Nachrichten lesen und beantworten

Ihre Kunden können sich in Echtzeit über Ihr Unternehmensprofil bei Google mit Ihnen in Verbindung setzen. Sie haben die Möglichkeit, Fragen zu beantworten, Ihr Unternehmen vorzustellen und so mehr Kunden zu gewinnen. Dieser Chat sollte wie ein Gespräch zwischen Ihrem Unternehmen und Ihren Kunden ablaufen. Damit Kunden davon profitieren, sollten die Chatrichtlinien eingehalten werden.

So gehts

Wenn Sie die Chatfunktion aktivieren, wird in Ihrem Unternehmensprofil die Schaltfläche „Chatten“ eingeblendet. Potenzielle Kunden können darauf klicken, um Ihnen eine Mitteilung zu senden.

• Die Nachrichten werden in Ihrem Unternehmensprofil bei Google angezeigt und Sie erhalten bei jeder eingehenden Mitteilung eine Benachrichtigung. 
• Sie können die automatische Willkommensnachricht anpassen, die Nutzer als Antwort erhalten.
• Sie haben im Chat auch die Möglichkeit, Fotos mit Ihren Kunden zu teilen.
• Wenn Ihr Unternehmensprofil von mehreren Nutzern verwaltet wird, kann jeder von ihnen mit Kunden chatten.
• Unter Umständen sehen Kunden Ihren Namen und Ihr Profilbild wie auf der Seite Über mich.

Wenn Sie an der Chat API interessiert sind, besuchen Sie die Business Messages-Entwicklerwebsite.

Gespeicherte Nachrichten

Bei Unternehmen, die die Chatfunktion verwenden, werden die gespeicherten Nachrichten in dem Konto gespeichert, mit dem ihr Unternehmensprofil bei Google My Business verwaltet wird.

• Wenn Sie eine Nachricht auf einem Gerät löschen, wird sie auch auf allen verknüpften Geräten endgültig entfernt. Sie können dann nicht mehr darauf zugreifen.
  • Wichtig: Die Nachricht wird nur von Ihren Geräten gelöscht, nicht von denen des Empfängers. Er hat weiterhin darauf Zugriff.
• Sie können Nachrichten exportieren und herunterladen, um sie aufzubewahren oder in anderen Google-Produkten zu verwenden.

Chats in Google My Business verwalten

Chatfunktion aktivieren oder deaktivieren

1. Öffnen Sie die Google My Business App  auf Ihrem Android-Smartphone oder ‑Tablet.
   • Falls Sie mehrere Standorte haben, öffnen Sie den gewünschten Eintrag.
2. So aktivieren oder deaktivieren Sie die Chatfunktion:
   • Aktivieren: Tippen Sie auf Kunden  Chat  Aktivieren.
   • Deaktivieren: Tippen Sie auf das Dreipunkt-Menü   „Einstellungen“   Chat. Entfernen Sie das Häkchen neben Chat aktivieren. Sie können die Chatfunktion jederzeit wieder aktivieren.

Benachrichtigungen in der Google My Business App aktivieren oder deaktivieren

Sie werden benachrichtigt, wenn Kunden Sie kontaktieren. Das trägt dazu bei, die erforderliche Antwortzeit von 24 Stunden einzuhalten. Wenn Sie App-Benachrichtigungen deaktivieren, werden alle Benachrichtigungen deaktiviert. Dazu zählt auch die Chatfunktion.

1. Öffnen Sie auf Ihrem Android-Smartphone oder -Tablet die Einstellungen.
2. Tippen Sie auf Apps & Benachrichtigungen  Benachrichtigungen.
3. Aktivieren bzw. deaktivieren Sie unter „Vor Kurzem gesendet“ die Google My Business App. 
   • Falls sie nicht angezeigt wird, tippen Sie auf Alle der letzten 7 Tage ansehen. 

Unterhaltungen blockieren

1. Öffnen Sie die Google My Business App  auf Ihrem Android-Smartphone oder ‑Tablet.
   • Falls Sie mehrere Standorte haben, öffnen Sie den gewünschten Eintrag.
2. Tippen Sie auf Kunden  Chat.
3. Öffnen Sie die Unterhaltung, die Sie blockieren möchten.
4. Tippen Sie auf das Dreipunkt-Menü   Blockieren/Spam melden. Die Unterhaltung wird blockiert. Sie erhalten dann keine weiteren Nachrichten von diesem Kunden.

Unterhaltungen löschen

1. Öffnen Sie die Google My Business App  auf Ihrem Android-Smartphone oder ‑Tablet.
   • Falls Sie mehrere Standorte haben, öffnen Sie den gewünschten Eintrag.
2. Tippen Sie auf Kunden  Chat.
3. Öffnen Sie die Unterhaltung, die Sie löschen möchten.
4. Tippen Sie auf das Dreipunkt-Menü   Löschen. Daraufhin wird die Unterhaltung auf Ihrem Gerät gelöscht, nicht aber auf dem des Kunden.

