İşletme Profilinizdeki mesajları okuma ve yanıtlama

Müşterileriniz, Google İşletme Profili hesabınız aracılığıyla sizinle gerçek zamanlı olarak iletişim kurabilir. Soruları yanıtlayabilir, hikayenizi anlatabilir ve işletmenize daha fazla müşteri çekebilirsiniz. İşletmeniz ve müşterileriniz arasındaki en verimli görüşme yöntemi sohbettir. Müşterilerinize en iyi deneyimi sunduğunuzdan emin olmak için sohbet kurallarına uyun.

İşleyiş şekli

Sohbet etkinleştirildikten sonra müşteriler, İşletme Profilinizde "Sohbet" düğmesini görür ve dilediklerinde size mesaj gönderebilir.

• Mesajlar Google İşletme Profilinizde görünür. Gelen mesajlar için bildirim alırsınız.
• Size mesaj gönderen müşterilerin otomatik olarak alacağı karşılama mesajını özelleştirebilirsiniz.
• Sohbette müşterilerinizle fotoğraf paylaşabilirsiniz.
• İşletme Profiliniz birden fazla kullanıcıya aitse veya birden fazla kullanıcı tarafından yönetiliyorsa her kullanıcı müşterilerle sohbet edebilir.
• Müşteriler işletme adınızı sohbet kutusunda görür.

Sohbet API'si ile ilgileniyorsanız lütfen Business Messages geliştirici sitesini ziyaret edin.

Depolanan mesajlar

Sohbeti etkinleştiren işletmelerin mesajları, İşletme Profillerinin yönetilmesi için kullanılan hesaba kaydedilir:

• Bir cihazdan sildiğiniz mesajlar, bağlı olan tüm cihazlardan kalıcı olarak kaldırılır. Bu mesajlara artık erişemezsiniz.
  • Önemli: Mesajlar yalnızca sizin cihazlarınızdan silinir. Görüşme, alıcının cihazlarında bulunmaya devam eder.
• Kayıtlarınız için saklamak veya diğer Google ürünlerinde kullanmak istiyorsanız mesajları dışa aktarabilir ve indirebilirsiniz.

Google Haritalar'da sohbeti yönetme

Google Haritalar'da sohbeti etkinleştirme veya devre dışı bırakma

Önemli: Sohbet özelliğini ilk kez ayarlayan işletmeler, sohbet geçmişini kullanamaz. İlk kurulumdan sonra işletmeye gönderilen ve işletmenin gönderdiği mesajlar kaydedilir.

Mesajları etkinleştirmek veya devre dışı bırakmak için:

1. Android cihazınızda Google Haritalar uygulamasını açın.
2. Haritalar'da, sağ altta İşletme Mesajlar'a dokunun.
3. Diğer Mesaj ayarları'na dokunun.
4. Chat'i etkinleştirin veya devre dışı bırakın.

Google Haritalar'da mesajlarınızı bulma

Mesajları etkinleştiren işletmeler bu özelliği Google Haritalar uygulamasından yönetebilir.

1. Android cihazınızda Google Haritalar uygulamasını açın.
2. Sağ altta, İşletme Mesajlar'a dokunun.

Mesaj okundu bilgisini etkinleştirme veya devre dışı bırakma

Alıcı yeni bir mesajı açtıktan sonra gönderen, mesajın altında "Okundu" durumunu görür. Bu durum, sizin veya müşterinizin görüşmeye gönderdiği her mesaj için gösterilir. İşletmeniz için okundu bilgileri kapalıysa müşteriler "Okundu" durumunu göremez.

Mesajlaşma özelliğini etkinleştirdiğinizde okundu bilgileri de otomatik olarak etkinleştirilir. Okundu bilgilerini Google Haritalar uygulamasından etkinleştirip devre dışı bırakabilirsiniz.

Google Haritalar uygulamasında "okundu bilgisini" devre dışı bırakmak için:

1. Android cihazınızda Google Haritalar uygulamasını açın.
2. Haritalar'da, sağ altta İşletme Mesajlar'a dokunun.
3. Diğer Sohbet ayarları'na dokunun.
4. Okundu bilgisi gönder'i devre dışı bırakın.

Google Haritalar'da mesajlarınızı silme

1. Android cihazınızda Google Haritalar uygulamasını açın.
2. Haritalar'da, sağ altta İşletme Mesajlar'a dokunun.
3. Silmek istediğiniz görüşmeyi seçin.
4. Sil'e dokunun.

Google Haritalar'da bildirimleri yönetme

1. Android cihazınızda Google Haritalar uygulamasını açın.
2. Haritalar'dayken sağ altta İşletme'ye dokunun.
3. Sağ üstte, Bildirimler'e dokunun.

İpucu: Bazı işletmeler kısa mesaj bildirimleri almaya uygun olabilir. Mesajları almak için telefon numaranızı eklemeniz gerekir.

