Cómo leer y responder mensajes

Tus clientes pueden ponerse en contacto contigo en tiempo real desde tu Perfil de negocio en Google. Puedes responder preguntas, contar tu historia y atraer a más clientes a tu empresa. Esta función es la más efectiva para mantener una conversación entre tu empresa y tus clientes. A fin de garantizar la mejor experiencia para tus clientes, sigue los lineamientos para esta función.

Cómo funciona

Una vez que actives el chat, los clientes encontrarán el botón "Chat" en tu Perfil de negocio y podrán enviarte mensajes en cualquier momento.

  • Los mensajes aparecerán en tu Perfil de negocio en Google. Recibirás notificaciones de los mensajes entrantes. 
  • Puedes personalizar el mensaje de bienvenida automático que los clientes verán cuando te escriban.
  • Asimismo, puedes compartir fotos con tus clientes en el chat.
  • Si tu Perfil de negocio tiene varios propietarios o administradores, cada uno de ellos puede chatear con los clientes.
  • Es posible que los clientes encuentren tu nombre y tu foto de perfil en tu página Acerca de mí.

Si te interesa la API de chat, visita el sitio para desarrolladores Business Messages.

Mensajes almacenados

Los mensajes de las empresas que activen la función de chat se guardarán en la cuenta que utilizan para administrar su Perfil de negocio en Google Mi Negocio:

  • Si borras un mensaje de un dispositivo, se quita de forma permanente de todos los dispositivos vinculados, y ya no podrás acceder a él.
    • Importante: El mensaje solo se borra de tus dispositivos. El destinatario podrá seguir viendo la conversación en sus dispositivos.
  • Puedes exportar y descargar mensajes para guardarlos en tus registros o usarlos en otros productos de Google.

Cómo administrar chats en Google Mi Negocio

Cómo activar o desactivar el chat
  1. En tu teléfono o tablet Android, abre la app de Google Mi Negocio My Business.
    • Si tienes varias ubicaciones, abre la que deseas administrar.
  2. Para activar o desactivar la función de chat, sigue estos pasos:
    • Para activarla, presiona Clientes y luego Chat y luego Activar.
    • Para desactivarla, presiona Más Más y luego Configuración Settings y luego Chat. Luego, desactiva la opción Activar chat. Puedes volver a activar la función de chat cuando lo desees.
Cómo activar o desactivar las notificaciones de la app de Google Mi Negocio

Las notificaciones te informan cuando los clientes se ponen en contacto contigo, lo cual es útil para mantener el requisito de tiempo de respuesta de 24 horas. Si desactivas las notificaciones de la app, se desactivarán todas las notificaciones, incluidas las de chat.

  1. En tu teléfono o tablet Android, abre la configuración.
  2. Presiona Apps y notificaciones y luego Notificaciones.
  3. En "Enviadas recientemente", activa o desactiva la app de Google Mi Negocio.
    • Si no puedes encontrar la app de Google Mi Negocio, presiona Ver todas las de los últimos 7 días
Cómo bloquear una conversación
  1. En tu teléfono o tablet Android, abre la app de Google Mi Negocio My Business.
    • Si tienes varias ubicaciones, abre la que deseas administrar.
  2. Presiona Clientes y luego Chat.
  3. Abre la conversación que deseas bloquear.
  4. Presiona Más Más y luego Bloquear/marcar como spam. Se bloqueará la conversación y no recibirás más mensajes del cliente.
Cómo borrar una conversación
  1. En tu teléfono o tablet Android, abre la app de Google Mi Negocio My Business.
    • Si tienes varias ubicaciones, abre la que deseas administrar.
  2. Presiona Clientes y luego Chat.
  3. Abre la conversación que deseas borrar.
  4. Presiona Más Más y luego Borrar. (La conversación se borrará de tu dispositivo, pero no se borrará del dispositivo del cliente).
Cómo compartir fotos

Puedes compartir fotos de cualquier tamaño o formato. No hay un límite respecto de la cantidad de fotos que puedes compartir a la vez.

