Zásady týkající se stížností ve službě Google Payments

Naše společnost se snaží poskytovat služby na vysoké úrovni. Pokud s našimi službami nejste spokojeni, chtěli bychom o tom vědět.

Zásady pro stížnosti v USA a Singapuru

Než podáte stížnost, kontaktujte nás.

Google Payments se snaží všem uživatelům nabídnout komfortní služby. Pokud s poskytovanými službami v rámci Google Payments nejste spokojeni nebo máte na tuto službu stížnost, kontaktujte nás prostřednictvím webového formuláře.

Brazílie

Uživatelé v Brazílii mohou podat stížnost prostřednictvím kanálu ombudsmana ve službě Google Pay.

Spojené království

Důležité: Tyto zásady se nevztahují na nespokojenost s produkty prodejce, zásadami nebo úrovní služeb zákazníkům. Pokud potřebujete pomoc, kontaktujte nás.

Tyto zásady se vztahují na určité stížnosti ohledně autorizovaných platebních služeb poskytovaných společností Google Payment Ltd („GPL“) v rámci její licence jako instituce elektronického platebního styku.

Tyto zásady:

• usnadňují podání stížnosti,
• zajišťují vyřízení vaší stížnosti v co nejkratším termínu,
• zaručují vaši spokojenost se způsobem, jakým byla vaše stížnost řešena.

Podání stížnosti

Pokud už jste se nás pokusili kontaktovat a chcete podat oficiální stížnost na platební službu GPL, vyplňte online formulář.

Můžete se na nás obrátit i poštou na adrese:

• Google Payment Limited
• 5 New Street Square
• London
• EC4A 3TW

Co by měla stížnost obsahovat

Abychom mohli vaši stížnost prověřit a vyřídit co nejdříve, uveďte prosím:

• své jméno,
• e-mailovou adresu, kterou používáte k přihlašování do služby Google Payments,
• své telefonní číslo včetně předvolby,
• srozumitelný popis stížnosti,
• vaše postavení jako jedno z následujících:
  • soukromý spotřebitel,
  • zástupce firmy, která zaměstnává méně než 10 osob a jejíž roční obrat nebo účetní bilance činí 2 miliony £ a méně,
  • zástupce charitativní organizace s ročním příjmem nižším než 6,5 milionu £,
  • správce fondu, jehož čistá hodnota aktiv činí méně než 5 milionů £,
  • nic z výše uvedeného;
• e-mailovou adresu, kterou upřednostňujete pro příjem zpráv (nepovinné).

Doba odpovědi

Důležité: Řešení složitých situací může trvat déle. V některých případech může vyřešení trvat až 35 pracovních dnů od data přijetí stížnosti. V takovém případě vás do 15 pracovních dnů od přijetí stížnosti budeme informovat o stavu zpracování.

Přijetí stížnosti se vám budeme snažit potvrdit do jednoho pracovního dne a odpovědět na ni během tří pracovních dnů (maximálně však do 15 pracovních dnů).

V odpovědi vám sdělíme, jak byla vaše stížnost vyřešena nebo proč ji zatím nelze řešit a jaký je další postup.

Eskalace stížnosti

Naším cílem je vyřizovat stížnosti rychle a úplně. Pokud s naší odpovědí z nějakého důvodu nebudete spokojeni, může být váš případ prověřen na vyšší úrovni. V takovém případě požádejte odborníka ze služby Google Payments, který vaši stížnost vyřizuje, aby ji postoupil výše.

Úřad finančního ombudsmana

Úřad finančního ombudsmana (Financial Ombudsman Service, FOS) ve Spojeném království představuje nezávislý systém řešení sporů pro stížnosti na finanční služby.

Přezkoumání vaší stížnosti úřadem FOS můžete požadovat, pokud:

• po obdržení naší konečné odpovědi nebudete spokojeni, nebo
• svoji stížnost nám předáte, ale neobdržíte odpověď během 15 pracovních dnů.

