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Si nous pensons, pour une quelconque raison, que votre compte Google Ads a été piraté, nous le suspendrons temporairement pour interrompre la diffusion de vos annonces. Afin de limiter les dommages potentiels, votre compte Google pourra également être désactivé. Vous ne pourrez alors plus utiliser les produits associés à ce compte Google (comme YouTube ou Gmail) tant que le problème n'aura pas été résolu. En savoir plus sur les suspensions de comptes Google Ads
Cet article vous explique comment récupérer l'accès à votre compte, et ce que vous devez faire avant de reprendre vos activités.
Sur cette page
- Signaler que votre compte Google Ads a été piraté
- Récupérer et sécuriser votre compte
- Examiner les données et les paramètres de votre compte
- Renforcer la sécurité de votre compte
- Demander un remboursement
1. Signaler que votre compte Google Ads a été piraté
Si vous pensez que votre compte a été piraté, signalez-le à Google Ads le plus rapidement possible.
Résumez la chronologie des modifications non autorisées qui ont été effectuées et indiquez les identifiants de connexion que vous pensez compromis. Si vous avez toujours accès à votre compte, consultez son historique des modifications pour obtenir des informations et identifier les changements que vous ne reconnaissez pas.
Avant de signaler que votre compte a été piraté, rassemblez les informations suivantes :
- Codes temporels spécifiques de l'historique des modifications indiquant un accès non autorisé, comme l'ajout d'utilisateurs non autorisés
- ID de comptes administrateur non autorisés associés à la hiérarchie
- Preuves d'augmentations de budget ou de règles automatiques qui ne correspondent pas aux pratiques de gestion habituelles du compte
- Votre adresse IP actuelle pour validation
2. Récupérer et sécuriser votre compte
Suivez la procédure guidée pour récupérer votre compte. Nous vous poserons quelques questions pour vérifier qu'il s'agit bien de votre compte. Pour accélérer ce processus, consultez nos conseils pour récupérer votre compte.
Si vous signalez une activité non autorisée ou si Google détecte une activité non autorisée potentielle dans votre compte, nous examinerons l'événement. Si une activité non autorisée est confirmée, Google sécurisera immédiatement votre compte.
Lorsque Google sécurise un compte, nos systèmes de sécurité prennent automatiquement des mesures immédiates et complètes pour mettre fin à l'activité non autorisée.
Voici quelques-unes de ces actions :
- Suspension temporaire du compte : le compte sera suspendu pendant que nous le sécurisons. Le délai pour lever cette suspension dépendra de l'activité suspecte.
- Mise en veille des campagnes : nous ne mettrons en veille que les campagnes créées ou modifiées par l'utilisateur non autorisé. Toutes vos autres campagnes qui n'ont pas été modifiées continueront d'être diffusées normalement. Nous ne supprimerons aucune campagne pendant la phase de sécurisation.
- Restriction de l'accès utilisateur : nous supprimons les utilisateurs piratés, et toutes les invitations non autorisées à des comptes utilisateur ou administrateur.
- Restauration de l'accès des utilisateurs autorisés : vos utilisateurs légitimes conserveront leur niveau d'accès d'origine. Si l'utilisateur non autorisé a exclu des membres de votre équipe, notre système leur enverra automatiquement une nouvelle invitation pour qu'ils puissent de nouveau accéder au compte une fois qu'il sera sécurisé.
- Association de comptes : nous dissocions immédiatement tout compte administrateur non autorisé et définissons les limites de dépenses sur zéro pour tout nouveau sous-compte créé sans votre autorisation.
Consulter le journal des modifications apportées à votre compte
Une fois votre compte sécurisé, Google génère un journal détaillé des modifications de l'activité du compte, qui liste tous les changements effectués lors de l'événement lié à la sécurité. Vous recevrez ce journal par e-mail pour examiner l'activité et indiquer votre décision de nettoyage. Seuls les utilisateurs qui disposaient d'un rôle d'administrateur avant la date de piratage confirmée pourront approuver les demandes concernant le journal des modifications.
Le niveau d'accès spécifique obtenu par l'utilisateur piraté est déterminé par Google au cours de l'enquête. Les administrateurs autorisés à examiner et approuver ce journal des modifications varient également selon le niveau auquel l'accès non autorisé s'est produit.
