Jak číst zprávy z Firemního profilu a odpovídat na ně

 

Zákazníci se s vámi mohou spojit v reálném čase prostřednictvím vašeho firemního profilu na Googlu. Můžete jim odpovídat na dotazy, vyprávět o firmě a získávat tak další zákazníky. Chat je nejlepší pro přímou komunikaci.Aby byl dojem zákazníků co nejlepší, dodržujte pravidla pro chat.

 

Princip

Jakmile zapnete chat, zákazníci ve vašem Firemním profilu uvidí stejnojmenné tlačítko a budou vám moct kdykoli napsat.

• Zprávy se vám zobrazí ve Firemním profilu na Googlu. Při každé zprávě dostanete oznámení.
• Můžete si nastavit automatizovanou uvítací zprávu, která se zákazníkům odešle, když vám napíší.
• V chatu můžete zákazníkům posílat fotky.
• Pokud váš Firemní profil vlastní nebo spravuje více lidí, mohou si se zákazníky psát všichni.
• V dialogovém okně chatu se zákazníkům zobrazí název vaší firmy.

Jestli máte zájem o rozhraní API pro chat, navštivte web pro vývojáře funkce Business Messages.

Uložené zprávy

Firmám, které si chat zapnou, se budou konverzace ukládat do účtu používaného ke správě jejich Firemního profilu:

• Pokud konverzaci smažete na jednom zařízení, odstraníte ji tím trvale i na všech ostatních připojených zařízeních. Po smazání se k ní už nedostanete.
  • Důležité upozornění: Konverzace se odstraní jen z vašich zařízení. Příjemce ji u sebe uvidí i nadále.
• Konverzace můžete exportovat a stahovat a následně si je ukládat nebo používat v ostatních službách Google.

Správa chatu v Mapách Google

Zapnutí nebo vypnutí zpráv v Mapách Google

Důležité: Historie chatu není k dispozici, když si firma poprvé chat nastaví. Další příchozí a odchozí zprávy se už po prvotním nastavení ukládají.

Pokud chcete zprávy zapnout nebo vypnout, postupujte takto:

1. Na zařízení se systémem Android spusťte aplikaci Mapy Google .
2. Klepněte na Novinky Zprávy Firma Nastavení .
   Tip: Na počítači pomocí Vyhledávání Google vyberte Zprávy.
3. Zapněte nebo vypněte Zprávy.

Vyhledání zpráv v Mapách Google

Když firmy zapnou zprávy, mohou spravovat zprávy z aplikace Mapy Google.

1. Na zařízení se systémem Android spusťte aplikaci Mapy Google .
2. Klepněte na Novinky Zprávy Firma.
   • Tip: Na počítači pomocí Vyhledávání Google vyberte Zprávy.
   • Spravovat můžete doručenou poštu každé firmy, kterou vlastníte.

Zapnutí a vypnutí potvrzení o přečtení zprávy

Jakmile příjemce otevře novou zprávu, objeví se odesilateli pod danou zprávou stav Přečteno. Zobrazuje se všem odesilatelům zpráv v konverzaci, tedy vám i zákazníkům.Jestliže máte potvrzení o přečtení u vaší firmy vypnuté, nezobrazí se stav Přečteno vám ani zákazníkům.

Pokud máte zasílání zpráv zapnuté, potvrzení o přečtení je aktivováno automaticky. Potvrzení o přečtení můžete vypnout nebo zapnout v aplikaci Mapy Google.

Vypnutí stavu Přečteno v aplikaci Mapy Google:

1. Na telefonu nebo tabletu s Androidem spusťte aplikaci Mapy Google .
2. Na kartě Aktualizace klepněte na   Spravovat zprávy  Zprávy.
   • Pokud máte více profilů, otevřete ten, který chcete spravovat.
3. Vypněte potvrzení o přečtení.

Smazání zpráv v Mapách Google

1. Na zařízení se systémem Android spusťte aplikaci Mapy Google .

2. Klepněte na Novinky Zprávy Firma.

   • Spravovat můžete doručenou poštu každé firmy, kterou vlastníte.

