Jak číst zprávy z Firemního profilu a odpovídat na ně

Zákazníci se s vámi mohou spojit v reálném čase prostřednictvím vašeho firemního profilu na Googlu. Můžete jim odpovídat na dotazy, vyprávět o firmě a získávat tak další zákazníky. Chat je nejlepší pro přímou komunikaci.Aby byl dojem zákazníků co nejlepší, dodržujte pravidla pro chat.

Princip

Jakmile zapnete chat, zákazníci ve vašem Firemním profilu uvidí stejnojmenné tlačítko a budou vám moct kdykoli napsat.

• Zprávy se vám zobrazí ve Firemním profilu na Googlu. Při každé zprávě dostanete oznámení.
• Můžete si nastavit automatizovanou uvítací zprávu, která se zákazníkům odešle, když vám napíší.
• V chatu můžete zákazníkům posílat fotky.
• Pokud váš Firemní profil vlastní nebo spravuje více lidí, mohou si se zákazníky psát všichni.
• V dialogovém okně chatu se zákazníkům zobrazí název vaší firmy.

Jestli máte zájem o rozhraní API pro chat, navštivte web pro vývojáře funkce Business Messages.

Uložené zprávy

Firmám, které si chat zapnou, se budou konverzace ukládat do účtu používaného ke správě jejich Firemního profilu:

• Pokud konverzaci smažete na jednom zařízení, odstraníte ji tím trvale i na všech ostatních připojených zařízeních. Po smazání se k ní už nedostanete.
  • Důležité upozornění: Konverzace se odstraní jen z vašich zařízení. Příjemce ji u sebe uvidí i nadále.
• Konverzace můžete exportovat a stahovat a následně si je ukládat nebo používat v ostatních službách Google.

Správa chatu v Mapách Google

Zapnutí nebo vypnutí zpráv v Mapách Google

Důležité: Pokud jste si chat v Mapách Google nastavili poprvé, nemůžete zobrazit historii chatu své firmy. Chat vaše zprávy začne zaznamenávat po úvodním nastavení.

1. Na iPhonu nebo iPadu spusťte aplikaci Mapy Google .
2. V Mapách klepněte vpravo dole na Firma Zprávy.
3. Klepněte na ikonu možností Nastavení zpráv.
4. Zapněte nebo vypněte Chat.

Vyhledání zpráv v Mapách Google

Pokud chcete spravovat funkci chatu v aplikaci Mapy Google, musíte zapnout zprávy.

1. Na iPhonu nebo iPadu spusťte aplikaci Mapy Google .
2. V Mapách klepněte vpravo dole na Firma Zprávy.

Zapnutí a vypnutí potvrzení o přečtení zprávy

Jakmile příjemce otevře novou zprávu, objeví se odesilateli pod danou zprávou stav Přečteno. Zobrazuje se všem odesilatelům zpráv v konverzaci, tedy vám i zákazníkům.Jestliže máte potvrzení o přečtení u vaší firmy vypnuté, nezobrazí se stav Přečteno vám ani zákazníkům.

Pokud máte zasílání zpráv zapnuté, potvrzení o přečtení je aktivováno automaticky. Potvrzení o přečtení můžete vypnout nebo zapnout v aplikaci Mapy Google.

Vypnutí stavu Přečteno v aplikaci Mapy Google:

1. Na iPhonu nebo iPadu spusťte aplikaci Mapy Google .
2. V Mapách klepněte vpravo dole na Firma Zprávy.
3. Klepněte na ikonu možností   Nastavení chatu.
4. Vypněte možnost Posílat potvrzení o přečtení.

Smazání zpráv v Mapách Google

1. Na iPhonu nebo iPadu spusťte aplikaci Mapy Google .
2. V Mapách klepněte vpravo dole na Firma Zprávy.
3. Vyberte konverzaci, kterou chcete smazat.
4. Klepněte na Smazat .

Správa oznámení v Mapách Google

1. Na iPhonu nebo iPadu spusťte aplikaci Mapy Google .
2. V Mapách klepněte vpravo dole na Firma Zprávy.
3. V sekci Oznámení e-mailem zapněte nebo vypněte možnost Zprávy od zákazníků.

Tip: Některé firmy mohou dostávat oznámení pomocí textových zpráv. Abyste mohli přijímat textové zprávy, musíte uvést telefonní číslo.

