Como ler e responder a mensagens do seu Perfil de empresa

Os seus clientes podem entrar em contacto consigo em tempo real a partir do perfil da empresa no Google. Pode responder às perguntas dos clientes, contar a história da empresa e atrair mais clientes para a mesma. O chat funciona melhor como uma conversa entre a sua empresa e os seus clientes. Para garantir a melhor experiência para os seus clientes, siga as diretrizes do chat.

Como funciona

Após a ativação do chat, os clientes veem um botão "Chat" no Perfil da empresa e podem enviar-lhe mensagens em qualquer altura.

• As mensagens são apresentadas no Perfil de empresa no Google. Receberá notificações quando receber novas mensagens. 
• Pode personalizar a mensagem de boas-vindas automática que os clientes recebem quando lhe enviam mensagens.
• Pode partilhar fotos com os seus clientes no chat.
• Se o Perfil de empresa for detido ou gerido por várias pessoas, todas elas podem conversar no chat com os clientes.
• Os clientes vão encontrar o nome da sua empresa na caixa de diálogo do chat.

Caso tenha interesse na API de chat, visite o site do programador do Business Messages.

Mensagens armazenadas

As empresas que ativam o chat têm as respetivas mensagens guardadas na conta utilizada para gerir o Perfil da empresa:

• Se eliminar uma mensagem de um dispositivo, esta é removida permanentemente de todos os dispositivos associados. Deixa de poder aceder à mesma.
  • Importante: a mensagem é eliminada apenas nos seus dispositivos. O outro interlocutor continua a poder encontrar a conversa nos respetivos dispositivos.
• Pode exportar e transferir mensagens para guardar nos seus registos ou utilizar noutros produtos Google.

Faça a gestão do chat no Google Maps

Ative ou desative o chat no Google Maps

Importante: o histórico do chat anterior não está disponível para empresas quando configuram o chat pela primeira vez. As mensagens subsequentes de e para a empresa são gravadas após a configuração inicial.

Para ativar ou desativar as mensagens:

1. No dispositivo Android, abra a app Google Maps .
2. No Maps, no canto inferior direito, toque em Empresa Mensagens.
3. Toque em Mais   Definições de mensagens.
4. Ative ou desative o Chat.

Encontre as suas mensagens no Google Maps

As empresas podem gerir a funcionalidade de mensagens a partir da app Google Maps quando ativam as mensagens.

1. No dispositivo Android, abra a app Google Maps .
2. No canto inferior direito, toque em Empresa Mensagens.

Ative ou desative os recibos de leitura de mensagens

Após a abertura de uma nova mensagem pelo destinatário, o remetente recebe o estado "Lida" por baixo da mensagem. Este estado é apresentado a quem enviou a mensagem numa conversa, seja o utilizador ou o cliente. Se os recibos de leitura estiverem desativados para a sua empresa, os clientes não recebem o estado "Lida".

Se tiver as mensagens ativadas, os recibos de leitura são ativados automaticamente. Pode ativar ou desativar os recibos de leitura com a app Google Maps.

Para desativar o estado "recibo de leitura" com a app Google Maps:

1. No dispositivo Android, abra a app Google Maps .
2. No Maps, no canto inferior direito, toque em Empresa Mensagens.
3. Toque em Mais Definições de chat.
4. Desative a opção Enviar recibos de leitura.

Elimine as suas mensagens no Google Maps

1. No dispositivo Android, abra a app Google Maps .
2. No Maps, no canto inferior direito, toque em Empresa Mensagens.
3. Abra a conversa que quer eliminar.
4. Toque em Eliminar .

Faça a gestão das notificações no Google Maps

1. No dispositivo Android, abra a app Google Maps .
2. No Maps, na parte inferior direita, toque em Empresa.
3. Na parte superior direita, toque em Notificações .

Sugestão: algumas empresas podem ser elegíveis para receber notificações de mensagens de texto. Para receber mensagens de texto, tem de incluir o seu número de telemóvel.

