Nachrichten im Unternehmensprofil lesen und beantworten

Ihre Kunden können sich in Echtzeit über Ihr Unternehmensprofil bei Google mit Ihnen in Verbindung setzen. Sie haben die Möglichkeit, Fragen zu beantworten, Ihr Unternehmen vorzustellen und so mehr Kunden zu gewinnen. Dieser Chat sollte wie ein Gespräch zwischen Ihrem Unternehmen und Ihren Kunden ablaufen. Damit Kunden davon profitieren, sollten die Chatrichtlinien eingehalten werden.

So gehts

Wenn Sie die Chatfunktion aktivieren, wird in Ihrem Unternehmensprofil die Schaltfläche „Chatten“ eingeblendet. Potenzielle Kunden können darauf klicken, um Ihnen eine Mitteilung zu senden.

  • Die Nachrichten werden in Ihrem Unternehmensprofil bei Google angezeigt und Sie erhalten bei jeder eingehenden Mitteilung eine Benachrichtigung. 
  • Sie können die automatische Willkommensnachricht anpassen, die Nutzer als Antwort erhalten.
  • Sie haben im Chat auch die Möglichkeit, Fotos mit Ihren Kunden zu teilen.
  • Wenn Ihr Unternehmensprofil von mehreren Nutzern verwaltet wird, kann jeder von ihnen mit Kunden chatten.
  • Der Name Ihres Unternehmens wird im Chatfenster angezeigt.

Wenn Sie an der Chat API interessiert sind, besuchen Sie die Business Messages-Entwicklerwebsite.

Gespeicherte Nachrichten

Bei Unternehmen, die die Chatfunktion verwenden, werden die Nachrichten in dem Konto gespeichert, mit dem ihr Unternehmensprofil verwaltet wird.

  • Wenn Sie eine Nachricht auf einem Gerät löschen, wird sie auch auf allen verknüpften Geräten endgültig entfernt. Sie können dann nicht mehr darauf zugreifen.
    • Wichtig: Die Nachricht wird nur von Ihren Geräten gelöscht, nicht von denen des Empfängers. Er hat weiterhin darauf Zugriff.
  • Sie können Nachrichten exportieren und herunterladen, um sie aufzubewahren oder in anderen Google-Produkten zu verwenden.

Chat in Google Maps verwalten

Chatfunktion in Google Maps aktivieren oder deaktivieren

Wichtig: Wenn ein Unternehmen zum ersten Mal die Chatfunktion einrichtet, gibt es keinen bisherigen Chatverlauf. Die Aufzeichnung der Nachrichten vom und an das Unternehmen beginnt nach der Ersteinrichtung.

So aktivieren oder deaktivieren Sie die Nachrichtenfunktion:

  1. Öffnen Sie auf Ihrem Android-Gerät die Google Maps App Google Maps.
  2. Tippen Sie in Google Maps rechts unten auf Unternehmen und dann Nachrichten.
  3. Tippen Sie auf das Dreipunkt-Menü Dreipunkt-Menü und dann Nachrichteneinstellungen.
  4. Aktivieren oder deaktivieren Sie den Chat.
Nachrichten in Google Maps suchen
Unternehmen, bei denen Nachrichten aktiviert sind, können diese Funktion über die Google Maps App verwalten.
  1. Öffnen Sie auf Ihrem Android-Gerät die Google Maps App Google Maps.
  2. Tippen Sie rechts unten auf Unternehmen und dann Nachrichten.
Lesebestätigungen für Nachrichten aktivieren oder deaktivieren

Wenn ein Empfänger eine neue Nachricht öffnet, wird dem Absender unter der Nachricht eine Lesebestätigung angezeigt. Dabei spielt es keine Rolle, wer die Nachricht gesendet hat (Sie oder der Kunde). Sind Lesebestätigungen für Ihr Unternehmen deaktiviert, können Kunden nicht sehen, ob ihre Nachrichten gelesen wurden.

In der Nachrichtenfunktion sind Lesebestätigungen automatisch aktiviert. Sie können sie in der Google Maps App jederzeit deaktivieren oder wieder aktivieren.