  1. En tu teléfono o tablet Android, abre la app de Google Mi Negocio My Business.
    • Si tienes varias ubicaciones, abre la que deseas administrar.
  2. Presiona Clientes y luego Chat.
  3. Abre la conversación en la que deseas compartir fotos.
  4. Presiona Foto Cámara.
  5. Elige una foto o toma una nueva.
  6. Presiona Compartir Enviar.
Sugerencia: Puedes borrar las fotos a través del menú de miniaturas.

Cómo administrar el chat en Google Maps

Cómo activar o desactivar el chat en Google Maps

Para activar o desactivar el chat, sigue estos pasos:

  1. En tu teléfono o tablet Android, abre la app de Google Maps Maps.
  2. Presiona Actualizaciones Actualizaciones y luego Chat y luego Empresa
  3. Presiona configuración Settings. Luego, activa o desactiva la opción Chat.
Cómo buscar tus mensajes en Google Maps
Las empresas que activan el chat pueden administrar esta función en la app de Google Maps.
  1. En tu teléfono o tablet Android, abre la app de Google Maps Maps.
  2. Presiona Actualizaciones Actualizaciones y luego Chat y luego Empresa
    • Los comerciantes pueden administrar bandejas de entrada individuales para cada empresa de la que sean propietarios.
Cómo borrar tus mensajes en Google Maps
  1. En tu teléfono o tablet Android, abre la app de Google Maps Maps.

  2. Presiona Actualizaciones Actualizaciones y luego Chat y luego Empresa.

    • Los comerciantes pueden administrar bandejas de entrada individuales para cada empresa de la que sean propietarios.

  3. Abre la conversación que deseas borrar.

  4. Presiona Más Más y luego Borrar. Se borrará la conversación de tu dispositivo.

Cómo administrar notificaciones en Google Maps
  1. En tu teléfono o tablet Android, abre la app de Google Maps Maps.
  2. Presiona el ícono circular de la cuenta Ícono circular de la cuenta y luego Configuración Configuración y luego Notificaciones.
  3. Selecciona "Tu empresa".
    • Para activar una notificación, activa el interruptor junto a ella.
    • Para desactivarla, desactiva el interruptor.
Cómo bloquear una conversación en Google Maps
  1. En tu teléfono o tablet Android, abre la app de Google Maps Maps.
  2. Presiona Actualizaciones Actualizaciones y luego Chat y luego Empresa
    • Puedes administrar bandejas de entrada individuales para cada empresa de la que seas propietario.
  3. Abre la conversación que deseas bloquear.
  4. Presiona Más Más y luego Bloquear y denunciar como spam. Se bloqueará la conversación, y no recibirás más mensajes del cliente.
Cómo compartir fotos en Google Maps

Puedes compartir fotos de cualquier tamaño o formato. No hay un límite respecto de la cantidad de fotos que puedes compartir a la vez.

  1. En tu teléfono o tablet Android, abre la app de Google Maps Maps.
  2. Presiona Actualizaciones Actualizaciones y luego Chat y luego Empresa
    • Puedes administrar bandejas de entrada individuales para cada empresa de la que seas propietario.
  3. Abre la conversación en la que deseas compartir fotos.
  4. Presiona Foto Cámara.
  5. Elige una foto o toma una nueva.
  6. Presiona Compartir Enviar.
Sugerencia: Puedes borrar las fotos a través del menú de miniaturas.

Requisito del tiempo de respuesta

Todas las empresas que usen la función de chat de Google Mi Negocio deben cumplir el siguiente requisito.

Cuando recibas un mensaje nuevo, debes responder en el plazo de 24 horas. Esto puede generar confianza y promover la participación con tu empresa. Para respaldar las respuestas oportunas, es posible que desactivemos la función de chat de tu empresa si no respondes dentro del plazo establecido. 

Cómo encontrar el tiempo de respuesta promedio

Las empresas pueden encontrar el tiempo de respuesta promedio en la app y hacer un seguimiento de él. También puedes obtener estadísticas si tienes activada la función de chat en la app de Google Mi Negocio.

