如何阅读和回复来自商家资料的消息

客户可以通过您在 Google 上的商家资料实时与您联系。您可以回答问题，讲述自己的故事，以及为自己的商家吸引更多客户。聊天功能方便商家与客户开展对话，在彼此之间架起沟通的桥梁。为确保让客户获得最佳体验，请遵循聊天功能指南。

工作原理

在您开启聊天功能后，您的商家资料中会显示“聊天”按钮，客户可以通过该按钮随时向您发送消息。

消息将显示在您的 Google 商家资料中。收到消息时，系统会向您发送通知。
您可以定制自动欢迎消息，客户在向您发送消息时将收到此消息。
您可以在聊天中与客户分享照片。
如果您的商家资料由多人拥有或管理，则每个人都可以与客户聊天。
客户会在聊天对话中找到您的商家名称。

如果您对 Chat API 感兴趣，请访问 Business Messages 开发者网站。

存储的消息

开启聊天功能的商家可将所有消息保存到用于管理其商家资料的帐号中：

如果您从一台设备上删除某条消息，该消息会从所有关联的设备中永久删除。您将无法再访问它们。
- 重要提示：消息只是从您的设备中删除。对方仍可在其设备上找到对话。
您可以导出并下载消息，以备他人使用或在其他 Google 产品中使用。

在 Google 地图中管理聊天

在 Google 地图中开启或关闭聊天功能

重要提示：如果商家是首次设置聊天功能，将不会有以往的聊天记录。完成初始设置之后，系统才会记录商家后续的往来消息。

若要开启或关闭消息功能，请执行以下操作：

在 Android 设备上，打开 Google 地图应用。
在 Google 地图中，依次点按右下角的商家消息。
依次点按“更多”图标 消息设置。
启用或停用 Chat。

在 Google 地图中查找您的消息

开启消息功能的商家可以通过 Google 地图应用管理消息功能。

在 Android 设备上，打开 Google 地图应用。
依次点按右下角的商家消息。

开启或关闭消息已读回执功能

当接收者打开新消息后，发送者就会在该消息的下方看到“已读”状态。无论是您还是客户在对话中发送消息，都会看到此状态。如果为您的商家停用“已读回执”功能，客户将看不到“已读”状态。

如果您启用了消息功能，系统会自动启用“已读回执”功能。您可以通过 Google 地图应用开启或关闭“已读回执”功能。

若要通过 Google 地图应用关闭“已读回执”状态，请按以下步骤操作：

在 Android 设备上，打开 Google 地图应用。
在 Google 地图中，依次点按右下角的商家消息。
依次点按“更多”图标 聊天设置。
关闭发送已读回执功能。

在 Google 地图中删除您的消息

在 Android 设备上，打开 Google 地图应用。
在 Google 地图中，依次点按右下角的商家消息。
选择要删除的对话。
点按“删除”图标。

在 Google 地图中管理通知

在 Android 设备上，打开 Google 地图应用。
在 Google 地图中，点按右下角的商家。
点按右上角的“通知”图标。

提示：有些商家可能能够接收短信通知。要接收短信，您必须提供电话号码。

在 Google 地图中屏蔽对话

在 Android 设备上，打开 Google 地图应用。
在 Google 地图中，依次点按右下角的商家消息。
选择要屏蔽的对话。
依次点按右上角的“更多”图标 屏蔽/举报垃圾内容。
点按“屏蔽”图标。

举报垃圾内容

在 Android 设备上，打开 Google 地图应用。
在 Google 地图中，依次点按右下角的商家消息。
选择您要举报为垃圾内容的对话。
依次点按右上角的“更多”图标 屏蔽/举报垃圾内容。
点按“屏蔽”图标

在 Google 地图中分享照片

您可以分享任意尺寸或格式的照片。每次可以分享的照片数量没有限制。

在 Android 设备上，打开 Google 地图应用。
在 Google 地图中，依次点按右下角的商家消息。
选择要分享照片的对话。
点按“照片”图标。
选择要分享的照片。
点按“分享”图标。

提示：您可以通过缩略图菜单删除照片。

Google 地图中的欢迎信息

客户与贵商家联系后，系统会自动向他们发送欢迎信息。通过这些问候语，客户可以了解您大概什么时候会回复。

若要添加欢迎信息，请执行以下操作：

在 Google 地图中，依次点按右下角的商家消息。
依次点按“更多”图标 聊天设置。
然后点按“欢迎信息”旁边的“修改”图标。
输入欢迎信息。
点按保存。

设置常见问题解答 (FAQ)