Zablokování konverzace v Mapách Google

1. Na iPhonu nebo iPadu spusťte aplikaci Mapy Google .
2. V Mapách klepněte vpravo dole na Firma Zprávy.
3. Vyberte konverzaci, kterou chcete zablokovat.
4. Vpravo nahoře klepněte na ikonu možností Zablokovat/nahlásit spam.
5. Klepněte na Blokovat .

Nahlášení spamu

1. Na iPhonu nebo iPadu spusťte aplikaci Mapy Google .
2. V Mapách klepněte vpravo dole na Firma Zprávy.
3. Vyberte konverzaci, kterou chcete nahlásit jako spam.
4. Vpravo nahoře klepněte na ikonu možností Zablokovat/nahlásit spam.
5. Zaškrtněte políčko vedle možnosti Nahlásit jako spam.
6. Klepněte na Blokovat .

Sdílení fotek v Mapách Google

Sdílet můžete fotky libovolné velikosti nebo formátu. Počet fotek, které je možné sdílet současně, není omezen.

1. Na iPhonu nebo iPadu spusťte aplikaci Mapy Google .
2. V Mapách klepněte vpravo dole na Firma Zprávy.
3. Vyberte konverzaci, v níž chcete fotky sdílet.
4. Klepněte na ikonu fotek .
5. Vyberte fotku, kterou chcete sdílet.
6. Klepněte na Sdílet .

Tip: Fotky je možné smazat v nabídce miniatur.

Uvítací zprávy v Mapách Google

Uvítací zprávy se automaticky odesílají, jakmile klient kontaktuje vaši firmu. Tyto pozdravy mohou zákazníkovi naznačit, kdy od vás obdrží odpověď.

Když chcete přidat uvítací zprávu:

1. V Mapách Google klepněte vpravo dole na Firma Zprávy.
2. Klepněte na ikonu možností Nastavení chatu.
3. Vedle položky Uvítací zpráva klepněte na Upravit .
4. Zadejte uvítací zprávu.
5. Klepněte na Uložit.

Nastavení častých dotazů

Časté dotazy jsou funkce, která umožňuje vytvářet automatické odpovědi na časté otázky uživatelů týkající se vaší firmy. Existují dva typy častých dotazů:

Vlastní časté dotazy

• Toto jsou otázky a odpovědi, které sami vytvoříte a které mohou být specifické pro vaši firmu.

Automatické časté dotazy

• Tyto otázky a odpovědi generuje Google na základě informací z vašeho firemního profilu. Automatické časté dotazy mohou zodpovědět otázky týkající se těchto témat:
  • Otevírací doba
  • Objednání
  • Kontaktní údaje
  • Informace o dodání
  • Místo nebo adresa
  • Přijímané platební metody
  • Adresa URL vašich webových stránek

Tip: Můžete si vybrat vlastní časté dotazy, automatické časté dotazy nebo oba typy. Budete dostávat oznámení o všech odeslaných automatických odpovědích spolu s profilovou fotkou uživatele a kopií automatické odpovědi.

Přidání vlastních častých dotazů:

1. Na iPhonu nebo iPadu spusťte aplikaci Mapy Google .
2. V Mapách klepněte vpravo dole na Firma Zprávy.
3. Klepněte na nabídku Nastavení chatu.
4. Klepněte na Přidat časté dotazy Vlastní časté dotazy.
5. Vložte otázku a automatickou odpověď.
6. Klepněte na Uložit.

Zapnutí automatických častých dotazů:

1. Na iPhonu nebo iPadu spusťte aplikaci Mapy Google .
2. V Mapách klepněte vpravo dole na Firma Zprávy.
3. Klepněte na nabídku Nastavení chatu.
4. Klepněte na Přidat časté dotazy Automatické časté dotazy.
5. Zapněte Automatické časté dotazy.

Tip: Pokud odpovědi na automatické časté dotazy poskytují uživatelům nesprávné informace, zkontrolujte, zda jsou informace ve vašem firemním profilu aktuální a konzistentní.

Odpovídejte rychle (časový požadavek)

Níže uvedený požadavek se týká všech firem, které ve Firemním profilu používají chat.

Na nové zprávy je dobré odpovídat do 24 hodin. Můžete tak posílit důvěru zákazníků a povzbudit je k interakci s vaší firmou. Abychom aktivní komunikaci se zákazníky podpořili, můžeme firmám chat deaktivovat, pokud v této lhůtě neodpovídají.

