Nachrichten im Unternehmensprofil lesen und beantworten

Ihre Kunden können sich in Echtzeit über Ihr Unternehmensprofil bei Google mit Ihnen in Verbindung setzen. Sie haben die Möglichkeit, Fragen zu beantworten, Ihr Unternehmen vorzustellen und so mehr Kunden zu gewinnen. Dieser Chat sollte wie ein Gespräch zwischen Ihrem Unternehmen und Ihren Kunden ablaufen. Damit Kunden davon profitieren, sollten die Chatrichtlinien eingehalten werden.

So gehts

Wenn Sie die Chatfunktion aktivieren, wird in Ihrem Unternehmensprofil die Schaltfläche „Chatten“ eingeblendet. Potenzielle Kunden können darauf klicken, um Ihnen eine Mitteilung zu senden.

  • Die Nachrichten werden in Ihrem Unternehmensprofil bei Google angezeigt und Sie erhalten bei jeder eingehenden Mitteilung eine Benachrichtigung. 
  • Sie können die automatische Willkommensnachricht anpassen, die Nutzer als Antwort erhalten.
  • Sie haben im Chat auch die Möglichkeit, Fotos mit Ihren Kunden zu teilen.
  • Wenn Ihr Unternehmensprofil von mehreren Nutzern verwaltet wird, kann jeder von ihnen mit Kunden chatten.
  • Der Name Ihres Unternehmens wird im Chatfenster angezeigt.

Wenn Sie an der Chat API interessiert sind, besuchen Sie die Business Messages-Entwicklerwebsite.

Gespeicherte Nachrichten

Bei Unternehmen, die die Chatfunktion verwenden, werden die Nachrichten in dem Konto gespeichert, mit dem ihr Unternehmensprofil verwaltet wird.

  • Wenn Sie eine Nachricht auf einem Gerät löschen, wird sie auch auf allen verknüpften Geräten endgültig entfernt. Sie können dann nicht mehr darauf zugreifen.
    • Wichtig: Die Nachricht wird nur von Ihren Geräten gelöscht, nicht von denen des Empfängers. Er hat weiterhin darauf Zugriff.
  • Sie können Nachrichten exportieren und herunterladen, um sie aufzubewahren oder in anderen Google-Produkten zu verwenden.

Chat in Google Maps verwalten

Chatfunktion in Google Maps aktivieren oder deaktivieren

Wichtig: Wenn ein Unternehmen zum ersten Mal die Chatfunktion einrichtet, gibt es keinen bisherigen Chatverlauf. Nachrichten, die nach der Ersteinrichtung des Chats vom Unternehmen versendet werden bzw. bei ihm eingehen, werden erfasst.

So aktivieren oder deaktivieren Sie Nachrichten:

  1. Öffnen Sie auf Ihrem Android-Smartphone oder ‑Tablet die Google Maps App Google Maps.
  2. Tippen Sie auf „Aktuell“ Benachrichtigungen und dann Nachrichten und dann Geschäftlich
  3. Tippen Sie auf „Einstellungen“ Settings. Aktivieren oder deaktivieren Sie die Option Nachrichten.
Nachrichten in Google Maps suchen
Unternehmen, bei denen Nachrichten aktiviert sind, können die Nachrichtenfunktion über die Google Maps App verwalten.
 
  1. Öffnen Sie auf Ihrem Android-Smartphone oder ‑Tablet die Google Maps App Google Maps.
  2. Tippen Sie auf „Aktuell“ Benachrichtigungen und dann Nachrichten und dann Geschäftlich
    • Händler können für jede Niederlassung einen eigenen Posteingang verwalten.
Lesebestätigungen für Nachrichten aktivieren oder deaktivieren

Wenn ein Empfänger eine neue Nachricht öffnet, wird dem Absender unter der Nachricht eine Lesebestätigung angezeigt. Dabei spielt es keine Rolle, wer die Nachricht gesendet hat (Sie oder der Kunde). Sind Lesebestätigungen für Ihr Unternehmen deaktiviert, können Kunden nicht sehen, ob ihre Nachrichten gelesen wurden.

In der Nachrichtenfunktion sind Lesebestätigungen automatisch aktiviert. Sie können sie in der Google Maps App jederzeit deaktivieren oder wieder aktivieren.

So deaktivieren Sie Lesebestätigungen in der Google Maps App:

  1. Öffnen Sie auf Ihrem Android-Smartphone oder ‑Tablet die Google Maps App Google Maps.
  2. Tippen Sie auf dem Tab „Aktuelle Informationen“ auf „Mehr“ Dreipunkt-Menü und dann Nachrichten verwalten und dann Nachrichten.
    • Falls Sie mehrere Profile haben, öffnen Sie das Profil, das Sie verwalten möchten.
  3. Deaktivieren Sie Lesebestätigungen.
Nachrichten in Google Maps löschen
  1. Öffnen Sie auf Ihrem Android-Smartphone oder ‑Tablet die Google Maps App Google Maps.

