如何在商家檔案中閱讀及回覆訊息

客戶可以透過 Google 商家檔案即時與您聯繫。你可以回答問題、分享自己的故事，吸引更多客戶光顧你的商家。即時通訊最適合做為商家與客戶之間的對話橋樑。為了確保客戶能享有最佳體驗，請遵守即時通訊相關規定。

運作方式

開啟即時通訊功能後，客戶就會在商家檔案中看到「即時通訊」按鈕，也能隨時傳送訊息給你。

• 訊息會顯示在你的 Google 商家檔案中，而你會收到訊息通知。
• 你可以自訂歡迎訊息，以在客戶傳送訊息時自動傳送給對方。
• 你可以在即時通訊中與客戶分享相片。
• 如有多人擁有或管理你的商家檔案，那麼他們也能與客戶即時通訊。
• 客戶會在即時通訊對話方塊中找到你的商家名稱。

如果你想使用 Chat API，請造訪 Business Messages 開發人員網站。

已儲存的訊息

對於開啟即時通訊功能的商家，系統會將訊息儲存到他們用來管理商家檔案的帳戶：

• 訊息一旦從其中一部裝置刪除，就會永久從所有已連結的裝置移除，再也無法存取。
  • 重要事項：這則訊息只會從你的裝置中刪除，收件者仍能在自己的裝置上找到該訊息。
• 你可以匯出及下載訊息以備存查，或在其他 Google 產品中使用。

在 Google 地圖中管理即時通訊

在 Google 地圖中開啟或關閉即時通訊功能

重要事項：如果商家是首次設定即時通訊功能，就不會有過往即時通訊記錄。完成初始設定後，系統才會開始記錄商家後續的往來訊息。

如要開啟或關閉訊息功能，請按照下列步驟操作：

1. 在 Android 裝置上，開啟 Google 地圖應用程式 。
2. 在 Google 地圖的右下方，依序輕觸「商家」「訊息」。
3. 依序輕觸「更多」圖示 「訊息設定」。
4. 開啟或關閉「即時通訊」。

在 Google 地圖中查看你的訊息

商家開啟訊息功能後，可以透過 Google 地圖應用程式管理這項功能。

1. 在 Android 裝置上，開啟 Google 地圖應用程式 。
2. 依序輕觸右下方的「商家」 「訊息」。

開啟或關閉訊息讀取回條

收件者開啟新訊息後，寄件者會在訊息下方看到「讀取」狀態。只要你或客戶在對話中傳送訊息，就會顯示這個狀態。如果你的商家關閉了讀取回條，客戶就不會看到「讀取」狀態。

如果訊息功能已啟用，系統會自動開啟讀取回條功能。你可以在 Google 地圖應用程式中開啟或關閉讀取回條功能。

如要透過 Google 地圖應用程式關閉「讀取回條」狀態，請按照下列步驟操作：

1. 在 Android 裝置上，開啟 Google 地圖應用程式 。
2. 在 Google 地圖的右下方，依序輕觸「商家」「訊息」。
3. 依序輕觸「更多」圖示 「即時通訊設定」。
4. 關閉「傳送讀取回條」。

在 Google 地圖中刪除你的訊息

1. 在 Android 裝置上，開啟 Google 地圖應用程式 。
2. 在 Google 地圖的右下方，依序輕觸「商家」「訊息」。
3. 選取要刪除的對話。
4. 輕觸「刪除」圖示 。

在 Google 地圖中管理通知

1. 在 Android 裝置上，開啟 Google 地圖應用程式 。
2. 在 Google 地圖的右下方，輕觸「商家」。
3. 輕觸右上方的「通知」圖示 。

提示：部分商家可能符合接收簡訊通知的資格。如要接收簡訊通知，請務必提供電話號碼。

在 Google 地圖中封鎖對話

1. 在 Android 裝置上，開啟 Google 地圖應用程式 。
2. 在 Google 地圖的右下方，依序輕觸「商家」「訊息」。
3. 選取要封鎖的對話。
4. 依序輕觸右上方的「更多」圖示 「封鎖/回報為垃圾內容」。
5. 輕觸「封鎖」圖示 。

回報為垃圾內容

1. 在 Android 裝置上，開啟 Google 地圖應用程式 。
2. 在 Google 地圖的右下方，依序輕觸「商家」「訊息」。
3. 選取要回報為垃圾內容的對話。
4. 依序輕觸右上方的「更多」圖示 「封鎖/回報為垃圾內容」。
5. 輕觸「封鎖」圖示 。

在 Google 地圖中分享相片

你可以分享任何尺寸或格式的相片，且每次可以分享的相片數量並無上限。

1. 在 Android 裝置上，開啟 Google 地圖應用程式 。
2. 在 Google 地圖的右下方，依序輕觸「商家」「訊息」。
3. 選取你要分享相片的對話。
4. 輕觸「相片」圖示 。
5. 選取你要分享的相片。
6. 輕觸「分享」圖示 。

提示：你可以透過縮圖選單刪除相片。

在 Google 地圖中使用歡迎訊息

客戶與貴商家聯絡時，系統會自動傳送歡迎訊息。透過這些訊息，客戶可以大概知道何時會收到你的回覆。

新增歡迎訊息的步驟如下：

1. 在 Google 地圖的右下方，依序輕觸「商家」「訊息」。
2. 依序輕觸「更多」圖示 「即時通訊設定」。
3. 輕觸「歡迎訊息」旁的「編輯」圖示 。
4. 輸入歡迎訊息。
5. 輕觸「儲存」。