- Accès à un sous-compte : si l'utilisateur piraté n'a eu accès qu'à un sous-compte spécifique, les administrateurs de ce compte peuvent choisir les mesures correctives à appliquer.
- Accès au compte administrateur (CM) : s'il est déterminé que l'utilisateur piraté a obtenu un accès à un niveau de compte administrateur supérieur, seuls les administrateurs de ce niveau pourront approuver la demande de mesures correctives. Des notifications par e-mail seront envoyées aux administrateurs du compte administrateur de niveau le plus élevé et à ceux du sous-compte pour s'assurer que toutes les équipes concernées sont informées.
Décisions de nettoyage du compte
- Nettoyer ce compte : sélectionnez cette option si toutes les modifications listées étaient malveillantes. Le système de Google supprimera et annulera automatiquement toutes les modifications signalées.
- Restaurer ce compte tel quel : sélectionnez cette option si l'activité signalée est légitime. Les modifications validées seront rétablies dans votre compte.
- Remarque : Si vous choisissez cette option, cela signifie qu'aucun piratage n'a eu lieu. Par conséquent, cet événement ne sera plus éligible à un remboursement, et l'envoi d'un nouveau signalement de piratage ne rétablira pas l'éligibilité.
- Une enquête supplémentaire est nécessaire : sélectionnez cette option si vous approuvez certaines modifications, mais que d'autres nécessitent un examen supplémentaire. L'équipe d'assistance examinera alors votre compte de manière plus approfondie.
Pour envoyer une décision de nettoyage du compte, vous devez modifier le mot de passe de votre compte Google.
Important
- Une fois qu'une décision de nettoyage a été envoyée, elle ne peut plus être modifiée ni annulée. Examinez attentivement toutes les modifications avant de faire votre choix.
- Si votre compte comporte plus de 100 modifications signalées, vous trouverez un lien dans l'e-mail de notification pour télécharger un rapport contenant toutes vos modifications.
- Pour les administrateurs : les modifications manuelles apportées à une campagne ou à un compte pendant que votre décision est en attente ne seront pas enregistrées. Une fois qu'une décision de nettoyage est envoyé, le système restaure l'état du compte avant la date de compromission, et toutes les modifications manuelles effectuées entre-temps sont effacées.
Résoudre les problèmes de sécurité dans votre compte
Notre priorité est de sécuriser votre compte et de rétablir vos campagnes publicitaires le plus rapidement possible. Votre compte suivra l'un des deux processus de résolution en fonction du type d'activité détecté :
- Modifications apportées aux utilisateurs et aux campagnes uniquement : cette procédure s'applique si l'activité non autorisée se limite à des modifications apportées à vos campagnes existantes ou aux autorisations des utilisateurs.
- Modifications apportées à la structure du compte : cette procédure s'applique lorsque l'événement de sécurité implique des modifications de la structure du compte. Votre compte restera suspendu jusqu'à ce qu'un administrateur de compte autorisé donne son consentement dans le journal des modifications.
- Réauthentification de l'administrateur : pour sécuriser votre session actuelle, les administrateurs de compte doivent se réauthentifier à l'aide de l'authentification multifacteur (MFA, Multi-Factor Authentication) ou de la validation en deux étapes, puis modifier ou réinitialiser le mot de passe de leur compte Google. Cette étape est obligatoire. Vous ne pourrez pas terminer l'examen du journal des modifications ni envoyer votre décision tant que les administrateurs ne se seront pas réauthentifiés avec succès.
- Sécurité du compte et réactivation immédiate : une fois votre compte sécurisé, nous le réactivons immédiatement afin que vos annonces puissent être diffusées à nouveau.
- Notification de l'envoi du journal des modifications : tous les administrateurs de compte qui occupaient leur rôle avant la date de l'événement de piratage confirmé recevront un e-mail automatique, à l'exception de l'utilisateur dont le compte a été piraté à l'origine. Cette alerte vous confirmera que des modifications non autorisées ont été détectées et que votre compte est désormais sécurisé. Cette communication inclura également un journal des modifications détaillé qui mettra en évidence toutes les modifications apportées lors de l'incident de sécurité.
- Un seul administrateur peut envoyer une décision. Les tentatives ultérieures d'autres administrateurs ne seront pas autorisées.
- Consultez le journal des modifications : examinez le journal des modifications fourni et sélectionnez les décisions de nettoyage de compte appropriées pour chaque action. Une fois que vous aurez confirmé les modifications à l'aide du lien fourni, le système déclenchera automatiquement un processus de nettoyage.
