Czytanie wiadomości i udzielanie na nie odpowiedzi

Twoi klienci mogą kontaktować się z Tobą w czasie rzeczywistym, korzystając z profilu firmy w Google. Możesz odpowiadać na ich pytania, opowiadać im o swojej firmie i przyciągać nowe osoby. Czat to najlepszy sposób na nawiązywanie relacji między Twoją firmą a klientami. Aby zadbać o jak najlepsze wrażenia użytkowników, postępuj zgodnie z zasadami dotyczącymi czatowania.

Jak to działa

Gdy włączysz czat, klienci zobaczą przycisk „Czat” w profilu Twojej firmy i będą mogli w każdej chwili do Ciebie napisać.

• Wiadomości będą widoczne w profilu Twojej firmy w Google. Będziesz otrzymywać powiadomienia o przychodzących wiadomościach.
• Możesz dostosować automatyczną wiadomość powitalną, którą klienci zobaczą, gdy do Ciebie napiszą.
• Na czacie możesz udostępniać klientom zdjęcia.
• Jeśli profilem Twojej firmy zarządza kilku właścicieli lub menedżerów, każdy z nich może czatować z klientami.
• Klienci zobaczą nazwę oraz zdjęcie profilowe z Twojej strony O mnie.

Jeśli chcesz korzystać z interfejsu API czatu, odwiedź witrynę dla deweloperów poświęconą funkcji Business Messages.

Zapisane wiadomości

W przypadku firm, które mają włączony czat, wiadomości są zapisywane na koncie służącym do zarządzania profilem firmy w Google Moja Firma:

• Jeśli usuniesz wiadomość z jednego urządzenia, zostanie ona trwale usunięta ze wszystkich połączonych urządzeń. Utracisz dostęp do tej wiadomości.
  • Uwaga: wiadomość zostanie usunięta tylko z Twoich urządzeń. Odbiorca nadal będzie mógł ją wyświetlać na swoich urządzeniach.
• Możesz eksportować i pobierać wiadomości, aby przechowywać je lub wykorzystywać w innych usługach Google.

Zarządzanie czatami w Google Moja Firma

Włączanie i wyłączanie czatu

1. Na telefonie lub tablecie z Androidem otwórz aplikację Google Moja Firma .
   • Jeśli masz kilka lokalizacji, otwórz tę, którą chcesz zarządzać.
2. Aby włączyć lub wyłączyć funkcję czatu:
   • Włączanie: kliknij Klienci  Czat  Włącz.
   • Wyłączanie: kliknij Więcej   Ustawienia   Czat. Następnie wyłącz opcję Włącz czat. W każdej chwili możesz ją ponownie włączyć.

Włączanie i wyłączanie powiadomień w aplikacji Google Moja Firma

Dzięki powiadomieniom wiesz, że klienci się z Tobą kontaktują, co pomaga Ci odpowiadać, zgodnie z wymaganiami, w ciągu 24 godzin. Jeśli wyłączysz powiadomienia w aplikacji, wyłączysz też powiadomienia o nowych wiadomościach na czacie.

1. Na telefonie lub tablecie z Androidem otwórz ustawienia telefonu.
2. Kliknij Aplikacje i powiadomienia  Powiadomienia.
3. W sekcji „Ostatnio wysłane” włącz lub wyłącz aplikację Google Moja Firma.
   • Jeśli nie widzisz aplikacji Google Moja Firma, kliknij Zobacz wszystkie z ostatnich 7 dni.

Blokowanie wątku

1. Na telefonie lub tablecie z Androidem otwórz aplikację Google Moja Firma .
   • Jeśli masz kilka lokalizacji, otwórz tę, którą chcesz zarządzać.
2. Kliknij Klienci  Czat.
3. Otwórz wątek, który chcesz zablokować.
4. Kliknij Więcej   Zablokuj/zgłoś spam. Wątek zostanie zablokowany i nie będziesz już otrzymywać wiadomości od tego klienta.

Usuwanie wątku

1. Na telefonie lub tablecie z Androidem otwórz aplikację Google Moja Firma .
   • Jeśli masz kilka lokalizacji, otwórz tę, którą chcesz zarządzać.
2. Kliknij Klienci  Czat.
3. Otwórz wątek, który chcesz usunąć.
4. Kliknij Więcej   Usuń. Wątek zostanie usunięty tylko z Twojego urządzenia (pozostanie na urządzeniu klienta).

Udostępnianie zdjęć

Możesz udostępniać zdjęcia w dowolnym rozmiarze i formacie. Liczba zdjęć, które można udostępnić jednocześnie, jest nieograniczona.