3. Otevřete konverzaci, kterou chcete smazat.

4. Klepněte na ikonu možností Smazat.

Správa oznámení v Mapách Google

1. V telefonu nebo tabletu se systémem Android spusťte aplikaci Mapy Google .
2. Klepněte na kolečko účtu   Nastavení  Oznámení.
3. Vyberte možnost Vaše firma.
   • Chcete-li oznámení povolit, zapněte přepínač vedle oznámení.
   • Chcete-li oznámení zakázat, přepínač vedle oznámení vypněte.

Zablokování konverzace v Mapách Google

1. Na zařízení se systémem Android spusťte aplikaci Mapy Google .
2. Klepněte na Novinky Zprávy Firma.
   • Spravovat můžete doručenou poštu každé firmy, kterou vlastníte.
3. Otevřete konverzaci, kterou chcete zablokovat.
4. Klepněte na ikonu možností Zablokovat / nahlásit spam.

Nahlášení spamu

1. Na zařízení se systémem Android spusťte aplikaci Mapy Google .
2. Klepněte na kolečko účtu Vaše Firemní profily.
   • Tip: Pokud máte několik profilů, otevřete ten správný.
3. Klepněte na Zákazníci Zprávy.
4. Otevřete konverzaci, kterou chcete nahlásit jako spam.
5. Vpravo nahoře klepněte na ikonu možností Zablokovat/nahlásit spam.
6. Zaškrtněte políčko vedle možnosti Nahlásit jako spam.
7. Klepněte na Blokovat .

Sdílení fotek v Mapách Google

Sdílet můžete fotky libovolné velikosti nebo formátu. Počet fotek, které je možné sdílet současně, není omezen.

1. Na zařízení se systémem Android spusťte aplikaci Mapy Google .
2. Klepněte na Novinky Zprávy Firma.
   • Spravovat můžete doručenou poštu každé firmy, kterou vlastníte.
3. Otevřete konverzaci, v níž chcete fotky sdílet.
4. Klepněte na ikonu fotky .
5. Zvolte fotku nebo pořiďte novou.
6. Klepněte na Sdílet .

Tip: Fotky je možné smazat v nabídce miniatur.

Uvítací zprávy v Mapách Google

Uvítací zprávy se automaticky odesílají, jakmile klient kontaktuje vaši firmu. Tyto pozdravy mohou zákazníkovi naznačit, kdy od vás obdrží odpověď.

Když chcete přidat uvítací zprávu:

1. Na zařízení se systémem Android spusťte aplikaci Mapy Google .
2. Klepněte na Novinky Zprávy Firma.
3. Klepněte na Nastavení Povolit zprávy.
4. Pak vedle položky Uvítací zpráva klepněte na Upravit .
5. Upravte uvítací zprávu a klepněte na Uložit.

Nastavení častých dotazů

Časté dotazy jsou funkce, která umožňuje vytvářet automatické odpovědi na časté otázky uživatelů týkající se vaší firmy. Existují dva typy častých dotazů:

Vlastní časté dotazy

• Toto jsou otázky a odpovědi, které sami vytvoříte a které mohou být specifické pro vaši firmu.

Automatické časté dotazy

• Tyto otázky a odpovědi generuje Google na základě informací z vašeho firemního profilu. Automatické časté dotazy mohou zodpovědět otázky týkající se těchto témat:
  • Otevírací doba
  • Objednání
  • Kontaktní údaje
  • Informace o dodání
  • Místo nebo adresa
  • Přijímané platební metody
  • Adresa URL vašich webových stránek

Tip: Můžete si vybrat vlastní časté dotazy, automatické časté dotazy nebo oba typy. Budete dostávat oznámení o všech odeslaných automatických odpovědích spolu s profilovou fotkou uživatele a kopií automatické odpovědi.

Přidání vlastních častých dotazů:

1. Na zařízení se systémem Android spusťte aplikaci Mapy Google .
2. Klepněte na Novinky Zprávy Firma.
3. Klepněte na Nastavení Přidat časté dotazy Vlastní časté dotazy.
4. Vložte otázku a automatickou odpověď.
5. Klepněte na Uložit.