Služba je stěžovatelům poskytována bez finančního plnění. Existují však určitá omezení týkající se toho, co může úřad FOS prověřit. Například to, že úřad FOS bude posuzovat pouze stížnosti, které:

• se týkají regulovaných finančních služeb a produktů,
• pocházejí od „způsobilých“ stěžovatelů.

Kontakt pro další informace:

• The Financial Ombudsman Service
• Exchange Tower
• Harbour Exchange Square
• London
• E14 9SR

Můžete také použít telefonní číslo 0800 023 4567 (ve Spojeném království; při volání ze zahraničí volejte na číslo [phone]). Další informace o úřadu FOS najdete na webu www.financial-ombudsman.org.uk a na letáku pro spotřebitele na adrese https://www.financial-ombudsman.org.uk/publications/consumer-leaflet.htm.

Společnost Google Payment Ltd. je registrována a regulována úřadem Financial Conduct Authority ve Spojeném království jako instituce elektronického platebního styku. Identifikační číslo FCA společnosti Google Payment Ltd. je 900008.

Více informací o vašich právech v souvislosti s prováděním plateb v Evropě.

Další informace týkající se směrnice o platebních službách.

Evropský hospodářský prostor – kromě Spojeného království

Než podáte stížnost, zkuste nás kontaktovat a zjistit, jestli vám nemůžeme pomoci.

Pokud už jste podporu kontaktovali a chcete podat oficiální stížnost, doporučujeme použít online formulář.

Více informací o vašich právech v souvislosti s prováděním plateb v Evropě.

Další informace týkající se směrnice o platebních službách.

Austrálie

Tyto zásady se vztahují na stížnosti ohledně služby Google Payments provozované společností Google Payment Australia Pty Ltd (GPAL). Nelze je uplatnit na případné stížnosti na kupující nebo prodejce.

Tyto zásady:

• usnadňují podání stížnosti,
• zajišťují vyřízení vaší stížnosti v co nejkratším termínu,
• zaručují vaši spokojenost se způsobem, jakým byla vaše stížnost řešena.

Podání stížnosti

Pokud chcete podat stížnost, použijte online formulář.

Můžete se na nás obrátit i poštou na adrese:

• Google Payments – Complaints
• Google Australia Pty Ltd.
• Level 5, 48 Pirrama Road,
• Pyrmont, NSW 2009
• Australia

Co by měla stížnost obsahovat

Abychom mohli vaši stížnost prověřit a vyřídit co nejdříve, uveďte prosím:

• své jméno,
• e-mailovou adresu, kterou používáte k přihlašování do služby Google Payments,
• své telefonní číslo včetně předvolby,
• své ID služby Google Payments (platí pouze pro prodejce),
• srozumitelný popis stížnosti,
• své postavení (soukromá osoba nebo zástupce organizace – uveďte prosím, zda vaše organizace dosahuje ročních tržeb přes 1 milion australských dolarů),
• e-mailovou adresu, kterou upřednostňujete pro příjem zpráv (nepovinné).

Doba odpovědi

Důležité: Řešení složitých situací může trvat déle. V některých případech může vyřešení trvat až 45 dnů od data přijetí stížnosti. V takovém případě vás do čtyř týdnů budeme informovat o stavu zpracování.

Přijetí stížnosti se vám budeme snažit potvrdit do jednoho pracovního dne a odpovědět na ni během pěti pracovních dnů.

V odpovědi vám sdělíme, jak byla vaše stížnost vyřízena, případně proč dosud nemohla být vyřízena, a jaké kroky nyní budou následovat.

Eskalace stížnosti

Pokud s naší odpovědí nejste spokojeni, může být váš případ prověřen na vyšší úrovni. V takovém případě požádejte odborníka ze služby Google Payments, který vaši žádost vyřizuje, aby ji postoupil výše. Přijetí stížnosti bude potvrzeno během pěti pracovních dnů.

Úřad finančního ombudsmana

Společnost Google Payment Australia Pty Ltd. je členem organizace AFCA (Australian Financial Complaints Authority). Organizace AFCA je nezávislým programem pro řešení sporů ve finančních službách v Austrálii. Licenční číslo naší společnosti Google Payment Australia Pty. Ltd. je 318755.