通过“常见问题解答”功能，可针对用户可能对商家提出的常见问题创建自动回复。您可以使用以下 2 种 FAQ：

自定义 FAQ

这些是您专为自己的商家创建的问题和回复。

自动 FAQ

这些是 Google 根据您商家资料中的信息生成的问题和回复。自动 FAQ 目前可以回答关于以下功能的问题：
- 营业时间
- 预约
- 联系信息
- 送货信息
- 营业地点或地址
- 接受的付款方式
- 您的网站网址

提示：您可以选择使用自定义 FAQ 或自动 FAQ，也可以同时使用两者。对于随用户的个人资料照片一起发送的任何自动回复，您都会收到通知，以及自动回复的副本。

若要添加自定义 FAQ，请按以下步骤操作：

在 Android 设备上，打开 Google 地图应用。
在 Google 地图中，依次点按右下角的商家消息。
依次点按“菜单”图标 聊天设置。
依次点按添加常见问题解答 自定义常见问题解答。
添加问题和自动回复。
点按保存。

若要开启自动 FAQ，请按以下步骤操作：

在 Android 设备上，打开 Google 地图应用。
在 Google 地图中，依次点按右下角的商家消息。
依次点按“菜单”图标 聊天设置。
依次点按添加常见问题解答 自动常见问题解答。
开启自动常见问题解答。

提示：如果自动 FAQ 向用户提供的回复不正确，请检查商家资料中的信息是否处于最新状态且保持一致。

及时回复（时间要求）

以下要求适用于在商家资料上使用消息功能的所有商家。

您必须在收到消息后 24 小时内予以回复。这样有助于增强客户对您的信任，激励客户积极互动。如果您未在规定时限内回复消息，我们会停用您商家的消息功能。

查看平均回复时间

商家可以在应用中查看和跟踪他们的平均响应时间。如果您在 Google 地图应用中开启了消息功能，就可以查看系统为您提供的分析数据。

这些分析数据会根据过去 28 天的数据显示平均响应时间。您可以选择更长的时间段，比较附近同类商家的等待时间。

如果客户搜索您的商家，他们可能会看到关于消息回复时间的状态更新提示：

通常会在几分钟内回复
通常会在几小时内回复
通常会在 1 天内回复
通常会在几天内回复

常见问题解答

启用聊天功能后会出现什么情况？

当您开启聊天功能后，客户可以随时通过 Google 商家资料上的“聊天”按钮向您发送消息。如果您为自己的商家开启聊天功能，在 Google 搜索上，商家资料的选定类别中可能还会显示“获取报价”或“申请预订”按钮。

收到消息时，“Google 商家资料”会向您发出通知。
您可以定制自动欢迎消息，客户在向您发送消息时将收到此消息。
如果您的商家资料由多人拥有或管理，则每个人都可以与客户互通消息。
客户会在聊天对话中找到您的商家名称。

如何让“聊天”按钮在 Google 上保持活动状态？

商家资料聊天功能的所有用户均应在收到消息后的 24 小时内进行回复。如果您未在一天之内回复消息，则为保证客户体验，Google 可能会从您的商家资料中移除“聊天”按钮。如果消息为垃圾内容或质量较差，请务必将其标记为垃圾内容。

如何计算回复时间？

回复时间由系统根据您在最近 28 天内收到的消息数，对您的商家回复客户新消息所花费的平均时间进行计算得出。

如果您在 28 天内收到了的消息不足 10 条，系统会根据您最近收到的 10 条消息计算回复时间。
如果您自注册聊天功能后收到的消息不足 10 条，系统会根据您收到的所有消息计算回复时间。

如何计算回复率？

回复率是指您在最近 28 天内回复的新消息所占的百分比。

系统只会统计您对相应对话的第 1 条消息（也就是，与给定客户至少有 7 天未交流后收到的第 1 条消息）的回复。
系统只会统计您在 24 小时内发送的回复。
如果您在 28 天内收到了的消息不足 10 条，系统会根据您最近收到的 10 条消息计算回复率。
如果您自注册聊天功能后收到的消息不足 10 条，系统会根据您收到的所有消息计算回复率。

我的聊天功能已停用。如何重新启用？

如果无法使用“聊天”按钮，您可以重新开启聊天功能。要让“聊天”按钮保持活动状态，您应该在 24 小时内回复所有新消息。

是否有任何消息不会计入回复时间和回复率？

是。欢迎辞和您标记为垃圾内容的消息不会计入回复时间和回复率。

设置常见问题解答消息时是否有任何限制？

您最多可以设置 10 条消息。
问题不得超过 60 个字符。
回答不得超过 500 个字符，可以包含链接。