Comment lire les messages et y répondre à partir de votre profil d'entreprise

Vos clients peuvent communiquer avec vous en temps réel à partir de votre profil d'entreprise sur Google. Vous pouvez répondre aux questions, raconter votre histoire et attirer plus des clients vers votre entreprise. La messagerie fonctionne mieux comme conversation entre votre entreprise et vos clients. Pour assurer la meilleure expérience à vos clients, suivez les directives relatives à la messagerie.

Fonctionnement

Une fois que vous aurez activé le clavardage, un bouton « Clavarder » sera visible sur votre profil d'entreprise, et les clients pourront vous envoyer un message en tout temps.

  • Les messages seront visibles sur votre profil d'entreprise sur Google. Vous recevrez des notifications pour les messages entrants. 
  • Vous pouvez personnaliser le message de bienvenue automatisé que vos clients reçoivent lorsqu'ils vous envoient un message.
  • Vous pouvez partager des photos avec vos clients dans le clavardage.
  • Si plusieurs personnes sont propriétaires ou gestionnaires de votre profil d'entreprise, elles peuvent toutes clavarder avec les clients.
  • Les clients trouveront le nom de votre entreprise dans la boîte de dialogue du clavardage.

Si vous souhaitez utiliser l'API Chat, veuillez consulter le site pour développeurs Business Messages.

Messages enregistrés

Les messages des entreprises qui activent le clavardage seront enregistrés dans le compte utilisé pour gérer leur profil d'entreprise :

  • Si vous supprimez un message d'un appareil, il est retiré définitivement de tous les appareils associés. Vous ne pouvez plus y accéder.
    • Important : Le message est retiré uniquement de vos appareils. Le destinataire peut toujours accéder au message sur ses appareils.
  • Vous pouvez exporter et télécharger les messages à consigner dans vos dossiers ou à utiliser dans d'autres produits Google.

Gérer les messages sur Google Maps

Activer ou désactiver la messagerie dans Google Maps

Important : Si vous configurez le clavardage dans Google Maps pour la première fois, vous ne trouverez pas l'historique des clavardages de votre entreprise. Le clavardage enregistre vos messages après la configuration initiale.

  1. Sur votre iPhone ou votre iPad, ouvrez l'application Google Maps Maps.
  2. Dans Maps, dans le coin supérieur droit, touchez Entreprise puis Messages.
  3. Touchez Plus Plus puis Paramètres des messages.
  4. Activez ou désactivez le clavardage.
Trouver vos messages sur Google Maps
Pour gérer la fonctionnalité de clavardage à partir de l'application Google Maps, vous devez activer les messages.
  1. Sur votre iPhone ou votre iPad, ouvrez l'application Google Maps Maps.
  2. Dans Maps, dans le coin supérieur droit, touchez Entreprise puis Messages.
Activer ou désactiver les confirmations de lecture de message

Une fois qu'un destinataire ouvre un nouveau message, l'état « Lu » s'affiche sous le message du côté de l'expéditeur. Cet état s'affiche pour toute personne qui a envoyé le message dans une conversation, que ce soit vous ou votre client. Si les confirmations de lecture sont désactivées pour votre entreprise, l'état « Lu » ne s'affichera pas du côté de vos clients.

Si la messagerie est activée, les confirmations de lecture s'activeront automatiquement. Vous pouvez activer ou désactiver les confirmations de lecture avec l'application Google Maps.

Pour désactiver l'état « Lu » avec l'application Google Maps : 

  1. Sur votre iPhone ou votre iPad, ouvrez l'application Google Maps Maps.
  2. Dans Maps, dans le coin supérieur droit, touchez Entreprise puis Messages.
  3. Touchez Plus Plus puis Paramètres de clavardage.
  4. Désactivez Envoyer des confirmations de lecture.
Supprimer vos messages de Google Maps
  1. Sur votre iPhone ou votre iPad, ouvrez l'application Google Maps Maps.
  2. Dans Maps, dans le coin supérieur droit, touchez Entreprise puis Messages.
  3. Sélectionnez la conversation que vous souhaitez supprimer.
  4. Touchez Supprimer Trash.
Gérer les notifications dans Google Maps
  1. Sur votre iPhone ou votre iPad, ouvrez l'application Google Maps Maps.
  2. Dans Maps, dans le coin supérieur droit, touchez Entreprise puis Messages.
  3. Sous « Notifications par courriel », activez ou désactivez les messages des clients.

Conseil : Certaines entreprises peuvent recevoir des notifications par message texte. Pour recevoir des messages texte, vous devez indiquer votre numéro de téléphone.