Přezkoumání vaší stížnosti organizací AFCA můžete požadovat, pokud:

• ani po obdržení naší konečné odpovědi nejste spokojeni, nebo
• svoji stížnost nám předáte, ale neobdržíte odpověď během 30 pracovních dnů.

Služba je poskytována bez dalších poplatků. Existují však určitá omezení týkající se toho, co může zástupce služby FOS prověřit.

Kontakt pro další informace:

• Australian Financial Complaints Authority Limited
• GPO Box 3
• Melbourne, VIC 3001

Organizaci AFCA také můžete zaslat e‑mail na adresu [e-mail]. Úplné informace o organizaci AFCA naleznete na webu https://www.afca.org.au/about-afca/contact-us/.

Korea

Tyto zásady se vztahují na stížnosti ohledně služby Google Payments provozované společností Google Payment Korea Limited. Nelze je uplatnit na případné stížnosti na kupující nebo prodejce.

Tyto zásady:

• usnadňují podání stížnosti,
• zajišťují vyřízení vaší stížnosti v co nejkratším termínu,
• zaručují vaši spokojenost se způsobem, jakým byla vaše stížnost řešena.

Podání stížnosti

Můžete kontaktovat našeho manažera pro ochranu spotřebitelů (GPK Complaints Manager) na adrese:

• Adresa	Gangnam Finance Center 22nd Fl 152 Teheran-ro, Gangnam-gu Seoul 06236 South Korea
  Telefonní č.	080-085-1500
  Č. faxu	02-6322-9852
  E‑mail	Odeslat e-mail

Co by měla stížnost obsahovat

Abychom mohli vaši stížnost prověřit a vyřídit co nejdříve, uveďte prosím:

• své jméno,
• e-mailovou adresu, kterou používáte k přihlašování do služby Google Payments,
• své telefonní číslo včetně předvolby,
• své ID služby Google Payments (platí pouze pro prodejce),
• srozumitelný popis stížnosti,
• ID transakce (pokud je k dispozici),
• e-mailovou adresu, kterou upřednostňujete pro příjem zpráv (nepovinné).

Doba odpovědi

Přijetí stížnosti se vám budeme snažit potvrdit do jednoho pracovního dne a odpovědět na ni během 10 pracovních dnů.

V případě potřeby můžete svou stížnost nahlásit externím organizacím pro řešení sporů a pokračovat v procesu řešení sporů.

Japonsko

Tyto zásady se vztahují na stížnosti ohledně služby Google Payments. Nelze je uplatnit na případné stížnosti na kupující nebo prodejce.

Tyto zásady:

• usnadňují podání stížnosti,
• zajišťují vyřízení vaší stížnosti v co nejkratším termínu,
• zaručují vaši spokojenost se způsobem, jakým byla vaše stížnost řešena.

Podání stížnosti

Pokud chcete podat stížnost, použijte online formulář. Pokud nejste spokojeni se službami poskytovanými v rámci jiných produktů a služeb Google, kontaktujte nás.

Co by měla stížnost obsahovat

Abychom mohli vaši stížnost prověřit a vyřídit co nejdříve, uveďte prosím:

• své jméno,
• e-mailovou adresu, kterou používáte k přihlašování do služby Google Payments,
• své telefonní číslo včetně předvolby,
• své ID služby Google Payments (platí pouze pro prodejce),
• srozumitelný popis stížnosti,
• ID transakce (pokud je k dispozici),
• e-mailovou adresu, kterou upřednostňujete pro příjem zpráv (nepovinné).

Doba odpovědi

Přijetí stížnosti se vám budeme snažit potvrdit do jednoho pracovního dne a odpovědět na ni během 10 pracovních dnů.

Malajsie

Tyto zásady se vztahují na stížnosti ohledně služeb poskytovaných společností Google Payment Malaysia Sdn. Bhd (GPMY).
Tyto zásady:

• usnadňují podání stížnosti,
• zajišťují vyřízení vaší stížnosti v co nejkratším termínu,

• zaručují vaši spokojenost se způsobem, jakým byla vaše stížnost řešena.

