Si vous disposez d'un compte Cloud Identity Premium, connectez-vous à votre compte administrateur pour contacter l'assistance. Si vous avez oublié votre mot de passe Cloud Identity, consultez Réinitialiser votre mot de passe administrateur.
Comment nous contacter ?
Pour pouvoir contacter l'assistance, vous devez avoir le droit d'administrateur Assistance.
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Connectez-vous à la Console d'administration Google.
Connectez-vous avec votre compte administrateur (ne se terminant pas par "@gmail.com").
- En haut à droite de la console d'administration, cliquez sur Obtenir de l'aide
.
- Dans la fenêtre de l'Assistant d'aide, décrivez votre problème, puis cliquez sur Envoyer
.
- Si l'un des articles d'aide correspond à votre problème, cliquez dessus pour le consulter.
- Si vous avez toujours besoin d'aide, cliquez sur :
- Lancer une autre recherche et répétez les étapes 3 à 4 ;
- Accéder à l'assistance et passez aux étapes suivantes.
- Si vous avez récemment déposé une demande d'assistance, choisissez une option :
- Si le problème est lié à votre demande, cliquez dessus et lisez le message. Si le message ne vous aide pas, cliquez sur Non et passez à l'étape 10.
- Si le problème n'est pas lié à votre demande, cliquez sur Mon problème n'est pas lié aux éléments ci-dessus.
- Sélectionnez la description du problème, puis lisez les informations, ou cliquez sur J'ai besoin d'aide pour un autre problème ou sur J'ai encore besoin d'aide.
- Décrivez brièvement votre problème, puis cliquez sur Envoyer
- Cliquez sur l'option qui décrit le mieux votre problème, puis lisez les informations, ou cliquez sur Mon problème n'a pas été résolu, contacter l'assistance ou J'ai encore besoin d'aide.
- Sélectionnez le mode de communication et la langue de votre choix, puis cliquez sur Démarrer le chat ou sur Envoyer.
Vous ne parvenez pas à accéder à la console d'administration ? Pour obtenir de l'aide, consultez Connexion à la console d'administration impossible.
Obtenir de l'aide en ligne
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Centre d'aideCentre d'aide pour les administrateurs : recherchez de la documentation sur la gestion du service Cloud Identity Premium. |
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Indisponibilités connuesTableau de bord d'état : vérifiez l'état actuel du service Cloud Identity Premium. |
Communauté Cloud Connect
Pour vous offrir une assistance supplémentaire, Google propose aussi la Communauté Cloud Connect, un portail client en libre-service. Vous pouvez y consulter les annonces de lancements, partager vos idées avec d'autres clients Cloud Identity et rechercher des solutions.
Règles d'assistance
Ces règles s'appliquent aux administrateurs Cloud Identity Premium.
Tout développer | Tout réduire
Nous examinons le problème que vous rencontrez en fonction de son niveau de priorité et de l'heure à laquelle votre demande nous parvient. Une première réponse vous est généralement envoyée sous un jour ouvré au maximum.
| Priorité et type de problème |
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| P1 : vous rencontrez un problème critique d'accès aux services ayant une répercussion sur plusieurs utilisateurs. Le service est indisponible ou inutilisable, et il n'existe aucune solution de secours. |
| P2 : vous rencontrez un problème critique d'accès aux services ayant une répercussion sur un utilisateur, ou problème nuisant à la collaboration entre les utilisateurs. Le produit ne fonctionne pas comme prévu, et il n'existe aucune solution de secours acceptable. |
| P3 : le produit ne fonctionne pas comme prévu, mais une solution de secours peut être implémentée. |
| P4 : le produit fonctionne, mais pas de la manière souhaitée. Une solution de secours n'est pas nécessaire. |
Il est possible que nous ayons besoin d'informations complémentaires afin de procéder à des tests approfondis. Dans ce cas, nous pouvons vous demander de :
- décrire les étapes précises qui sont à l'origine du problème ;
- suivre une procédure de dépannage ;
- réunir et envoyer des informations complémentaires telles que des fichiers journaux ou des en-têtes de message.
Quel que soit le problème que vous rencontrez, nous nous engageons à vous proposer une solution. Selon le type de problème, les solutions suivantes sont possibles :
- Nous résolvons votre problème, fournissons une solution ou répondons à votre question.
- Nous avons confirmé que le problème que vous avez signalé est une fonctionnalité manquante. Vous pouvez soumettre votre problème comme une proposition de fonctionnalité dans la Communauté Cloud Connect.
- Nous ne sommes pas en mesure de reproduire le problème, mais nous vous transmettons des recommandations afin de poursuivre les investigations.
- Nous demandons l'aide d'une équipe produit tierce et vous mettons en relation avec elle.
- Nous ne parvenons pas à résoudre le problème que vous rencontrez ou déterminons qu'il n'entre pas dans le cadre de notre assistance.
- Nous résolvons une panne consignée dans Status Dashboard et, à votre demande, nous vous envoyons un crédit de service et/ou un rapport d'incident.
Après résolution du problème, vous recevez par e-mail un questionnaire relatif au traitement de votre dossier. Vos réponses nous permettent d'améliorer notre service d'assistance et nos produits.
Votre entreprise se développe, tout comme la nôtre. Afin de répondre aux besoins d'assistance de nos clients de plus en plus nombreux, nous collaborons avec un certain nombre de fournisseurs de services d'assistance de confiance. Tout comme nos clients, ces fournisseurs viennent de divers horizons. Ils parlent plusieurs langues et sont stratégiquement implantés dans différentes zones géographiques afin de pouvoir vous assister dès que nécessaire. Chacun de nos fournisseurs de services fait l'objet d'une sélection rigoureuse visant à vérifier qu'il dispose bien des compétences techniques requises. Nous maintenons par ailleurs un niveau de sécurité et de confidentialité approprié pour vous offrir une qualité de service homogène.