Fotos teilen

Sie können Fotos in jeder Größe und jedem Format teilen. Es können beliebig viele Fotos gleichzeitig geteilt werden.

1. Öffnen Sie die Google My Business App  auf Ihrem Android-Smartphone oder ‑Tablet.
   • Falls Sie mehrere Standorte haben, öffnen Sie den gewünschten Eintrag.
2. Tippen Sie auf Kunden  Chat.
3. Öffnen Sie die Unterhaltung, in der Sie Fotos teilen möchten.
4. Tippen Sie auf „Foto“ .
5. Wählen Sie ein Foto aus oder nehmen Sie ein neues auf.
6. Tippen Sie auf „Teilen“ .

Tipp: Fotos können über die Miniaturansicht gelöscht werden.

Chat in Google Maps verwalten

Chatfunktion in Google Maps aktivieren oder deaktivieren

So aktivieren oder deaktivieren Sie die Chatfunktion:

1. Öffnen Sie auf Ihrem Android-Smartphone oder ‑Tablet die Google Maps App .
2. Tippen Sie auf „Aktuell“   Chat  Geschäftlich. 
3. Tippen Sie auf „Einstellungen“ . Aktivieren oder deaktivieren Sie dann die Chatfunktion.

Nachrichten in Google Maps suchen

Unternehmen, bei denen der Chat aktiviert ist, können diese Funktion über die Google Maps App verwalten.

1. Öffnen Sie auf Ihrem Android-Smartphone oder ‑Tablet die Google Maps App .
2. Tippen Sie auf „Aktuell“   Chat  Geschäftlich. 
   • Händler können für jede Niederlassung einen eigenen Posteingang verwalten.

Nachrichten in Google Maps löschen

1. Öffnen Sie auf Ihrem Android-Smartphone oder ‑Tablet die Google Maps App .

2. Tippen Sie auf „Aktuell“   Chat  Geschäftlich.

   • Händler können für jede Niederlassung einen eigenen Posteingang verwalten.

3. Öffnen Sie die Unterhaltung, die Sie löschen möchten.

4. Tippen Sie auf das Dreipunkt-Menü   Löschen. Die Unterhaltung wird von Ihrem Gerät entfernt.

Benachrichtigungen in Google Maps verwalten

1. Öffnen Sie auf Ihrem Android-Smartphone oder ‑Tablet die Google Maps App .
2. Tippen Sie auf das Kontosymbol   Einstellungen    Benachrichtigungen.
3. Wählen Sie "Mein Unternehmen" aus.
   • Wenn Sie eine Benachrichtigung aktivieren möchten, stellen Sie den Schieberegler auf "Ein".
   • Wenn Sie eine Benachrichtigung deaktivieren möchten, stellen Sie den Schieberegler auf "Aus".

Unterhaltungen in Google Maps blockieren

1. Öffnen Sie auf Ihrem Android-Smartphone oder ‑Tablet die Google Maps App .
2. Tippen Sie auf „Aktuell“   Chat  Geschäftlich. 
   • Sie können verschiedene Posteingänge für Ihre Unternehmen verwalten.
3. Öffnen Sie die Unterhaltung, die Sie blockieren möchten.
4. Tippen Sie auf das Dreipunkt-Menü   Blockieren/Spam melden. Die Unterhaltung wird blockiert. Sie erhalten dann keine weiteren Nachrichten von diesem Kunden.

Fotos in Google Maps teilen

Sie können Fotos in jeder Größe und jedem Format teilen. Es können beliebig viele Fotos gleichzeitig geteilt werden.

1. Öffnen Sie auf Ihrem Android-Smartphone oder ‑Tablet die Google Maps App .
2. Tippen Sie auf „Aktuell“   Chat  Geschäftlich. 
   • Sie können verschiedene Posteingänge für Ihre Unternehmen verwalten.
3. Öffnen Sie die Unterhaltung, in der Sie Fotos teilen möchten.
4. Tippen Sie auf "Foto" .
5. Wählen Sie ein Foto aus oder nehmen Sie ein neues auf.
6. Tippen Sie auf „Teilen“ .

Tipp: Fotos können über die Miniaturansicht gelöscht werden.

Erforderliche Antwortzeit

Die folgende Anforderung gilt für alle Unternehmen, die die Chatfunktion in Google My Business verwenden.

Wenn Sie eine neue Nachricht erhalten, sollten Sie innerhalb von 24 Stunden antworten. Dadurch schaffen Sie Vertrauen und fördern die Interaktion mit Ihrem Unternehmen. Wir deaktivieren eventuell die Chatfunktion für Ihr Unternehmen, wenn Sie nicht innerhalb dieser Frist antworten. 

Durchschnittliche Antwortzeit ermitteln

Unternehmen können die durchschnittliche Antwortzeit in der App sehen und auswerten. Dazu muss in der Google My Business App die Chatfunktion aktiviert sein.