- Crédit/Remboursement : vous devez récupérer votre compte pour pouvoir bénéficier d'un remboursement. Une fois votre compte Google Ads réactivé et la validation en deux étapes mise en place, vous pouvez envoyer une demande de remboursement pour les frais générés par des activités non autorisées.
En savoir plus sur les journaux des modifications de l'activité du compte
- Réauthentification de l'administrateur : pour sécuriser votre session actuelle, les administrateurs de compte doivent se réauthentifier à l'aide de l'authentification multifacteur (MFA, Multi-Factor Authentication) ou de la validation en deux étapes. Cette étape est obligatoire. Vous ne pourrez pas finaliser l'examen du journal des modifications ni envoyer votre décision tant que les administrateurs ne se seront pas réauthentifiés avec succès.
- Sécurité du compte : Google sécurisera le compte, mais il restera suspendu jusqu'à ce que vous examiniez le journal des modifications et décidiez des mesures à prendre.
- Examen du journal des modifications et demande de consentement : Google enverra un journal des modifications détaillé à tous les administrateurs de compte qui occupaient leur rôle avant la date du piratage confirmé, à l'exception de l'utilisateur dont le compte a été piraté à l'origine. Ce journal mettra en évidence toutes les modifications apportées lors de l'incident de sécurité.
- Google a besoin de votre consentement explicite pour nettoyer votre compte avant de pouvoir le rétablir en toute sécurité. Sélectionnez les décisions de nettoyage de compte appropriées pour les actions listées dans le journal des modifications.
- Un seul administrateur peut envoyer une décision. Les tentatives ultérieures d'autres administrateurs ne seront pas autorisées.
- Nettoyage automatique : une fois que vous avez examiné le journal et donné votre consentement, le système lance automatiquement le processus de nettoyage pour annuler les modifications structurelles non autorisées.
- Fin de la suspension du compte : une fois votre compte nettoyé, il sera immédiatement et entièrement rétabli, et vos annonces pourront à nouveau être diffusées.
- Crédit/Remboursement : vous devez récupérer votre compte pour pouvoir bénéficier d'un remboursement. Une fois votre compte Google Ads réactivé et la validation en deux étapes mise en place, vous pouvez envoyer une demande de remboursement pour les frais générés par des activités non autorisées.
En savoir plus sur les journaux des modifications de l'activité du compte
3. Examiner les données et les paramètres de votre compte
Une fois votre compte rétabli, prenez les mesures essentielles suivantes pour le sécuriser, protéger vos données et éviter toute nouvelle activité non autorisée.
Protéger votre compte
- Supprimez les logiciels malveillants : effectuez une analyse complète pour éliminer tout virus ou logiciel indésirable/malveillant sur l'ensemble des ordinateurs permettant d'accéder à votre compte Google Ads.
- Modifiez le mot de passe de votre compte Google : après avoir vérifié que votre système ne contenait aucun virus ni logiciel malveillant, modifiez le mot de passe de votre compte Google. Si vous le modifiez alors qu'un logiciel malveillant est toujours présent, vos nouveaux identifiants risquent d'être interceptés.
- Vérifiez votre liste de domaines autorisés : examinez les paramètres de la liste de domaines autorisés dans votre compte et assurez-vous qu'ils sont configurés comme prévu et qu'ils répondent à vos exigences opérationnelles.
Vérifier l'accès des utilisateurs
Dans les comptes piratés, il est possible que les droits d'accès des utilisateurs aient été modifiés.
- Vérifiez les droits d'accès actuels : consultez la liste complète des utilisateurs qui ont actuellement accès à votre compte Google Ads.
- Ajustez les droits d'accès des utilisateurs ou réinvitez-les :
- Modifiez les niveaux d'accès de tous les utilisateurs existants, si nécessaire.
- Réinvitez les utilisateurs essentiels qui ont été supprimés.
- Renforcez la sécurité des utilisateurs : nous recommandons vivement à chaque utilisateur d'activer la validation en deux étapes dans son compte Google.
Gérer les comptes associés
Examinez toutes les associations à un compte administrateur (CM) et assurez-vous que seules les connexions voulues sont actives.
- Vérifiez toutes les associations à un compte CM : accédez aux paramètres d'association aux comptes CM dans votre compte.