Zapnutí automatických častých dotazů:

1. Na zařízení se systémem Android spusťte aplikaci Mapy Google.
2. Klepněte na Novinky Zprávy Firma.
3. Klepněte na Nastavení Přidat časté dotazy Automatické časté dotazy.
4. Zapněte Automatické časté dotazy.

Tip: Pokud odpovědi na automatické časté dotazy poskytují uživatelům nesprávné informace, zkontrolujte, zda jsou informace ve vašem firemním profilu aktuální a konzistentní.

Správa chatu ve Vyhledávání Google

Zapnutí a vypnutí chatu ve Vyhledávání

Důležité: Historie chatu není k dispozici, když si firma poprvé chat nastaví. Další příchozí a odchozí zprávy se už po prvotním nastavení ukládají.

1. Ve Vyhledávání Google zadejte „moje firma“.
2. Klepněte na položku Zákazníci Zprávy.
3. Klepněte na nabídku Nastavení zpráv.
4. Zapněte nebo vypněte Chat.

Vyhledání zpráv ve Vyhledávání

Firmy, které si zapnou chat, mohou tuto funkci spravovat ve Vyhledávání.

1. Ve Vyhledávání Google zadejte „moje firma“.
2. Klepněte na položku Zákazníci Zprávy.
   • Spravovat můžete doručenou poštu každé firmy, kterou vlastníte.

Zapnutí a vypnutí potvrzení o přečtení zprávy

Pokud příjemce otevře novou zprávu, objeví se odesílateli stav Přečteno. Pokud potvrzení o přečtení vypnete, vaši zákazníci stav Přečteno neuvidí.

Pokud zapnete zasílání zpráv, potvrzení o přečtení se aktivuje automaticky.

Když chcete vypnout potvrzení o přečtení ve Vyhledávání Google:

1. Ve Vyhledávání Google zadejte „moje firma“.
2. Klepněte na položku Zákazníci Zprávy.
3. Klepněte na ikonu možností Nastavení zpráv.
4. Vypněte potvrzení o přečtení.

Smazání zpráv ve Vyhledávání

1. Ve Vyhledávání Google zadejte „moje firma“.
2. Klepněte na položku Zákazníci Zprávy.
3. Otevřete konverzaci, kterou chcete smazat.
4. Klepněte na Smazat .

Správa oznámení ve Vyhledávání

1. Ve Vyhledávání Google zadejte „moje firma“.
2. Klepněte na Oznámení.
3. Zapněte nebo vypněte zprávy od zákazníků.

Zablokování konverzace ve Vyhledávání

Důležité: Konverzace bude zablokována a zprávy od daného zákazníka už vám nebudou chodit.

1. Ve Vyhledávání Google zadejte „moje firma“.
2. Klepněte na položku Zákazníci Zprávy.
3. Otevřete konverzaci, kterou chcete zablokovat.
   Tip: Pokud chcete zprávu nahlásit jako spam, zaškrtněte políčko.
4. Klepněte na Blokovat .

Sdílení fotek ve Vyhledávání

Sdílet můžete fotky libovolné velikosti nebo formátu. Počet fotek, které je možné sdílet současně, není omezen.

1. Ve Vyhledávání Google zadejte „moje firma“.
2. Klepněte na položku Zákazníci Zprávy.
3. Otevřete konverzaci, v níž chcete fotky sdílet.
4. Klepněte na ikonu fotky .
5. Vyberte fotku.
6. Klepněte na Sdílet .

Tip: Fotky je možné smazat v nabídce miniatur.

Nastavení častých dotazů

Časté dotazy jsou funkce, která umožňuje vytvářet automatické odpovědi na časté otázky uživatelů týkající se vaší firmy. Existují dva typy častých dotazů:

Vlastní časté dotazy

• Toto jsou otázky a odpovědi, které sami vytvoříte a které mohou být specifické pro vaši firmu.