  2. Tippen Sie auf „Aktuell“ Benachrichtigungen und dann Nachrichten und dann Geschäftlich.

    • Händler können für jede Niederlassung einen eigenen Posteingang verwalten.

  3. Öffnen Sie die Unterhaltung, die Sie löschen möchten.

  4. Tippen Sie auf das Dreipunkt-Menü Dreipunkt-Menü und dann Löschen. Die Unterhaltung wird von Ihrem Gerät entfernt.

Benachrichtigungen in Google Maps verwalten
  1. Öffnen Sie auf Ihrem Android-Smartphone oder ‑Tablet die Google Maps App Google Maps.
  2. Tippen Sie auf das Kontosymbol Kontosymbol und dann Einstellungen  Einstellungen und dann Benachrichtigungen.
  3. Wählen Sie „Mein Unternehmen“ aus.
    • Wenn Sie eine Benachrichtigung aktivieren möchten, stellen Sie den Schieberegler auf „Ein“.
    • Wenn Sie eine Benachrichtigung deaktivieren möchten, stellen Sie den Schieberegler auf „Aus“.
Unterhaltungen in Google Maps blockieren
 
  1. Öffnen Sie auf Ihrem Android-Smartphone oder ‑Tablet die Google Maps App Google Maps.
  2. Tippen Sie auf „Aktuell“ Benachrichtigungen und dann Nachrichten und dann Geschäftlich
    • Sie können verschiedene Posteingänge für Ihre Unternehmen verwalten.
  3. Öffnen Sie die Unterhaltung, die Sie blockieren möchten.
  4. Tippen Sie auf das Dreipunkt-Menü Dreipunkt-Menü und dann Blockieren/Spam melden. Die Unterhaltung wird blockiert. Sie erhalten dann keine weiteren Nachrichten von diesem Kunden.
Fotos in Google Maps teilen

Sie können Fotos in jeder Größe und jedem Format teilen. Es können beliebig viele Fotos gleichzeitig geteilt werden.

  1. Öffnen Sie auf Ihrem Android-Smartphone oder ‑Tablet die Google Maps App Google Maps.
  2. Tippen Sie auf „Aktuell“ Benachrichtigungen und dann Nachrichten und dann Geschäftlich
    • Sie können verschiedene Posteingänge für Ihre Unternehmen verwalten.
  3. Öffnen Sie die Unterhaltung, in der Sie Fotos teilen möchten.
  4. Tippen Sie auf „Foto“ Kamera.
  5. Wählen Sie ein Foto aus oder nehmen Sie ein neues auf.
  6. Tippen Sie auf „Teilen“ Senden.
Tipp: Fotos können über die Miniaturansicht gelöscht werden.

Willkommensnachrichten in Google Maps

Wenn ein Kunde Ihr Unternehmen kontaktiert hat, erhält er automatisch eine Willkommensnachricht. Mit einer solchen Nachricht können Sie den Kunden beispielsweise informieren, wann er voraussichtlich eine Antwort von Ihnen erhalten wird.

So fügen Sie eine Willkommensnachricht hinzu:

  1. Öffnen Sie auf Ihrem Android-Smartphone oder ‑Tablet die Google Maps App Google Maps.
  2. Tippen Sie auf „Aktuell“ Benachrichtigungen und dann Nachrichten und dann Geschäftlich.
  3. Tippen Sie auf „Einstellungen“ Settings und dann Nachrichten zulassen.
  4. Tippen Sie dann neben „Willkommensnachricht“ auf „Bearbeiten“ .
  5. Passen Sie die Nachricht nach Bedarf an und tippen Sie dann auf Speichern.
Häufig gestellte Fragen (FAQs) einrichten
So können Sie neue Fragen hinzufügen:
  1. Öffnen Sie auf Ihrem Android-Smartphone oder ‑Tablet die Google Maps App Google Maps.
  2. Tippen Sie auf „Neues“ Benachrichtigungen und dann Nachrichten und dann Geschäftlich.
  3. Tippen Sie auf „Einstellungen“ Settings und dann Häufig gestellte Fragen verwalten.

Chat in der Google Suche verwalten

Chat in der Google Suche aktivieren oder deaktivieren

Wichtig: Wenn ein Unternehmen zum ersten Mal die Chatfunktion einrichtet, gibt es keinen bisherigen Chatverlauf. Nachrichten, die nach der Ersteinrichtung des Chats vom Unternehmen versendet werden bzw. bei ihm eingehen, werden erfasst.

