Fonctionnalité de messagerie dans l'application Google My Business

Vos clients peuvent vous contacter en temps réel depuis votre profil d'établissement sur Google. Vous pouvez répondre à leurs questions, raconter l'histoire de votre établissement et attirer davantage de personnes dans vos locaux. L'option Messages est avant tout destinée à vous aider à nouer des liens avec vos clients. Pour offrir à vos clients la meilleure expérience possible, suivez nos consignes.

Délai de réponse requis

La condition suivante s'applique à tous les établissements qui utilisent l'option Messages dans Google My Business.

Lorsque vous recevez un nouveau message, il est important d'y répondre dans un délai de 24 heures. Vous aurez ainsi plus de chances de gagner leur confiance et de les inciter à s'engager avec votre établissement. Afin de garantir des réponses rapides aux utilisateurs, nous pouvons être amenés à désactiver l'option Messages pour votre établissement si vous ne répondez pas dans les délais requis.

Fonctionnement

Une fois que vous avez activé le chat, un bouton "Envoyer un message" s'affiche sur votre fiche Google My Business. Vos clients peuvent alors vous envoyer un message à tout moment.

  • Les messages s'affichent dans l'application Google My Business, et des notifications vous préviennent lorsque vous en avez reçu un.
  • Vous pouvez personnaliser le message de bienvenue qui s'affiche automatiquement lorsque des clients vous envoient un SMS.
  • Si plusieurs utilisateurs possèdent ou gèrent votre fiche Google My Business, chacun d'eux peut discuter avec les clients.
  • Il est possible que les clients voient votre nom et votre photo de profil provenant de la page À propos de moi.

Si l'API de chat vous intéresse (actuellement en version bêta fermée), vous pouvez rejoindre la liste d'attente.

Activer ou désactiver l'option Messages

  1. Sur votre téléphone ou votre tablette Android, ouvrez l'application Google My Business.
    • Si vous avez plusieurs établissements, ouvrez celui que vous souhaitez gérer.
  2. Pour activer ou désactiver l'option Messages, procédez comme suit :
    • Activer : appuyez sur Clients puis Messages puis Activer.
      • Une fois l'option activée, vous pouvez revenir à Clients puis Messages pour afficher tous les messages par ordre chronologique.
    • Désactiver : appuyez sur Plus Plus puis Paramètres Settings puis Messages. Désélectionnez ensuite Activer l'option Messages. Vous pouvez réactiver cette fonctionnalité à tout moment.

Activer ou désactiver les notifications dans l'application Google My Business

Les notifications vous permettent d'être averti lorsque des clients vous contactent, ce qui vous aide à répondre à leurs messages dans le délai requis de 24 heures.Si vous désactivez les notifications de l'application, vous les désactiverez toutes, y compris celles pour le chat.

  1. Sur votre téléphone ou tablette Android, ouvrez les paramètres de votre appareil.
  2. Appuyez sur Applis et notifications puis Notifications.
  3. Sous "Envoyées récemment", activez ou désactivez le bouton pour l'application Google My Business.
    • Si vous ne voyez pas l'application Google My Business, appuyez sur Tout afficher depuis les sept derniers jours.

Bloquer une conversation

  1. Sur votre téléphone ou votre tablette Android, ouvrez l'application Google My Business.
    • Si vous avez plusieurs établissements, ouvrez celui que vous souhaitez gérer.
  2. Appuyez sur Clients puis Messages.
  3. Ouvrez la conversation que vous souhaitez bloquer.
  4. Appuyez sur Plus Plus puis Bloquer/Signaler comme spam. La conversation sera bloquée, et vous ne recevrez plus de messages de ce client.

Supprimer une conversation

  1. Sur votre téléphone ou votre tablette Android, ouvrez l'application Google My Business.
    • Si vous avez plusieurs établissements, ouvrez celui que vous souhaitez gérer.
  2. Appuyez sur Clients puis Messages.
  3. Ouvrez la conversation que vous souhaitez supprimer.
  4. Appuyez sur Plus Plus puis Supprimer.La conversation sera supprimée de votre appareil (mais pas de celui du client).