Automatické časté dotazy

• Tyto otázky a odpovědi generuje Google na základě informací z vašeho firemního profilu. Automatické časté dotazy mohou zodpovědět otázky týkající se těchto témat:
  • Otevírací doba
  • Objednání
  • Kontaktní údaje
  • Informace o dodání
  • Místo nebo adresa
  • Přijímané platební metody
  • Adresa URL vašich webových stránek

Tip: Můžete si vybrat vlastní časté dotazy, automatické časté dotazy nebo oba typy. Budete dostávat oznámení o všech odeslaných automatických odpovědích spolu s profilovou fotkou uživatele a kopií automatické odpovědi.

Přidání vlastních častých dotazů:

1. Ve Vyhledávání Google zadejte „moje firma“.
2. Klepněte na položku Zákazníci Zprávy.
3. Klepněte na nabídku Nastavení chatu.
4. Klepněte na Přidat časté dotazy Vlastní časté dotazy.
5. Vložte otázku a automatickou odpověď.
6. Klepněte na Uložit.

Zapnutí automatických častých dotazů:

1. Ve Vyhledávání Google zadejte „moje firma“.
2. Klepněte na položku Zákazníci Zprávy.
3. Klepněte na nabídku Nastavení chatu.
4. Klepněte na Přidat časté dotazy Automatické časté dotazy.
5. Zapněte Automatické časté dotazy.

Tip: Pokud odpovědi na automatické časté dotazy poskytují uživatelům nesprávné informace, zkontrolujte, zda jsou informace ve vašem firemním profilu aktuální a konzistentní.

Správa režimu nepřítomnosti

Důležité: Tato funkce je momentálně dostupná pouze některým uživatelům. Brzy bude k dispozici všem uživatelům.

Můžete nastavit automatickou odpověď na zprávu, abyste zákazníky informovali, že nejste k dispozici. Pokud na zprávy odpovídáte pouze během otevírací doby, můžete naplánovat, aby se mimo tuto dobu odeslala zpráva v nepřítomnosti.

Správa automatických zpráv v nepřítomnosti

1. Ve Vyhledávání Google zadejte „moje firma“.
2. Ve Firemním profilu, který chcete spravovat, klepněte na Zákazníci Zprávy.
3. Vpravo nahoře klepněte na ikonu možností Nastavení chatu.
4. Otevře se okno, kde klepněte na Spravovat režim nepřítomnosti Upravit automatickou zprávu v nepřítomnosti.
5. Napište zprávu v nepřítomnosti a klepněte na Uložit.

Odložit v nepřítomnosti oznámení o nových zprávách

1. Ve Vyhledávání Google zadejte „moje firma“.
2. Ve Firemním profilu, který chcete spravovat, klepněte na Zákazníci Zprávy.
3. Vpravo nahoře klepněte na ikonu možností Nastavení chatu.
4. Otevře se okno, ve kterém klepněte na Spravovat režim nepřítomnosti.
5. Zapněte možnost Odložit v nepřítomnosti oznámení o nových zprávách.

Naplánovat režim nepřítomnosti

1. Ve Vyhledávání Google zadejte „moje firma“.
2. Ve Firemním profilu, který chcete spravovat, klepněte na Zákazníci Zprávy.
3. Vpravo nahoře klepněte na ikonu možností Nastavení chatu.
4. Otevře se okno, kde klepněte na Spravovat režim nepřítomnosti Naplánovat.
5. Nastavte pro svou firmu časový rozvrh odesílání zpráv v nepřítomnosti.

Odpovídejte rychle (časový požadavek)

Níže uvedený požadavek se týká všech firem, které ve Firemním profilu používají zprávy.

Na zprávy musíte odpovědět do 24 hodin. Tímto posílíte důvěru zákazníků a povzbudíte je k interakci. Pokud do této doby neodpovíte, funkci chatu pro vaši firmu deaktivujeme.

Zjištění průměrné doby odpovědi

V aplikaci Mapy Google mohou firmy sledovat svou průměrnou dobu odezvy. Tyto statistiky získáte, pokud si v aplikaci zapnete zprávy.

