Lire les messages sur votre fiche d'établissement et y répondre

Vos clients peuvent vous contacter en temps réel depuis votre fiche d'établissement sur Google. Vous pouvez répondre à leurs questions, présenter votre établissement et attirer davantage de personnes dans vos locaux. Le chat est avant tout destiné à vous aider à nouer des liens avec vos clients. Pour leur offrir la meilleure expérience possible, suivez nos consignes sur le chat.

Fonctionnement

Une fois que vous avez activé le chat, un bouton "Discuter" s'affiche dans la fiche de votre établissement et permet aux clients de vous envoyer un message à tout moment.

• Ces messages s'afficheront dans la fiche de votre établissement sur Google. Des notifications vous préviennent lorsque vous en avez reçus. 
• Vous pouvez personnaliser le message de bienvenue qui s'affiche automatiquement lorsque les clients vous contactent.
• Vous pouvez partager des photos avec eux dans le chat.
• Si plusieurs utilisateurs possèdent ou gèrent la fiche de votre établissement, chacun d'eux peut discuter avec les clients.
• Les clients verront le nom de votre entreprise dans la boîte de dialogue du chat.

Si l'API de chat vous intéresse, consultez le site Business Messages pour les développeurs.

Messages archivés

Les messages des établissements qui ont activé le chat sont enregistrés dans le compte qu'ils utilisent pour gérer leur fiche :

• Si vous supprimez un message d'un appareil, il est définitivement supprimé de tous les appareils associés, et vous ne pouvez plus y accéder.
  • Important : Le message n'est supprimé que de vos appareils. Le destinataire peut y accéder sur ses appareils.
• Vous pouvez exporter et télécharger des messages afin de les archiver ou de les utiliser dans d'autres produits Google.

Gérer le chat dans Google Maps

Activer ou désactiver le chat dans Google Maps

Important : Les entreprises ne peuvent pas accéder à l'historique des discussions lors de la première configuration du chat. Les messages que vous enverrez et recevrez seront enregistrés une fois que vous aurez configuré cette fonctionnalité.

Pour activer ou désactiver les messages :

1. Sur votre appareil Android, ouvrez l'application Google Maps .
2. Dans Maps, en bas à droite, appuyez sur Entreprise Messages.
3. Appuyez sur Plus  Paramètres des messages.
4. Activez ou désactivez le chat

Rechercher vos messages dans Google Maps

Les établissements ayant activé les messages peuvent gérer cette fonctionnalité à partir de l'application Google Maps.

1. Sur votre appareil Android, ouvrez l'application Google Maps .
2. En bas à droite, appuyez sur Entreprise Messages.

Activer ou désactiver les confirmations de lecture des messages

Lorsqu'un destinataire ouvre un nouveau message, l'expéditeur voit l'état "Lu" sous le message. Cet état s'affiche pour la personne qui a envoyé le message dans une conversation, que ce soit vous ou votre client. Si les confirmations de lecture sont désactivées pour votre établissement, vos clients ne verront pas l'état "Lu".

Si l'option "Messages" est activée, les confirmations de lecture le sont aussi automatiquement. Vous pouvez activer ou désactiver les confirmations de lecture via l'application Google Maps.

Pour désactiver l'état "Confirmations de lecture" dans l'application Google Maps :

1. Sur votre appareil Android, ouvrez l'application Google Maps .
2. Dans Maps, en bas à droite, appuyez sur Entreprise Messages.
3. Appuyez sur Plus Paramètres de chat.
4. Désactivez l'option Envoyer des confirmations de lecture.

Supprimer vos messages dans Google Maps

1. Sur votre appareil Android, ouvrez l'application Google Maps .
2. Dans Maps, en bas à droite, appuyez sur Entreprise Messages.
3. Sélectionnez la conversation que vous souhaitez supprimer.
4. Appuyez sur Supprimer .

Gérer les notifications dans Google Maps

1. Sur votre appareil Android, ouvrez l'application Google Maps .
2. Dans Maps, en bas à droite, appuyez sur Établissement.
3. En haut à droite, appuyez sur .

Conseil:Certaines entreprises peuvent être autorisées à recevoir des notifications par message. Pour recevoir des messages, vous devez inclure votre numéro de téléphone.

