 |
Fitur ini hanya tersedia di Google Analytics 360, bagian dari Google Marketing Platform. Pelajari Google Marketing Platform lebih lanjut. |
Sebagai pelanggan Google Analytics 360, Anda memiliki akses ke tim spesialis dukungan khusus untuk produk Analytics 360.
Lihat cara menghubungi tim dukungan (akses dibatasi untuk pengguna Analytics 360 yang login).
Kami siap membantu kapan saja melalui email atau chat (lihat ketersediaan dukungan chat).
Sebaiknya Anda menggunakan saluran dukungan chat agar tim dukungan kami dapat merespons Anda dengan lebih cepat. Pelanggan yang menggunakan Google Analytics 360 melalui partner penjualan harus menghubungi partner penjualan untuk mendapatkan dukungan.
Saluran dukungan
| Saluran | Waktu respons umum* | Batas waktu penyelesaian* |
|---|---|---|
| Chat | Respons awal akan diberikan dalam waktu 5 menit setelah chat dibuat. | Target waktu penyelesaian atau solusi: hingga 24 jam (dalam hari kerja) setelah kontak chat dibuat. |
| Respons awal akan diberikan dalam waktu 24 jam setelah kontak email dikirim. | Target waktu penyelesaian atau solusi: hingga 48 jam (dalam hari kerja) setelah kontak email dikirim. |
* Waktu respons dan penyelesaian dapat memerlukan waktu lebih lama dari target selama di luar hari kerja (lihat ketersediaan dukungan) dan/atau saat operasi dukungan tidak tersedia secara tidak terduga, jumlah kontak yang mendadak tinggi, dan/atau jika perlu mengeskalasi masalah kepada tim engineer atau tim pakar lain yang relevan.
Saluran Dukungan ini tersedia dalam bahasa Inggris. Dukungan mungkin ditawarkan dalam bahasa lain, bergantung pada ketersediaannya.
Tingkat prioritas
Kontak yang memerlukan eskalasi ke tim engineer akan diprioritaskan sesuai dengan tingkat berikut:
| Prioritas** | Deskripsi | Tujuan tingkat layanan*** |
|---|---|---|
| P0, Prioritas Paling Tinggi | Satu atau beberapa SLA akun Analytics 360 berisiko. Fungsi inti tidak beroperasi seperti yang diharapkan sesuai dengan spesifikasi produk untuk beberapa klien. |
Target respons awal tim engineer: 1 jam Tim engineer akan berupaya merespons tim dukungan Google dalam waktu 1 jam setelah eskalasi dikirim kepada Tim engineer. Target penyelesaian tim engineer: 8 jam Tim engineer akan menargetkan penyelesaian atau penjelasan solusi kepada tim dukungan Google dalam waktu 8 jam setelah eskalasi dikirim kepada Tim engineer |
| P1, Prioritas Sangat Tinggi | Komponen utama tidak berfungsi seperti yang diharapkan sesuai dengan spesifikasi produk, tanpa solusi alternatif. |
Target respons awal tim engineer: 8 jam kerja Tim engineer akan berupaya merespons tim dukungan Google dalam waktu 8 jam kerja setelah eskalasi dikirim kepada Tim engineer. Target penyelesaian tim engineer: 9 hari Tim engineer akan menargetkan penyelesaian atau penjelasan solusi kepada tim dukungan Google dalam waktu 9 hari setelah eskalasi dikirim kepada Tim engineer. |
| P2, Prioritas Tinggi | Sistem tidak berfungsi seperti yang diharapkan sesuai dengan spesifikasi produk. Solusi mungkin tersedia. |
Target respons awal tim engineer: 2 hari kerja Tim engineer akan berupaya merespons tim dukungan Google dalam waktu 2 hari kerja setelah eskalasi dikirim kepada Tim engineer. Target penyelesaian tim engineer: 20 hari Tim engineer akan menargetkan penyelesaian atau penjelasan solusi kepada tim dukungan Google dalam waktu 20 hari setelah eskalasi dikirim kepada Tim engineer. |
| P3, Prioritas Normal | Sistem non-inti tidak berfungsi seperti yang diharapkan sesuai dengan spesifikasi produk. Solusi mungkin tersedia. |
Target respons awal tim engineer: 1 minggu Tim engineer akan berupaya merespons tim dukungan Google dalam waktu 1 minggu setelah eskalasi dikirim kepada Tim engineer. Target penyelesaian tim engineer: 30 hari Tim engineer akan menargetkan penyelesaian atau penjelasan solusi kepada tim dukungan Google dalam waktu 30 hari setelah eskalasi dikirim kepada Tim engineer. |
| P4, Prioritas Rendah | Sistem non-inti tidak berfungsi seperti yang diharapkan sesuai dengan spesifikasi produk. Solusi mungkin tersedia. Masalah tampilan. |
Target respons awal tim engineer: 1 tahun Tim engineer akan berupaya merespons tim dukungan Google dalam waktu 1 tahun setelah eskalasi dikirim kepada Tim engineer. |
**Masalah mungkin mengalami perubahan tingkat prioritas (lebih tinggi atau lebih rendah) dari yang ditentukan sebelumnya, bergantung pada temuan baru selama evaluasi eskalasi.
***Bergantung pada volume dan tingkat keparahan masalah yang dikirim kepada tim engineer, waktu respons dan waktu penyelesaian dapat bervariasi.