En estas estadísticas, se mostrará el tiempo de espera promedio de la respuesta a un chat en función de los datos de los últimos 28 días. También puedes elegir un período más extenso. Es posible que puedas comparar los tiempos de respuesta promedio de empresas similares cercanas.

Cuando los clientes buscan tu empresa en la Búsqueda de Google y Maps, pueden obtener una actualización de estado respecto del tiempo de respuesta del chat:

  • Suele responder en pocos minutos.
  • Suele responder en pocas horas.
  • Suele responder en un día. 
  • Suele responder en pocos días.

Cómo obtener estadísticas de chat

  1. En tu dispositivo móvil, abre la app de Google Mi Negocio My Business.
  2. Presiona Clientes y luego Chat.
  3. En la parte superior, podrás ver el tiempo de respuesta.

Preguntas frecuentes

¿Qué sucede cuando el chat está habilitado?
Cuando tienes activada la función de chat, los clientes pueden enviarte mensajes en cualquier momento a través del botón "Chat" de tu Perfil de negocio en Google. Si habilitas el chat para tu empresa, es posible que también veas el botón "Obtener cotización" o "Solicitar una reserva" en las categorías seleccionadas de tu Perfil de negocio en la Búsqueda.
  • Recibirás notificaciones de los mensajes entrantes en Google Mi Negocio. 
  • Puedes personalizar el mensaje de bienvenida automático que los clientes reciben cuando te envían mensajes.
  • Si tu Perfil de negocio tiene varios propietarios o administradores, cada uno de ellos puede intercambiar mensajes con los clientes. 
  • Es posible que los clientes encuentren tu nombre y foto de perfil en tu página Acerca de mí.
¿Cómo mantengo activo el botón de chat en Google?
Todos los usuarios de la función de mensajes de Google Mi Negocio deben asegurarse de responder los mensajes en un plazo de 24 horas después de recibirlos. Si no respondes los mensajes en el plazo de un día, Google puede quitar el botón de mensajes de tu Perfil de negocio para preservar la experiencia del cliente. Si el mensaje es spam o de baja calidad, asegúrate de marcarlo como spam. 
¿Cómo se calcula el tiempo de respuesta?
El tiempo de respuesta se calcula en función del tiempo que demora tu empresa en responder mensajes nuevos de clientes según los mensajes que recibiste en los últimos 28 días.
  • Si recibiste menos de 10 mensajes en el período de 28 días, el tiempo de respuesta tendrá en cuenta los últimos 10 mensajes.
  • Si recibes menos de 10 mensajes desde que habilitaste la función de chat, el tiempo de respuesta tendrá en cuenta todos los mensajes que hayas recibido.
¿Cómo se calcula el porcentaje de respuestas?
El porcentaje de respuestas es el porcentaje de mensajes nuevos que respondiste en los últimos 28 días.
  • Una respuesta solo se tiene en cuenta cuando se responde el primer mensaje de una conversación (es decir, el primer mensaje que recibes después de al menos 7 días sin comunicación con un cliente determinado).
  • Una respuesta solo se tiene en cuenta si la envías en un plazo de 24 horas. 
  • Si recibiste menos de 10 mensajes en el período de 28 días, el porcentaje de respuestas tendrá en cuenta los últimos 10 mensajes.
  • Si recibiste menos de 10 mensajes desde que habilitaste la función de chat, el porcentaje de respuesta tendrá en cuenta todos los mensajes que hayas recibido.
Se desactivó mi chat. ¿Cómo puedo volver a activarlo?
Si pierdes acceso al botón de chat, puedes activar el chat de nuevo. Para mantener el botón activo, debes responder todos los mensajes nuevos en menos de 24 horas.
¿Hay algún mensaje que no se use para calcular el tiempo y el porcentaje de respuestas?
Sí. Los mensajes de bienvenida y los mensajes que marcaste como spam no se utilizan para calcular el tiempo y el porcentaje de respuestas.
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