Bloquer une conversation dans Google Maps
  1. Sur votre iPhone ou votre iPad, ouvrez l'application Google Maps Maps.
  2. Dans Maps, dans le coin supérieur droit, touchez Entreprise puis Messages.
  3. Sélectionnez la conversation que vous souhaitez bloquer.
  4. En haut à droite de l'écran, touchez Plus Plus puis Bloquer/Signaler comme pourriel.
  5. Touchez Bloquer .
Signaler comme pourriel
  1. Sur votre iPhone ou votre iPad, ouvrez l'application Google Maps Maps.
  2. Dans Maps, dans le coin supérieur droit, touchez Entreprise puis Messages.
  3. Sélectionnez la conversation que vous souhaitez signaler comme pourriel.
  4. En haut à droite de l'écran, touchez Plus Menu puis Bloquer/Signaler comme pourriel.
  5. Cochez la case à côté de « Signaler comme pourriel ».
  6. Touchez Bloquer .
Partager des photos dans Google Maps

Vous pouvez partager des photos de n'importe quelle taille ou de n'importe quel format. Il n'y a pas de limite au nombre de photos que vous pouvez partager à la fois.

  1. Sur votre iPhone ou votre iPad, ouvrez l'application Google Maps Maps.
  2. Dans Maps, dans le coin supérieur droit, touchez Entreprise puis Messages.
  3. Sélectionnez la conversation dans laquelle vous souhaitez partager des photos.
  4. Touchez Photo Appareil photo.
  5. Sélectionnez la photo que vous souhaitez partager.
  6. Touchez Partager Envoyer.
Conseil : Vous pouvez supprimer des photos à partir du menu des miniatures.

Messages de bienvenue dans Google Maps

Lorsqu'un client communique avec votre entreprise, un message de bienvenue lui est envoyé automatiquement. Ces messages d'accueil peuvent définir les attentes du client quant au moment où il recevra une réponse de votre part.
Pour ajouter un message de bienvenue :
  1. Dans Google Maps, dans le coin supérieur droit, touchez Entreprise puis Messages.
  2. Touchez Plus Plus puis Paramètres de clavardage.
  3. À côté de « Message de bienvenue », touchez Modifier Modifier.
  4. Entrez un message de bienvenue.
  5. Touchez Enregistrer.
Configurer la foire aux questions (FAQ)

La foire aux questions est une fonctionnalité qui produit des réponses automatisées aux questions courantes que les utilisateurs peuvent poser à propos de votre entreprise. Il existe deux types de FAQ que vous pouvez utiliser :

Les FAQ personnalisées

  • Il s'agit de questions et de réponses que vous créez, et qui peuvent être spécifiques à votre entreprise.

Les FAQ automatiques

  • Il s'agit de questions et de réponses générées par Google en fonction des informations de votre profil d'entreprise. Les FAQ automatiques peuvent actuellement répondre aux questions concernant les éléments suivants :
    • Les heures d'ouverture
    • Les rendez-vous
    • Les coordonnées
    • Les renseignements de livraison
    • Le lieu ou l'adresse
    • Les modes de paiement acceptés
    • L'adresse URL de votre site

Conseil : Vous pouvez utiliser les FAQ personnalisées, les FAQ automatiques ou les deux. Pour chaque réponse automatique envoyée, vous recevrez une notification avec la photo de profil de l'utilisateur et une copie de la réponse automatique.

Pour ajouter des FAQ personnalisées :

  1. Sur votre iPhone ou votre iPad, ouvrez l'application Google Maps Maps.
  2. Dans Maps, dans le coin supérieur droit, touchez Entreprise puis Messages.
  3. Touchez Menu Plus puis Paramètres de clavardage.
  4. Touchez Ajouter des FAQ puis FAQ personnalisées.
  5. Ajoutez la question et la réponse automatique.
  6. Touchez Enregistrer.

Pour activer les FAQ automatiques :

  1. Sur votre iPhone ou votre iPad, ouvrez l'application Google Maps Maps.
  2. Dans Maps, dans le coin supérieur droit, touchez Entreprise puis Messages.
  3. Touchez Menu Plus puis Paramètres de clavardage.
  4. Touchez Ajouter des FAQ puis FAQ automatiques.
  5. Activez les FAQ automatiques.

Conseil : si les FAQ automatiques fournissent des réponses incorrectes aux utilisateurs, vérifiez que les informations de votre profil d'entreprise sont à jour et cohérentes.

Répondre rapidement (exigences de temps)

L'exigence suivante concerne toutes les entreprises qui utilisent le clavardage sur son profil d'entreprise.

