Afin de garantir la qualité des informations disponibles sur Google, nous pouvons modérer les fiches d'établissement et le contenu des fiches qui ne respectent pas nos consignes. Vous pouvez faire appel de certaines restrictions concernant les fiches et décisions de modération de contenu, y compris les contenus rejetés.
Avant de commencer
Vérifier l'état de validationSi vous n'avez pas validé votre fiche d'établissement, le contenu associé ne s'affichera peut-être pas sur Google. Avant de faire appel, vérifiez l'état de validation de votre fiche.
Si vous prévoyez d'inclure des pièces justificatives, nous vous recommandons de les préparer avant de faire appel.
Une fois votre appel envoyé dans l'outil d'appel, vous serez invité à joindre des pièces justificatives (facultatif) au formulaire pour appuyer votre appel. La demande d'ajout de pièces justificatives intervient à la fin de la procédure d'appel. Vous devez envoyer vos pièces dans les 60 minutes suivant l'envoi de votre appel.
Selon le contexte de votre appel, voici quelques exemples de pièces justificatives qui peuvent l'étayer :
- Immatriculation officielle de l'entreprise
- Licence professionnelle
- Attestations fiscales
- Factures de charge courante de l'établissement, par exemple :
- Électricité
- Téléphone
- Câble
- Internet
Conseil : Pour tous les justificatifs que vous envoyez, vérifiez que le nom et l'adresse de l'établissement correspondent à ceux de la fiche pour laquelle vous souhaitez faire appel.
Faire appel
Important :
- Si votre compte Google ou votre fiche d'établissement sont soumis à restriction, vous devez les rétablir avant de pouvoir faire appel de toute décision concernant le contenu. Découvrez comment corriger des fiches suspendues ou désactivées.
- N'envoyez pas plusieurs appels pour le même problème avant d'avoir reçu une décision. Vous pouvez vérifier l'état de votre appel à l'aide de l'outil d'appel pour les fiches d'établissement Google accessible ci-dessous.
Les appels sont traités différemment pour les établissements situés ou menant des activités dans l'Espace économique européen (EEE). Les 30 pays de l'EEE sont composés des 27 États membres de l'Union européenne (UE) et des trois membres de l'Association européenne de libre-échange (AELE). Vous pouvez vous référer au tableau suivant pour déterminer l'option la plus adaptée à votre situation.
| Tâche | Établissements dans les pays de l'EEE | Reste du monde |
|---|---|---|
| Vérifier l'état de validation | Valider l'état | Valider l'état |
| Faire appel de la suspension de votre fiche | Outil d'appel | Outil d'appel |
| Faire appel de modifications de fiche refusées | Outil d'appel | Nous contacter |
| Faire appel d'une restriction de contenu multimédia | Outil d'appel | Nous contacter |
| Faire appel d'autres restrictions de contenu | Nous contacter | Nous contacter |
| Faire appel de la décision de suppression d'un avis | Outil de gestion des avis | Outil de gestion des avis |
Pour les établissements situés dans l'EEE
Faire appel d'une suspension ou d'une désactivation de votre fiche, de modifications refusées concernant des informations sur l'établissement et de restrictions concernant les contenus multimédias
Si votre établissement se trouve dans l'EEE, vous pouvez utiliser l'outil d'appel pour faire appel d'une décision concernant :
- une fiche suspendue ou désactivée ;
- une modification des informations sur l'établissement refusée (nom, catégorie, adresse, téléphone, site Web) ;
- un contenu multimédia soumis à restriction (post, photo, vidéo).
Pour faire appel :
Important : Si vous choisissez d'ouvrir le formulaire des pièces justificatives à l'étape 7, vous devez envoyer vos pièces dans un délai de 60 minutes. Sinon, elles ne seront pas ajoutées à votre appel.
- Ouvrez l'outil d'appel pour les fiches d'établissement Google.
- Connectez-vous au compte Google associé à votre fiche d'établissement.
- Sélectionnez la fiche d'établissement que vous souhaitez rétablir.
- L'outil d'appel pour les fiches d'établissement Google vous fournit les informations suivantes :
- La fiche soumise à restriction
- Le motif de la modération
- Un lien vers la règle enfreinte
- Sélectionnez la décision que vous souhaitez contester.
- En bas à droite, cliquez sur Faire appel.
- (Facultatif) Après avoir envoyé l'appel, vous pouvez ajouter une pièce justificative :
- Joignez les pièces qui appuient votre appel.
- Une fois que vous avez ouvert le formulaire dédié, vous devez envoyer votre pièce justificative dans un délai de 60 minutes. Sinon, elle ne sera pas ajoutée à votre appel.
- Cliquez sur Envoyer.
- Google examinera votre appel et vous enverra sa décision par e-mail.
- Joignez les pièces qui appuient votre appel.
Remarque : Dans l'outil d'appel pour les fiches d'établissement Google, il est possible qu'un message indique que vous ne pouvez faire appel d'aucune modération de contenu ou restriction d'accès. Si vous pensez pouvoir contester d'autres restrictions de contenu, contactez-nous. Notre équipe pourra vous indiquer si vous pouvez de nouveau faire appel.
