Empezar: guía de configuración de Voice para administradores

Configurar asistentes automáticos

Esta función está disponible con las suscripciones de Voice Standard y Voice Premier. Más información

En Google Voice, puedes configurar un sistema de menús para desviar las llamadas a las personas o departamentos adecuados de tu organización. Este sistema, también denominado "asistente automático", reproduce mensajes y permite a las personas que llaman seleccionar opciones pulsando las teclas del teléfono.

Por ejemplo, puedes configurar un menú de este tipo: "Para contactar con el departamento de Asistencia, pulsa 1. Para contactar con el departamento de Ventas, pulsa 2. Para hablar con un operador, pulsa 0".

Estás en el paso 8 de 9

Get started: Google Voice auto attendant

Paso 1: Crear un asistente automático

En la ventana principal, crea un asistente automático o elige uno que ya tengas y quieras modificar.

Create auto attendant
  1. Inicia sesión en la consola de administración de Google.

    Debes utilizar tu cuenta de administrador (no termina en @gmail.com).

  2. En la página principal de la consola de administración, ve a Aplicaciones y luego G Suite y luego Google Voice y luego Gestión del servicio.
  3. Haz clic en Asistentes automáticos.
    En la consola de administración, aparecerá una lista de los asistentes automáticos de tu organización.
  4. En la parte superior derecha, haz clic en Crear.
  5. Escribe el nombre del asistente automático y, si quieres, añade una descripción.
  6. Haz clic en Crear.
  7. Sigue los pasos que se indican más abajo para configurar el asistente automático.

Paso 2: Añadir un saludo

En la sección Saludo inicial, introduce los mensajes que quieres que se reproduzcan en primer lugar al recibir una llamada.

Add greetings
  1. En el campo Mensaje de bienvenida, escribe un saludo.

    Por ejemplo: "Gracias por llamar a Solarmora. Estaremos encantados de contestar a cualquier pregunta que tengas sobre nuestros productos o servicios". Las personas que llamen podrán saltarse este mensaje seleccionando una opción del menú.

    • Para reproducir el mensaje en un idioma que no sea inglés de Estados Unidos, haz clic en en-US y selecciona otro idioma de la lista.
    • Para añadir otro mensaje de bienvenida en un idioma distinto, haz clic en Añadir Add.
  2. (Opcional) En el campo Anuncio especial, introduce un mensaje que las personas que llamen no se podrán saltar.

    Por ejemplo: "Estamos recibiendo un volumen de llamadas superior al habitual".

    • Para reproducir el mensaje en un idioma que no sea inglés de Estados Unidos, haz clic en en-US y selecciona otro idioma de la lista.
    • Para añadir otro anuncio especial en un idioma distinto, haz clic en Añadir Add.
  3. Cuando hayas terminado, haz clic en Listo.

Paso 3: Configurar la gestión de llamadas

En la sección Gestión de llamadas, selecciona las acciones que llevará a cabo el asistente automático una vez que se haya reproducido el saludo.

Call handling options

Play menu prompts Reproducir opciones de menú

Crea opciones de menú para que las personas que llamen puedan seleccionar la que más les convenga.

  1. En el campo Añadir una introducción opcional, escribe un mensaje que presente el menú y sus opciones. 

    Por ejemplo: "Escucha con atención y selecciona una de las siguientes opciones".

  2. (Opcional) Para reproducir el mensaje en un idioma que no sea inglés de Estados Unidos, haz clic en en-US y elige otro idioma de la lista.
  3. En el campo Escribe el texto de la solicitud para pulsar la tecla n, escribe un mensaje que indique para qué sirve la opción correspondiente. 

    Por ejemplo: "Para contactar con el departamento de Asistencia Técnica, pulsa 1".

  4. (Opcional) Para cambiar el número de solicitud y la tecla, haz clic en la flecha hacia abajo  y elige una de las teclas disponibles.

  5. Junto a Selecciona una acción, haz clic en la flecha hacia abajo  y elige qué ocurrirá después de reproducir el mensaje de la tecla en cuestión:
Ir a un submenú Redirige a las personas que llaman a otro menú. También tienes que configurar el submenú.
Repetir este menú Vuelve a reproducir el mensaje de presentación.
Reproducir un mensaje Reproduce un mensaje que hayas elegido. También debes elegir qué ocurrirá a continuación:
  • Repetir este menú: vuelve a reproducir el mensaje de presentación.
  • Desconectar la llamada: desconecta la llamada después de reproducir el mensaje.
Enviar al buzón de voz
  1. En el campo Saludo del buzón de voz, escribe un mensaje para reproducirlo antes de enviar llamadas al buzón de voz.