Diese Statistik gibt Aufschluss über die durchschnittliche Antwortzeit im Chat für die letzten 28 Tage. Es lässt sich auch ein längerer Zeitraum auswählen. Möglicherweise können Sie die Antwortzeit mit der von ähnlichen Unternehmen in der Nähe vergleichen.

Wenn Nutzer in der Google Suche oder auf Google Maps nach Ihrem Unternehmen suchen, können sie aktuelle Informationen zur Antwortzeit im Chat abrufen:

• Antwortet normalerweise innerhalb weniger Minuten
• Antwortet normalerweise innerhalb weniger Stunden
• Antwortet normalerweise innerhalb eines Tages 
• Antwortet normalerweise innerhalb weniger Tage

Chatstatistiken abrufen

1. Öffnen Sie auf Ihrem Mobilgerät die Google My Business App .
2. Tippen Sie auf Kunden  Chat.
3. Ganz oben sehen Sie Ihre Antwortzeit.

FAQ

Was passiert, wenn die Chatfunktion aktiviert ist?

Wenn Sie die Chatfunktion aktiviert haben, können Kunden Ihnen jederzeit über die Schaltfläche „Chatten“ in Ihrem Unternehmensprofil bei Google eine Nachricht senden. Wenn Sie die Chatfunktion für Ihr Unternehmen aktivieren, ist in bestimmten Kategorien Ihres Unternehmensprofils in der Google Suche möglicherweise auch die Schaltfläche Angebot anfordern oder Buchungsanfrage zu sehen.

• Über eingehende Nachrichten werden Sie in Google My Business benachrichtigt. 
• Sie können die automatische Willkommensnachricht anpassen, die Nutzer als Antwort erhalten.
• Wenn Ihr Unternehmensprofil von mehreren Nutzern verwaltet wird, kann jeder von ihnen Nachrichten mit Kunden austauschen. 
• Unter Umständen sehen Kunden Ihren Namen und Ihr Profilbild wie auf der Seite Über mich.

Wie kann ich dafür sorgen, dass die Schaltfläche für den Chat auf Google aktiv bleibt?

Alle Nutzer der Nachrichtenfunktion von Google My Business müssen innerhalb von 24 Stunden nach Erhalt einer Nachricht darauf antworten. Wenn Sie nicht innerhalb eines Tages auf Ihre Nachrichten antworten, wird die Schaltfläche „Nachricht“ eventuell aus Ihrem Unternehmensprofil bei Google entfernt. Falls Sie Spam oder minderwertige Nachrichten erhalten (Richtlinien für Nachrichten), müssen Sie sie als Spam markieren.

Wie wird die Antwortzeit berechnet?

Ihre Antwortzeit gibt an, wie lange Ihr Unternehmen durchschnittlich benötigt, um auf neue Nachrichten von Kunden zu antworten. Der Wert beruht auf den Nachrichten, die Sie in den letzten 28 Tagen erhalten haben.

• Wenn Sie innerhalb der letzten 28 Tage weniger als 10 Nachrichten erhalten haben, werden für die Antwortzeit die letzten 10 Nachrichten berücksichtigt.
• Sollten Sie seit der Aktivierung der Chatfunktion weniger als 10 Nachrichten erhalten haben, werden für die Antwortzeit alle Nachrichten berücksichtigt.

Wie wird die Antwortrate berechnet?

Ihre Antwortrate ist der Prozentsatz neuer Nachrichten, auf die Sie in den letzten 28 Tagen geantwortet haben.

• Eine Antwort wird nur gezählt, wenn sie auf die erste Nachricht einer Konversation (also die erste Nachricht, die Sie nach mindestens 7 Tagen ohne Kommunikation mit einem bestimmten Kunden erhalten) erfolgt.
• Eine Antwort wird nur gezählt, wenn Sie sie innerhalb von 24 Stunden senden. 
• Falls Sie innerhalb der letzten 28 Tage weniger als 10 Nachrichten erhalten haben, werden für die Antwortrate die letzten 10 Nachrichten berücksichtigt.
• Sollten Sie seit der Aktivierung der Chatfunktion weniger als 10 Nachrichten erhalten haben, werden für die Antwortrate alle berücksichtigt.

Die Chatfunktion wurde deaktiviert. Wie kann ich sie wieder aktivieren?

Wenn Sie keinen Zugriff mehr auf die Chatschaltfläche haben, können Sie die Chatfunktion wieder aktivieren. Damit die Schaltfläche aktiv bleibt, müssen Sie auf alle neuen Nachrichten innerhalb von 24 Stunden antworten. 

Gibt es Nachrichten, die bei der Berechnung der Antwortzeit und ‑rate nicht berücksichtigt werden?

Ja. Begrüßungsnachrichten und solche, die Sie als Spam markiert haben, werden bei der Berechnung der Antwortzeit und ‑rate nicht berücksichtigt.