- Modifiez les droits d'accès des comptes CM :
- Dissociez immédiatement les comptes CM non autorisés.
- Ajustez les niveaux d'accès de tous les comptes CM légitimes pour vous assurer qu'ils ne disposent que des autorisations strictement nécessaires.
Vérifier les profils de paiement associés
Examinez tous les profils de paiement associés et assurez-vous qu'il n'existe aucune association indésirable.
- Vérifiez toutes les associations à des profils de paiement : dans votre compte administrateur Google Ads, accédez à l'onglet "Facturation", puis sélectionnez Profil de paiement avant de suivre les instructions ci-dessous :
- Dissociez les profils de paiement non autorisés :
- Sélectionnez le profil de paiement spécifique que vous souhaitez dissocier. Sous le champ "Associé à l'administrateur", cliquez sur Dissocier le compte administrateur.
- Vous recevrez une alerte indiquant les comptes concernés qui cesseront de diffuser des annonces à la suite de cette dissociation. Si vous dissociez un profil de paiement d'un compte administrateur, les configurations de facturation sont désactivées pour tous les comptes Google Ads qui utilisent ce profil. Une nouvelle configuration de facturation est alors nécessaire pour que ces comptes Google Ads continuent de diffuser des annonces.
- Sélectionnez le profil de paiement spécifique que vous souhaitez dissocier. Sous le champ "Associé à l'administrateur", cliquez sur Dissocier le compte administrateur.
- Associez de nouveau les profils de paiement autorisés :
- Demandez l'association à un profil de paiement : sélectionnez le bouton Plus bleu, saisissez l'ID du profil de paiement à 12 chiffres auquel vous souhaitez vous associer, puis sélectionnez Envoyer la demande.
- Votre demande d'association sera envoyée aux administrateurs du compte administrateur disposant d'une autorisation de gestion des associations pour le profil de paiement concerné. Ils examineront votre demande, et l'approuveront ou la refuseront.
- Approuvez l'association au profil de paiement :
- Accédez à l'onglet "Demandes envoyées" pour afficher la liste des demandes d'association en attente pour votre compte administrateur.
- Demandez l'association à un profil de paiement : sélectionnez le bouton Plus bleu, saisissez l'ID du profil de paiement à 12 chiffres auquel vous souhaitez vous associer, puis sélectionnez Envoyer la demande.
- Dissociez les profils de paiement non autorisés :
Examiner vos campagnes
Lors d'une activité non autorisée, il arrive souvent que des campagnes publicitaires soient créées ou modifiées.
- Vérifiez vos campagnes : examinez attentivement chaque campagne actuellement active ou enregistrée dans votre compte.
- Supprimez ou mettez en veille les campagnes indésirables : supprimez ou mettez en veille les campagnes que vous n'avez pas créées ou que vous ne souhaitez plus diffuser.
Résoudre les problèmes de suspension de compte pour non-respect des règles
Les suspensions pour non-respect des règles sont un effet secondaire connu des activités non autorisées, car des utilisateurs non autorisés peuvent avoir créé des annonces, des mots clés ou des contenus de site Web qui ne respectent pas les règles.
Votre compte Google Ads peut alors être suspendu, car il a enfreint des règles telles que "Contournement des systèmes" ou "Pratiques commerciales inacceptables". Pour résoudre ces problèmes, procédez comme suit :
- Consultez la notification de suspension : lisez attentivement l'e-mail de suspension et la règle Google Ads qui a été enfreinte.
- Supprimez tout contenu non conforme : supprimez immédiatement tout contenu d'annonce, de campagne ou de page de destination qui ne respecte pas les règles Google Ads et qui a été créé par un utilisateur non autorisé.
- Résolvez d'abord tous les problèmes de sécurité : avant de faire appel, assurez-vous d'avoir suivi toutes les étapes des sections précédentes. Cela inclut les sections "Ajustez les droits d'accès des utilisateurs ou réinvitez-les", "Gérer les comptes associés" et "Examiner vos campagnes" pour sécuriser entièrement votre compte et supprimer toute trace du piratage.
- Faites appel : une fois que tous les contenus non autorisés ont été supprimés et que votre compte est sécurisé, faites appel pour le cas spécifique de non-respect des règles sans piratage. Expliquez que les infractions ont été causées par un accès non autorisé et détaillez les mesures complètes que vous avez prises pour sécuriser le compte et supprimer les contenus non conformes.
