Google ofrece versiones traducidas de su Centro de Ayuda, pero la intención es que no cambien el contenido de las políticas. El inglés es el idioma oficial que usamos para aplicar nuestras políticas. Para ver este artículo en otro idioma, utiliza el menú desplegable de idiomas que se encuentra en la parte inferior de la página.
A continuación, se explican los problemas más habituales de Pagos y Facturación por los que se suspenden las cuentas:
- Saldo pendiente: si tu cuenta tiene saldos pendientes o hay dudas sobre futuros pagos, es posible que se suspenda. Haz un pago o consulta cómo resolver un pago rechazado.
- Actividad de pago sospechosa: si detectamos pagos sospechosos o no autorizados en tu cuenta, podemos suspenderla o restringir cuánto se puede gastar en ella.
- Solicitud de devolución de un cargo: si solicitas a tu banco o a la entidad emisora de tu tarjeta de crédito que revierta algún cargo correspondiente a un pago de saldo de Google Ads legítimo (es decir, si pides que te devuelvan el cargo), tu cuenta puede suspenderse.
- Abuso de códigos promocionales: si intentas vender códigos promocionales o usar más de uno en una sola cuenta, esta puede suspenderse. Consulta más información en los términos y condiciones de los códigos promocionales en función del país.
Información sobre las apelaciones de suspensiones por problemas de pagos y facturación
Verificación de pagos durante la apelación de la suspensión de una cuenta
Antes de procesar la apelación de la suspensión de tu cuenta de Google Ads por problemas de pagos y facturación, podemos pedirte que verifiques tu método de pago en un plazo de 30 días.
Aunque los correos generales sobre tu verificación y apelación de suspensión se enviarán desde Google Ads, recibirás las novedades sobre la verificación desde Google Payments (payments-noreply@google.com).
Después de que se verifiquen correctamente tu identidad y método de pago, la apelación se enviará a revisión. Recibirás correos de seguimiento de Google Ads en los que se te informará del estado de la apelación.
Acerca de la verificación
Qué información se te puede solicitar
Para completar la verificación, puede que tengas que verificar todos los métodos de pago. Para hacerlo, puedes solicitar un código de verificación o enviar documentos con los que verificar la siguiente información:
- Nombre y apellidos
- Nombre que figura en tu perfil de pagos
- Dirección
- Fecha de nacimiento
- Una imagen de tu documento de identificación oficial
- Un comprobante de domicilio
- Una imagen de tu método de pago
Qué uso le damos a tu información
En Google utilizamos la información que nos proporcionas para:
- Verificar el método de pago
- Protegerte frente a fraudes y abusos
- Mejorar los servicios de verificación de los productos de Google
Tu información verificada, como el nombre y la dirección, se almacena en tu cuenta de Google. Puedes gestionar tu información verificada en tu cuenta del centro de pagos de Google.
Cuando corresponda, la información que envíes se tratará de acuerdo con la Política de Privacidad de Google y el Aviso de Privacidad de Google Payments.
Cómo verificar el método de pago
Recibirás un correo electrónico de Google Ads si es necesario que verifiques tu método de pago. Para verificar tu información, puede que tengas que enviar documentos o solicitar un código.
- Inicia sesión en tu cuenta de Google Ads.
- Haz clic en el botón Solucionarlo, situado en la notificación que aparece en la parte superior de la pantalla.
- Haz clic en el botón Verificar, en el panel de la derecha.
- Cuando se te pida que solicites un código de verificación o subas documentos, sigue las instrucciones que se muestran a continuación para cada tipo de solicitud.
- Repite los pasos antes mencionados para verificar cada método de pago.
- Después de que se hayan completado todas las verificaciones, la apelación de la suspensión se enviará a revisión. Una vez que la revisión termine, recibirás correos de Google Ads con novedades sobre el proceso.
Solicitar un código de verificación
- En el centro de pagos de Google, ve a la pestaña Métodos de pago.
- En el método de pago que prefieras, haz clic en Verificar.
- Haz clic en Obtener código.
- En tu historial de transacciones, busca un cargo temporal de menos de 1,95 USD con el concepto "GOOGLE". El código de verificación son los últimos 6 dígitos que aparecen después de "GOOGLE".
- El importe del cargo temporal varía en función del tipo de moneda.
- El envío del código debería ser inmediato, pero en algunos casos puede tardar hasta 7 días.
- El cargo o la retención en tu cuenta son temporales. Los cargos se reembolsan en un plazo de 30 días.
- Vuelve a tu cuenta de Google Ads.
- Introduce el código de 6 dígitos.
- Haz clic en Verificar.
Si tienes problemas para acceder a tu perfil de pagos y verificar tu identidad o tus métodos de pago, consulta la herramienta para solucionar problemas con el perfil de pagos y la verificación.