Uvedené statistiky ukazují průměrnou dobu odezvy vycházející z dat za posledních 28 dní. Můžete vybrat delší časové období a porovnat čekací dobu pro podobné firmy v okolí.

Zákazníkům, kteří hledají vaši firmu, se může zobrazovat aktuální informace o vaší době odpovědi na zprávy:

• Obvykle odpoví do několika minut.
• Obvykle odpoví do několika hodin.
• Obvykle odpoví do jednoho dne.
• Obvykle odpoví během několika dnů.

Časté dotazy

Co se stane, když povolím chat?

Pokud máte chat zapnutý, mohou vás zákazníci kdykoli kontaktovat pomocí tlačítka Chat ve vašem firemním profilu na Googlu.Když u své firmy chat zapnete, může se vám ve vybraných kategoriích ve Firemním profilu ve Vyhledávání zobrazit také tlačítko Požádat o nabídku nebo Požádat o rezervaci.

• Do Firemního profilu na Googlu vám budou chodit oznámení o příchozích zprávách.
• Můžete si přizpůsobit uvítací zprávu, která se zákazníkům automaticky zobrazí, když vám napíšou.
• Pokud váš Firemní profil vlastní nebo spravuje více lidí, mohou si se zákazníky psát všichni.
• V dialogovém okně chatu se zákazníkům zobrazí název vaší firmy.

Jak mohu aktivovat tlačítko pro chat na Googlu?

Všichni uživatelé, kteří ve Firemním profilu chat využívají, by měli na zprávy odpovídat do 24 hodin od jejich obdržení. Pokud na zprávy ve lhůtě jednoho dne neodpovídáte, můžeme v rámci zlepšení uživatelského dojmu zákazníků tlačítko Chat z vašeho Firemního profilu odstranit. Pokud dostáváte nevyžádané nebo nekvalitní zprávy, označte je jako spam.

Jak se počítá doba odpovědi?

Vaše doba odpovědi vychází z průměrné doby, kterou vaší firmě trvá, než odpoví na nové zprávy od zákazníků. Tento údaj se týká zpráv, které jste obdrželi za posledních 28 dní.

• Pokud jste za posledních 28 dní obdrželi méně než 10 zpráv, použije se pro výpočet doby odpovědi posledních 10 zpráv.
• Pokud jste od své registrace k zasílání zpráv obdrželi méně než 10 zpráv, použijí se pro výpočet všechny zprávy, které vám dosud přišly.

Jak se počítá míra odezvy?

Míra odezvy představuje procento nových zpráv, na které jste odpověděli v uplynulých 28 dnech.

• Odpověď se započítá, pouze pokud jde o reakci na první zprávu konverzace, kterou obdržíte alespoň 7 dní od případné komunikace s daným zákazníkem.
• Odpověď se započítá, jen když ji odešlete do 24 hodin.
• Jestliže jste během 28 dnů obdrželi méně než 10 zpráv, použije se pro výpočet míry odezvy posledních 10 zpráv. 
• Pokud jste od aktivace chatu obdrželi méně než 10 zpráv, použijí se pro výpočet všechny dosud přijaté zprávy.

Mám vypnutý chat. Jak ho znovu aktivuji?

Pokud se vám „chatovací“ tlačítko přestane zobrazovat, můžete chat znovu zapnout. Aby tlačítko zůstalo aktivní, měli byste na všechny nové zprávy odpovídat do 24 hodin.

Existují nějaké typy zpráv, které se ve výpočtu doby odpovědi a míry odezvy nezohledňují?

Ano. Uvítací zprávy a zprávy, které jste označili jako spam, se pro výpočet doby a míry odezvy nepoužijí.

Existují nějaká omezení při nastavování zpráv s častými dotazy?

• Můžete nastavit až deset zpráv.
• Otázky mohou mít maximálně 60 znaků.
• Odpovědi mohou mít maximálně 500 znaků a mohou obsahovat odkazy.