Czytanie opinii i udzielanie odpowiedzi

Klienci mogą dodać opinie o Twojej firmie, wykonując te kroki.

Opinie klientów mogą być bardzo cenne dla Twojej firmy, a odpowiadając na nie, budujesz zaufanie w gronie odbiorców. Gdy dodasz odpowiedź, pojawi się ona bezpośrednio pod opinią klienta w wyszukiwarce i Mapach Google. Będzie oznaczona etykietą „Odpowiedź właściciela”. Kiedy użytkownicy będą sprawdzać w Google opinie o Twojej firmie, zobaczą zarówno opinię klienta, jak i Twoją odpowiedź.

Na opinie możesz odpowiadać bezpośrednio z profilu firmy w Mapach Google na komputerze, w aplikacji Google Moja Firma lub na stronie głównej tej usługi. Odpowiedzi będą widoczne dla wszystkich użytkowników Map Google tak samo jak odpowiedzi udzielane w aplikacji Google Moja Firma lub na stronie głównej usługi.

Aby widzieć opinie użytkowników Google i na nie odpowiedać, najpierw zweryfikuj swoją firmę, a potem wykonaj czynności opisane poniżej.

Uwaga: nie możesz odpowiadać na opinie pochodzące ze źródeł zewnętrznych.

Na komputerze

Odpowiadanie na opinie w Google Moja Firma

  1. Zaloguj się w Google Moja Firma.
  2. Jeśli masz wiele lokalizacji, otwórz tę, którą chcesz zarządzać.
  3. Kliknij Opinie w menu (aby móc odpowiadać na opinie, musisz zweryfikować swoją firmę).
  4. Kliknij Odpowiedz, by odpowiedzieć na opinię klienta.
  5. Napisz odpowiedź i kliknij Opublikuj odpowiedź.

Odpowiadanie na opinie w Mapach

Gdy otworzysz na komputerze profil swojej firmy w Mapach Google, obok każdej opinii zobaczysz opcję udzielenia odpowiedzi.

Jeśli chcesz odpowiadać na opinie bezpośrednio w profilu, musi on być zweryfikowany. Aby odpowiedzieć na opinie, wykonaj te czynności:

  1. Otwórz Mapy Google.
  2. Wpisz nazwę swojej firmy i kliknij Szukaj Szukaj lub naciśnij Enter.
  3. Kliknij Opinie.
  4. Kliknij Odpowiedz obok opinii, na którą chcesz odpowiedzieć.
Na urządzeniu mobilnym
  1. Na telefonie lub tablecie otwórz aplikację Moja Firma My Business.
  2. Wybierz kolejno Klienci i Opinie (aby móc odpowiadać na opinie, musisz zweryfikować swoją firmę).
  3. Wybierz dowolną opinię, by na nią odpowiedzieć.
  4. Napisz odpowiedź i kliknij Wyślij Wyślij.

Pamiętaj, że odpowiedzi na opinie publikujesz w imieniu swojej firmy. Odpowiedzi mogą pojawiać się w usługach Google dopiero po pewnym czasie. Gdy odpowiesz na opinię, jej autor otrzyma powiadomienie i będzie mógł ją zmienić, biorąc pod uwagę Twój komentarz.

Ważne: aby dodać opinie o firmach lub ciekawych miejscach we Francji (dotyczy to także terytoriów zamorskich), użytkownicy muszą podać miesiąc i rok odwiedzin. Podana data wyświetli się obok opinii. Wcześniej opublikowane opinie nie zostaną zmienione.