Validation et certification des annonceurs
Lors d'une activité non autorisée, des modifications sont souvent apportées à votre compte pour annuler votre validation en tant qu'annonceur ou faire croire à notre système que vous avez besoin d'un certain type de certification (par exemple, pour le règlement "Santé et médicaments").
- Examinez vos informations de validation : vérifiez votre validation en tant qu'annonceur et assurez-vous que les informations sont correctes. Si nécessaire, recommencez la procédure de validation des annonceurs.
- Identifiez les exigences de certification injustifiées : recherchez les cas où vous êtes invité à obtenir une certification qui ne vous avait jamais été demandée. Ces exigences de certification peuvent être dues à certains mots clés ou à certaines campagnes créés par les personnes qui ont piraté votre compte. Vous pouvez ignorer les recommandations de certification sur la page "Validation de l'annonceur" si elles ne vous concernent pas. Elles disparaîtront au bout de 30 jours si vous ne les appliquez pas.
4. Renforcer la sécurité de votre compte
Pour protéger votre compte contre de futurs problèmes, utilisez des outils de sécurité supplémentaires tels que les clés d'accès, l'approbation multipartite et l'agent de sécurité Google Ads.
Utiliser une clé d'accès avec votre compte Google Ads
Les clés d'accès sont une alternative plus sécurisée aux mots de passe. Elles ne peuvent pas être copiées ni volées, ce qui les rend plus sûres contre les attaques par hameçonnage. Elles permettent ainsi d'effectuer des actions sensibles de manière sécurisée avec votre compte. Découvrez comment utiliser une clé d'accès pour effectuer des actions sensibles.
Utiliser l'approbation multipartite
L'approbation multipartite est une fonctionnalité de sécurité qui protège votre compte contre les activités non autorisées en exigeant qu'un deuxième administrateur de compte valide les modifications sensibles. En savoir plus sur l'approbation multipartite pour Google Ads
Utiliser l'agent de sécurité pour réduire la dette de sécurité
L'agent de sécurité de votre compte Google Ads surveille en continu les activités qui s'écartent du comportement historique, et signale les anomalies pour vous permettre d'agir et d'empêcher tout accès non autorisé.
Nous vous recommandons d'utiliser l'agent de sécurité pour gérer et réduire automatiquement la dette de sécurité grâce aux fonctionnalités suivantes :
- Audits des domaines de messagerie : vérifient les domaines de messagerie de votre compte pour vous aider à distinguer les partenaires légitimes des risques potentiels, même lorsque des services de messagerie publics sont utilisés.
- Surveillance du comportement : signale les utilisateurs qui effectuent des actions inhabituelles, comme tenter d'apporter des modifications majeures et atypiques à la structure de votre compte.
- Alertes de connexion : détectent les menaces liées aux identifiants en signalant les tentatives de connexion ou les activités qui s'écartent de vos schémas habituels.
- Évaluations du niveau d'accès : évaluent les autorisations des utilisateurs et peuvent suggérer de rétrograder les utilisateurs "Administrateur" inactifs au rôle "Standard" pour minimiser l'impact d'un piratage potentiel.
- Continuité automatisée : surveille en permanence vos comptes et vos utilisateurs en arrière-plan, ce qui vous évite d'effectuer de longues vérifications manuelles et vous permet de vous concentrer sur vos objectifs publicitaires.
Examinez régulièrement vos recommandations pour accepter ou ignorer les signalements de domaines ou d'utilisateurs spécifiques. En savoir plus sur l'agent de sécurité pour la protection des comptes
5. Demander un remboursement
Si l'enquête de Google révèle que votre compte a été piraté et que des frais non autorisés vous ont été facturés, vous pourrez peut-être être remboursé.
Pour pouvoir bénéficier d'un remboursement, vous devez récupérer votre compte. Une fois votre compte Google Ads réactivé et la validation en deux étapes mise en place, vous pouvez envoyer une demande de remboursement pour les frais générés par des activités non autorisées.
Les enquêtes sur la facturation peuvent prendre entre 10 et 15 jours ouvrés. Si vous recevez des avoirs pour des débits non autorisés, ils apparaîtront sous la forme d'un "ajustement de service" sur votre prochaine facture mensuelle. En général, les ajustements finaux ne peuvent pas être confirmés avant la fin du cycle de facturation.