Lorsque vous recevez un nouveau message, il est important d'y répondre dans les 24 heures. Une réponse rapide peut favoriser la confiance ainsi que les interactions avec votre entreprise. Afin d'encourager les réponses rapides, nous pouvons désactiver la messagerie pour votre entreprise si vous ne répondez pas dans ce délai.
Trouver le temps de réponse moyen

Les entreprises peuvent trouver leur temps de réponse moyen dans l'application et en faire le suivi. Vous pouvez obtenir des statistiques si le clavardage est activé dans votre application Google Maps.

Ces statistiques indiqueront le temps d'attente moyen pour une réponse à un message de clavardage en utilisant les données des 28 derniers jours. Vous pouvez également choisir une période plus longue. Vous pourriez être en mesure de comparer les temps de réponse moyens pour les entreprises similaires à proximité.

Lorsque les clients recherchent votre entreprise dans la recherche Google et sur Maps, ils peuvent obtenir une mise à jour de l'état du temps de réponse à un message de clavardage :

  • Répond généralement en quelques minutes
  • Répond généralement en quelques heures
  • Répond généralement en un jour 
  • Répond généralement en quelques jours

FAQ

Que se passera-t-il lorsque la messagerie sera activée?
Lorsque le clavardage est activé, les clients peuvent communiquer avec vous à tout moment au moyen du bouton « Clavarder » sur votre profil d'entreprise sur Google. Si vous activez le clavardage pour votre entreprise, un bouton « Obtenir un devis » ou « Demander une réservation » pourrait également être visible sur votre profil d'entreprise dans la recherche pour certaines catégories.
  • Vous recevrez des notifications pour les messages entrants dans Google Profil d'entreprise. 
  • Vous pouvez personnaliser le message de bienvenue automatisé que vos clients reçoivent lorsqu'ils vous envoient un message.
  • Si plusieurs personnes sont propriétaires ou gestionnaires de votre profil d'entreprise, elles peuvent toutes échanger des messages avec les clients. 
  • Les clients trouveront le nom de votre entreprise dans la boîte de dialogue du clavardage.
Comment puis-je garder le bouton Message actif sur Google?
Tous les utilisateurs du clavardage de Profil d'entreprise doivent s'assurer de répondre aux messages dans les 24 heures suivant leur réception. Si vous ne répondez pas à vos messages dans un délai de 24 heures, pour préserver l'expérience client, nous pouvons retirer le bouton « Clavarder » de votre profil d'entreprise. Si le message est un pourriel ou de mauvaise qualité, assurez-vous d'indiquer qu'il s'agit d'un pourriel.
Comment le temps de réponse est-il calculé?
Votre temps de réponse est calculé d'après le temps moyen mis par votre entreprise pour répondre aux nouveaux messages des clients, en fonction des messages que vous avez reçus au cours des 28 derniers jours.
  • Si vous avez reçu moins de 10 messages au cours de la période de 28 jours, le temps de réponse utilisera vos 10 derniers messages.
  • Si vous avez reçu moins de 10 messages depuis votre inscription à la messagerie, le temps de réponse utilisera tous les messages que vous avez déjà reçus.
Comment le taux de réponse est-il calculé?
Votre taux de réponse correspond au pourcentage de nouveaux messages auxquels vous avez répondu au cours des 28 derniers jours.
  • Une réponse compte uniquement lorsqu'elle fait suite au premier message d'une conversation (c'est-à-dire, le premier message que vous recevez après au moins sept jours sans aucune communication avec un client).
  • Une réponse compte uniquement si vous l'envoyez dans un délai de 24 heures. 
  • Si vous avez reçu moins de 10 messages au cours de la période de 28 jours, le taux de réponse sera calculé en fonction de vos 10 derniers messages.
  • Si vous avez reçu moins de 10 messages depuis votre inscription à la messagerie, le taux de réponse sera calculé en fonction de tous les messages que vous avez déjà reçus.
Ma messagerie a été désactivée. Comment puis-je la réactiver?
Si vous perdez l'accès à votre bouton de messagerie, vous pouvez réactiver la messagerie. Pour que le bouton de messagerie reste actif, vous devez répondre à tous les nouveaux messages en moins de 24 heures.
Y a-t-il des messages non utilisés pour calculer le délai et le taux de réponse?
Oui. Les messages de bienvenue et les messages que vous avez marqués comme étant des pourriels ne sont pas utilisés dans le calcul du délai et du taux de réponse.
La configuration des messages de la FAQ est-elle soumise à des restrictions?
  • Vous pouvez configurer 10 messages.
  • Les questions peuvent comporter jusqu'à 60 caractères.
  • Les réponses peuvent comporter jusqu'à 500 caractères et inclure des liens.
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