Bloqueie uma conversa no Google Maps

1. No dispositivo Android, abra a app Google Maps .
2. No Maps, no canto inferior direito, toque em Empresa Mensagens.
3. Abra a conversa que quer bloquear.
4. No canto superior direito, toque em Mais Bloquear/denunciar spam.
5. Toque em Bloquear .

Denuncie spam

1. No dispositivo Android, abra a app Google Maps .
2. No Maps, no canto inferior direito, toque em Empresa Mensagens.
3. Abra a conversa que quer denunciar como spam.
4. No canto superior direito, toque em Mais Bloquear/denunciar spam.
5. Toque em Bloquear

Partilhe fotos no Google Maps

Pode partilhar fotos de qualquer tamanho ou formato. Não existe limite para o número de fotos que pode partilhar em simultâneo.

1. No dispositivo Android, abra a app Google Maps .
2. No Maps, no canto inferior direito, toque em Empresa Mensagens.
3. Abra a conversa na qual quer partilhar fotos.
4. Toque em Foto .
5. Selecione a foto que quer partilhar.
6. Toque em Partilhar .

Sugestão: pode eliminar fotos através do menu de miniaturas.

Mensagens de boas-vindas no Google Maps

As mensagens de boas-vindas são enviadas automaticamente assim que um cliente contactar a sua empresa. Estas saudações podem definir as expetativas do cliente relativamente ao momento em que irá receber uma resposta da sua parte.

Para adicionar uma mensagem de boas-vindas:

1. No Google Maps, no canto inferior direito, toque em Empresa Mensagens.
2. Toque em Mais Definições de chat.
3. Em seguida, junto a "Mensagem de boas-vindas", toque em Editar .
4. Introduza uma mensagem de boas-vindas.
5. Toque em Guardar.

Configure Perguntas frequentes

As Perguntas frequentes são uma funcionalidade que cria respostas automáticas a perguntas comuns que os utilizadores podem fazer sobre a sua empresa. Existem 2 tipos de Perguntas frequentes que pode usar:

Perguntas frequentes personalizadas

• Estas são perguntas e respostas criadas por si e que podem ser específicas para a sua empresa.

Perguntas frequentes automáticas

• Estas são perguntas e respostas geradas pela Google com base nas informações do seu Perfil de empresa. Atualmente, as Perguntas frequentes automáticas podem responder a perguntas acerca destas funcionalidades:
  • Horário de funcionamento
  • Compromissos
  • Informações de contacto
  • Informações de entrega
  • Localização ou morada
  • Formas de pagamento aceites
  • O URL do Website

Sugestão: pode optar por usar Perguntas frequentes personalizadas, Perguntas frequentes automáticas ou ambas. Recebe uma notificação para quaisquer respostas automáticas que sejam enviadas com a foto do perfil do utilizador e uma cópia da resposta automática.

Para adicionar Perguntas frequentes personalizadas:

1. No dispositivo Android, abra a app Google Maps .
2. No Maps, no canto inferior direito, toque em Empresa Mensagens.
3. Toque em Menu Definições de chat
4. Toque em Adicione Perguntas frequentes Perguntas frequentes personalizadas.
5. Adicione a pergunta e a resposta automática.
6. Toque em Guardar.

Para ativar as Perguntas frequentes automáticas:

1. No dispositivo Android, abra a app Google Maps.
2. No Maps, no canto inferior direito, toque em Empresa Mensagens.
3. Toque em Menu Definições de chat
4. Toque em Adicione Perguntas frequentes Perguntas frequentes automáticas.
5. Ative as Perguntas frequentes automáticas.

Sugestão: se as Perguntas frequentes automáticas fornecerem respostas incorretas aos utilizadores, verifique se as informações no seu Perfil de empresa estão atualizadas e consistentes.

Responda de imediato (requisito de tempo)

O requisito seguinte aplica-se a todas as empresas que usem as mensagens no respetivo Perfil de empresa.