Subir documentos
Para verificar tu método de pago, busca la solicitud de verificación en el panel derecho de la cuenta de Google Ads. Para ver una lista de los documentos aceptados y las instrucciones, usa el enlace de la solicitud de verificación.
Los documentos deben cumplir estos requisitos:
- Utilizar el mismo nombre completo en todos los documentos que envíes.
- Estar actualizados y no haber caducado.
- Ser legibles.
La imagen que subas debe tener estas características:
- Ser una imagen de un documento y no de otra cosa.
- Ser legible.
- Estar en color y no en blanco y negro.
- Estar enfocada, no tener reflejos y haberse hecho con suficiente luz.
- Mostrar las cuatro esquinas del documento completo.
Consejos:
- Comprueba que tu nombre, dirección y datos de pago estén actualizados en tu cuenta de Google Ads.
- Una vez que hayas enviado los documentos, nos llevará unos días completar la verificación.
Solucionar problemas con la verificación
Solucionar problemas con códigos de verificación y retenciones temporales
Consulta cómo solucionar problemas relacionados con los códigos de verificación de métodos de pago.
Solucionar problemas de la verificación con documentos
Para resolver el problema, sigue estos pasos:
- Si recibes un correo o un mensaje de error, sigue las instrucciones que se indican en él.
- Si necesitas que nuestro equipo te ayude a solucionar el problema, nos pondremos en contacto contigo después de haber revisado tu información.
Verificación fallida
Si el resultado de la verificación es negativo, recibirás un correo al respecto poco después de que hayamos tomado esa decisión. Si quieres apelar la decisión, sigue las instrucciones que se incluyen en el correo.
Preguntas frecuentes sobre suspensiones por problemas de pagos y facturación
¿Hay otras infracciones que puedan conllevar la suspensión de una cuenta?
Sí. El incumplimiento de cualquier política de Google Ads o de sus Términos y Condiciones puede conllevar la suspensión de la cuenta. Consulta en el resumen sobre la suspensión de cuentas de Google Ads los demás motivos por los que se pueden suspender las cuentas.
¿Cómo se le notifica la suspensión a un anunciante?
Los anunciantes cuyas cuentas se suspendan recibirán una notificación en la cuenta y otra por correo electrónico. En la notificación por correo se indicarán todas las infracciones por las que se le ha suspendido la cuenta y se incluirá un enlace para enviar una apelación.
¿Se puede apelar la suspensión de una cuenta?
Sí. Si crees que ha habido un error y que no has incumplido nuestras políticas, envía una apelación.
¿Un anunciante suspendido puede crear o usar otras cuentas?
No. También se suspenderán las cuentas relacionadas con la cuenta suspendida (por ejemplo, las que usen el mismo correo o método de pago, o bien las que estén vinculadas a la misma cuenta de administrador). Nos tomamos la seguridad de los usuarios muy en serio. Si con las acciones de algún anunciante se pone en riesgo a los usuarios, a Google o a nuestros partners, a ese anunciante se le bloqueará el uso de Google Ads. También se suspenderá cualquier otra cuenta que intente crear.
¿Puede un anunciante acceder a sus cuentas suspendidas?
Aunque no se pueden publicar anuncios de las cuentas suspendidas, los anunciantes pueden seguir accediendo a ellas y a los informes asociados.
¿Qué pueden hacer los anunciantes con sus cuentas suspendidas?
Las cuentas suspendidas tienen el modo de solo lectura, con muy pocas excepciones. Aunque los anunciantes podrán acceder a ellas, solo podrán llevar a cabo las siguientes acciones:
- Configuración de la cuenta: cancelar la cuenta y solicitar reembolsos
- Opciones de facturación: hacer un pago, descargar documentos fiscales y añadir un método de pago
- Apelaciones y verificación: apelar una suspensión y completar la verificación del anunciante
- Configuración de seguridad: actualizar los ajustes de seguridad en la cuenta de Google Ads
- Acceder a cualquier página de la cuenta de Google Ads
- Consultar información de su cuenta de Google y descargar informes asociados
¿Cuántas veces pueden apelar los anunciantes la suspensión de su cuenta?
Recomendamos a los anunciantes que apelen la suspensión de su cuenta solo después de haber hecho los cambios necesarios para cumplir nuestras políticas y de que la cuenta esté lista para revisarla de nuevo. Si envías muchas apelaciones de una misma suspensión, puede que no las procesemos para asegurar la estabilidad general de la operación de nuestros sistemas. Enviar una sola apelación por suspensión te asegura que la revisaremos y responderemos de manera oportuna.
Si detectamos indicios de que estás usando inadecuadamente la función de apelaciones, suspenderemos el procesamiento de determinadas apelaciones durante 7 días.