Jak odpowiadać na opinie

Odpowiedzi właściciela firmy pozwalają budować relacje z klientami, ale jednocześnie są dostępne publicznie. Odpowiadając swoim klientom, pamiętaj o kilku rzeczach:

  • Pamiętaj o uprzejmości i nie wdawaj się w osobiste dyskusje. To nie tylko zwykła wskazówka – to po prostu właściwe podejście właściciela firmy. Trudno jest przekonać do swoich racji niezadowolonego klienta, a nie chcesz przecież palić za sobą mostów. Odpowiedzi muszą być przydatne, zrozumiałe i uprzejme. Pamiętaj też, że powinny być zgodne z naszą lokalną polityką treści.
  • Zachowaj zwięzłość. Użytkownicy oczekują przydatnych i szczerych odpowiedzi, ale łatwo ich zniechęcić zbyt dużą ilością tekstu.
  • Podziękuj osobom piszącym opinie. Reaguj na opinie zadowolonych klientów, gdy możesz podzielić się nowymi albo interesującymi informacjami. Nie musisz publicznie dziękować za każdą opinię, bo Twoja odpowiedź dociera do wielu klientów.
  • Zachowuj się jak przyjaciel, a nie sprzedawca. Osoby piszące opinie są już klientami, więc nie trzeba ich dodatkowo zachęcać ani niczego im reklamować. Podziel się z nimi nowymi wiadomościami o firmie lub informacjami, których mogą jeszcze nie znać.

Odpowiadanie na negatywne opinie

Negatywne opinie nie są konieczne sygnałem złego prowadzenia działalności. Klient mógł mieć np. niewłaściwe oczekiwania. Odpowiadanie na opinie może pomóc w ustaleniu, jak polepszyć wrażenia klientów.

Poniżej znajdziesz wskazówki ułatwiające właściwe udzielanie odpowiedzi na negatywne opinie oraz pozostawianie dobrego wrażenia na obecnych i przyszłych klientach:

  • Nie ujawniaj danych osobowych autora opinii ani nie podejmuj na niego ataku personalnego w Mapach, w innych naszych usługach czy też w świecie realnym. Zamiast tego zaproponuj mu osobisty kontakt (poprzez Wiadomości w Google Moja Firma, pocztę e-mail, telefon itp.) w celu rozwiązania problemu. Pozytywna reakcja po zamieszczeniu opinii prowadzi często do jej zaktualizowania przez autora i pokazuje potencjalnym klientom, że naprawdę Ci na nich zależy.
  • Zbadaj przyczyny, dla których Twoja firma zrobiła na kliencie złe wrażenie. Sprawdź historię kontaktów autora opinii z firmą.
  • Szczerze przyznawaj się do popełnionych błędów, ale nie przyjmuj na siebie odpowiedzialności za rzeczy, na które nie masz wpływu. Wyjaśnij, co możesz, a czego nie możesz robić w podobnych sytuacjach. Pokaż, jak potrafisz radzić sobie ze zjawiskami pozostającymi poza Twoją kontrolą. Załóżmy np., że zła pogoda zmusiła Cię do odwołania zaplanowanego wydarzenia, ale dzięki regularnemu sprawdzani prognoz meteorologicznych powiadomienia o anulowaniu terminu zostały rozesłane przez Ciebie z odpowiednim wyprzedzeniem.
  • Przepraszaj za rzeczy, które tego wymagają. Najlepiej wykaż się w swojej odpowiedzi współczuciem i zrozumieniem.
  • Pokaż, że odpowiedzi na opinię udziela żywa osoba, a nie automat – podpisz się imieniem i nazwiskiem lub inicjałami. Zwiększa to autentyczność wypowiedzi.
  • Nigdy nie naskakuj na autora opinii i nie podejmuj na niego ataków osobistych. Zawsze odpowiadaj uprzejmie i profesjonalnie, tak jak w rozmowie twarzą w twarz.
  • Szybko udzielaj odpowiedzi, by pokazać, że stale zwracasz uwagę na wrażenia klientów. Pomoże Ci w tym aplikacja Google Moja Firma.

Jeśli uważasz, że opinia w Google jest niezgodna z zasadami dotyczącymi zamieszczania opinii, możesz zgłosić ją jako nieodpowiednią. W tym celu kliknij kolejno Więcej Więcej a potem Zgłoś nieodpowiednią treść.  

 
Czy to było pomocne?
Jak możemy ją poprawić?