Lire les messages et y répondre

Vos clients peuvent vous contacter en temps réel depuis votre profil d'établissement sur Google. Vous pouvez répondre à leurs questions, raconter l'histoire de votre établissement et attirer davantage de personnes dans vos locaux. L'option Messages est avant tout destinée à vous aider à nouer des liens avec vos clients. Pour offrir à vos clients la meilleure expérience possible, suivez nos consignes.

Fonctionnement

Une fois que vous avez activé la messagerie, un bouton "Envoyer un SMS" s'affiche sur votre profil d'établissement. Vos clients peuvent alors vous envoyer un message à tout moment.

  • Les messages s'affichent sur le profil de votre établissement sur Google. Des notifications vous préviennent lorsque vous en avez reçus. 
  • Vous pouvez personnaliser le message de bienvenue qui s'affiche automatiquement lorsque des clients vous envoient un message.
  • Vous pouvez partager des photos avec vos clients par le biais de messages.
  • Si plusieurs utilisateurs possèdent ou gèrent le profil de votre établissement, chacun d'eux peut échanger des messages avec les clients.
  • Les clients peuvent voir votre nom et votre photo de profil sur la page À propos de moi.

Si l'API de messagerie vous intéresse, consultez le site Business Messages pour les développeurs.

Messages archivés

Les messages des établissements qui activent la messagerie sont enregistrés dans le compte qu'ils utilisent pour gérer leur profil sur Google My Business :

  • Si vous supprimez un message d'un appareil, il est définitivement supprimé de tous les appareils associés, et vous ne pouvez plus y accéder.
    • Important : Le message n'est supprimé que de vos appareils. Le destinataire peut y accéder sur ses appareils.
  • Vous pouvez exporter et télécharger des messages afin de les archiver ou de les utiliser dans d'autres produits Google.

Gérer les messages sur Google My Business

Activer ou désactiver la messagerie
  1. Sur votre téléphone ou votre tablette Android, ouvrez l'application Google My Business My Business.
    • Si vous avez plusieurs établissements, ouvrez celui que vous souhaitez gérer.
  2. Pour activer ou désactiver la fonctionnalité de messagerie, procédez comme suit :
    • Activer : appuyez sur Clients puis Messages puis Activer.
      • Une fois la fonctionnalité de messagerie activée, vous pouvez revenir à Clients puis Messages pour afficher tous les messages par ordre chronologique.
    • Désactiver : appuyez sur Plus Plus puis Paramètres Settings puis Messages. Désactivez ensuite l'option permettant l'envoi de messages. Vous pouvez réactiver cette fonctionnalité à tout moment.
Activer ou désactiver les notifications dans l'application Google My Business

Les notifications vous permettent d'être averti lorsque des clients vous contactent, ce qui vous aide à répondre à leurs messages dans le délai requis de 24 heures.Si vous désactivez les notifications de l'application, vous les désactiverez toutes, y compris celles pour le chat.

  1. Sur votre téléphone ou tablette Android, ouvrez les paramètres de votre appareil.
  2. Appuyez sur Applis et notifications puis Notifications.
  3. Sous "Envoyées récemment", activez ou désactivez le bouton pour l'application Google My Business.
    • Si vous ne voyez pas l'application Google My Business, appuyez sur Tout afficher depuis les sept derniers jours.
Bloquer une conversation
  1. Sur votre téléphone ou votre tablette Android, ouvrez l'application Google My Business My Business.
    • Si vous avez plusieurs établissements, ouvrez celui que vous souhaitez gérer.
  2. Appuyez sur Clients puis Messages.
  3. Ouvrez la conversation que vous souhaitez bloquer.
  4. Appuyez sur Plus Plus puis Bloquer/Signaler comme spam. La conversation sera bloquée, et vous ne recevrez plus de messages du client.
Supprimer une conversation
  1. Sur votre téléphone ou votre tablette Android, ouvrez l'application Google My Business My Business.
    • Si vous avez plusieurs établissements, ouvrez celui que vous souhaitez gérer.
  2. Appuyez sur Clients puis Messages.
  3. Ouvrez la conversation que vous souhaitez supprimer.
  4. Appuyez sur Plus Plus puis Supprimer. La conversation sera supprimée de votre appareil (mais pas de celui du client).
Partager des photos

Vous pouvez partager des photos de n'importe quelle taille ou n'importe quel format. Vous pouvez partager simultanément un nombre de photos illimité.

