Czytanie wiadomości i udzielanie odpowiedzi

Twoi klienci mogą kontaktować się z Tobą w czasie rzeczywistym, korzystając z profilu firmy w Google. Możesz odpowiadać na ich pytania, opowiadać im o swojej firmie i przyciągać nowe osoby. Wiadomości to najlepszy sposób na nawiązanie relacji między Twoją firmą a klientami.Aby zadbać o jak najlepsze wrażenia użytkowników, postępuj zgodnie z zasadami dotyczącymi wysyłania wiadomości do klientów.

Jak to działa

Gdy włączysz przesyłanie wiadomości, klienci zobaczą przycisk „Wyślij SMS-a” w profilu Twojej firmy i będą mogli w każdej chwili do Ciebie napisać.

• Wiadomości będą widoczne w profilu Twojej firmy w Google. Będziesz otrzymywać powiadomienia o przychodzących wiadomościach.
• Możesz dostosować automatyczną wiadomość powitalną, którą klienci otrzymają, gdy do Ciebie napiszą.
• Za pomocą wiadomości możesz udostępniać klientom zdjęcia.
• Jeśli profilem Twojej firmy zarządza kilku właścicieli lub menedżerów, każdy z nich może odbierać wiadomości od klientów i na nie odpowiadać.
• Klienci zobaczą nazwę oraz zdjęcie profilowe z Twojej strony O mnie.

Jeśli chcesz korzystać z interfejsu API do przesyłania wiadomości (obecnie w zamkniętej wersji beta), dołącz do listy oczekujących.

Zapisane rozmowy

Od września 2020 r. w przypadku firm, które włączyły funkcję przesyłania wiadomości po raz pierwszy, rozmowy będą zapisywane na koncie używanym do zarządzania profilem firmy w Google Moja Firma:

• Jeśli usuniesz rozmowę z jednego urządzenia, zostanie ona trwale usunięta ze wszystkich połączonych urządzeń. Utracisz dostęp do tej rozmowy.
  • Uwaga: rozmowa zostanie usunięta tylko z Twoich urządzeń. Odbiorca nadal będzie mógł ją wyświetlać na swoich urządzeniach.
• Możesz eksportować i pobrać rozmowy, by przechowywać je lub wykorzystywać w innych usługach Google.

Zarządzanie wiadomościami w Google Moja Firma

Włączanie i wyłączanie funkcji przesyłania wiadomości

1. Na telefonie lub tablecie z Androidem otwórz aplikację Google Moja Firma .
   • Jeśli masz kilka lokalizacji, otwórz tę, którą chcesz zarządzać.
2. Aby włączyć lub wyłączyć funkcję przesyłania wiadomości:
   • Włączanie: kliknij Klienci  Wiadomości  Włącz.
     • Gdy włączysz funkcję wiadomości, możesz wrócić do sekcji Klienci   Wiadomości, by wyświetlić wszystkie wiadomości w kolejności chronologicznej.
   • Wyłączanie: kliknij Więcej   Ustawienia   Wiadomości. Następnie wyłącz opcję Włącz wiadomości.Możesz ponownie włączyć tę funkcję w dowolnej chwili.

Włączanie i wyłączanie powiadomień w aplikacji Google Moja Firma

Dzięki powiadomieniom wiesz, że klienci się z Tobą kontaktują, co pomaga Ci odpowiadać, zgodnie z wymaganiami, w ciągu 24 godzin.Jeśli wyłączysz powiadomienia w aplikacji, wyłączysz także powiadomienia o nowych wiadomościach.

1. Na telefonie lub tablecie z Androidem otwórz ustawienia telefonu.
2. Kliknij Aplikacje i powiadomienia Powiadomienia.
3. W sekcji „Ostatnio wysłane” włącz lub wyłącz aplikację Google Moja Firma.
   • Jeśli nie widzisz aplikacji Google Moja Firma, kliknij Pokaż wszystkie wiadomości z ostatnich 7 dni.

Blokowanie wątku

1. Na telefonie lub tablecie z Androidem otwórz aplikację Google Moja Firma .
   • Jeśli masz kilka lokalizacji, otwórz tę, którą chcesz zarządzać.
2. Kliknij Klienci  Wiadomości.
3. Otwórz wątek, który chcesz zablokować.
4. Kliknij Więcej  Zablokuj/zgłoś spam. Wątek zostanie zablokowany i nie będziesz już otrzymywać wiadomości od tego klienta.