Tem de responder às suas mensagens no prazo de 24 horas. Deste modo, pode promover a confiança e incentivar a interação. Se não responder dentro desse período, desativamos o chat da sua empresa.

Encontre o tempo médio de resposta

As empresas podem encontrar e monitorizar o respetivo tempo de resposta médio na app. Pode obter estatísticas se tiver as mensagens ativadas na app Google Maps.

Estas estatísticas mostram os tempos de resposta médios com base nos últimos 28 dias de dados. Pode escolher um período mais longo e comparar os tempos de espera de empresas semelhantes nas proximidades.

Se os clientes pesquisarem a sua empresa, podem receber uma atualização de estado sobre o tempo de resposta a mensagens:

• Costuma responder em alguns minutos
• Costuma responder em algumas horas
• Costuma responder num dia
• Costuma responder em alguns dias

Perguntas frequentes

O que acontece quando o chat está ativado?

Quando tiver a funcionalidade de chat ativada, os clientes podem enviar-lhe mensagens em qualquer altura através do botão "Chat" no Perfil da empresa no Google. Se ativar o chat para a sua empresa, também poderá obter um botão "Obter orçamento" ou "Solicitar uma reserva" em determinadas categorias no Perfil de empresa na Pesquisa.

• Receberá notificações de mensagens recebidas no Perfil da empresa no Google.
• Pode personalizar a mensagem de boas-vindas automática que os clientes veem quando lhe enviam mensagens.
• Se o Perfil de empresa for detido ou gerido por várias pessoas, todas elas podem enviar mensagens aos clientes. 
• Os clientes vão encontrar o nome da sua empresa na caixa de diálogo do chat.

Como mantenho o botão de chat ativo no Google?

Todos os utilizadores do chat do Perfil da empresa devem certificar-se de que respondem às mensagens no prazo de 24 horas após a receção das mesmas. Se não responder às suas mensagens no prazo de um dia, para preservar a experiência do cliente, podemos remover o botão "Chat" do Perfil da empresa. Se a mensagem for spam ou de má qualidade, certifique-se de que a marca como spam.

Como é calculado o tempo de resposta?

O tempo de resposta é calculado pelo tempo médio que a sua empresa demora a responder a novas mensagens de clientes, com base nas mensagens que recebeu nos últimos 28 dias.

• Se tiver recebido menos de 10 mensagens nesse período de 28 dias, o cálculo do tempo de resposta utiliza as últimas 10 mensagens.
• Se tiver recebido menos de 10 mensagens desde que ativou o chat, o cálculo do tempo de resposta utiliza todas as mensagens que já recebeu.

Como é calculada a taxa de resposta?

A sua taxa de resposta é a percentagem de novas mensagens a que respondeu nos últimos 28 dias.

• Uma resposta só é contabilizada quando é a resposta à primeira mensagem de uma conversa (ou seja, a primeira mensagem que recebe após, pelo menos, 7 dias de comunicação com um determinado cliente).
• Uma resposta só é contabilizada se a enviar no prazo de 24 horas. 
• Se tiver recebido menos de 10 mensagens nesse período de 28 dias, o cálculo da taxa de resposta utiliza as últimas 10 mensagens.
• Se tiver recebido menos de 10 mensagens desde que ativou o chat, o cálculo da taxa de resposta utiliza todas as mensagens que já recebeu.

O meu chat foi desativado. Como posso reativá-lo?

Se perder o acesso ao botão de chat, pode ativar o chat novamente. Para manter o botão de chat ativo, deverá responder a todas as novas mensagens em menos de 24 horas.

Existe algum tipo de mensagem que não seja utilizado no cálculo do tempo e da taxa de resposta?

Sim. As mensagens de boas-vindas e as mensagens que marcou como spam não são utilizadas no cálculo do tempo de resposta e da taxa de resposta.

Há limitações na configuração das mensagens de Perguntas frequentes?

• Pode configurar 10 mensagens.
• As perguntas podem ter, no máximo, 60 carateres.
• As respostas podem ter, no máximo, 500 carateres e incluir links.