Google Haritalar'da bir görüşmeyi engelleme

1. Android cihazınızda Google Haritalar uygulamasını açın.
2. Haritalar'da, sağ altta İşletme Mesajlar'a dokunun.
3. Engellemek istediğiniz görüşmeyi seçin.
4. Sağ üstte, Diğer Engelle/spam bildir'e dokunun.
5. Engelle'ye dokunun.

Spam bildirme

1. Android cihazınızda Google Haritalar uygulamasını açın.
2. Haritalar'da, sağ altta İşletme Mesajlar'a dokunun.
3. Spam olarak bildirmek istediğiniz görüşmeyi seçin.
4. Sağ üstte, Diğer Engelle/spam bildir'e dokunun.
5. Engelle'ye dokunun.

Google Haritalar'da fotoğraf paylaşma

Tüm boyut ve biçimdeki fotoğrafları paylaşabilirsiniz. Tek seferde paylaşabileceğiniz fotoğrafların sayısıyla ilgili bir sınır yoktur.

1. Android cihazınızda Google Haritalar uygulamasını açın.
2. Haritalar'da, sağ altta İşletme Mesajlar'a dokunun.
3. Fotoğraf paylaşmak istediğiniz görüşmeyi seçin.
4. Fotoğraf'a dokunun.
5. Paylaşmak istediğiniz fotoğrafı seçin.
6. Paylaş'a dokunun.

İpucu: Küçük resim menüsünden fotoğraf silebilirsiniz.

Google Haritalar'da Karşılama Mesajları

Karşılama mesajları, bir müşteri işletmenizle iletişime geçtiğinde otomatik olarak gönderilir. Bu karşılama mesajları, müşterinin sizden ne zaman yanıt alacağıyla ilgili beklentisini belirleyebilir.

Karşılama mesajı eklemek için:

1. Google Haritalar'da, sağ altta İşletme Mesajlar'a dokunun.
2. Diğer Sohbet ayarları'na dokunun.
3. "Karşılama mesajı"nın yanındaki Düzenle'ye dokunun.
4. Karşılama mesajı girin.
5. Kaydet'e dokunun.

Sık Sorulan Sorular (SSS) Özelliğini Ayarlama

Sık Sorulan Sorular, kullanıcıların işletmeniz hakkında sıkça sorabilecekleri sorulara otomatik yanıtlar oluşturan bir özelliktir. Kullanabileceğiniz 2 tür SSS vardır:

Özel SSS

• Bunlar, işletmenize özgü olabilecek konularda sizin oluşturduğunuz sorular ve yanıtlardır.

Otomatik SSS

• Bunlar, İşletme Profilinizdeki bilgilere dayalı olarak Google tarafından oluşturulan sorular ve yanıtlardır. Otomatik SSS'ler şu anda aşağıdaki özelliklerle ilgili soruları yanıtlayabilir:
  • Çalışma saatleri
  • Randevular
  • İletişim bilgileri
  • Teslimat bilgileri
  • Konum veya adres
  • Kabul edilen ödeme şekilleri
  • Web sitesi URL'niz

İpucu: Özel SSS, Otomatik SSS veya her ikisini birden kullanmayı seçebilirsiniz. Gönderilen otomatik yanıtlar için kullanıcının profil fotoğrafı ve otomatik yanıtın bir kopyasını içeren bir bildirim alırsınız.

Özel SSS eklemek için:

1. Android cihazınızda Google Haritalar uygulamasını açın.
2. Haritalar'da, sağ altta İşletme Mesajlar'a dokunun.
3. Menü Sohbet ayarları'na dokunun.
4. SSS ekleyin Özel SSS'ye dokunun.
5. Soruyu ve otomatik yanıtı ekleyin.
6. Kaydet'e dokunun.

Otomatik SSS özelliğini etkinleştirmek için:

1. Android cihazınızda Google Haritalar uygulamasını açın.
2. Haritalar'da, sağ altta İşletme Mesajlar'a dokunun.
3. Menü Sohbet ayarları'na dokunun.
4. SSS ekleyin Otomatik SSS'ye dokunun.
5. Otomatik SSS'yi etkinleştirin.

İpucu: Otomatik SSS özelliği kullanıcılara yanlış yanıtlar veriyorsa İşletme Profilinizdeki bilgilerin güncel ve tutarlı olduğundan emin olun.

Hızlı yanıt verin (süre şartı)

Aşağıdaki koşul, İşletme Profili'nde mesaj özelliğini kullanan tüm işletmeler için geçerlidir.

Mesajlarınızı 24 saat içinde yanıtlamanız gerekir. Bu sayede, güveni artırabilir ve etkileşimi teşvik edebilirsiniz. Söz konusu süre içinde yanıt vermezseniz işletmeniz için sohbet özelliği devre dışı bırakılır.

