Důležité: Recenze a další příspěvky uživatelů do Map Google musí odrážet skutečný zážitek. Nabízení pobídek, například zboží či služeb zdarma nebo se slevou, výměnou za zveřejnění recenze, změnu recenze nebo odstranění negativní recenze je považováno za falešnou interakci a je přísně zakázáno. Další informace o omezeních Firemního profilu z důvodu porušení zásad
Doporučené postupy, jak získat víc recenzí
- Připomeňte zákazníkům, aby napsali recenzi: Můžete je požádat, aby navštívili odkaz na Googlu nebo naskenovali QR kód. Přečtěte si, jak vytvořit odkaz nebo QR kód Google s žádostí o recenzi.
- Odpovídejte na recenze: Dejte zákazníkům najevo, že vám na jejich názorech záleží. Jak si číst recenze na Googlu a odpovídat na ně.
- Važte si všech recenzí: Upřímné a vyvážené recenze mohou potenciálním zákazníkům pomoci při rozhodování. Větší důvěru obvykle vzbudíte, když budete mít jak recenze pozitivní, tak i ty méně příznivé. Doporučujeme odpovídat na recenze a sdílet svůj pohled na věc.
Tip: Aby zákazníci mohli napsat recenzi, musí být přihlášeni k účtu Google. Mohou si ho vytvořit pomocí e-mailové adresy od jiného poskytovatele. Jak vytvořit účet Google.
Tipy, jak psát lepší odpovědi na recenze
Vaše odpovědi jsou veřejné a pomáhají vám budovat dobré vztahy se zákazníky. Až budete zákazníkům odpovídat, pamatujte na toto:
Odpovídejte pozitivně a relevantně
- Buďte milí a profesionální: Vaše odpovědi by měly být jasné, užitečné a zdvořilé. Stejně jako recenze musí i odpovědi splňovat naše zásady. Další informace o obsahových zásadách společnosti Google
- Pište stručně a jasně: Zákazníci ocení upřímné a užitečné odpovědi, dlouhé odpovědi je ale mohou zahltit.
- Odpovězte, jen pokud je to nutné: Odpovězte, pokud máte nějakou novou nebo relevantní informaci. Každá odpověď se může zobrazit mnoha zákazníkům, takže nemusíte veřejně děkovat všem recenzentům.
- Chovejte se přátelsky a snažte se nepůsobit dojmem prodejce: Recenzenti už vašimi zákazníky jsou, takže není nutné nabízet jim slevy nebo promoakce. Uveďte nové podrobnosti nebo informace o své firmě, které při první návštěvě možná nezjistili.
Na negativní recenze poskytujte užitečné odpovědi
Důležité: Pokud se domníváte, že některá recenze porušuje obsahové zásady společnosti Google, můžete ji nahlásit. Přečtěte si, jak nahlásit nevhodné recenze.
Negativní recenze nemusí nutně vypovídat o špatných obchodních praktikách. Zpětná vazba od zákazníků vám dává příležitost zjistit, co očekávají, a může vám pomoci najít způsoby, jak v budoucnu zlepšit jejich dojem.
Při odpovídání na negativní recenze zvažte tyto tipy:
- Chraňte soukromí a vyhněte se osobním útokům: Nikdy nesdílejte soukromé údaje recenzenta. Neútočte na něj osobně. Platí to nejen v Mapách a dalších službách, ale i mimo internet. Můžete požádat recenzenta, aby vás kontaktoval osobně, e-mailem nebo telefonicky, abyste problém mohli snáze vyřešit. Pozitivní odpověď a další kroky mohou zákazníkovi ukázat, že vám na něm záleží, a motivovat ho k úpravě recenze.
- Zjistěte, proč měl recenzent negativní dojem: Projděte si záznamy o recenzentovi a jeho návštěvě.
- Buďte upřímní a vysvětlete omezení: Přiznejte chyby, kterých jste se dopustili, ale nepřebírejte odpovědnost za věci, které ovlivnit nemůžete. Vysvětlete, co ohledně dané situace jste a nejste schopni udělat. Pokud například kvůli špatnému počasí zrušíte událost, vysvětlete, že počasí sledujete a pokud je to možné, v předstihu na zrušení události upozorníte.
- Pokud je to potřeba, omluvte se: Projevte empatii a dejte najevo, že chápete, jak se zákazník cítí.
- Dodejte odpovědi osobní ráz: Podepište se jménem nebo iniciálami. Odpověď pak bude působit autentičtěji.
- Reagujte včas: Tím dáte najevo, že si názorů a zkušeností zákazníků vážíte.