So deaktivieren Sie Lesebestätigungen in der Google Maps App:

  1. Öffnen Sie auf Ihrem Android-Gerät die Google Maps App Google Maps.
  2. Tippen Sie in Google Maps rechts unten auf Unternehmen und dann Nachrichten.
  3. Tippen Sie auf das Dreipunkt-Menü Dreipunkt-Menü und dann Chateinstellungen.
  4. Deaktivieren Sie die Option Lesebestätigungen senden.
Nachrichten in Google Maps löschen
  1. Öffnen Sie auf Ihrem Android-Gerät die Google Maps App Google Maps.
  2. Tippen Sie in Google Maps rechts unten auf Unternehmen und dann Nachrichten.
  3. Wählen Sie die Unterhaltung aus, die Sie löschen möchten.
  4. Tippen Sie auf „Löschen“ Trash.
Benachrichtigungen in Google Maps verwalten
  1. Öffnen Sie auf Ihrem Android-Gerät die Google Maps App Google Maps.
  2. Tippen Sie in Google Maps rechts unten auf Unternehmen.
  3. Tippen Sie rechts oben auf Benachrichtigungen Standard android/iOS notification icon.

Tipp: Einige Unternehmen können möglicherweise SMS-Benachrichtigungen erhalten. Dazu müssen Sie Ihre Telefonnummer angeben.

Unterhaltungen in Google Maps blockieren
  1. Öffnen Sie auf Ihrem Android-Gerät die Google Maps App Google Maps.
  2. Tippen Sie in Google Maps rechts unten auf Unternehmen und dann Nachrichten.
  3. Wählen Sie die Unterhaltung aus, die Sie blockieren möchten.
  4. Tippen Sie rechts oben auf das Dreipunkt-Menü Dreipunkt-Menü und dann Blockieren / Spam melden.
  5. Tippen Sie auf „Blockieren“ .
Spam melden
  1. Öffnen Sie auf Ihrem Android-Gerät die Google Maps App Google Maps.
  2. Tippen Sie in Google Maps rechts unten auf Unternehmen und dann Nachrichten.
  3. Wählen Sie die Unterhaltung aus, die Sie als Spam melden möchten.
  4. Tippen Sie rechts oben auf das Dreipunkt-Menü Dreipunkt-Menü und dann Blockieren / Spam melden.
  5. Tippen Sie auf „Blockieren“ .
Fotos in Google Maps teilen

Sie können Fotos in jeder Größe und jedem Format teilen. Es können beliebig viele Fotos gleichzeitig geteilt werden.

  1. Öffnen Sie auf Ihrem Android-Gerät die Google Maps App Google Maps.
  2. Tippen Sie in Google Maps rechts unten auf Unternehmen und dann Nachrichten.
  3. Wählen Sie die Unterhaltung aus, in der Sie Fotos teilen möchten.
  4. Tippen Sie auf „Foto“ Kamera.
  5. Wählen Sie das Foto aus, das Sie teilen möchten.
  6. Tippen Sie auf „Teilen“ Senden.
Tipp: Fotos können über die Miniaturansicht gelöscht werden.

Willkommensnachrichten in Google Maps

Wenn ein Kunde Ihr Unternehmen kontaktiert hat, erhält er automatisch eine Willkommensnachricht. Mit einer solchen Nachricht können Sie den Kunden beispielsweise informieren, wann er voraussichtlich eine Antwort von Ihnen erhalten wird.

So fügen Sie eine Willkommensnachricht hinzu:

  1. Tippen Sie in Google Maps rechts unten auf Unternehmen und dann Nachrichten.
  2. Tippen Sie auf das Dreipunkt-Menü Dreipunkt-Menü und dann Chateinstellungen.
  3. Tippen Sie neben „Willkommensnachricht“ auf „Bearbeiten“ .
  4. Geben Sie eine Willkommensnachricht ein.
  5. Tippen Sie auf Speichern.
Häufig gestellte Fragen (FAQs) einrichten

Häufig gestellte Fragen sind eine Funktion zur Erstellung automatisierter Antworten auf typische Nutzerfragen zu Ihrem Unternehmen. Es gibt zwei Arten von FAQs, die Sie nutzen können:

Benutzerdefinierte FAQs

  • Das sind von Ihnen erstellte Fragen und Antworten, die für Ihr Unternehmen spezifisch sind.