Zjištění průměrné doby odpovědi

V aplikaci Mapy Google mohou firmy sledovat svou průměrnou dobu odpovědi. Tyto statistiky získáte, pokud si v aplikaci zapnete chat.

Statistiky zobrazují průměrnou dobu, po kterou odesílatel zprávy čekal na odpověď. Informace vycházejí z dat za posledních 28 dní. Je možné zvolit i delší období. Svou průměrnou dobu odpovědi můžete porovnat s tím, jak rychle odpovídají podobné firmy v okolí.

Zákazníkům, kteří hledají vaši firmu ve Vyhledávání nebo v Mapách, se může informace o vaší době odpovědi zobrazit:

• Obvykle odpoví do několika minut.
• Obvykle odpoví do několika hodin.
• Obvykle odpoví do jednoho dne.
• Obvykle odpovídá během několika dnů

Časté dotazy

Co se stane, když povolím chat?

Pokud máte chat zapnutý, mohou vás zákazníci kdykoli kontaktovat pomocí tlačítka Chat ve vašem firemním profilu na Googlu.Když u své firmy chat zapnete, může se vám ve vybraných kategoriích ve Firemním profilu ve Vyhledávání zobrazit také tlačítko Požádat o nabídku nebo Požádat o rezervaci.

• Do Firemního profilu na Googlu vám budou chodit oznámení o příchozích zprávách.
• Můžete si přizpůsobit uvítací zprávu, která se zákazníkům automaticky zobrazí, když vám napíšou.
• Pokud váš Firemní profil vlastní nebo spravuje více lidí, mohou si se zákazníky psát všichni.
• V dialogovém okně chatu se zákazníkům zobrazí název vaší firmy.

Jak mohu aktivovat tlačítko pro chat na Googlu?

Všichni uživatelé, kteří ve Firemním profilu chat využívají, by měli na zprávy odpovídat do 24 hodin od jejich obdržení. Pokud na zprávy ve lhůtě jednoho dne neodpovídáte, můžeme v rámci zlepšení uživatelského dojmu zákazníků tlačítko Chat z vašeho Firemního profilu odstranit. Pokud dostáváte nevyžádané nebo nekvalitní zprávy, označte je jako spam.

Jak se počítá doba odpovědi?

Vaše doba odpovědi vychází z průměrné doby, kterou vaší firmě trvá, než odpoví na nové zprávy od zákazníků. Tento údaj se týká zpráv, které jste obdrželi za posledních 28 dní.

• Pokud jste za posledních 28 dní obdrželi méně než 10 zpráv, použije se pro výpočet doby odpovědi posledních 10 zpráv.
• Pokud jste od své registrace k zasílání zpráv obdrželi méně než 10 zpráv, použijí se pro výpočet všechny zprávy, které vám dosud přišly.

Jak se počítá míra odezvy?

Míra odezvy představuje procento nových zpráv, na které jste odpověděli v uplynulých 28 dnech.

• Odpověď se započítá, pouze pokud jde o reakci na první zprávu konverzace, kterou obdržíte alespoň 7 dní od případné komunikace s daným zákazníkem.
• Odpověď se započítá, jen když ji odešlete do 24 hodin.
• Jestliže jste během 28 dnů obdrželi méně než 10 zpráv, použije se pro výpočet míry odezvy posledních 10 zpráv. 
• Pokud jste od aktivace chatu obdrželi méně než 10 zpráv, použijí se pro výpočet všechny dosud přijaté zprávy.

Mám vypnutý chat. Jak ho znovu aktivuji?

Pokud se vám „chatovací“ tlačítko přestane zobrazovat, můžete chat znovu zapnout. Aby tlačítko zůstalo aktivní, měli byste na všechny nové zprávy odpovídat do 24 hodin.

Existují nějaké typy zpráv, které se ve výpočtu doby odpovědi a míry odezvy nezohledňují?

Ano. Uvítací zprávy a zprávy, které jste označili jako spam, se pro výpočet doby a míry odezvy nepoužijí.

Existují nějaká omezení při nastavování zpráv s častými dotazy?

• Můžete nastavit až deset zpráv.
• Otázky mohou mít maximálně 60 znaků.
• Odpovědi mohou mít maximálně 500 znaků a mohou obsahovat odkazy.