Как работать с отзывами

К управлению отзывами

Клиенты могут оставлять отзывы о вашей компании. Это помогает вам узнавать, какое впечатление производит ваша компания. Кроме того, ответы на отзывы позволяют укреплять доверие клиентов.

Как подтвердить данные о компании

Примечание. Вы не можете отвечать на отзывы со сторонних ресурсов.

Чтобы вам была доступна возможность отвечать на отзывы, необходимо подтвердить данные о компании. После этого вы сможете отвечать двумя способами:

  • на главной странице в приложении "Google Мой бизнес";
  • в профиле компании на Google Картах.

Как отображаются отзывы

  • Ответы публикуются непосредственно под отзывами клиентов в Google Поиске и на Картах с пометкой "Ответ владельца".
  • Пользователи Google будут видеть и отзыв, и ваш ответ.

Важно! Если вы используете рабочий или учебный аккаунт Google, в организации для него должен быть включен доступ к сервису "Google Мой бизнес", а также Google Поиску и/или Google Картам. Если у вас возникли вопросы, обратитесь к администратору. Также ознакомьтесь с информацией о том, как найти администратора, включить сервисы и узнать правила, применяемые к разным пользователям.

Ваш ответ будет опубликован в общем доступе от имени компании. Ответ, написанный в одном сервисе Google, может появиться в другом сервисе не сразу. Пользователь получит уведомление, когда вы ответите на его отзыв. После этого он может прочитать ваш ответ и отредактировать свой отзыв.

Примечание. Публикация ответов может занять до пяти минут.

Как отвечать на отзывы в сервисе "Google Мой бизнес"

  1. Откройте приложение Google Мой бизнес на устройстве Android.
  2. Нажмите Клиенты затем Отзывы.
  3. Нажмите на отзыв, чтобы ответить на него.
  4. Введите ответ и нажмите "Отправить" Отправить.

Как отвечать на отзывы в Google Поиске и на Картах

  1. Откройте приложение "Google Карты" Карты на устройстве Android или воспользуйтесь Google Поиском Google Поиск.
  2. Вы можете открыть профиль компании двумя способами:
    • Google Карты. В правом верхнем углу экрана нажмите на значок аккаунта Значок аккаунта затем Профиль вашей компании.
    • Google Поиск. Введите название компании в строке поиска.
  3. Нажмите Отзывы.
  4. Найдите нужный отзыв и нажмите Ответить.
    • Чтобы изменить свой ответ, нажмите на значок "Ещё" Меню затем Изменить.
    • Чтобы удалить свой ответ, нажмите на значок "Ещё" Меню затем Удалить.
    • Чтобы пожаловаться на отзыв, нажмите на значок "Ещё" Меню затем Пожаловаться.

Как составить полезный ответ

Ответы помогают компании укрепить отношения с клиентами. Обратите внимание, что их могут прочитать все в Интернете, поэтому мы приводим несколько рекомендаций, которые стоит учитывать, отвечая на отзывы клиентов.

  • Будьте корректны и не переходите на личности. Это не просто рекомендация: вежливость действительно имеет большое значение. Переубедить раздраженного клиента очень сложно. Ваша главная задача – создать хорошее впечатление. Ваш ответ должен быть доброжелательным, полезным и содержательным. Кроме того, он должен соответствовать нашим правилам.
  • Отвечайте приветливо и лаконично. Пользователи рассчитывают на искренний и полезный ответ, но могут не дочитать слишком длинное послание.
  • Благодарите за отзывы. Если вы поделитесь новой или актуальной информацией по теме, это порадует автора положительного отзыва. Однако благодарить каждого, кто поделился своими впечатлениями, необязательно. Учитывайте, что ответы видят и другие клиенты.
  • Будьте другом, а не продавцом. Все авторы отзывов уже являются вашими клиентами, поэтому не нужно предлагать им скидки или рекламировать свою продукцию. Поделитесь новостями, дайте совет или расскажите о том, что клиент мог упустить из виду во время первого визита.

Рекомендации по ответам на отрицательные отзывы

Отрицательный отзыв далеко не всегда означает, что вы делаете что-то не так. Например, клиент мог просто обмануться в своих ожиданиях. Кроме того, отрицательные отзывы могут дать вам информацию о том, что можно улучшить в своей работе.

  • Не разглашайте личные данные пользователя, оставившего отзыв, и не обращайтесь к нему агрессивно, будь то на Картах, в других сервисах или офлайн. Вы можете предложить связаться с вами лично через сообщения в сервисе "Google Мой бизнес", по электронной почте или по телефону, чтобы решить проблему. Ответы на отзывы в позитивном ключе покажут потенциальным покупателям, что вы искренне хотите им помочь, и часто приводят к тому, что клиент изменяет свой первоначальный отзыв.
  • Узнайте причины негативного отзыва. Проверьте имеющиеся у вас записи в отношении автора отзыва и его опыта взаимодействия с вашей компанией.
  • Будьте честными. Признавайте свои ошибки, но не берите на себя ответственность за вещи, на которые вы не могли повлиять. Объясните пользователю, какие действия вы можете предпринять в данной ситуации, а какие – нет. Расскажите, как вы реагируете на события, на которые не можете повлиять. Пример: вам пришлось отменить мероприятие из-за плохой погоды, но вы всегда следите за прогнозами и стараетесь по возможности предупреждать о таких отменах заранее.
  • Извинитесь перед клиентом. Никогда не будет лишним выразить свое понимание и сочувствие.
  • Покажите, что вы настоящий человек, – подпишитесь своим именем. Так ваш ответ будет выглядеть ещё более надёжным и достоверным.
  • Не отвечайте грубо. Ведите себя корректно и профессионально, так же как при общении офлайн.
  • Отвечайте на отзывы своевременно. Это покажет, что вас интересует мнение клиентов. Для быстрого ответа используйте приложение "Google Мой бизнес".

Если вы считаете, что какой-либо отзыв в Google не соответствует правилам, то можете на него пожаловаться. Подробнее…

Эта информация оказалась полезной?
Как можно улучшить эту статью?

Требуется помощь?

Войдите в свой аккаунт, чтобы мы могли предоставить вам дополнительные варианты поддержки и быстрее решить вашу проблему.