Как читать отзывы в Google и отвечать на них

Отзывы помогают узнавать, какое впечатление производит ваша компания. Кроме того, ответы на отзывы позволяют укреплять доверие клиентов.

Ваши сообщения будут опубликованы от имени компании. Ответ, написанный в одном сервисе Google, может появиться в другом сервисе не сразу. Пользователь получит уведомление, когда вы ответите на его отзыв. После этого он может прочитать ваше сообщение и отредактировать свой отзыв.

Подробнее об отсутствующих отзывах или задержке публикации…

Внимание! Чтобы отвечать на отзывы, сначала подтвердите данные о компании. После этого вы сможете отвечать двумя способами:

• в профиле компании в Google Поиске;
• в профиле компании на Google Картах.

Управление отзывами

Отзывы о компаниях, оказывающих бытовые услуги

Когда пользователь оставляет отзыв о компании, оказывающей услуги на дому, он может увидеть вопрос о том, какая услуга была оказана. В этом случае пользователь выбирает вариант из списка, предоставленного продавцом, куда также входят типовые услуги аналогичных компаний. Эта информация будет добавлена в отзыв.

Как отвечать на отзывы в Google Поиске и на Картах

1. На телефоне или планшете Android откройте приложение "Google Карты" или воспользуйтесь Поиском .
2. Откройте профиль компании в одном из приложений и выполните описанные ниже действия.
   • Google Карты
     1. Справа внизу нажмите Бизнес.
     2. Выберите Отзывы.
     3. Нажмите Ответить рядом с отзывом.
        • Чтобы отредактировать ответ, нажмите на значок "Ещё"   Изменить.
        • Чтобы удалить ответ, нажмите на значок "Ещё"   Удалить.
        • Чтобы пожаловаться на неприемлемый отзыв, нажмите на значок "Ещё"   Пожаловаться.
   • Google Поиск
     1. В строке поиска введите название своей компании.
     2. Нажмите Посмотреть отзывы.
     3. Нажмите Ответить рядом с отзывом.
        • Чтобы отредактировать ответ, нажмите Изменить.
        • Чтобы удалить ответ, нажмите Удалить.
        • Чтобы пожаловаться на неприемлемый отзыв:
          1. В окне ответа на отзыв нажмите на значок информации .
          2. Выберите тип нарушения.

Примечание. Для ответов на отзывы нельзя использовать сторонние сайты и приложения.

Рекомендации по ответам на отзывы

Как составить полезный ответ

Ответы помогают компании укрепить отношения с клиентами. Обратите внимание, что их могут прочитать все в Интернете, поэтому, отвечая на отзывы, следуйте нашим рекомендациям.

• Будьте корректны и не переходите на личности. Ваш ответ должен быть доброжелательным, полезным и содержательным. Как и отзывы, ответы должны соответствовать нашим правилам. Подробнее о пользовательском контенте…
• Отвечайте приветливо и лаконично. Пользователи рассчитывают на искренний и полезный ответ, но могут не дочитать слишком длинное послание.
• Благодарите пользователей за отзывы. Если вы опубликуете новую и интересную информацию, это порадует автора положительного отзыва. Однако благодарить каждого, кто поделился своими впечатлениями, необязательно. Учитывайте, что ответы видят и другие клиенты.
• Будьте другом, а не продавцом. Все авторы отзывов уже являются вашими клиентами, поэтому не нужно предлагать им скидки или рекламировать свою продукцию. Поделитесь новостями, дайте совет или расскажите о том, что клиент мог упустить из виду во время первого визита.

Рекомендации по ответам на отрицательные отзывы

Отрицательный отзыв далеко не всегда означает, что вы делаете что-то не так. Например, клиент мог просто обмануться в своих ожиданиях. Кроме того, отрицательные отзывы могут дать вам информацию о том, что можно улучшить в своей работе.

Вот несколько рекомендаций:

• Не разглашайте личные данные пользователя, оставившего отзыв, и не обращайтесь к нему агрессивно, будь то в Картах, в других сервисах или офлайн. Вы можете предложить связаться с вами лично по электронной почте или по телефону, чтобы решить проблему. Ответы на отзывы в позитивном ключе покажут потенциальным покупателям, что вы искренне хотите им помочь, и часто приводят к тому, что клиент изменяет свой первоначальный отзыв.
• Узнайте причины негативного отзыва. Проверьте имеющиеся у вас записи в отношении автора отзыва и его опыта взаимодействия с вашей компанией.
• Будьте честными. Признавайте свои ошибки, но не берите на себя ответственность за вещи, на которые вы не могли повлиять. Объясните пользователю, какие действия вы можете предпринять в данной ситуации, а какие – нет. Расскажите, как вы реагируете на события, на которые не можете повлиять. Пример: вам пришлось отменить мероприятие из-за плохой погоды, но вы всегда следите за прогнозами и стараетесь по возможности предупреждать о таких отменах заранее.
• Извинитесь перед клиентом. Никогда не будет лишним выразить свое понимание и сочувствие.
• Покажите, что вы настоящий человек, – подпишитесь своим именем. Так ваш ответ будет выглядеть ещё более надёжным и достоверным.
• Отвечайте на отзывы своевременно. Это покажет, что вас интересует мнение клиентов.

Если вы считаете, что какой-либо отзыв в Google не соответствует правилам, то можете на него пожаловаться. Подробнее…