Bloquer une conversation dans Google Maps

1. Sur votre appareil Android, ouvrez l'application Google Maps .
2. Dans Maps, en bas à droite, appuyez sur Entreprise Messages.
3. Sélectionnez la conversation que vous souhaitez bloquer.
4. En haut à droite, appuyez sur Plus Bloquer/Signaler comme spam.
5. Appuyez sur Bloquer .

Signaler comme spam

1. Sur votre appareil Android, ouvrez l'application Google Maps .
2. Dans Maps, en bas à droite, appuyez sur Entreprise Messages.
3. Sélectionnez la conversation que vous souhaitez signaler comme spam.
4. En haut à droite, appuyez sur Plus Bloquer/Signaler comme spam.
5. Appuyez sur Bloquer .

Partager des photos dans Google Maps

Vous pouvez partager des photos de n'importe quelle taille ou n'importe quel format. Vous pouvez partager simultanément un nombre de photos illimité.

1. Sur votre appareil Android, ouvrez l'application Google Maps .
2. Dans Maps, en bas à droite, appuyez sur Entreprise Messages.
3. Sélectionnez la conversation dans laquelle vous souhaitez partager des photos.
4. Appuyez sur Photo .
5. Sélectionnez la photo que vous souhaitez partager.
6. Appuyez sur Partager .

Conseil : Vous pouvez supprimer des photos via le menu affichant les vignettes.

Messages de bienvenue dans Google Maps

Les messages de bienvenue sont automatiquement envoyés dès qu'un client contacte votre entreprise. Ils peuvent indiquer aux clients sous quel délai ils vont recevoir une réponse de votre part.

Pour ajouter un message de bienvenue :

1. Dans Google Maps, en bas à droite, appuyez sur Entreprise Messages.
2. Appuyez sur Plus Paramètres de chat.
3. À côté de "Message de bienvenue", appuyez sur Modifier .
4. Rédigez un message de bienvenue.
5. Appuyez sur Enregistrer.

Configurer les questions fréquentes

La fonctionnalité Questions fréquentes permet de créer des réponses automatiques à des questions courantes que les utilisateurs peuvent poser concernant votre établissement. Vous pouvez utiliser deux types de questions fréquentes :

Questions fréquentes personnalisées

• Il s'agit de questions et de réponses que vous créez et qui peuvent être propres à votre établissement.

Questions fréquentes automatiques

• Il s'agit de questions et de réponses générées par Google sur la base des informations de votre fiche d'établissement. Les questions fréquentes automatiques permettent actuellement de répondre aux questions concernant les éléments suivants :
  • Horaires d'ouverture
  • Rendez-vous
  • Coordonnées
  • Informations sur la livraison
  • Emplacement ou adresse
  • Modes de paiement acceptés
  • URL de votre site Web

Remarque : Vous pouvez choisir d'utiliser un seul type de questions fréquentes (personnalisées ou automatiques) ou les deux. Pour chaque réponse automatique envoyée, vous recevrez une notification contenant la photo de profil de l'utilisateur et une copie de cette réponse.

Pour ajouter des questions fréquentes personnalisées :

1. Sur votre appareil Android, ouvrez l'application Google Maps .
2. Dans Maps, en bas à droite, appuyez sur Entreprise Messages.
3. Appuyez sur Menu Paramètres de chat.
4. Appuyez sur Ajouter des questions fréquentes Questions fréquentes personnalisées.
5. Ajoutez la question et la réponse automatique.
6. Appuyez sur Enregistrer.

Pour activer les questions fréquentes automatiques :

1. Sur votre appareil Android, ouvrez l'application Google Maps .
2. Dans Maps, en bas à droite, appuyez sur Entreprise Messages.
3. Appuyez sur Menu Paramètres de chat.
4. Appuyez sur Ajouter des questions fréquentes FAQ automatiques.
5. Activez Questions fréquentes automatiques.

Astuce : Si les questions fréquentes automatiques fournissent des réponses incorrectes aux utilisateurs, vérifiez que les informations de votre fiche d'établissement sont à jour et cohérentes.

Répondre rapidement (délai requis)

L'exigence suivante s'applique à tous les établissements qui utilisent les messages dans leur fiche.

