Para solicitar um reembolso ou contestar uma cobrança, reveja as instruções e as políticas do seu produto.
Cobranças de um produto ou serviço Google
Se precisar de um reembolso de um produto ou serviço Google, o seu pedido tem de ser dirigido à equipa de apoio técnico do produto específico.
1. Solicitar um reembolso
Selecione o seu produto abaixo para ver as instruções e as políticas de reembolso específicas:
- Google Play
- YouTube
- Google Store
- Google One
- Subscreva com o Google
- Google Workspace
- Google Cloud
- Google Ads
- Para qualquer outro produto Google, pesquise no Centro de Ajuda da Google.
O que acontece a seguir? Recebe uma notificação por email assim que for tomada uma decisão sobre o seu pedido de reembolso. Para verificar se o seu reembolso foi processado
- Inicie sessão em payments.google.com.
- Clique na sua encomenda. Se não a encontrar, clique em Ver mais transações.
- Em "Estado", verifique se indica Reembolsado.
Dica: para reembolsos do "Subscrever com o Google", pode verificar o estado do seu pedido online, enquanto tem sessão iniciada na sua Conta Google.
2. Denuncie cobranças da Google não autorizadas
Se não reconhecer uma cobrança no seu perfil de pagamentos do Google ou extrato de conta que comece pelo descritor "GOOGLE*":
- Passo 1: confirme com familiares ou amigos para garantir que não fizeram a compra acidentalmente.
- Passo 2: certifique-se de que a transação já não está pendente (não pode contestar autorizações temporárias pendentes).
- Passo 3: se a cobrança for finalizada e não autorizada, envie um formulário de contestação de transação não autorizada oficial para uma revisão formal.
O que acontece a seguir? Vai receber uma atualização do estado da sua reivindicação por email dentro de alguns dias. Também pode verificar o estado da sua reivindicação online enquanto tem sessão iniciada na sua conta.
Saiba como contestar transações não autorizadas do Google Pay.
Cobranças de comerciantes de terceiros que usam o Google Pay ou a Carteira do Google
Importante: isto inclui transações de apps, lojas físicas ou Websites de retalho online que usam a funcionalidade de pagamento sem contacto através da Carteira do Google ou de um dispositivo Android.
Uma vez que o Google Pay atua como uma passagem segura e não detém nem processa fundos de transações, a Google não pode emitir diretamente reembolsos nem cancelar subscrições externas.
1. Processo de reembolso para compras externas (excluindo o saldo na Carteira do Google para crianças)
- Contacte primeiro o comerciante: contacte diretamente a equipa de apoio ao cliente do comerciante para solicitar um reembolso ou um cancelamento.
- Peça o ARN / número de rastreio: se o comerciante aprovar o reembolso, mas não o vir no seu extrato de conta, peça ao comerciante o número de referência do adquirente (ARN) ou o número de rastreio e comunique-o à sua instituição financeira.
- Contacte a sua instituição financeira: se não conseguir encontrar uma solução com o comerciante, contacte imediatamente o seu banco ou a empresa emissora do cartão de crédito para contestar a cobrança. Indique-lhes a data e o valor da transação, bem como o máximo de informações possível.
O que acontece a seguir? O reembolso pode demorar 2 a 4 semanas a ser publicado. Consoante o comerciante, pode aparecer na data do reembolso ou com data anterior à data da transação original. Os reembolsos aprovados não aparecem no histórico de transações da Carteira do Google. Consulte diretamente o extrato do banco ou do cartão, uma vez que os reembolsos são enviados automaticamente de volta para o método de pagamento original usado no ato do pagamento (o seu cartão de crédito/débito ou conta bancária).
Para reembolsos relacionados com compras feitas no momento do pagamento online ou na app com o botão do Google Pay, saiba mais acerca dos reembolsos online ou na app.
Para reembolsos relacionados com compras feitas numa loja com o pagamento sem contacto na Carteira do Google, saiba mais sobre reembolsos de pagamentos sem contacto.
2. Reembolso de cobranças ou compras feitas com o saldo de uma criança na Carteira do Google para crianças
A transação tem de ser totalmente publicada (demora 1 a 3 dias úteis) antes de a poder contestar. Apenas o gestor da família pode contestar cobranças duplicadas, incorretas ou fraudulentas no saldo de uma criança. Se for o gestor da família:
- Inicie sessão na sua conta em wallet.google.com.
- Clique em Família e selecione o perfil da criança.
- Em "Transações recentes", selecione a transação específica que quer contestar.
- Sugestão: se a criança tiver mais de 3 transações, clique em Ver mais transações.
- Clique em Comunicar um problema.
- Junto a "Tem questões sobre esta transação?", clique em Contestar.
- Selecione o motivo correto do diferendo, preencha as informações necessárias e clique em Enviar.
O que acontece a seguir? Como gestor da família, recebe uma atualização do estado por email. Se precisar de enviar informações adicionais, responda diretamente a esse email. Os reembolsos são aplicados ao saldo da criança na Carteira do Google para crianças. Se a equipa precisar de mais de 10 dias úteis para rever a sua solicitação, é adicionado um crédito temporário ao saldo da criança. A investigação completa pode demorar até 45 dias úteis. Pode verificar o estado da contestação/reembolso consultando o estado da transação na sua conta wallet.google.com. O estado indica:
- Diferendo em revisão: o diferendo está aberto e em revisão.
- Diferendo resolvido: a investigação está concluída, e vai receber um email sobre a decisão.
Saiba como contestar cobranças no saldo de uma criança na Carteira do Google.
Exclusão de responsabilidade: o cartão Visa® pré-pago de saldo do Google Pay é emitido pela Pathward®, N.A., membro da FDIC, ao abrigo de uma licença concedida pela Visa, U.S.A. Inc. O cartão só é válido nos EUA. Não funciona em caixas de multibanco nem permite levantar dinheiro. O cartão pode ser usado em lojas onde os cartões de débito Visa sem contacto sejam aceites.