Lire les messages sur votre fiche d'établissement et y répondre

Vos clients peuvent vous contacter en temps réel depuis votre fiche d'établissement sur Google. Vous pouvez répondre à leurs questions, présenter votre établissement et attirer davantage de personnes dans vos locaux. Le chat est avant tout destiné à vous aider à nouer des liens avec vos clients. Pour leur offrir la meilleure expérience possible, suivez nos consignes sur le chat.

Fonctionnement

Une fois que vous avez activé le chat, un bouton "Discuter" s'affiche dans la fiche de votre établissement et permet aux clients de vous envoyer un message à tout moment.

  • Ces messages s'afficheront dans la fiche de votre établissement sur Google. Des notifications vous préviennent lorsque vous en avez reçus. 
  • Vous pouvez personnaliser le message de bienvenue qui s'affiche automatiquement lorsque les clients vous contactent.
  • Vous pouvez partager des photos avec eux dans le chat.
  • Si plusieurs utilisateurs possèdent ou gèrent la fiche de votre établissement, chacun d'eux peut discuter avec les clients.
  • Les clients verront le nom de votre entreprise dans la boîte de dialogue du chat.

Si l'API de chat vous intéresse, consultez le site Business Messages pour les développeurs.

Messages archivés

Les messages des établissements qui ont activé le chat sont enregistrés dans le compte qu'ils utilisent pour gérer leur fiche :

  • Si vous supprimez un message d'un appareil, il est définitivement supprimé de tous les appareils associés, et vous ne pouvez plus y accéder.
    • Important : Le message n'est supprimé que de vos appareils. Le destinataire peut y accéder sur ses appareils.
  • Vous pouvez exporter et télécharger des messages afin de les archiver ou de les utiliser dans d'autres produits Google.

Gérer le chat dans Google Maps

Activer ou désactiver le chat dans Google Maps

Important : Les entreprises ne peuvent pas accéder à l'historique des discussions lors de la première configuration du chat. Les messages que vous enverrez et recevrez seront enregistrés une fois que vous aurez configuré cette fonctionnalité.

Pour activer ou désactiver les messages :

  1. Sur votre appareil Android, ouvrez l'application Google Maps Maps.
  2. Appuyez sur Actualités Mises à jour puis Messages puis Professionnels puis Paramètres Settings.
    Astuce : Sur votre ordinateur, à l'aide de la recherche Google, sélectionnez Messages.
  3. Activez ou désactivez les Messages.
     
Rechercher vos messages dans Google Maps
Les établissements ayant activé les messages peuvent gérer cette fonctionnalité à partir de l'application Google Maps.
 
  1. Sur votre appareil Android, ouvrez l'application Google Maps Maps.
  2. Appuyez sur Actualités Mises à jour puis Messages puis Professionnels
    • Astuce : Sur votre ordinateur, à l'aide de la recherche Google, sélectionnez Messages.
    • Vous pouvez gérer les boîtes de réception de chacun des établissements que vous possédez.
Activer ou désactiver les confirmations de lecture des messages

Lorsqu'un destinataire ouvre un nouveau message, l'expéditeur voit l'état "Lu" sous le message. Cet état s'affiche pour la personne qui a envoyé le message dans une conversation, que ce soit vous ou votre client. Si les confirmations de lecture sont désactivées pour votre établissement, vos clients ne verront pas l'état "Lu".

Si l'option "Messages" est activée, les confirmations de lecture le sont aussi automatiquement. Vous pouvez activer ou désactiver les confirmations de lecture via l'application Google Maps.

Pour désactiver l'état "Lu" dans l'application Google Maps, procédez comme suit :

  1. Ouvrez l'application Google Maps Maps sur votre téléphone ou votre tablette Android.
  2. Dans l'onglet "Actualités", appuyez sur Plus Plus puis Gérer les messages puis Messages.
    • Si vous avez plusieurs fiches, ouvrez celle que vous souhaitez gérer.
  3. Désactivez Confirmations de lecture.
Supprimer vos messages dans Google Maps
  1. Sur votre appareil Android, ouvrez l'application Google Maps Maps.