Faire appel de la décision de suppression d'un avis
Si vous signalez un avis client, mais qu'il est décidé qu'il n'enfreint pas les règles Google, vous pouvez faire appel de façon ponctuelle. Découvrez comment faire appel de manière ponctuelle pour un avis.
Faire appel d'autres restrictions de contenu
Pour faire appel d'un refus de tout autre type de contenu, contactez-nous.
- Sélectionnez le problème qui correspond le plus à celui que vous rencontrez.
- Remplissez le formulaire.
- Cliquez sur Envoyer.
Conseil : Si notre réponse initiale ne permet pas de résoudre votre problème, veuillez répondre à l'e-mail. Notre équipe d'assistance prendra le relais pour vous aider concernant votre appel.
Autres options d'appel pour les établissements dans l'EEE
Si vous vous trouvez dans un État ou sur un territoire membre de l'EEE, vous pouvez soumettre votre appel à un organisme de règlement extrajudiciaire des litiges. En savoir plus sur les options de règlement des litiges selon le règlement sur les services numériques de l'Union européenne
Faire appel de la suspension ou de la désactivation d'une fiche
Si votre établissement se trouve en dehors de l'EEE, vous pouvez faire appel de la suspension ou de la désactivation de votre fiche à l'aide de l'outil d'appel.
Pour faire appel :
Important : Si vous choisissez d'ouvrir le formulaire des pièces justificatives à l'étape 7, vous devez envoyer vos pièces dans un délai de 60 minutes. Sinon, elles ne seront pas ajoutées à votre appel.
- Ouvrez l'outil d'appel pour les fiches d'établissement Google.
- Connectez-vous au compte Google associé à votre fiche d'établissement.
- Sélectionnez la fiche d'établissement que vous souhaitez rétablir.
- L'outil d'appel pour les fiches d'établissement Google vous fournit les informations suivantes :
- La fiche soumise à restriction
- Le motif de la modération
- Un lien vers la règle enfreinte
- Sélectionnez la décision que vous souhaitez contester.
- En bas à droite, cliquez sur Faire appel.
- (Facultatif) Après avoir envoyé l'appel, vous pouvez ajouter une pièce justificative :
- Joignez les pièces qui appuient votre appel.
- Une fois que vous avez ouvert le formulaire dédié, vous devez envoyer votre pièce justificative dans un délai de 60 minutes. Sinon, elle ne sera pas ajoutée à votre appel.
- Cliquez sur Envoyer.
- Google examinera votre appel et vous enverra sa décision par e-mail.
- Joignez les pièces qui appuient votre appel.
Faire appel de modifications refusées concernant des informations sur l'établissement, de restrictions concernant les contenus multimédias et d'autres contenus
Si votre établissement mène des activités hors de l'EEE, vous devez nous contacter pour faire appel d'une décision concernant :
- une modification des informations sur l'établissement refusée (nom, catégorie, adresse, téléphone, site Web) ;
- un contenu multimédia soumis à restriction (post, photo, vidéo) ;
- d'autres restrictions de contenu.
Pour faire appel :
- Ouvrez le formulaire de contact.
- Sélectionnez le problème qui correspond le plus à celui que vous rencontrez.
- Remplissez le formulaire.
- Cliquez sur Envoyer.
Conseil : Si notre réponse initiale ne permet pas de résoudre votre problème, veuillez répondre à l'e-mail. Notre équipe d'assistance prendra le relais pour vous aider concernant votre appel.
Faire appel de la décision de suppression d'un avis
Si vous signalez un avis client, mais qu'il est décidé qu'il n'enfreint pas les règles Google, vous pouvez faire appel de façon ponctuelle. Découvrez comment faire appel de manière ponctuelle pour un avis.
Faire appel pour plus de 10 fiches d'établissement
Pour faire appel pour plus de 10 fiches :
- Dans l'outil d'appel pour les fiches d'établissement Google, sélectionnez la fiche pour laquelle vous souhaitez faire appel.
- Assurez-vous d'être connecté au compte Google associé à votre fiche d'établissement.
- Après avoir envoyé l'appel, vous pouvez inclure une pièce justificative.
- Il vous sera demandé si l'appel concerne plus de 10 fiches. Cliquez sur Oui.
- Joignez une feuille de calcul contenant les pièces justificatives et l'ID de chaque fiche d'établissement. Découvrez comment trouver l'ID de votre fiche d'établissement.
- Cliquez sur Envoyer.
Remarques :
- Dans l'outil d'appel pour les fiches d'établissement Google, l'état ne change que pour la fiche que vous avez sélectionnée. L'état des autres fiches pour lesquelles vous avez fait appel ne sera pas modifié.
- Vous recevrez une seule notification par e-mail vous informant de notre décision concernant l'appel pour la fiche que vous avez sélectionnée.
Consulter l'état d'un appel dans l'outil d'appel
Important : N'envoyez pas plusieurs appels pour le même problème avant d'avoir reçu une décision.
- Assurez-vous d'être connecté au compte Google associé à votre fiche d'établissement.
- Ouvrez l'outil d'appel pour les fiches d'établissement Google.
- Sélectionnez la fiche d'établissement pour laquelle vous avez fait appel.
- L'état de l'appel s'affiche sur la droite :
- Envoyé
- Approuvé
- Non approuvé
- Impossible de faire appel
- Peut faire l'objet d'un appel