Ortalama yanıt süresini bulma

İşletmeler uygulama içinde ortalama yanıtlama sürelerini bulup izleyebilir. Google Haritalar uygulamanızda mesaj özelliğini etkinleştirdiyseniz analizler elde edebilirsiniz.

Bu analizler, son 28 güne ait verileri kullanarak ortalama yanıtlama sürelerini gösterir. Daha uzun bir dönem seçebilir ve yakındaki benzer işletmelerin bekleme sürelerini karşılaştırabilirsiniz.

İşletmenizi arayan müşteriler mesaj yanıtlama süresi için bir durum güncellemesi alabilir:

• Genellikle birkaç dakika içinde yanıt verir
• Genellikle birkaç saat içinde yanıt verir
• Genellikle bir gün içinde yanıt verir
• Genellikle birkaç gün içinde yanıt verir

SSS

Sohbet etkinleştirildiğinde ne olur?

Sohbet etkinleştirildiğinde müşteriler, Google İşletme Profilinizdeki "Sohbet" düğmesini kullanarak dilediklerinde size mesaj gönderebilir. İşletmeniz için sohbeti etkinleştirirseniz Arama'daki İşletme Profilinizde yer alan belirli kategorilerde "Fiyat teklifi al" veya "Rezervasyon iste" düğmesini de görebilirsiniz.

• Google İşletme Profili'nde gelen mesajlar için bildirim alırsınız.
• Size mesaj gönderen müşterilerin alacağı otomatik karşılama mesajını özelleştirebilirsiniz.
• İşletme Profiliniz birden fazla kullanıcıya aitse veya birden fazla kullanıcı tarafından yönetiliyorsa her kullanıcı müşterilerle mesajlaşabilir.
• Müşteriler işletme adınızı sohbet kutusunda görür.

Google'da sohbet düğmesinin etkin kalmasını nasıl sağlayabilirim?

İşletme Profili sohbet özelliğini kullanan herkes, aldığı yeni mesajları 24 saat içinde mutlaka yanıtlamalıdır. Mesajlarınızı bir gün içinde yanıtlamazsanız müşteri deneyiminin kalitesini korumak için İşletme Profilinizden "Sohbet" düğmesini kaldırabiliriz. Spam veya düşük kaliteli bir mesaj alırsanız bunu mutlaka spam olarak işaretleyin.

Yanıt süresi nasıl hesaplanır?

Yanıt süreniz, son 28 günde aldığınız mesajlar temel alınarak işletmenizin müşterilerden gelen yeni mesajlara yanıt vermesi için geçen ortalama süreye göre hesaplanır.

• Son 28 günlük dönemde 10'dan az mesaj aldıysanız yanıt süresi hesaplanırken, aldığınız son 10 mesaj kullanılır.
• Sohbete kaydolduğunuzdan beri 10'dan az mesaj aldıysanız yanıt süresi hesaplanırken, o ana kadar aldığınız tüm mesajlar kullanılır.

Yanıt oranı nasıl hesaplanır?

Yanıt oranınız, son 28 gün içinde yanıtladığınız yeni mesajların yüzdesidir.

• Yalnızca bir görüşmedeki ilk mesaja (belirli bir müşteriyle en az 7 gün boyunca iletişim kurmamanızın ardından aldığınız ilk mesaja) karşılık olarak gönderilen yanıtlar sayılır.
• Yalnızca 24 saat içinde gönderdiğiniz yanıtlar dikkate alınır. 
• Son 28 günlük dönemde 10'dan az mesaj aldıysanız yanıt oranı hesaplanırken, aldığınız son 10 mesaj kullanılır.
• Sohbete kaydolduğunuzdan beri 10'dan az mesaj aldıysanız yanıt oranı hesaplanırken, o ana kadar aldığınız tüm mesajlar kullanılır.

Sohbet devre dışı bırakıldı. Bu özelliği nasıl yeniden etkinleştirebilirim?

Sohbet düğmenize erişimi kaybederseniz sohbeti tekrar etkinleştirebilirsiniz. Sohbet düğmesinin her zaman etkin olmasını sağlamak için tüm yeni mesajlara en geç 24 saat içinde cevap vermeniz gerekir.

Yanıt süresi ve oranı hesaplanırken dikkate alınmayan herhangi bir mesaj var mıdır?

Evet. Karşılama mesajları ve spam olarak işaretlediğiniz mesajlar, yanıt süresi ile yanıt oranı hesaplanırken dikkate alınmaz.

SSS mesajlarının ayarlanmasıyla ilgili herhangi bir sınırlama var mı?

• En fazla 10 mesaj oluşturabilirsiniz.
• Sorular en fazla 60 karakter içerebilir.
• Yanıtlar en fazla 500 karakter uzunluğunda olabilir ve bağlantı içerebilir.