  2. Appuyez sur Actualités Mises à jour puis Messages puis Professionnels.

    • Astuce : Sur votre ordinateur, à l'aide de la recherche Google, sélectionnez Messages.

    • Les entreprises peuvent gérer les boîtes de réception de chacun des établissements qu'elles possèdent.

  3. Ouvrez la conversation que vous souhaitez supprimer.

  4. Appuyez sur Plus Plus puis Supprimer.

Gérer les notifications dans Google Maps
  1. Sur votre téléphone ou votre tablette Android, ouvrez l'application Google Maps Maps.
  2. Appuyez sur l'icône de votre compte icône de votre compte puis Paramètres Paramètres puis Notifications.
  3. Sélectionnez "Votre établissement".
    • Pour activer une notification : faites glisser le curseur en position activée.
    • Pour désactiver une notification : faites glisser le curseur en position désactivée.
Bloquer une conversation dans Google Maps
 
  1. Sur votre appareil Android, ouvrez l'application Google Maps Maps.
  2. Appuyez sur Actualités Mises à jour puis Messages puis Professionnels
    • Astuce : Sur votre ordinateur, à l'aide de la recherche Google, sélectionnez Messages.
    • Vous pouvez gérer les boîtes de réception de chacun des établissements que vous possédez.
  3. Ouvrez la conversation que vous souhaitez bloquer.
  4. Appuyez sur Plus Plus puis Bloquer/Signaler comme spam.
Partager des photos dans Google Maps

Vous pouvez partager des photos de n'importe quelle taille ou n'importe quel format. Vous pouvez partager simultanément un nombre de photos illimité.

  1. Sur votre appareil Android, ouvrez l'application Google Maps Maps.
  2. Appuyez sur Actualités Mises à jour puis Messages puis Professionnels
    • Astuce : Sur votre ordinateur, à l'aide de la recherche Google, sélectionnez Messages.
    • Vous pouvez gérer les boîtes de réception de chacun des établissements que vous possédez.
  3. Ouvrez la conversation dans laquelle vous souhaitez partager des photos.
  4. Appuyez sur Photo Appareil photo.
  5. Choisissez une photo ou prenez-en une.
  6. Appuyez sur Partager Envoyer.
Conseil : Vous pouvez supprimer des photos via le menu affichant les vignettes.

Messages de bienvenue dans Google Maps

Les messages de bienvenue sont automatiquement envoyés dès qu'un client contacte votre entreprise. Ils peuvent indiquer aux clients sous quel délai ils vont recevoir une réponse de votre part.

Pour ajouter un message de bienvenue :

  1. Sur votre appareil Android, ouvrez l'application Google Maps Maps.
  2. Appuyez sur Actualités Mises à jour puis Messages puis Professionnels.
    Astuce
     : Sur votre ordinateur, à l'aide de la recherche Google, sélectionnez Messages.
  3. Appuyez sur Paramètres Settings puis Autoriser les messages.
  4. À côté de "Message de bienvenue", appuyez sur Modifier .
  5. Modifiez votre message de bienvenue, puis appuyez sur Enregistrer.
Configurer les questions fréquentes
Pour activer les questions fréquentes :
  1. Sur votre appareil Android, ouvrez l'application Google Maps Maps.
  2. Appuyez sur Actualités Mises à jour puis Messages puis Professionnels.
    Astuce : Sur votre ordinateur, à l'aide de la recherche Google, sélectionnez Messages.
  3. Appuyez sur Paramètres Settings puis Gérer les questions fréquentes.

Gérer le chat dans la recherche Google

Activer ou désactiver le chat dans la recherche Google

Important : Les entreprises ne peuvent pas accéder à l'historique des discussions lors de la première configuration du chat. Les messages que vous enverrez et recevrez seront enregistrés une fois que vous aurez configuré cette fonctionnalité.

