre réclamation soit examinée par le FOS dans les cas suivants :

• Vous n'êtes pas satisfait de notre réponse finale.
• Vous nous avez envoyé une réclamation et n'avez pas reçu de réponse sous 15 jours ouvrés.

Ce service est proposé sans frais aux plaignants. Toutefois, le FOS ne peut pas traiter toutes les réclamations. Par exemple, il ne traite que les réclamations des types suivants :

• Réclamations concernant des produits ou des services financiers réglementés
• Réclamations déposées par des plaignants "éligibles"

Pour en savoir plus, contactez le service à l'adresse suivante :

• The Financial Ombudsman Service
• Exchange Tower
• Harbour Exchange Square
• London
• E14 9SR

Vous pouvez également joindre le FOS par téléphone au 0800 023 4567 (en dehors du Royaume-Uni, composez le [phone]). Pour en savoir plus sur le FOS, rendez-vous sur www.financial-ombudsman.org.uk et consultez le fascicule d'informations pour les consommateurs à l'adresse https://www.financial-ombudsman.org.uk/publications/consumer-leaflet.htm.

Google Payment Ltd est une société agréée et réglementée par la FCA (Financial Conduct Authority) du Royaume-Uni en tant qu'organisme émetteur de monnaie électronique. Le numéro de référence de Google Payment Ltd dans le registre des services financiers de la FCA est le 900008.

En savoir plus sur vos droits lorsque vous effectuez des paiements en Europe

En savoir plus sur la directive sur les services de paiement

Espace économique européen (hors Royaume-Uni)

Avant de déposer une réclamation, contactez-nous pour demander de l'aide.

Si vous avez déjà essayé de contacter l'assistance et que vous souhaitez déposer une réclamation officielle, la meilleure façon de procéder est de remplir notre formulaire en ligne.

En savoir plus sur vos droits lorsque vous effectuez des paiements en Europe

En savoir plus sur la directive sur les services de paiement

Australie

Ce règlement s'applique aux réclamations qui concernent le service Google Payments, exploité par Google Payment Australia Pty Ltd (GPAL), mais pas aux réclamations visant des acheteurs ou des vendeurs.

Il permet de :

• faciliter la procédure de réclamation ;
• traiter votre réclamation dans les plus brefs délais ;
• nous assurer que vous êtes satisfait de la façon dont votre réclamation a été traitée.

Déposer une réclamation

Pour déposer une réclamation, remplissez notre formulaire en ligne.

Vous pouvez également nous contacter par courrier à l'adresse suivante :

• Google Payments - Complaints
• Google Australia Pty Ltd.
• Level 5, 48 Pirrama Road,
• Pyrmont, NSW 2009
• Australie

Quelles informations fournir dans votre réclamation ?

Afin que nous puissions traiter votre réclamation dans les meilleurs délais, mentionnez les informations suivantes :

• Votre nom
• L'adresse e-mail utilisée pour vous connecter à votre compte Google Payments
• Votre numéro de téléphone, avec l'indicatif régional
• Votre identifiant Google Payments (pour les vendeurs uniquement)
• Une description claire de votre réclamation
• Votre statut de particulier ou de représentant d'une entreprise (veuillez indiquer si le chiffre d'affaires de votre entreprise dépasse un million de dollars australiens par an)
• L'adresse e-mail à laquelle vous préférez recevoir vos messages (facultatif)

Délai de réponse

Important : Le délai de traitement des cas complexes peut être plus long. Il peut parfois s'écouler jusqu'à 45 jours ouvrés entre la réception de votre réclamation et sa résolution. Dans ce cas, vous êtes informé de l'état de votre réclamation dans un délai de quatre semaines.

Nous nous efforçons d'accuser réception de votre réclamation dans un délai d'un jour ouvré et d'y répondre sous cinq jours ouvrés.

Dans notre réponse, nous vous informerons de la manière dont votre réclamation a été traitée ou de la raison pour laquelle elle n'a pas encore pu l'être, et vous indiquerons les prochaines étapes.

Faire remonter une réclamation

Si vous n'êtes pas satisfait de notre réponse, votre réclamation peut être traitée à un niveau hiérarchique supérieur. Pour cela, il vous suffit de demander au spécialiste Google Payments qui traite votre réclamation de l'escalader. Lorsque vous aurez déposé votre réclamation, nous en accuserons réception sous cinq jours ouvrés.