1. Na telefonie lub tablecie z Androidem otwórz aplikację Google Moja Firma .
   • Jeśli masz kilka lokalizacji, otwórz tę, którą chcesz zarządzać.
2. Kliknij Klienci  Czat.
3. Otwórz rozmowę, w której chcesz udostępnić zdjęcia.
4. Kliknij Zdjęcie .
5. Wybierz zdjęcie lub zrób nowe.
6. Kliknij Udostępnij .

Wskazówka: zdjęcia możesz usuwać za pomocą menu miniatur.

Jak zarządzać czatem w Mapach Google

Włączanie i wyłączanie czatu w Mapach Google

Aby włączyć lub wyłączyć czat:

1. Na telefonie lub tablecie z Androidem otwórz aplikację Mapy Google .
2. Kliknij Najnowsze   Czat  Firmowe.
3. Kliknij Ustawienia . Następnie włącz lub wyłącz Czat.

Znajdowanie wiadomości w Mapach Google

Firmy, które włączą funkcję czatu, mogą nią zarządzać w aplikacji Mapy Google.

1. Na telefonie lub tablecie z Androidem otwórz aplikację Mapy Google .
2. Kliknij Najnowsze   Czat  Firmowe. 
   • Sprzedawcy mogą zarządzać poszczególnymi skrzynkami odbiorczymi każdej swojej firmy.

Usuwanie wiadomości w Mapach Google

1. Na telefonie lub tablecie z Androidem otwórz aplikację Mapy Google .

2. Kliknij Najnowsze   Czat  Firmowe.

   • Sprzedawcy mogą zarządzać poszczególnymi skrzynkami odbiorczymi każdej swojej firmy.

3. Otwórz wątek, który chcesz usunąć.

4. Kliknij Więcej   Usuń. Wątek zostanie usunięty z Twojego urządzenia.

Zarządzanie powiadomieniami w Mapach Google

1. Na telefonie lub tablecie z Androidem otwórz aplikację Mapy Google .
2. Kliknij ikonę konta   Ustawienia  Powiadomienia.
3. Wybierz „Twoja firma”.
   • Aby włączyć powiadomienie, przestaw przełącznik obok niego, tak aby był włączony.
   • Aby wyłączyć powiadomienie, przestaw przełącznik obok niego, tak aby był wyłączony.

Blokowanie wątku w Mapach Google

1. Na telefonie lub tablecie z Androidem otwórz aplikację Mapy Google .
2. Kliknij Najnowsze   Czat  Firmowe. 
   • Możesz zarządzać oddzielnymi skrzynkami odbiorczymi każdej firmy.
3. Otwórz wątek, który chcesz zablokować.
4. Kliknij Więcej    Zablokuj/zgłoś spam. Wątek zostanie zablokowany i nie będziesz już otrzymywać wiadomości od tego klienta.

Udostępnianie zdjęć w Mapach Google

Możesz udostępniać zdjęcia w dowolnym rozmiarze i formacie. Liczba zdjęć, które można udostępnić jednocześnie, jest nieograniczona.

1. Na telefonie lub tablecie z Androidem otwórz aplikację Mapy Google .
2. Kliknij Najnowsze   Czat  Firmowe. 
   • Możesz zarządzać oddzielnymi skrzynkami odbiorczymi każdej firmy.
3. Otwórz rozmowę, w której chcesz udostępnić zdjęcia.
4. Kliknij Zdjęcie .
5. Wybierz zdjęcie lub zrób nowe.
6. Kliknij Udostępnij .

Wskazówka: zdjęcia możesz usuwać za pomocą menu miniatur.

Wymaganie związane z czasem odpowiedzi

Ten wymóg dotyczy każdej firmy, która używa czatu w Google Moja Firma.

Gdy otrzymasz nową wiadomość, odpowiedz na nią w ciągu 24 godzin. Pomoże to budować zaufanie klientów do Twojej firmy i zwiększać ich zaangażowanie. Zachęcamy do szybkiego udzielania odpowiedzi. Możemy wyłączyć Twojej firmie czat, jeśli nie będziesz odpowiadać w wyznaczonym czasie.

Ustalanie średniego czasu odpowiedzi

Firmy mogą sprawdzać swój średni czas odpowiedzi w aplikacji. Jeśli korzystasz z czatu w aplikacji Google Moja Firma, masz też dostęp do statystyk.