    Por ejemplo, "Nuestras oficinas están cerradas. Deja un mensaje y te devolveremos la llamada en el plazo de un día laborable".

  2. (Opcional) Para reproducir el mensaje en un idioma que no sea inglés de Estados Unidos, haz clic en en‑US y selecciona otro idioma de la lista.
  3. (Opcional) Para añadir otro saludo al buzón de voz en un idioma diferente, haz clic en Añadir Add.
  4. En el campo Destinatarios de los mensajes de voz, introduce las direcciones de correo electrónico de los usuarios que recibirán correos con la transcripciones y grabaciones del buzón de voz.

    La grabación original del mensaje se incluirá como archivo adjunto.

Transferir la llamada entrante
  1. En el campo Anuncio opcional, introduce el mensaje que quieres que escuchen las personas que llaman antes de transferir su llamada.

    Por ejemplo: "Espera mientras te transferimos a nuestro departamento de Ventas".

  2. (Opcional) Para reproducir el mensaje en un idioma que no sea inglés de Estados Unidos, haz clic en en‑US y selecciona otro idioma de la lista.
  3. En el campo Tipo de transferencia, haz clic en la flecha hacia abajo  y selecciona el tipo que quieras:
    • Usuario: introduce la dirección de correo electrónico de la persona de tu organización a quien quieras transferir las llamadas. Si eliges un usuario que no tiene asignado ningún número de teléfono, recibirás un mensaje de error.
    • Asistente automático: haz clic en la flecha hacia abajo  y selecciona el asistente automático al que quieres transferir las llamadas. El asistente automático debe tener asignado un número de teléfono. De lo contrario, aparecerá un mensaje de error.
    • Número de teléfono: introduce el número de teléfono al que quieres transferir las llamadas. Para usar números de teléfono de países que no sean Estados Unidos, haz clic en la flecha hacia abajo  y, a continuación, selecciona un país o una región de la lista.
  1. (Opcional) Para añadir más opciones de menú, haz clic en Añadir opción.
  2. (Opcional) Para cambiar el orden de las opciones de menú, arrastra el botón Mover Move, situado junto a una tecla, hacia arriba o hacia abajo.
  3. Cuando hayas terminado, haz clic en Listo.

Transfer caller Transferir llamadas

Elige a dónde enviar las llamadas transferidas.

  1. En el campo Anuncio opcional, introduce el mensaje que quieres que escuchen las personas que llaman antes de transferir su llamada.

    Por ejemplo: "Espera mientras te transferimos a nuestro departamento de Ventas".

  2. (Opcional) Para reproducir el mensaje en un idioma que no sea inglés de Estados Unidos, haz clic en en‑US y selecciona otro idioma de la lista.
  3. En el campo Tipo de transferencia, haz clic en la flecha hacia abajo  y selecciona el tipo que quieras:
    • Usuario: introduce la dirección de correo electrónico de la persona de tu organización a quien quieras transferir las llamadas. Si eliges un usuario que no tiene asignado ningún número de teléfono, recibirás un mensaje de error.
    • Asistente automático: haz clic en la flecha hacia abajo  y selecciona el asistente automático al que quieres transferir las llamadas. El asistente automático debe tener asignado un número de teléfono. De lo contrario, aparecerá un mensaje de error.
    • Número de teléfono: introduce el número de teléfono al que quieres transferir las llamadas. Para usar números de teléfono de países que no sean Estados Unidos, haz clic en la flecha hacia abajo  y, a continuación, selecciona un país o una región de la lista.

Enviar al buzón de voz

Configurar mensajes de voz en llamadas.

  1. En el campo Saludo del buzón de voz, escribe un mensaje para reproducirlo antes de enviar llamadas al buzón de voz.

    Por ejemplo, "Nuestras oficinas están cerradas. Deja un mensaje y te devolveremos la llamada en el plazo de un día laborable".

  2. (Opcional) Para reproducir el mensaje en un idioma que no sea inglés de Estados Unidos, haz clic en en‑US y selecciona otro idioma de la lista.
  3. (Opcional) Para añadir otro saludo al buzón de voz en un idioma diferente, haz clic en Añadir Add.
  4. En el campo Destinatarios de los mensajes de voz, introduce las direcciones de correo electrónico de los usuarios que recibirán correos con la transcripciones y grabaciones del buzón de voz.

    La grabación original del mensaje se incluirá como archivo adjunto.

Disconnect caller Desconectar llamada

El asistente automático desconecta las llamadas después de reproducir el saludo.

