Работа с отзывами

Управлять отзывами

Клиенты могут оставлять отзывы о вашей компании. Из них вы можете узнать, что думают о вашей компании, а отвечая на них, можно завоевать доверие своей аудитории.

Отвечать на отзывы могут только представители подтвержденных компаний. Ваш ответ появится непосредственно под отзывом клиента в Google Поиске и на Картах с пометкой "Ответ владельца". Пользователи Google увидят и отзыв, и ваш ответ.

Подтвердив компанию, вы сможете отвечать на отзывы из ее профиля в Google Картах, а также из приложения или веб-версии сервиса "Google Мой бизнес". Вы не можете отвечать на отзывы со сторонних ресурсов.

Важно! Если вы используете рабочий или учебный аккаунт Google, в организации для него должен быть включен доступ к сервису "Google Мой бизнес", а также Google Поиску и/или Google Картам. Если у вас возникли вопросы, обратитесь к администратору. Подробнее о том, как найти администратора, включить сервисы и узнать о политиках, применяемых к разным пользователям

Ваш ответ будет опубликован от имени компании. Он появится на странице через некоторое время. Пользователь получит уведомление, когда вы ответите на его отзыв. После этого он может прочитать ваш ответ и отредактировать свой отзыв.

Как отвечать на отзывы клиентов в сервисе "Google Мой бизнес"

  1. Откройте приложение Google Мой бизнес на устройстве Android.
  2. Нажмите Клиенты затем Отзывы.
  3. Нажмите на отзыв, чтобы ответить на него.
  4. Введите ответ и нажмите на значок отправки Отправить.

Как отвечать на отзывы клиентов в Google Картах

  1. На устройстве Android откройте Google Карты Карты Google Поиск Google Поиск.
  2. Вы можете открыть профиль своей компании двумя способами.
    • Введите название компании в строке поиска.
    • В Google Картах: в левом верхнем углу экрана нажмите на значок меню Меню затем Ваш профиль компании.
  3. Нажмите Отзывы.
  4. Найдите нужный отзыв и нажмите Ответить.
    • Чтобы изменить свой ответ, нажмите на значок "Ещё" Меню затем Изменить.
    • Чтобы удалить свой ответ, нажмите на значок "Ещё" Меню затем Удалить.
    • Чтобы пожаловаться на отзыв, нажмите на значок "Ещё" Меню затем Пожаловаться.

Ваш ответ будет опубликован от имени компании. Он появится на странице через некоторое время. Пользователь получит уведомление, когда вы ответите на его отзыв. После этого он может прочитать ваш ответ и отредактировать свой отзыв.

Советы по общению с пользователями

Ответы помогают компании укрепить отношения с клиентами, но помните, что они публикуются в общем доступе. Поэтому мы приводим несколько рекомендаций, которые стоит учитывать, отвечая на отзывы клиентов.

  • Будьте корректны и не переходите на личности. Это не просто рекомендация, вежливость действительно имеет большое значение. Ведь переспорить разочарованного клиента – это не главное. Ваш ответ должен быть доброжелательным, полезным и содержательным. Кроме того, он должен соответствовать нашим правилам.
  • Отвечайте приветливо и лаконично. Пользователи рассчитывают на искренний и полезный ответ, но могут не дочитать слишком длинное послание.
  • Благодарите за отзывы. Если вы поделитесь новой или актуальной информацией по теме, это порадует автора положительного отзыва. Однако благодарить каждого, кто поделился своими впечатлениями, необязательно. Учитывайте, что ответы видят и другие клиенты.
  • Будьте другом, а не продавцом. Все авторы отзывов уже являются вашими клиентами, поэтому не нужно предлагать им скидки или рекламировать свою продукцию. Поделитесь новостями, дайте совет или расскажите о том, что клиент мог упустить из виду во время первого визита.

Как отвечать на отрицательные отзывы

Отрицательный отзыв далеко не всегда говорит о плохой бизнес-модели. Клиент, оставивший негативный отзыв, мог обмануться в своих ожиданиях. Отвечая на отзывы клиентов, вы можете найти новые возможности для улучшения качества обслуживания.

Пользуясь приведенными ниже советами при работе с негативными отзывами, вы оставите позитивное впечатление о вашей компании.

  • Не разглашайте личные данные пользователя, оставившего отзыв, и не вступайте с ним в агрессивный диалог на Картах, других веб-сервисах или лично. Предложите пользователю связаться с вами для решения проблемы (например, через сообщения в Google Мой бизнес, по электронной почте или телефону). После такой положительной коммуникации клиенты зачастую изменяют свой отзыв в лучшую сторону, а потенциальные клиенты увидят ваше неравнодушное отношение.
  • Узнайте причины негативного отзыва. Проверьте имеющиеся у вас записи в отношении автора отзыва и его опыта взаимодействия с вашей компанией.
  • Признавайте свои ошибки, но не берите на себя ответственность за вещи, на которые вы не могли повлиять. Объясните пользователю, какие действия вы можете предпринять в данной ситуации, а какие – нет. Покажите, что вы готовы обеспечить максимальный комфорт даже при непредсказуемых факторах. Например, если пришлось отменить мероприятие из-за плохих погодных условий, пообещайте впредь заранее высылать участникам предупреждения о возможной отмене события.
  • Извинитесь перед клиентом. Никогда не будет лишним выразить свое понимание и сочувствие.
  • Покажите, что вы настоящий человек – подпишите ответ своим именем. Так ваш ответ будет выглядеть ещё более надёжным и достоверным.
  • Не показывайте агрессию и не переходите на личности. Ведите себя корректно и профессионально, как вели бы себя в реальной жизни.
  • Отвечайте своевременно – это покажет вашу заинтересованность в комфорте клиентов. Для быстрого ответа используйте приложение "Google Мой бизнес".

Если вы считаете, что какой-либо отзыв Google нарушает правила, на него можно пожаловаться. Подробнее…

Эта информация оказалась полезной?
Как можно улучшить эту статью?