Podání stížnosti

Pokud chcete podat oficiální stížnost, vyplňte náš online formulář.

Co by měla stížnost obsahovat

Abychom mohli vaši stížnost prověřit a vyřídit co nejdříve, uveďte prosím následující:

• své jméno,
• e-mailovou adresu, kterou používáte k přihlašování do služby Google Payments,
• své telefonní číslo včetně předvolby,
• své ID služby Google Payments (platí pouze pro prodejce),
• srozumitelný popis stížnosti,
• své postavení (soukromá osoba nebo zástupce organizace – uveďte prosím, zda vaše organizace dosahuje ročních tržeb přes 1 milion liber/eur),
• e-mailovou adresu, kterou upřednostňujete pro příjem zpráv (nepovinné).

Doba odpovědi

Přijetí stížnosti se vám budeme snažit potvrdit do jednoho pracovního dne a odpovědět na ni během 60 kalendářních dnů od data jejího přijetí.

Úřad finančního ombudsmana

Společnost Google Payment Malaysia Sdn. Bhd je členem organizace Ombudsman for Financial Services (Ombudsman pro finanční služby), která je provozovatelem programu Financial Ombudsman Scheme, FOS) schváleným centrální bankou Malajsie (Bank Negara) jako program pro řešení sporů.

Pokud se jedná o spor, který spadá do kompetence finančního ombudsmana, můžete FOS požádat o jeho přezkoumání. V takovém případě musí být splněny všechny následující podmínky:

• U naší společnosti jste podali stížnost s úmyslem dosáhnout smírného urovnání.
• Vaši stížnost jsme zvážili, učinili jsme konečné rozhodnutí a vy s naší odpovědí nejste spokojeni, případně jste konečné rozhodnutí neobdrželi do 60 kalendářních dnů.

Musíte také splňovat jedno z těchto kritérií:

Ombudsman pro finanční služby zváží podanou stížnost s ohledem na přímou finanční ztrátu, a to do výše následujících limitů:

#	Typ stížnosti	Finanční limit
1	Stížnost týkající se námi vytvořených, nabízených nebo propagovaných finančních produktů nebo služeb (nebo islámských finančních produktů nebo služeb).	250 000,00 RM
2	Stížnost: na neautorizovanou transakci prostřednictvím určeného platebního nástroje nebo islámského platebního nástroje nebo platebního kanálu, jako je například internetové bankovnictví, mobilní bankovnictví, telefonické bankovnictví nebo výběr z bankomatu, nebo na neautorizované použití šeku podle odstavce 73 zákona Bills of Exchange Act z roku 1949.	25 000,00 RM

Stížnost je třeba ombudsmanovi zaslat do šesti měsíců od data obdržení konečného rozhodnutí z naší strany nebo po uplynutí 60 dnů od podání stížnosti u naší společnosti. Pokud stížnost odešlete mimo stanovený časový rámec, ombudsman pro finanční služby rozhodne o jejím projednání dle vlastního uvážení.

Další informace najdete na adrese www.ofs.org.my/en/. Můžete si také přečíst brožuru ombudsmana pro finanční služby v angličtině a malajštině.

Ombudsmana pro finanční služby můžete kontaktovat online prostřednictvím dotazníku na webu této služby nebo poštou na adrese:

• Chief Executive Officer
• Ombudsman for Financial Services (664393P)
• (Formerly known as Financial Mediation Bureau)
• 14th Floor, Main Block
• Menara Takaful Malaysia
• No. 4, Jalan Sultan Sulaiman
• 50000 Kuala Lumpur

Stížnost můžete odeslat i faxem na číslo [phone] nebo ji podat osobně na adrese uvedené výše.

Jiné

Google Payments se snaží všem uživatelům nabídnout komfortní služby.

Pokud s poskytovanými službami v rámci Google Payments nejste spokojeni nebo máte stížnost, kontaktujte nás prostřednictvím webového formuláře.