  1. Dans la recherche Google, recherchez mon entreprise.
  2. Appuyez sur Clients puis Messages.
    Astuce
     : Sur votre ordinateur, à l'aide de la recherche Google, sélectionnez Messages.
  3. Appuyez sur Menu Plus puis Paramètres des messages.
  4. Activez ou désactivez le chat.
Trouver vos messages dans la recherche Google

Les établissements pour lesquels le chat est activé peuvent gérer cette fonctionnalité à partir de la recherche.

  1. Dans la recherche Google, recherchez mon entreprise.
  2. Appuyez sur Clients puis Messages.
    • Astuce : Sur votre ordinateur, à l'aide de la recherche Google, sélectionnez Messages.
    • Les entreprises peuvent gérer les boîtes de réception de chacun des établissements qu'elles possèdent.
Activer ou désactiver les confirmations de lecture des messages

Si un destinataire ouvre un nouveau message, l'expéditeur voit l'état "Lu". Si vous désactivez les confirmations de lecture, vos clients ne verront pas l'état "Lu".

Si vous activez l'option Messages, les confirmations de lecture seront automatiquement activées.

Pour désactiver les confirmations de lecture dans la recherche Google :

  1. Dans la recherche Google, recherchez mon entreprise.
  2. Appuyez sur Clients puis Messages.
    Astuce : Sur votre ordinateur, à l'aide de la recherche Google, sélectionnez Messages.
  3. Appuyez sur Plus Plus puis Paramètres des messages.
  4. Désactivez Confirmations de lecture.
Supprimer vos messages dans la recherche Google
  1. Dans la recherche Google, recherchez mon entreprise.
  2. Appuyez sur Clients puis Messages.
    Astuce : Sur votre ordinateur, à l'aide de la recherche Google, sélectionnez Messages.
  3. Ouvrez la conversation que vous souhaitez supprimer.
  4. Appuyez sur Supprimer Trash.
Gérer les notifications dans la recherche Google
  1. Dans la recherche Google, recherchez mon entreprise.
  2. Appuyez sur Plus puis Notifications.
  3. Activez ou désactivez l'option Messages de clients.
Bloquer une conversation dans la recherche Google
  1. Dans la recherche Google, recherchez mon entreprise.
  2. Appuyez sur Clients puis Messages.
    Astuce
    : Sur votre ordinateur, à l'aide de la recherche Google, sélectionnez Messages.
  3. Ouvrez la conversation que vous souhaitez bloquer.
  4. Appuyez sur Bloquer .

Une fois la conversation bloquée, vous ne recevez plus de messages du client.

Partager des photos dans la recherche Google

Vous pouvez partager des photos de n'importe quelle taille ou n'importe quel format. Vous pouvez partager simultanément un nombre de photos illimité.

  1. Dans la recherche Google, recherchez mon entreprise.
  2. Appuyez sur Clients puis Messages.
    Astuce : Sur votre ordinateur, à l'aide de la recherche Google, sélectionnez Messages.
  3. Ouvrez la conversation dans laquelle vous souhaitez partager des photos.
  4. Appuyez sur Photo Gallery.
  5. Choisissez une photo.
  6. Appuyez sur Partager Envoyer.

Conseil : Vous pouvez supprimer des photos via le menu affichant les vignettes.

Configurer les questions fréquentes
Pour activer les questions fréquentes :
  1. Dans la recherche Google, recherchez mon entreprise.
  2. Appuyez sur Clients puis Messages.
    Astuce : Sur votre ordinateur, à l'aide de la recherche Google, sélectionnez Messages.
  3. Cliquez sur Menu Plus puis Paramètres de chat puis Ajouter des questions fréquentes.
  4. Appuyez sur Ajouter une question.

Répondre rapidement (délai requis)

L'exigence suivante s'applique à tous les établissements qui utilisent les messages dans leur fiche.

Vous devez répondre à vos messages sous 24 heures. Vous pourrez ainsi gagner la confiance des utilisateurs et favoriser l'engagement. Si vous ne répondez pas dans les délais requis, nous désactiverons le chat pour votre établissement.

Trouver le délai de réponse moyen

Les établissements peuvent consulter et analyser leur temps de réponse moyen dans l'application. Vous pouvez obtenir des insights si vous avez activé les messages dans l'application Google Maps.