  1. Geben Sie „mein Unternehmen“ in die Google Suche ein.
  2. Tippen Sie auf Kunden und dann Nachrichten.
  3. Tippen Sie auf das Dreipunkt-Menü Dreipunkt-Menü und dann Nachrichteneinstellungen.
  4. Aktivieren oder deaktivieren Sie die Chatfunktion.
Nachrichten in der Google Suche finden

Unternehmen, bei denen die Chatfunktion aktiviert ist, können diese Funktion über die Google Suche verwalten.

  1. Geben Sie „mein Unternehmen“ in die Google Suche ein.
  2. Tippen Sie auf Kunden und dann Nachrichten.
    • Unternehmen können für jede Niederlassung einen eigenen Posteingang verwalten. 
Lesebestätigungen für Nachrichten aktivieren oder deaktivieren

Wenn ein Empfänger eine neue Nachricht öffnet, wird dem Absender unter der Nachricht eine Lesebestätigung angezeigt. Dabei spielt es keine Rolle, wer die Nachricht gesendet hat (Sie oder der Kunde). Sind Lesebestätigungen für Ihr Unternehmen deaktiviert, können Kunden nicht sehen, ob ihre Nachrichten gelesen wurden.

Wenn die Nachrichtenfunktion aktiviert ist, werden Lesebestätigungen automatisch gesendet. Sie können sie in der Google Suche oder in Google Maps jederzeit aktivieren oder deaktivieren.

So deaktivieren Sie Lesebestätigungen in der Google Suche:

  1. Geben Sie „mein Unternehmen“ in die Google Suche ein.
  2. Tippen Sie auf Kunden und dann Nachrichten.
  3. Tippen Sie auf das Dreipunkt-Menü Dreipunkt-Menü und dann Nachrichteneinstellungen.
  4. Deaktivieren Sie Lesebestätigungen.
Nachrichten in der Google Suche löschen
  1. Geben Sie „mein Unternehmen“ in die Google Suche ein.
  2. Tippen Sie auf Kunden und dann Nachrichten.
  3. Öffnen Sie die Unterhaltung, die Sie löschen möchten.
  4. Tippen Sie auf „Löschen“ Trash.
Benachrichtigungen in der Google Suche verwalten
  1. Geben Sie „mein Unternehmen“ in die Google Suche ein.
  2. Tippen Sie auf Dreipunkt-Menü und dann Benachrichtigungen.
  3. Aktivieren oder deaktivieren Sie „Kundennachrichten“.
Unterhaltungen in der Google Suche blockieren
  1. Geben Sie „mein Unternehmen“ in die Google Suche ein.
  2. Tippen Sie auf Kunden und dann Nachrichten.
  3. Öffnen Sie die Unterhaltung, die Sie blockieren möchten.
  4. Tippen Sie auf „Blockieren“ .

Wenn die Unterhaltung blockiert ist, erhalten Sie keine weiteren Nachrichten von diesem Kunden.

Fotos in der Google Suche teilen

Sie können Fotos in jeder Größe und jedem Format teilen. Es können beliebig viele Fotos gleichzeitig geteilt werden.

  1. Geben Sie „mein Unternehmen“ in die Google Suche ein.
  2. Tippen Sie auf Kunden und dann Nachrichten.
  3. Öffnen Sie die Unterhaltung, in der Sie Fotos teilen möchten.
  4. Tippen Sie auf „Foto“ insert photo.
  5. Wählen Sie das betreffende Foto aus.
  6. Tippen Sie auf „Teilen“ Senden.

Tipp: Fotos können über die Miniaturansicht gelöscht werden.

Häufig gestellte Fragen (FAQs) einrichten
So können Sie neue Fragen hinzufügen:
  1. Geben Sie „mein Unternehmen“ in die Google Suche ein.
  2. Tippen Sie auf „Kunden“ und dann Nachrichten.
  3. Tippen Sie auf das Dreipunkt-Menü Dreipunkt-Menü und dann Nachrichteneinstellungen und dann Häufig gestellte Fragen verwalten.
  4. Tippen Sie auf Frage hinzufügen.

Unverzüglich reagieren (zeitlicher Rahmen)

Die folgende Anforderung gilt für alle Unternehmen, die Nachrichten in ihrem Unternehmensprofil verwenden.

Wenn Sie eine neue Nachricht erhalten, sollten Sie innerhalb von 24 Stunden antworten. Dadurch schaffen Sie Vertrauen und fördern die Interaktion mit Ihrem Unternehmen. Wir deaktivieren eventuell die Nachrichtenfunktion für Ihr Unternehmen, wenn Sie nicht innerhalb dieser Frist antworten. 

Durchschnittliche Antwortzeit ermitteln

Unternehmen können die durchschnittliche Antwortzeit in der App sehen und auswerten. Dazu muss in der Google Maps App die Nachrichtenfunktion aktiviert sein.

