評論會顯示在 Google 地圖和搜尋的商家檔案旁，有助於商家脫穎而出，潛在顧客也可從評論內容得到實用資訊。
重要事項：評論和其他使用者對 Google 地圖的貢獻內容，都必須反映真實體驗。提供免費或折扣商品/服務等獎勵，換取顧客發布評論、變更評論或移除負評，視為不實互動，嚴格禁止。詳情請參閱「商家檔案因違反政策而受限」一文。
瞭解獲得更多評論的最佳做法
- 提醒顧客撰寫評論：你可以請顧客前往 Google 連結或掃描 QR code 留下評論。瞭解如何建立 Google 連結或 QR code，鼓勵顧客留下評論。
- 回覆評論：讓顧客感受到他們的意見回饋受到重視。瞭解如何查看和回覆 Google 上的評論。
- 每則評論都很重要：誠實平衡的評論有助於潛在顧客做決定。意見回饋正反都有，通常能提高可信度。最佳做法是回覆評論並分享你的觀點。
提示：顧客必須登入 Google 帳戶才能留下評論。他們可以使用非 Gmail 電子郵件地址設定帳戶。進一步瞭解如何建立 Google 帳戶。
撰寫實用評論回覆的訣竅
回覆會公開，有助你與顧客建立良好關係。回應顧客評論時，請把握下列原則。
如何撰寫正面且切中要點的回覆
- 態度和善且專業：回覆應清楚明瞭、實用且保持禮貌。和評論一樣，回覆內容必須遵守我們的政策。進一步瞭解 Google 內容政策。
- 簡明扼要：顧客期望看到真誠且實用的回覆，但冗長的內容可能使他們失去耐心。
- 適時回應：如有最新或相關資訊可提供，建議你透過回覆告知。其他顧客也會看到你回覆的內容，因此不需公開感謝每位評論者。
- 不過度推銷，以友相待：評論者已經是你的顧客，不需再宣傳特惠或促銷活動。你可以分享商家的最新消息，或是他們初次造訪時可能不知道的資訊。
針對負評提供實用回覆
重要事項：如果你認為某個評論違反 Google 內容政策，可以提出檢舉。瞭解如何檢舉不當評論。
負評不一定代表商業行為不當，顧客意見回饋可幫助你瞭解顧客期望，並找出改善日後體驗的方法。
回覆負評時，請參考下列提示：
- 保護隱私權，避免人身攻擊：絕對不可分享評論者的私人資訊，或對他們人身攻擊。這項原則適用於 Google 地圖、其他服務或商家現場。你可以要求評論者透過親自拜訪、電子郵件或電話與你聯絡，協助解決問題。正面的回覆及後續處理能讓顧客知道你重視他們的意見，可能促使他們修改評論。
- 瞭解評論者有不愉快體驗的原因：查看與評論者相關的記錄和造訪詳情。
- 誠實以對並說明限制：坦然接受犯下的錯誤，但如果錯不在你，也不必硬扛責任。向顧客說明你能夠或無法採取的行動，舉例來說，天氣不佳導致你取消活動，但你仍善盡監控天氣及預先通知取消之責。
- 適時道歉：展現同理心，並表示你瞭解對方的感受。
- 個人化回覆：在回覆內留下本名，這有助於證明這是真人回應。
- 即時回覆評論：展現你對顧客意見和體驗的重視。