Statystyki podają średni czas oczekiwania na odpowiedź na wiadomość na podstawie danych z ostatnich 28 dni. Możesz też wybrać dłuższy okres oraz porównywać średnie czasy odpowiedzi podobnych firm w pobliżu.

Gdy klienci szukają Twojej firmy w wyszukiwarce i Mapach Google, mogą zobaczyć aktualne informacje o czasie oczekiwania na odpowiedź:

• Zazwyczaj odpowiada w ciągu kilku minut
• Zazwyczaj odpowiada w ciągu kilku godzin
• Zazwyczaj odpowiada w ciągu jednego dnia
• Zazwyczaj odpowiada w ciągu kilku dni

Wyświetlanie statystyk czatów

1. Na urządzeniu mobilnym otwórz aplikację Google Moja Firma .
2. Kliknij Klienci  Czat.
3. U góry zobaczysz swój czas odpowiedzi.

Najczęstsze pytania

Co się stanie po włączeniu czatu?

Gdy włączysz czat, klienci mogą w każdej chwili do Ciebie napisać. Wystarczy, że klikną przycisk „Czat” w profilu Twojej firmy w Google. Jeśli włączysz czat dla swojej firmy, w wybranych kategoriach w jej profilu w wyszukiwarce może się też wyświetlać przycisk „Poproś o wycenę” lub „Poproś o rezerwację”.

• Powiadomienia o wiadomościach przychodzących będziesz otrzymywać w Google Moja Firma.
• Możesz dostosować automatyczną wiadomość powitalną, którą klienci zobaczą, gdy do Ciebie napiszą.
• Jeśli profilem Twojej firmy zarządza kilku właścicieli lub menedżerów, każdy z nich może czatować z klientami.
• Klienci zobaczą nazwę oraz zdjęcie profilowe z Twojej strony „O mnie”.

Co zrobić, aby przycisk czatu w Google był zawsze aktywny?

Wszyscy użytkownicy funkcji przesyłania wiadomości w usłudze Google Moja Firma powinni odpowiadać na wiadomości w ciągu 24 godzin od ich otrzymania. Jeśli nie odpowiadasz na wiadomości w ciągu jednego dnia, Google może usunąć przycisk wiadomości z profilu Twojej firmy w Google, aby dbać o dobre wrażenia użytkowników. Jeśli wiadomość jest spamem lub ma niską jakość, oznacz ją jako spam.

Jak obliczany jest czas odpowiedzi?

Czas odpowiedzi jest obliczany na podstawie średniego czasu, jakiego firma potrzebuje, by odpisać na nowe wiadomości od klientów otrzymane w ciągu ostatnich 28 dni.

• Jeśli w ciągu 28 dni otrzymasz mniej niż 10 wiadomości, do obliczenia czasu odpowiedzi wykorzystamy 10 ostatnich wiadomości.
• Jeśli od włączenia czatu otrzymasz mniej niż 10 wiadomości, czas odpowiedzi obliczymy na podstawie wszystkich wiadomości, jakie zostały do Ciebie wysłane.

Jak obliczany jest współczynnik odpowiedzi?

Współczynnik odpowiedzi to odsetek nowych wiadomości, na które Twoja firma odpowiedziała w ciągu ostatnich 28 dni.

• Odpowiedź jest liczona tylko wtedy, gdy jest odpowiedzią na pierwszą wiadomość w wątku (czyli pierwszą wiadomość otrzymaną po co najmniej 7 dniach braku komunikacji z danym klientem).
• Odpowiedź jest liczona tylko wtedy, gdy wyślesz ją w ciągu 24 godzin.
• Jeśli w ciągu 28 dni otrzymasz mniej niż 10 wiadomości, do obliczenia współczynnika odpowiedzi wykorzystamy 10 ostatnich wiadomości.
• Jeśli od momentu zarejestrowania się w funkcji czatu otrzymasz mniej niż 10 wiadomości, współczynnik odpowiedzi będzie obejmował wszystkie otrzymane wiadomości.

Mój czat został zdezaktywowany. Jak mogę go znowu aktywować?

Jeśli utracisz dostęp do przycisku czatu, możesz ponownie włączyć tę funkcję. Aby przycisk czatu był zawsze aktywny, odpowiadaj na wszystkie nowe wiadomości w ciągu 24 godzin.

Czy są jakieś wiadomości, które nie są uwzględniane w obliczeniach czasu i współczynnika odpowiedzi?

Tak. Wiadomości powitalne i wiadomości oznaczone jako spam nie są uwzględniane podczas obliczania czasu odpowiedzi.