Vous devez répondre à vos messages sous 24 heures. Vous pourrez ainsi gagner la confiance des utilisateurs et favoriser l'engagement. Si vous ne répondez pas dans les délais requis, nous désactiverons le chat pour votre établissement.

Trouver le délai de réponse moyen

Les établissements peuvent consulter et suivre leur temps de réponse moyen dans l'application. Vous pouvez obtenir des insights si vous avez activé les messages dans l'application Google Maps.

Ces insights indiquent le temps de réponse moyen en s'appuyant sur les données des 28 derniers jours. Vous pouvez choisir une période plus longue et comparer les temps d'attente pour des établissements similaires à proximité.

Si des clients recherchent votre établissement, ils peuvent voir les mentions suivantes concernant votre délai de réponse aux messages :

• Répond généralement en quelques minutes
• Répond généralement en quelques heures
• Répond généralement en 24 heures
• Répond généralement en quelques jours

Questions fréquentes

Que se passe-t-il lorsque le chat est activé ?

Lorsque le chat est activé, les clients peuvent vous envoyer des messages à tout moment via le bouton "Discuter" de votre fiche d'établissement sur Google.Si vous activez le chat pour votre établissement, un bouton Obtenir un devis ou Demande de réservation peut également s'afficher pour certaines catégories sur votre fiche d'établissement dans la recherche Google.

• Vous recevrez des notifications dans votre fiche d'établissement Google lorsque les clients vous enverront des messages.
• Vous pouvez personnaliser le message de bienvenue qui s'affiche automatiquement lorsque des clients vous contactent.
• Si plusieurs utilisateurs possèdent ou gèrent la fiche de votre établissement, chacun d'eux peut discuter avec les clients.
• Les clients verront le nom de votre entreprise dans la boîte de dialogue du chat.

Comment puis-je m'assurer que le bouton de chat reste activé sur Google ?

Tous les utilisateurs du chat de la fiche d'établissement ont 24 heures pour répondre aux messages à partir du moment où ils les ont reçus. Si vous ne respectez pas cette consigne, nous risquons de supprimer le bouton de chat de votre fiche d'établissement afin de garantir une expérience client positive. S'il s'agit d'un message de spam ou de mauvaise qualité, veillez à le signaler comme spam.

Comment le délai de réponse est-il calculé ?

Votre délai de réponse correspond au temps moyen que met votre établissement à répondre aux nouveaux messages des clients, en fonction de ceux que vous avez reçus au cours des 28 derniers jours.

• Si vous avez reçu moins de 10 messages au cours de cette période de 28 jours, le délai de réponse sera calculé d'après vos 10 derniers messages.
• Si vous avez reçu moins de 10 messages depuis votre inscription au chat, tous les messages que vous avez reçus seront pris en compte pour déterminer votre délai de réponse.

Comment le taux de réponse est-il calculé ?

Votre taux de réponse correspond au pourcentage de nouveaux messages auxquels vous avez répondu au cours des 28 derniers jours.

• Une réponse ne compte que lorsqu'elle répond au premier message d'une conversation (c'est-à-dire le premier message reçu après au moins sept jours d'absence de communication avec un client donné).
• Une réponse ne compte que si vous l'envoyez dans un délai de 24 heures.
• Si vous avez reçu moins de 10 messages au cours de cette période de 28 jours, le taux de réponse sera calculé d'après vos 10 derniers messages.
• Si vous avez reçu moins de 10 messages depuis votre inscription au chat, tous les messages que vous avez reçus seront pris en compte pour déterminer votre taux de réponse.

Le chat a été désactivé. Comment puis-je le réactiver ?

Si le bouton de chat n'est plus disponible, vous pouvez réactiver cette fonctionnalité. Pour que le bouton reste activé, vous devez répondre à chaque nouveau message en moins de 24 heures.

Existe-t-il des types de messages non pris en compte pour calculer le délai et le taux de réponse ?

Oui. Les messages de bienvenue et les messages que vous avez signalés comme spam ne sont pas pris en compte dans le calcul du délai et du taux de réponse.

La configuration des messages contenant des questions fréquentes est-elle soumise à des restrictions ?

• Vous pouvez configurer 10 messages.
• Les questions peuvent comporter jusqu'à 60 caractères.
• Les réponses peuvent comporter jusqu'à 500 caractères et inclure des liens.