設定常見問題 (FAQ)

使用「常見問題」功能，即可為使用者可能對貴商家提出的常見問題，建立自動回覆訊息。你可以使用以下 2 種常見問題：

自訂常見問題

• 這些是你為自己商家建立的專屬問題和解答。

自動常見問題

• 這些是 Google 根據你商家檔案中的資訊所產生的問題和解答。自動常見問題目前可回答下列內容的相關問題：
  • 營業時間
  • 預約
  • 聯絡資訊
  • 配送資訊
  • 地點或地址
  • 接受的付款方式
  • 你的網站網址

提示：你可以選擇使用自訂常見問題、自動常見問題，或同時使用兩者。你會收到所有自動回覆的通知，其中包含使用者個人資料相片和自動回覆的副本。

新增自訂常見問題的步驟如下：

1. 在 Android 裝置上，開啟 Google 地圖應用程式 。
2. 在 Google 地圖的右下方，依序輕觸「商家」「訊息」。
3. 依序輕觸「選單」圖示 「即時通訊設定」。
4. 依序輕觸「新增常見問題」「自訂常見問題」。
5. 新增問題和自動回覆。
6. 輕觸「儲存」。

開啟自動常見問題的步驟如下：

1. 在 Android 裝置上，開啟 Google 地圖應用程式。
2. 在 Google 地圖的右下方，依序輕觸「商家」「訊息」。
3. 依序輕觸「選單」圖示 「即時通訊設定」。
4. 依序輕觸「新增常見問題」「自動常見問題」。
5. 開啟「自動常見問題」。

提示：如果自動常見問題為使用者提供的答案不正確，請檢查商家檔案中的資訊是否符合現況且保持一致。

及時回覆 (時間規定)

在商家檔案上使用訊息功能的商家均適用下列規定。

你必須在 24 小時內回覆訊息，才能提高客戶的信任感並促進互動。如未在這段時間內回覆，我們會停用貴商家的即時通訊功能。

查看平均回覆時間

商家可以在應用程式中查看並追蹤平均回覆時間。在 Google 地圖應用程式開啟訊息功能，則可查看洞察分析。

這類洞察分析會根據最近 28 天的資料顯示平均回覆時間。你可以選擇更長的時間範圍，比較附近類似商家的等候時間。

客戶搜尋貴商家時，可能會收到訊息回覆時間的狀態通知：

• 通常會在幾分鐘內回覆
• 通常會在幾小時內回覆
• 通常會在一天內回覆
• 通常會在幾天內回覆

常見問題

啟用即時通訊功能後會怎麼樣？

在你開啟即時通訊功能後，客戶便可隨時透過 Google 商家檔案上的「即時通訊」按鈕傳送訊息給你。如果你為商家啟用了即時通訊功能，Google 搜尋上的商家檔案可能也會在所選類別中顯示「取得報價」或「要求預訂」按鈕。

• 如果客戶傳來了訊息，你就會在 Google 商家檔案中收到通知。
• 你可以自訂歡迎訊息，以在客戶傳送訊息時自動傳送給對方。
• 如有多人擁有或管理你的商家檔案，那麼他們也能透過訊息與客戶交流。
• 客戶會在即時通訊對話方塊中找到你的商家名稱。

如何讓 Google 上的即時通訊按鈕保持啟用狀態？

凡是商家檔案即時訊息功能的使用者，都必須在收到訊息後 24 小時內回覆。如果你沒有在一天內回覆訊息，為維護良好的客戶體驗，我們可能會從你的商家檔案中移除 [即時訊息] 按鈕。如果該訊息是垃圾內容或品質不佳，請務必標示為垃圾內容。

如何計算回覆時間？

系統會根據您過去 28 天內收到的訊息，以貴商家回覆客戶新訊息所需的平均時間來計算回覆時間。

• 如果你在 28 天內收到的訊息少於 10 則，回覆時間就會採用最近 10 則訊息來計算。
• 如果你自申請使用即時通訊功能以來收到的訊息少於 10 則，回覆時間就會採用歷來收到的所有訊息來計算。

如何計算回覆率？

回覆率是指您在過去 28 天內回覆的新訊息所佔的百分比。

• 只有在回覆對話中的第一則訊息 (也就是您與某客戶至少 7 天沒有聯絡以後收到的第一則訊息) 時，才算是回覆。
• 只有在 24 小時內回覆時，才算是回覆。
• 如果你在 28 天內收到的訊息少於 10 則，回覆率就會採用最近 10 則訊息來計算。
• 如果你自申請使用即時通訊功能以來收到的訊息少於 10 則，回覆率就會採用歷來收到的所有訊息來計算。

我的即時通訊功能已停用。如何重新啟用？

如果無法使用即時通訊按鈕，可以再次開啟即時通訊功能。如要讓即時通訊按鈕保持啟用狀態，請在 24 小時內回覆所有新訊息。

是否有任何訊息未用來計算回覆時間和回覆率？

是。歡迎訊息以及您標示為垃圾內容的訊息，不會用來計算回覆時間和回覆率。

設定常見問題訊息有什麼樣的限制？

• 你可以設定 10 則訊息。
• 問題長度上限為 60 個半形字元。
• 答案的長度上限為 500 個半形字元，且可以加入連結。