Service de médiation FOS

Google Payment Australia Pty Ltd. est membre de l'AFCA (Australian Financial Complaints Authority). L'AFCA est un service de médiation indépendant en Australie, qui est en charge du règlement des différends financiers. Notre numéro de licence est le suivant : 318755.

Vous pouvez demander que votre réclamation soit examinée par l'AFCA si :

• vous n'êtes toujours pas satisfait après avoir reçu notre réponse finale ;
• Vous nous avez envoyé une réclamation et n'avez pas reçu de réponse dans un délai de 30 jours.

Ce service est proposé sans frais. Toutefois, le FOS ne peut pas traiter toutes les réclamations.

Pour en savoir plus, contactez :

• Australian Financial Complaints Authority Limited
• GPO Box 3
• Melbourne, VIC 3001, Australie

Vous pouvez également contacter l'AFCA par e-mail à l'adresse [e-mail]. Pour obtenir des informations complètes sur l'AFCA, consultez https://www.afca.org.au/about-afca/contact-us/.

Corée

Ce règlement s'applique aux réclamations qui concernent le service Google Payments, exploité par Google Payment Korea Limited, mais pas aux réclamations visant des acheteurs ou des vendeurs.

Il permet de :

• faciliter la procédure de réclamation ;
• traiter votre réclamation dans les plus brefs délais ;
• nous assurer que vous êtes satisfait de la façon dont votre réclamation a été traitée.

Déposer une réclamation

Vous pouvez contacter notre responsable de la protection des consommateurs (GPK Complaints Manager) aux coordonnées suivantes :

• Adresse	Gangnam Finance Center 22nd Fl 152 Teheran-ro, Gangnam-gu Séoul 06236 Corée du Sud
  Numéro de téléphone	080-085-1500
  Numéro de fax	02-6322-9852
  Adresse e-mail	Envoyer un e-mail

Quelles informations fournir dans votre réclamation ?

Afin que nous puissions traiter votre réclamation dans les meilleurs délais, mentionnez les informations suivantes :

• Votre nom
• L'adresse e-mail utilisée pour vous connecter à votre compte Google Payments
• Votre numéro de téléphone, avec l'indicatif régional
• Votre identifiant Google Payments (pour les vendeurs uniquement)
• Une description claire de votre réclamation
• L'ID de la transaction (le cas échéant)
• L'adresse e-mail à laquelle vous préférez recevoir vos messages (facultatif)

Délai de réponse

Nous nous efforçons d'accuser réception de votre réclamation dans un délai d'un jour ouvré et d'y répondre sous 10 jours ouvrés. 

Vous pouvez peut-être signaler votre réclamation à des organisations externes de résolution des litiges et, si nécessaire, engager une procédure.

Japon

Ce règlement s'applique aux réclamations qui concernent le service Google Payments, mais pas aux réclamations visant des acheteurs ou des vendeurs.

Il permet de :

• faciliter la procédure de réclamation ;
• traiter votre réclamation dans les plus brefs délais ;
• nous assurer que vous êtes satisfait de la façon dont votre réclamation a été traitée.

Déposer une réclamation

Pour déposer une réclamation, remplissez notre formulaire en ligne. Si vous n'êtes pas satisfait du service fourni pour d'autres produits Google, contactez-nous.

Quelles informations fournir dans votre réclamation ?

Afin que nous puissions traiter votre réclamation dans les meilleurs délais, mentionnez les informations suivantes :

• Votre nom
• L'adresse e-mail utilisée pour vous connecter à votre compte Google Payments
• Votre numéro de téléphone, avec l'indicatif régional
• Votre identifiant Google Payments (pour les vendeurs uniquement)
• Une description claire de votre réclamation
• L'ID de la transaction (le cas échéant)
• L'adresse e-mail à laquelle vous préférez recevoir vos messages (facultatif)

Délai de réponse

Nous nous efforçons d'accuser réception de votre réclamation dans un délai d'un jour ouvré et d'y répondre sous 10 jours ouvrés.