Diese Statistik gibt Aufschluss über die durchschnittliche Antwortzeit auf Nachrichten für die letzten 28 Tage. Es lässt sich auch ein längerer Zeitraum auswählen. Möglicherweise können Sie die Antwortzeit mit der von ähnlichen Unternehmen in der Nähe vergleichen.

Wenn Nutzer in der Google Suche oder auf Google Maps nach Ihrem Unternehmen suchen, können aktuelle Informationen zur Antwortzeit für Nachrichten angezeigt werden:

  • Antwortet normalerweise innerhalb weniger Minuten
  • Antwortet normalerweise innerhalb weniger Stunden
  • Antwortet normalerweise innerhalb eines Tages 
  • Antwortet normalerweise innerhalb weniger Tage

FAQ

Was passiert, wenn die Chatfunktion aktiviert ist?
Wenn Sie die Chatfunktion aktiviert haben, können Kunden Ihnen jederzeit über die Schaltfläche „Chatten“ in Ihrem Unternehmensprofil bei Google eine Nachricht senden. Wenn Sie die Chatfunktion für Ihr Unternehmen aktivieren, ist in bestimmten Kategorien Ihres Unternehmensprofils in der Google Suche möglicherweise auch die Schaltfläche Angebot anfordern oder Buchungsanfrage zu sehen.
  • Über eingehende Nachrichten werden Sie im Google Unternehmensprofil informiert. 
  • Sie können die automatische Willkommensnachricht anpassen, die Nutzer als Antwort erhalten.
  • Wenn Ihr Unternehmensprofil von mehreren Nutzern verwaltet wird, kann jeder von ihnen Nachrichten mit Kunden austauschen. 
  • Der Name Ihres Unternehmens wird im Chatfenster angezeigt.
Wie kann ich dafür sorgen, dass die Schaltfläche für den Chat auf Google aktiv bleibt?
Wenn Sie die Chatfunktion im Unternehmensprofil nutzen, müssen Sie alle eingehenden Nachrichten innerhalb von 24 Stunden beantworten. Sonst kann die Schaltfläche „Chat“ aus Ihrem Unternehmensprofil entfernt werden. Falls Sie Spam oder minderwertige Nachrichten erhalten (Richtlinien für Nachrichten), müssen Sie sie als Spam markieren.
Wie wird die Antwortzeit berechnet?
Ihre Antwortzeit gibt an, wie lange Ihr Unternehmen durchschnittlich benötigt, um auf neue Nachrichten von Kunden zu antworten. Der Wert beruht auf den Nachrichten, die Sie in den letzten 28 Tagen erhalten haben.
  • Wenn Sie innerhalb der letzten 28 Tage weniger als 10 Nachrichten erhalten haben, werden für die Antwortzeit die letzten 10 Nachrichten berücksichtigt.
  • Sollten Sie seit der Aktivierung der Chatfunktion weniger als 10 Nachrichten erhalten haben, werden für die Antwortzeit alle Nachrichten berücksichtigt.
Wie wird die Antwortrate berechnet?
Ihre Antwortrate ist der Prozentsatz neuer Nachrichten, auf die Sie in den letzten 28 Tagen geantwortet haben.
  • Eine Antwort wird nur gezählt, wenn sie auf die erste Nachricht einer Konversation (also die erste Nachricht, die Sie nach mindestens 7 Tagen ohne Kommunikation mit einem bestimmten Kunden erhalten) erfolgt.
  • Eine Antwort wird nur gezählt, wenn Sie sie innerhalb von 24 Stunden senden. 
  • Falls Sie innerhalb der letzten 28 Tage weniger als 10 Nachrichten erhalten haben, werden für die Antwortrate die letzten 10 Nachrichten berücksichtigt.
  • Sollten Sie seit der Aktivierung der Chatfunktion weniger als 10 Nachrichten erhalten haben, werden für die Antwortrate alle berücksichtigt.
Die Chatfunktion wurde deaktiviert. Wie kann ich sie wieder aktivieren?
Wenn Sie keinen Zugriff mehr auf die Chatschaltfläche haben, können Sie die Chatfunktion wieder aktivieren. Damit die Schaltfläche aktiv bleibt, müssen Sie auf alle neuen Nachrichten innerhalb von 24 Stunden antworten. 
Gibt es Nachrichten, die bei der Berechnung der Antwortzeit und ‑rate nicht berücksichtigt werden?
Ja. Begrüßungsnachrichten und solche, die Sie als Spam markiert haben, werden bei der Berechnung der Antwortzeit und ‑rate nicht berücksichtigt.
Gibt es Einschränkungen bei den FAQs, die für die Nachrichtenfunktion eingerichtet werden können?
Sie können bis zu zehn Nachrichten erstellen. Die Fragen dürfen maximal 40 Zeichen, die Antworten 500 Zeichen lang sein. Letztere können außerdem auch Links enthalten.
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