  1. Sur votre téléphone ou votre tablette Android, ouvrez l'application Google My Business My Business.
    • Si vous avez plusieurs établissements, ouvrez celui que vous souhaitez gérer.
  2. Appuyez sur Clients puis Messages.
  3. Ouvrez la conversation dans laquelle vous souhaitez partager des photos.
  4. Appuyez sur Photo Appareil photo.
  5. Choisissez une photo ou prenez-en une.
  6. Appuyez sur Partager Envoyer.
Conseil : Vous pouvez supprimer des photos via le menu affichant les vignettes.

Gérer les messages sur Google Maps

Activer ou désactiver la messagerie dans Google Maps

Pour activer ou désactiver la messagerie :

  1. Ouvrez l'application Google Maps Maps sur votre téléphone ou votre tablette Android.
  2. Appuyez sur Actualités Mises à jour puis Messages puis Professionnel.
  3. Appuyez sur Paramètres Settings, puis activez ou désactivez la messagerie.
Rechercher vos messages dans Google Maps
Les établissements pour lesquels la messagerie est activée peuvent désormais gérer la fonctionnalité à partir de l'application Google Maps.
  1. Ouvrez l'application Google Maps Maps sur votre téléphone ou votre tablette Android.
  2. Appuyez sur Mises à jour Mises à jour puis Messages puis Professionnel
    • Les marchands peuvent gérer les boîtes de réception de chacune des entreprises qu'ils possèdent.
Supprimer vos messages dans Google Maps
  1. Ouvrez l'application Google Maps Maps sur votre téléphone ou votre tablette Android.

  2. Appuyez sur Mises à jour Mises à jour puis Messages puis Professionnel

    • Les marchands peuvent gérer les boîtes de réception de chacune des entreprises qu'ils possèdent.

  3. Ouvrez la conversation que vous souhaitez supprimer.

  4. Appuyez sur Plus Plus puis Supprimer. La conversation sera supprimée de votre appareil.

Gérer les notifications dans Google Maps
  1. Sur votre téléphone ou votre tablette Android, ouvrez l'application Google Maps Maps.
  2. Appuyez sur l'icône de votre compte icône de votre compte puis Paramètres Paramètres puis Notifications.
  3. Sélectionnez "Votre établissement".
    • Pour activer une notification : faites glisser le curseur en position activée.
    • Pour désactiver une notification : faites glisser le curseur en position désactivée.
Bloquer une conversation dans Google Maps
  1. Ouvrez l'application Google Maps Maps sur votre téléphone ou votre tablette Android.
  2. Appuyez sur Mises à jour Mises à jour puis Messages puis Professionnel
    1. Vous pouvez gérer les boîtes de réception de chacune des entreprises que vous possédez.
  3. Ouvrez la conversation que vous souhaitez bloquer.
  4. Appuyez sur Plus Plus puis Bloquer/Signaler comme spam. La conversation sera bloquée, et vous ne recevrez plus de messages du client.
Partager des photos dans Google Maps

Vous pouvez partager des photos de n'importe quelle taille ou n'importe quel format. Vous pouvez partager simultanément un nombre de photos illimité.

  1. Ouvrez l'application Google Maps Maps sur votre téléphone ou votre tablette Android.
  2. Appuyez sur Mises à jour Mises à jour puis Messages puis Professionnel
    • Vous pouvez gérer les boîtes de réception de chacune des entreprises que vous possédez.
  3. Ouvrez la conversation dans laquelle vous souhaitez partager des photos.
  4. Appuyez sur Photo Appareil photo.
  5. Choisissez une photo ou prenez-en une.
  6. Appuyez sur Partager Envoyer.
Conseil : Vous pouvez supprimer des photos via le menu affichant les vignettes.

Délai de réponse requis

La condition suivante s'applique à tous les établissements qui utilisent la messagerie dans Google My Business.

Lorsque vous recevez un nouveau message, il est important d'y répondre dans un délai de 24 heures. Vous pouvez ainsi gagner la confiance des utilisateurs et favoriser l'engagement avec votre entreprise. Afin de garantir des réponses rapides aux utilisateurs, nous pouvons être amenés à désactiver la fonctionnalité de messagerie pour votre établissement si vous ne répondez pas dans les délais requis.