Malaisie

Ce règlement s'applique aux réclamations qui concernent les services fournis par Google Payment Malaysia Sdn. Bhd (GPMY).
Il permet de :

• faciliter la procédure de réclamation ;
• traiter votre réclamation dans les plus brefs délais ;

• nous assurer que vous êtes satisfait de la façon dont votre réclamation a été traitée.

Déposer une réclamation

Pour déposer une réclamation officielle, remplissez notre formulaire en ligne.

Quelles informations fournir dans votre réclamation ?

Afin que nous puissions traiter votre réclamation dans les meilleurs délais, mentionnez les informations suivantes :

• Votre nom
• L'adresse e-mail utilisée pour vous connecter à votre compte Google Payments
• Votre numéro de téléphone, avec l'indicatif régional
• Votre identifiant Google Payments (pour les vendeurs uniquement)
• Une description claire de votre réclamation
• Votre statut de particulier ou de représentant d'une entreprise (veuillez indiquer si le chiffre d'affaires de votre entreprise dépasse un million de livres sterling ou d'euros par an)
• L'adresse e-mail à laquelle vous préférez recevoir vos messages (facultatif)

Délai de réponse

Nous nous efforçons de confirmer la réception de votre réclamation dans un délai d'un jour ouvré et d'y répondre sous 60 jours calendaires.

Service de médiation FOS

Google Payment Malaysia Sdn. Bhd est membre de l'Ombudsman for Financial Services, l'opérateur du FOS (Financial Ombudsman Scheme) agréé par Bank Negara Malaysia en tant que service de résolution des litiges.

Si votre réclamation relève du type de litige éligible, vous pouvez demander à ce qu'elle soit examinée par le FOS. Pour que votre réclamation soit éligible, toutes les conditions suivantes doivent être remplies :

• Vous nous avez adressé une réclamation dans le but de parvenir à un règlement amiable.
• Nous avons examiné votre réclamation et formulé une décision finale, et vous n'êtes pas satisfait de notre réponse. Ou alors, nous ne vous avons pas communiqué de décision finale sous 60 jours calendaires.

Vous devez également répondre à l'un des critères suivants :

L'Ombudsman for Financial Services examinera une réclamation contre nous pour pertes financières directes dans les limites monétaires suivantes :

#	Type de réclamation	Limite monétaire
1	Réclamation concernant des produits ou services financiers (ou des produits ou services financiers islamiques) développés, proposés ou commercialisés par nos soins.	250 000 RM
2	Litige concernant : une transaction non autorisée avec un mode de paiement désigné ou un mode de paiement islamique désigné, ou un canal de paiement tel qu'un service bancaire par Internet, par appareil mobile, par téléphone ou par guichet automatique ; une utilisation non autorisée d'un chèque tel que défini dans la section 73 du Bills of Exchange Act de 1949.	25 000 RM

Vous devez déposer votre réclamation auprès de l'Ombudsman for Financial Services dans un délai de six mois à compter de la date de réception de notre décision finale, ou dans un délai de 60 jours calendaires à compter de la date à laquelle vous nous avez adressé votre première réclamation. Les réclamations ne respectant pas ces délais peuvent être examinées à la discrétion de l'Ombudsman for Financial Services.

Pour en savoir plus, rendez-vous sur www.ofs.org.my/en/. Vous pouvez également consulter la brochure concernant l'Ombudsman for Financial Services en anglais et en malais.

Vous pouvez contacter l'Ombudsman for Financial Services via son site Web à l'aide du formulaire de demande ou par courrier à l'adresse suivante :

• Chief Executive Officer
• Ombudsman for Financial Services (664393P)
• (anciennement Financial Mediation Bureau)
• 14th Floor, Main Block
• Menara Takaful Malaysia
• No. 4, Jalan Sultan Sulaiman
• 50000 Kuala Lumpur

Vous pouvez également envoyer votre réclamation par fax au [phone] ou la déposer en personne à l'adresse ci-dessus.

Autre

Google Payments s'efforce d'offrir une expérience positive à tous les utilisateurs.

Si vous n'êtes pas satisfait du service fourni par Google Payments, ou si vous souhaitez déposer une réclamation, remplissez ce formulaire en ligne pour nous contacter.