Как читать отзывы в Google и отвечать на них

Отзывы помогают узнавать, какое впечатление производит ваша компания. Кроме того, ответы на отзывы позволяют укреплять доверие клиентов.

Ваши сообщения будут опубликованы от имени компании. Ответ, написанный в одном сервисе Google, может появиться в другом сервисе не сразу. Пользователь получит уведомление, когда вы ответите на его отзыв. После этого он может прочитать ваше сообщение и отредактировать свой отзыв.

Подробнее об отсутствующих отзывах или задержке публикации…

Внимание! Чтобы отвечать на отзывы, сначала подтвердите данные о компании. После этого вы сможете отвечать двумя способами:

• в профиле компании в Google Поиске;
• в профиле компании на Google Картах.

Управление отзывами

Отзывы о компаниях, оказывающих бытовые услуги

Когда пользователь оставляет отзыв о компании, оказывающей услуги на дому, он может увидеть вопрос о том, какая услуга была оказана. В этом случае пользователь выбирает вариант из списка, предоставленного продавцом, куда также входят типовые услуги аналогичных компаний. Эта информация будет добавлена в отзыв.

Как отвечать на отзывы в Google Поиске и на Картах

1. Откройте приложение "Google Карты" на устройстве Android или воспользуйтесь Поиском .
2. Откройте профиль компании. Для этого выполните следующие действия:
   • Google Карты. В правом верхнем углу нажмите на значок аккаунта Профиль вашей компании.
   • Google Поиск. В строке поиска введите название своей компании.
3. Нажмите Отзывы.
4. Найдите нужный отзыв и нажмите Ответить.
   • Чтобы изменить свой ответ, нажмите на значок "Ещё" Изменить.
   • Чтобы удалить свой ответ, нажмите на значок "Ещё" Удалить.
   • Чтобы сообщить о недопустимом отзыве, выберите его, нажмите на значок "Ещё" Сообщить.

Внимание! Вы не можете отвечать на отзывы со сторонних ресурсов.

Рекомендации по ответам на отзывы

Как составить полезный ответ

Ответы помогают компании укрепить отношения с клиентами. Обратите внимание, что их могут прочитать все в Интернете, поэтому, отвечая на отзывы, следуйте нашим рекомендациям.

• Будьте корректны и не переходите на личности. Ваш ответ должен быть доброжелательным, полезным и содержательным. Как и отзывы, ответы должны соответствовать нашим правилам. Подробнее о пользовательском контенте…
• Отвечайте приветливо и лаконично. Пользователи рассчитывают на искренний и полезный ответ, но могут не дочитать слишком длинное послание.
• Благодарите пользователей за отзывы. Если вы опубликуете новую и интересную информацию, это порадует автора положительного отзыва. Однако благодарить каждого, кто поделился своими впечатлениями, необязательно. Учитывайте, что ответы видят и другие клиенты.
• Будьте другом, а не продавцом. Все авторы отзывов уже являются вашими клиентами, поэтому не нужно предлагать им скидки или рекламировать свою продукцию. Поделитесь новостями, дайте совет или расскажите о том, что клиент мог упустить из виду во время первого визита.

Рекомендации по ответам на отрицательные отзывы

Отрицательный отзыв далеко не всегда означает, что вы делаете что-то не так. Например, клиент мог просто обмануться в своих ожиданиях. Кроме того, отрицательные отзывы могут дать вам информацию о том, что можно улучшить в своей работе.

Вот несколько рекомендаций:

• Не разглашайте личные данные пользователя, оставившего отзыв, и не обращайтесь к нему агрессивно, будь то в Картах, в других сервисах или офлайн. Вы можете предложить связаться с вами лично по электронной почте или по телефону, чтобы решить проблему. Ответы на отзывы в позитивном ключе покажут потенциальным покупателям, что вы искренне хотите им помочь, и часто приводят к тому, что клиент изменяет свой первоначальный отзыв.
• Узнайте причины негативного отзыва. Проверьте имеющиеся у вас записи в отношении автора отзыва и его опыта взаимодействия с вашей компанией.
• Будьте честными. Признавайте свои ошибки, но не берите на себя ответственность за вещи, на которые вы не могли повлиять. Объясните пользователю, какие действия вы можете предпринять в данной ситуации, а какие – нет. Расскажите, как вы реагируете на события, на которые не можете повлиять. Пример: вам пришлось отменить мероприятие из-за плохой погоды, но вы всегда следите за прогнозами и стараетесь по возможности предупреждать о таких отменах заранее.
• Извинитесь перед клиентом. Никогда не будет лишним выразить свое понимание и сочувствие.
• Покажите, что вы настоящий человек, – подпишитесь своим именем. Так ваш ответ будет выглядеть ещё более надёжным и достоверным.
• Отвечайте на отзывы своевременно. Это покажет, что вас интересует мнение клиентов.

Если вы считаете, что какой-либо отзыв в Google не соответствует правилам, то можете на него пожаловаться. Подробнее…