Automatisierte FAQs

  • Das sind von Google generierte Fragen und Antworten, die auf Informationen aus Ihrem Unternehmensprofil basieren. In den automatisierten FAQs können derzeit Fragen zu folgenden Funktionen beantwortet werden:
    • Öffnungszeiten
    • Termine
    • Kontaktdaten
    • Lieferoptionen
    • Standort oder Adresse
    • Akzeptierte Zahlungsmittel
    • Ihre Website-URL

Tipp: Sie können benutzerdefinierte, automatisierte oder beide Arten von FAQs verwenden. Bei jeder automatisierten Antwort, die gesendet wird, erhalten Sie eine Benachrichtigung mit dem Profilbild des Nutzers und einer Kopie der automatisierten Antwort.

So fügen Sie benutzerdefinierte FAQs hinzu:

  1. Öffnen Sie auf Ihrem Android-Gerät die Google Maps App Google Maps.
  2. Tippen Sie in Google Maps rechts unten auf Unternehmen und dann Nachrichten.
  3. Tippen Sie auf das Dreipunkt-Menü Dreipunkt-Menü und dann Chateinstellungen.
  4. Tippen Sie auf FAQs hinzufügen und dann Benutzerdefinierte FAQs.
  5. Fügen Sie die Frage und die automatisierte Antwort hinzu.
  6. Tippen Sie auf Speichern.

So aktivieren Sie automatisierte FAQs:

  1. Öffnen Sie auf Ihrem Android-Gerät die Google Maps App.
  2. Tippen Sie in Google Maps rechts unten auf Unternehmen und dannNachrichten.
  3. Tippen Sie auf das Dreipunkt-Menü Dreipunkt-Menü und dann Chateinstellungen.
  4. Tippen Sie auf FAQs hinzufügen und dann Automatisierte FAQs.
  5. Aktivieren Sie Automatisierte FAQs.

Tipp: Wenn automatisierte Antworten auf häufig gestellte Fragen von Nutzern falsch sind, prüfen Sie, ob die Informationen in Ihrem Unternehmensprofil auf dem neuesten Stand und einheitlich sind.

Unverzüglich reagieren (zeitlicher Rahmen)

Die folgende Anforderung gilt für alle Unternehmen, die Nachrichten in ihrem Unternehmensprofil verwenden.

Sie müssen innerhalb von 24 Stunden auf Ihre Nachrichten antworten. Dadurch können Sie Vertrauen aufbauen und Interaktionen mit Ihrem Unternehmen fördern. Sollten Sie nicht innerhalb dieser Frist antworten, wird die Chatfunktion für Ihr Unternehmen deaktiviert.

Durchschnittliche Antwortzeit ermitteln

Unternehmen können die durchschnittliche Antwortzeit in der App sehen und auswerten. Dazu muss in der Google Maps App die Nachrichtenfunktion aktiviert sein.

Die Statistiken beziehen sich auf die durchschnittliche Antwortzeit aus den letzten 28 Tagen. Sie haben auch die Möglichkeit, einen längeren Zeitraum auszuwählen und Ihre Werte mit Antwortzeiten ähnlicher Unternehmen in der Nähe zu vergleichen.