Usuwanie wątku

1. Na telefonie lub tablecie z Androidem otwórz aplikację Google Moja Firma .
   • Jeśli masz kilka lokalizacji, otwórz tę, którą chcesz zarządzać.
2. Kliknij Klienci  Wiadomości.
3. Otwórz wątek, który chcesz usunąć.
4. Kliknij Więcej   Usuń.Wątek zostanie usunięty tylko z Twojego urządzenia (pozostanie na urządzeniu klienta).

Udostępnianie zdjęć

Możesz udostępniać zdjęcia w dowolnym rozmiarze i formacie. Liczba zdjęć, które można udostępnić jednocześnie, jest nieograniczona.

1. Na telefonie lub tablecie z Androidem otwórz aplikację Google Moja Firma .
   • Jeśli masz kilka lokalizacji, otwórz tę, którą chcesz zarządzać.
2. Kliknij Klienci  Wiadomości.
3. Otwórz rozmowę, w której chcesz udostępnić zdjęcia.
4. Kliknij Zdjęcie .
5. Wybierz zdjęcie lub zrób nowe.
6. Kliknij Udostępnij .

Wskazówka: zdjęcia możesz usuwać za pomocą menu miniatur.

Zarządzanie wiadomościami w Mapach Google

Włączanie i wyłączanie funkcji przesyłania wiadomości w Mapach Google

Aby włączyć lub wyłączyć funkcję przesyłania wiadomości:

1. Na telefonie lub tablecie z Androidem otwórz aplikację Mapy Google .
2. Kliknij Najnowsze   Wiadomości  Firma.
3. Kliknij Ustawienia . Włącz lub wyłącz Wiadomości.

Znajdowanie wiadomości w Mapach Google

Firmy, które włączyły funkcję wiadomości, mogą teraz nią zarządzać w aplikacji Mapy Google.

1. Na telefonie lub tablecie z Androidem otwórz aplikację Mapy Google .
2. Kliknij Aktualizacje   Wiadomości  Firma.
   • Sprzedawcy mogą zarządzać poszczególnymi skrzynkami odbiorczymi dla każdej swojej firmy.

Usuwanie wiadomości w Mapach Google

1. Na telefonie lub tablecie z Androidem otwórz aplikację Mapy Google .

2. Kliknij Aktualizacje   Wiadomości  Firma.

   • Sprzedawcy mogą zarządzać poszczególnymi skrzynkami odbiorczymi dla każdej swojej firmy.

3. Otwórz wątek, który chcesz usunąć.

4. Kliknij Więcej   Usuń. Wątek zostanie usunięty z Twojego urządzenia.

Blokowanie wątku

1. Na telefonie lub tablecie z Androidem otwórz aplikację Mapy Google .
2. Kliknij Aktualizacje   Wiadomości  Firma.
   1. Możesz zarządzać oddzielnymi skrzynkami odbiorczych w przypadku każdej firmy.
3. Otwórz wątek, który chcesz zablokować.
4. Kliknij Więcej    Zablokuj/zgłoś spam. Wątek zostanie zablokowany i nie będziesz już otrzymywać wiadomości od tego klienta.

Udostępnianie zdjęć

Możesz udostępniać zdjęcia w dowolnym rozmiarze i formacie. Liczba zdjęć, które można udostępnić jednocześnie, jest nieograniczona.

1. Na telefonie lub tablecie z Androidem otwórz aplikację Mapy Google .
2. Kliknij Aktualizacje   Wiadomości  Firma.
   • Możesz zarządzać oddzielnymi skrzynkami odbiorczych w przypadku każdej firmy.
3. Otwórz rozmowę, w której chcesz udostępnić zdjęcia.
4. Kliknij Zdjęcie .
5. Wybierz zdjęcie lub zrób nowe.
6. Kliknij Udostępnij .

Wskazówka: zdjęcia możesz usuwać za pomocą menu miniatur.

Wymaganie związane z czasem odpowiedzi

Ten wymóg dotyczy każdej firmy, która używa funkcji przesyłania wiadomości w Google Moja Firma.

Gdy otrzymasz nową wiadomość, odpowiedz na nią w ciągu 24 godzin. Pomaga to budować zaufanie klientów do Twojej firmy i może zwiększyć ich zaangażowanie. Zachęcamy do szybkiego udzielania odpowiedzi. Możemy wyłączyć możliwość wysyłania wiadomości, jeśli nie będziesz odpowiadać w wyznaczonym czasie.

Ustalanie średniego czasu odpowiedzi

Firmy mogą sprawdzać i monitorować swój średni czas odpowiedzi w aplikacji. Jeśli korzystasz z funkcji przesyłania wiadomości w aplikacji Google Moja Firma, masz również dostęp do statystyk.

Statystyki pokazują średni czas oczekiwania na odpowiedź na wiadomość na podstawie danych z ostatnich 28 dni. Możesz też wybrać dłuższy okres oraz porównywać średnie czasy odpowiedzi podobnych firm w pobliżu.