Trouver le délai de réponse moyen

Les établissements peuvent consulter et analyser leur délai de réponse moyen dans l'application. Vous pouvez obtenir des statistiques si vous avez activé le chat dans l'application Google My Business.

Ces statistiques indiquent le temps d'attente moyen d'une réponse à un message au cours des 28 derniers jours de collecte de données. Vous avez également la possibilité de choisir une période plus longue. Vous pourrez peut-être faire une comparaison avec les temps de réponse moyens des entreprises similaires situées à proximité. Toutes ces statistiques sont confidentielles et ne sont donc pas transmises à vos clients.

Pour obtenir des statistiques sur vos messages, procédez comme suit :

  1. Sur votre téléphone ou votre tablette Android, ouvrez l'application Google My Business.
  2. Appuyez sur Clients puis Messages.
  3. Votre délai de réponse est indiqué en haut.

Questions fréquentes

Que se passe-t-il lorsque l'option Messages est activée ?

Lorsque l'option Messages est activé, les clients peuvent vous envoyer des messages à tout moment via le bouton "Message" de votre profil Google. Si vous activez cette option pour votre établissement, un bouton Obtenir un devis ou Demande de réservation peut également s'afficher, pour certaines catégories, dans votre profil d'établissement sur la recherche Google.
  • Vous recevrez des notifications dans l'application Google My Business lorsque les clients vous enverront des messages.
  • Vous pouvez personnaliser le message de bienvenue qui s'affiche automatiquement lorsque des clients vous envoient un message.
  • Si plusieurs utilisateurs possèdent ou gèrent votre fiche Google My Business, chacun d'eux pourra discuter avec les clients.
  • Il est possible que les clients voient votre nom et votre photo de profil provenant de la page À propos de moi.

Comment puis-je m'assurer que le bouton de chat reste activé sur Google ?

Tous les utilisateurs du chat Google My Business ont 24 heures pour répondre aux messages à partir du moment où ils les ont reçus. Dans le cas contraire, nous pourrons être amenés à supprimer le bouton de chat de leur profil d'établissement sur Google afin de garantir une expérience client agréable. Si le message est du spam ou n'est pas de bonne qualité, veillez à le signaler comme spam.

Comment le délai de réponse est-il calculé ?

Votre délai de réponse correspond au temps moyen que met votre établissement à répondre aux nouveaux messages des clients, en fonction de ceux que vous avez reçus au cours des 28 derniers jours.
  • Si vous avez reçu moins de 10 messages au cours de cette période de 28 jours, le délai de réponse sera calculé d'après vos 10 derniers messages.
  • Si vous avez reçu moins de 10 messages depuis votre inscription à la fonctionnalité d'échange de messages, tous les messages que vous avez reçus seront pris en compte pour déterminer votre délai de réponse.

Comment le taux de réponse est-il calculé ?

Votre taux de réponse correspond au pourcentage de nouveaux messages auxquels vous avez répondu au cours des 28 derniers jours.
  • Une réponse ne compte que lorsqu'elle répond au premier message d'une conversation (c'est-à-dire le premier message reçu après au moins sept jours d'absence de communication avec un client donné).
  • Une réponse ne compte que si vous l'envoyez dans un délai de 24 heures.
  • Si vous avez reçu moins de 10 messages au cours de cette période de 28 jours, le taux de réponse sera calculé d'après vos 10 derniers messages.
  • Si vous avez reçu moins de 10 messages depuis votre inscription à la fonctionnalité de messagerie, tous les messages que vous avez reçus seront pris en compte pour déterminer votre taux de réponse.

L'option Messages a été désactivée. Comment puis-je la réactiver ?

Si l'option Messages n'est plus disponible, vous pouvez la réactiver. Pour qu'elle reste activée, vous devez répondre à chaque nouveau message en moins de 24 heures.

Existe-t-il des types de messages non pris en compte pour calculer le délai et le taux de réponse ?

Oui. Les messages de bienvenue et les messages que vous avez signalés comme spam ne sont pas pris en compte dans le calcul du délai et du taux de réponse.
Ces informations vous-ont elles été utiles ?
Comment pouvons-nous l'améliorer ?

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