Cloud Identity Premium エディションにご登録いただいているお客様は、管理者アカウントにログインするとサポートにお問い合わせいただけます。Cloud Identity の管理者パスワードを忘れた場合は、管理者パスワードを再設定するをご覧ください。
Google へのお問い合わせ方法
ご利用の Google Workspace アカウントを使ってサポート スペシャリストに問い合わせるには:
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- 管理コンソールの右上にあるサポート アイコン
をクリックします。
- [ヘルプ アシスタント] ウィンドウで、問題の説明を入力して送信アイコン
をクリックします。
- 問い合わせ内容に関連するヘルプ記事が表示されている場合は、クリックして確認します。
- さらにサポートが必要な場合は、次のいずれかをクリックします。
- 他の項目を検索し、ステップ 3～4 を繰り返します。
- サポートを続行し、次の手順に進みます。
- 最近サポートケースを提出した場合は、次のいずれかを選択します。
- 問題がそのケースに関連している場合は、そのケースをクリックしてメッセージを確認します。そのメッセージでは解決に結びつかないと考えられる場合は、[いいえ] をクリックしてステップ 10 に進みます。
- 問題がそのケースとは無関係の場合は、[その他の問い合わせ] をクリックします。
- 問題の説明を選択して情報を確認します。または、[その他のお問い合わせ] または [解決していない] をクリックします。
- 問題を簡潔に説明し、送信アイコン
- 問題に最もよく当てはまるオプションをクリックして情報を確認します。または、[解決していないので、サポートに連絡する] または [解決していない] をクリックします。
- 連絡に使用するチャネルと言語を選択し、[チャットを開始] または [送信] をクリックします。
管理コンソールにアクセスできない場合: 管理コンソールにログインできないをご覧ください。
オンラインでサポートを受ける
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ヘルプセンター管理者ヘルプセンター: Cloud Identity Premium サービスの管理に関するドキュメントを検索できます。 |
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既知のサービス停止ステータス ダッシュボード: Cloud Identity Premium サービスの現在のステータスを確認できます。 |
Cloud Connect コミュニティ
Google では、追加サポートとして、Cloud Connect コミュニティを提供しています。Cloud Connect コミュニティは、リリースのお知らせを確認したり、他の Cloud Connect ユーザーとアイデアを共有したり、質問の回答を検索したりできるセルフサービス型カスタマー ポータルです。
サポート ポリシー
これらのポリシーは、Cloud Identity Premium 管理者に適用されます。
問題の調査は、優先度と送信日時に応じて行われます。通常、1 営業日以内に折り返しご連絡いたします。
| 優先度と問題の種類 |
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| P1: サービスの利用に関わる重大な問題で、複数のユーザーに影響するもの。サービスを使用できず、回避策がない。 |
| P2: サービスの利用に関わる重大な問題で、1 人のユーザーに影響するもの。または、ユーザー間のコラボレーションに影響を及ぼしている問題。サービスが意図したとおりに機能しておらず、適切な回避策がない。 |
| P3 サービスが意図したとおりに機能していないものの、回避策を利用できる。 |
| P4 サービスが意図したとおりではないものの機能しており、回避策は必要ない。 |
追加のテストを行うために、お客様に詳しい情報のご提供をお願いする場合があります。そのような場合には、状況に応じて次のことをお願いしています。
- 再現手順に関する正確な情報提供
- トラブルシューティング手順の実施
- ログファイルやメッセージ ヘッダーなどの追加情報の収集と送信
Google では、どのような問題に対しても解決策を提示することを目指しており、問題に応じて次のように対応しています。
- 問題を解決する、解決策を提供する、ご質問に回答する。
- ご希望の機能がないという問題の場合は、Cloud Connect コミュニティで機能の提案としてご連絡いただくよう助言する。
- 問題を再現できない場合は、さらに詳しく調査する方法をお客様に提示する。
- サードパーティのプロダクト チームに協力を依頼し、お客様がサポートを受けられるように手配する。
- お問い合わせいただいた問題は解決できない、またはサポート対象外であると判断する。
- ステータス ダッシュボードで確認されたサービスの停止に関する問題を解決し、お客様からのリクエストに応じてサービス クレジットまたはインシデント レポートを提供する。
問題の解決後、サポートチームの対応に関するアンケートをメールでお送りします。お客様からお寄せいただくご意見は、サポート体制やサービスの改善を行ううえで非常に重要です。
お客様のビジネスの拡大に伴って増加するお問い合わせに対応するため、Google では信頼できるサポート サービス プロバイダの協力を得ています。多様なお客様にいつでもサポートを提供できるよう、多数の言語に対応するサービス プロバイダが戦略的に配置されています。厳しい選考を経て十分な専門知識が実証されているサービス プロバイダと、適正なセキュリティとプライバシーを維持する Google が協力し、安定したサポートを提供しています。