Ces insights indiquent le temps de réponse moyen en s'appuyant sur les données des 28 derniers jours. Vous pouvez choisir une période plus longue et comparer les temps d'attente pour des établissements similaires à proximité.

Si des clients recherchent votre établissement, ils peuvent voir les mentions suivantes concernant votre délai de réponse aux messages :

  • Répond généralement en quelques minutes
  • Répond généralement en quelques heures
  • Répond généralement en 24 heures
  • Répond généralement en quelques jours

Questions fréquentes

Que se passe-t-il lorsque le chat est activé ?
Lorsque le chat est activé, les clients peuvent vous envoyer des messages à tout moment via le bouton "Discuter" de votre fiche d'établissement sur Google.Si vous activez le chat pour votre établissement, un bouton Obtenir un devis ou Demande de réservation peut également s'afficher pour certaines catégories sur votre fiche d'établissement dans la recherche Google.
  • Vous recevrez des notifications dans votre fiche d'établissement Google lorsque les clients vous enverront des messages.
  • Vous pouvez personnaliser le message de bienvenue qui s'affiche automatiquement lorsque des clients vous contactent.
  • Si plusieurs utilisateurs possèdent ou gèrent la fiche de votre établissement, chacun d'eux peut discuter avec les clients.
  • Les clients verront le nom de votre entreprise dans la boîte de dialogue du chat.
Comment puis-je m'assurer que le bouton de chat reste activé sur Google ?
Tous les utilisateurs du chat de la fiche d'établissement ont 24 heures pour répondre aux messages à partir du moment où ils les ont reçus. Si vous ne respectez pas cette consigne, nous risquons de supprimer le bouton de chat de votre fiche d'établissement afin de garantir une expérience client positive. S'il s'agit d'un message de spam ou de mauvaise qualité, veillez à le signaler comme spam.
Comment le délai de réponse est-il calculé ?
Votre délai de réponse correspond au temps moyen que met votre établissement à répondre aux nouveaux messages des clients, en fonction de ceux que vous avez reçus au cours des 28 derniers jours.
  • Si vous avez reçu moins de 10 messages au cours de cette période de 28 jours, le délai de réponse sera calculé d'après vos 10 derniers messages.
  • Si vous avez reçu moins de 10 messages depuis votre inscription au chat, tous les messages que vous avez reçus seront pris en compte pour déterminer votre délai de réponse.
Comment le taux de réponse est-il calculé ?
Votre taux de réponse correspond au pourcentage de nouveaux messages auxquels vous avez répondu au cours des 28 derniers jours.
  • Une réponse ne compte que lorsqu'elle répond au premier message d'une conversation (c'est-à-dire le premier message reçu après au moins sept jours d'absence de communication avec un client donné).
  • Une réponse ne compte que si vous l'envoyez dans un délai de 24 heures.
  • Si vous avez reçu moins de 10 messages au cours de cette période de 28 jours, le taux de réponse sera calculé d'après vos 10 derniers messages.
  • Si vous avez reçu moins de 10 messages depuis votre inscription au chat, tous les messages que vous avez reçus seront pris en compte pour déterminer votre taux de réponse.
Le chat a été désactivé. Comment puis-je le réactiver ?
Si le bouton de chat n'est plus disponible, vous pouvez réactiver cette fonctionnalité. Pour que le bouton reste activé, vous devez répondre à chaque nouveau message en moins de 24 heures.
Existe-t-il des types de messages non pris en compte pour calculer le délai et le taux de réponse ?
Oui. Les messages de bienvenue et les messages que vous avez signalés comme spam ne sont pas pris en compte dans le calcul du délai et du taux de réponse.
Des restrictions s'appliquent-elles aux questions fréquentes qui peuvent être configurées dans l'option "Messages" ?
Vous avez la possibilité de configurer 10 messages. Les questions peuvent comporter jusqu'à 40 caractères. Les réponses peuvent comporter jusqu'à 500 caractères et inclure des liens.
Ces informations vous-ont elles été utiles ?
Comment pouvons-nous l'améliorer ?

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