Gdy klienci szukają Twojej firmy w wyszukiwarce i Mapach Google, mogą zobaczyć aktualne informacje o czasie oczekiwania na odpowiedź:

• Zazwyczaj odpowiada w ciągu kilku minut
• Zazwyczaj odpowiada w ciągu kilku godzin
• Zazwyczaj odpowiada w ciągu 1 dnia
• Zazwyczaj odpowiada w ciągu kilku dni

Uzyskaj statystyki wiadomości

1. Na telefonie lub tablecie z Androidem otwórz aplikację Google Moja Firma .
2. Kliknij Klienci  Wiadomości.
3. U góry zobaczysz swój czas odpowiedzi.

Najczęstsze pytania

Co się stanie, gdy włączę obsługę wiadomości?

Gdy włączysz obsługę wiadomości, klienci mogą w każdej chwili do Ciebie napisać. Wystarczy, że klikną przycisk „Wyślij SMS-a” w profilu firmy w Google.Jeśli włączysz przesyłanie wiadomości do swojej firmy, w profilu firmy w wyszukiwarce w niektórych kategoriach pojawi się również przycisk „Poproś o wycenę” lub „Poproś o rezerwację”.

• Będziesz otrzymywać powiadomienia o wiadomościach przychodzących w aplikacji Google Moja Firma. 
• Możesz spersonalizować automatyczną wiadomość powitalną, którą zobaczą klienci, gdy do Ciebie napiszą.
• Jeśli Twoją wizytówką w Google Moja Firma zarządza kilku właścicieli lub menedżerów, każdy z nich może odbierać wiadomości od klientów i na nie odpowiadać.
• Klienci zobaczą nazwę oraz zdjęcie profilowe z Twojej strony O mnie.

Co zrobić, by przycisk przesyłania wiadomości w Google był zawsze aktywny?

Wszyscy użytkownicy funkcji przesyłania wiadomości w usłudze Google Moja Firma powinni odpowiadać na wiadomości w ciągu 24 godzin od ich otrzymania. Jeśli nie odpowiadasz na wiadomości w ciągu jednego dnia, Google może usunąć przycisk wiadomości z profilu Twojej firmy w Google, aby dbać o dobre wrażenia użytkowników. Jeśli wiadomość jest spamem lub ma niską jakość, oznacz ją jako spam.

Jak obliczany jest czas odpowiedzi?

Czas odpowiedzi jest obliczany na podstawie średniego czasu, jakiego firma potrzebuje, by odpisać na nowe wiadomości od klientów otrzymane w ciągu ostatnich 28 dni.

• Jeśli w ciągu 28 dni otrzymasz mniej niż 10 wiadomości, do obliczenia czasu odpowiedzi wykorzystamy 10 ostatnich wiadomości.
• Jeśli od włączenia funkcji przesyłania wiadomości otrzymasz mniej niż 10 wiadomości, czas odpowiedzi będzie obliczony na podstawie wszystkich wiadomości, jakie zostały do Ciebie wysłane.

Jak obliczany jest współczynnik odpowiedzi?

Współczynnik odpowiedzi to odsetek nowych wiadomości, na które Twoja firma odpowiedziała w ciągu ostatnich 28 dni.

• Odpowiedź jest liczona tylko wtedy, gdy jest odpowiedzią na pierwszą wiadomość w wątku (czyli pierwszą wiadomość otrzymaną po co najmniej 7 dniach braku komunikacji z danym klientem).
• Odpowiedź jest liczona tylko wtedy, gdy wyślesz ją w ciągu 24 godzin.
• Jeśli w ciągu 28 dni otrzymasz mniej niż 10 wiadomości, do obliczenia współczynnika odpowiedzi wykorzystamy 10 ostatnich wiadomości.
• Jeśli od zarejestrowania się w usłudze otrzymujesz mniej niż 10 wiadomości, współczynnik odpowiedzi będzie obejmował wszystkie otrzymane wiadomości.

Funkcja przesyłania wiadomości przestała u mnie działać. Jak mogę ją znowu aktywować?

Jeśli utracisz dostęp do przycisku wiadomości, możesz ponownie włączyć funkcję przesyłania wiadomości. Aby przycisk wiadomości był zawsze aktywny, odpowiadaj na wszystkie nowe wiadomości w ciągu 24 godzin.

Czy są jakieś wiadomości, które nie są uwzględniane w obliczeniach czasu i współczynnika odpowiedzi?

Tak. Wiadomości powitalne i wiadomości oznaczone jako spam nie są uwzględniane podczas obliczania czasu odpowiedzi.