Trouver le délai de réponse moyen

Les établissements peuvent consulter et analyser leur délai de réponse moyen dans l'application. Vous pouvez obtenir des statistiques si vous avez activé la messagerie dans l'application Google My Business.

Ces statistiques indiquent le temps d'attente moyen d'une réponse à un message au cours des 28 derniers jours de collecte de données. Vous avez également la possibilité de choisir une période plus longue. Vous pourrez peut-être faire une comparaison avec les temps de réponse moyens des entreprises similaires situées à proximité.

Lorsque les clients recherchent votre établissement dans la recherche Google et sur Maps, ils peuvent voir votre délai habituel de réponse aux messages :

  • Répond généralement en quelques minutes
  • Répond généralement en quelques heures
  • Répond généralement en 24 heures
  • Répond généralement en quelques jours

Obtenir des statistiques sur vos messages

  1. Sur votre téléphone ou votre tablette Android, ouvrez l'application Google My Business My Business.
  2. Appuyez sur Clients puis Messages.
  3. Votre délai de réponse est indiqué en haut.

Questions fréquentes

Que se passe-t-il lorsque l'option Messages est activée ?

Lorsque l'option Messages est activé, les clients peuvent vous envoyer des messages à tout moment via le bouton "Message" de votre profil Google. Si vous activez cette option pour votre établissement, un bouton Obtenir un devis ou Demande de réservation peut également s'afficher, pour certaines catégories, dans votre profil d'établissement sur la recherche Google.
  • Vous recevrez des notifications dans l'application Google My Business lorsque les clients vous enverront des messages.
  • Vous pouvez personnaliser le message de bienvenue qui s'affiche automatiquement lorsque des clients vous envoient un message.
  • Si plusieurs utilisateurs possèdent ou gèrent votre fiche Google My Business, chacun d'eux pourra discuter avec les clients.
  • Il est possible que les clients voient votre nom et votre photo de profil provenant de la page À propos de moi.

Comment puis-je m'assurer que le bouton de chat reste activé sur Google ?

Tous les utilisateurs de la messagerie Google My Business ont 24 heures pour répondre aux messages à partir du moment où ils les ont reçus. Si vous ne respectez pas cette consigne, Google peut être amené à supprimer le bouton de messagerie du profil de votre établissement sur Google afin de garantir une expérience client positive. S'il s'agit d'un message de spam ou de mauvaise qualité, veillez à le signaler comme spam.

Comment le délai de réponse est-il calculé ?

Votre délai de réponse correspond au temps moyen que met votre établissement à répondre aux nouveaux messages des clients, en fonction de ceux que vous avez reçus au cours des 28 derniers jours.
  • Si vous avez reçu moins de 10 messages au cours de cette période de 28 jours, le délai de réponse sera calculé d'après vos 10 derniers messages.
  • Si vous avez reçu moins de 10 messages depuis votre inscription à la fonctionnalité d'échange de messages, tous les messages que vous avez reçus seront pris en compte pour déterminer votre délai de réponse.

Comment le taux de réponse est-il calculé ?

Votre taux de réponse correspond au pourcentage de nouveaux messages auxquels vous avez répondu au cours des 28 derniers jours.
  • Une réponse ne compte que lorsqu'elle répond au premier message d'une conversation (c'est-à-dire le premier message reçu après au moins sept jours d'absence de communication avec un client donné).
  • Une réponse ne compte que si vous l'envoyez dans un délai de 24 heures.
  • Si vous avez reçu moins de 10 messages au cours de cette période de 28 jours, le taux de réponse sera calculé d'après vos 10 derniers messages.
  • Si vous avez reçu moins de 10 messages depuis votre inscription à la fonctionnalité de messagerie, tous les messages que vous avez reçus seront pris en compte pour déterminer votre taux de réponse.

L'option Messages a été désactivée. Comment puis-je la réactiver ?

Si l'option Messages n'est plus disponible, vous pouvez la réactiver. Pour qu'elle reste activée, vous devez répondre à chaque nouveau message en moins de 24 heures.

Existe-t-il des types de messages non pris en compte pour calculer le délai et le taux de réponse ?

Oui. Les messages de bienvenue et les messages que vous avez signalés comme spam ne sont pas pris en compte dans le calcul du délai et du taux de réponse.
Ces informations vous-ont elles été utiles ?
Comment pouvons-nous l'améliorer ?

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