Wenn Nutzer nach Ihrem Unternehmen suchen, sehen sie unter Umständen einen Hinweis auf die Antwortzeit:

  • Antwortet meist binnen weniger Minuten
  • Antwortet meist binnen weniger Stunden
  • Antwortet meist binnen eines Tages
  • Antwortet normalerweise innerhalb weniger Tage

FAQ

Was passiert, wenn die Chatfunktion aktiviert ist?
Wenn Sie die Chatfunktion aktiviert haben, können Kunden Ihnen jederzeit über die Schaltfläche „Chatten“ in Ihrem Unternehmensprofil bei Google eine Nachricht senden. Wenn Sie die Chatfunktion für Ihr Unternehmen aktivieren, ist in bestimmten Kategorien Ihres Unternehmensprofils in der Google Suche möglicherweise auch die Schaltfläche Angebot anfordern oder Buchungsanfrage zu sehen.
  • Über eingehende Nachrichten werden Sie im Google Unternehmensprofil informiert. 
  • Sie können die automatische Willkommensnachricht anpassen, die Nutzer als Antwort erhalten.
  • Wenn Ihr Unternehmensprofil von mehreren Nutzern verwaltet wird, kann jeder von ihnen Nachrichten mit Kunden austauschen. 
  • Der Name Ihres Unternehmens wird im Chatfenster angezeigt.
Wie kann ich dafür sorgen, dass die Schaltfläche für den Chat auf Google aktiv bleibt?
Wenn Sie die Chatfunktion im Unternehmensprofil nutzen, müssen Sie alle eingehenden Nachrichten innerhalb von 24 Stunden beantworten. Sonst kann die Schaltfläche „Chat“ aus Ihrem Unternehmensprofil entfernt werden. Falls Sie Spam oder minderwertige Nachrichten erhalten (Richtlinien für Nachrichten), müssen Sie sie als Spam markieren.
Wie wird die Antwortzeit berechnet?
Ihre Antwortzeit gibt an, wie lange Ihr Unternehmen durchschnittlich benötigt, um auf neue Nachrichten von Kunden zu antworten. Der Wert beruht auf den Nachrichten, die Sie in den letzten 28 Tagen erhalten haben.
  • Wenn Sie innerhalb der letzten 28 Tage weniger als 10 Nachrichten erhalten haben, werden für die Antwortzeit die letzten 10 Nachrichten berücksichtigt.
  • Sollten Sie seit der Aktivierung der Chatfunktion weniger als 10 Nachrichten erhalten haben, werden für die Antwortzeit alle Nachrichten berücksichtigt.
Wie wird die Antwortrate berechnet?
Ihre Antwortrate ist der Prozentsatz neuer Nachrichten, auf die Sie in den letzten 28 Tagen geantwortet haben.
  • Eine Antwort wird nur gezählt, wenn sie auf die erste Nachricht einer Konversation (also die erste Nachricht, die Sie nach mindestens 7 Tagen ohne Kommunikation mit einem bestimmten Kunden erhalten) erfolgt.
  • Eine Antwort wird nur gezählt, wenn Sie sie innerhalb von 24 Stunden senden. 
  • Falls Sie innerhalb der letzten 28 Tage weniger als 10 Nachrichten erhalten haben, werden für die Antwortrate die letzten 10 Nachrichten berücksichtigt.
  • Sollten Sie seit der Aktivierung der Chatfunktion weniger als 10 Nachrichten erhalten haben, werden für die Antwortrate alle berücksichtigt.
Die Chatfunktion wurde deaktiviert. Wie kann ich sie wieder aktivieren?
Wenn Sie keinen Zugriff mehr auf die Chatschaltfläche haben, können Sie die Chatfunktion wieder aktivieren. Damit die Schaltfläche aktiv bleibt, müssen Sie auf alle neuen Nachrichten innerhalb von 24 Stunden antworten.
Gibt es Nachrichten, die bei der Berechnung der Antwortzeit und ‑rate nicht berücksichtigt werden?
Ja. Begrüßungsnachrichten und solche, die Sie als Spam markiert haben, werden bei der Berechnung der Antwortzeit und ‑rate nicht berücksichtigt.
Gibt es Einschränkungen beim Einrichten der FAQs?
  • Sie können bis zu zehn Nachrichten erstellen.
  • Die Fragen dürfen maximal 60 Zeichen lang sein.
  • Die Antworten dürfen maximal 500 Zeichen lang sein und Links enthalten.
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