Paso 4: Personalizar el horario laboral

Puedes configurar el asistente automático para que reproduzca un saludo distinto en las llamadas que reciba fuera de tu horario laboral y las gestione de manera diferente. También puedes especificar opciones para los días festivos o periodos vacacionales en los que tu organización no esté disponible.

Business hours

Indicar el horario de apertura

  1. En la parte izquierda, haz clic en Editar horario de apertura.
  2. En Horario, selecciona el horario de apertura de tu organización:
    • 24 horas al día (valor predeterminado): el asistente automático siempre utiliza las opciones estándar que configures. Las opciones que se aplican al horario de cierre no están activadas.
    • Horario personalizado: selecciona el horario de apertura de tu organización. De este modo, en las llamadas fuera de este horario se reproducirán las opciones correspondientes.
  3. Cuando hayas terminado de configurar el horario, haz clic en Listo.

Indicar los cierres por vacaciones

  1. En el campo Cierres por vacaciones o días festivos, haz clic en Añadir Add y elige los días en los que quieres que salte el mensaje configurado para reproducirse en las llamadas que se reciban fuera del horario de apertura. 
  2. (Opcional) Para añadir más fechas, repite el paso 1.
  3. Cuando hayas terminado, haz clic en Listo.

Indicar qué debe hacerse fuera del horario de apertura

  1. En el campo Qué hacer fuera del horario de apertura, escribe el mensaje que quieres que se reproduzca en las llamadas que se reciban una vez finalizado el horario de apertura habitual o cuando la organización esté cerrada por vacaciones.

    Por ejemplo: "Abrimos de 9 de la mañana a 5 de la tarde. Vuelve a llamar durante ese horario".

  2. (Opcional) Para reproducir el mensaje en un idioma que no sea inglés de Estados Unidos, haz clic en en-US y elige otro idioma de la lista.
  3. (Opcional) Para añadir otro anuncio en un idioma diferente, haz clic en Añadir Add.
  4. Junto a Selecciona una acción, haz clic en la flecha hacia abajo  y elige la acción que se llevará a cabo después de que se reproduzca el mensaje:
Desconectar la llamada El asistente automático desconecta las llamadas después de reproducir el mensaje.
Enviar al buzón de voz
  1. En el campo Saludo del buzón de voz, escribe un mensaje para reproducirlo antes de enviar llamadas al buzón de voz.

    Por ejemplo, "Nuestras oficinas están cerradas. Deja un mensaje y te devolveremos la llamada en el plazo de un día laborable".

  2. (Opcional) Para reproducir el mensaje en un idioma que no sea inglés de Estados Unidos, haz clic en en‑US y selecciona otro idioma de la lista.
  3. (Opcional) Para añadir otro saludo al buzón de voz en un idioma diferente, haz clic en Añadir Add.
  4. En el campo Destinatarios de los mensajes de voz, introduce las direcciones de correo electrónico de los usuarios que recibirán correos con la transcripciones y grabaciones del buzón de voz.

    La grabación original del mensaje se incluirá como archivo adjunto.

Transferir la llamada entrante
  1. En el campo Anuncio opcional, introduce el mensaje que quieres que escuchen las personas que llaman antes de transferir su llamada.

    Por ejemplo: "Espera mientras te transferimos a nuestro departamento de Ventas".

  2. (Opcional) Para reproducir el mensaje en un idioma que no sea inglés de Estados Unidos, haz clic en en‑US y selecciona otro idioma de la lista.
  3. En el campo Tipo de transferencia, haz clic en la flecha hacia abajo  y selecciona el tipo que quieras:
    • Usuario: introduce la dirección de correo electrónico de la persona de tu organización a quien quieras transferir las llamadas. Si eliges un usuario que no tiene asignado ningún número de teléfono, recibirás un mensaje de error.
    • Asistente automático: haz clic en la flecha hacia abajo  y selecciona el asistente automático al que quieres transferir las llamadas. El asistente automático debe tener asignado un número de teléfono. De lo contrario, aparecerá un mensaje de error.
    • Número de teléfono: introduce el número de teléfono al que quieres transferir las llamadas. Para usar números de teléfono de países que no sean Estados Unidos, haz clic en la flecha hacia abajo  y, a continuación, selecciona un país o una región de la lista.
  1. Cuando hayas terminado, haz clic en Listo.

Paso 5: Probar el asistente automático

Una vez que hayas creado o modificado un asistente automático, puedes revisar los cambios antes de activarlo.

Preview and publish
  1. En la parte inferior derecha, haz clic en Vista previa.
  2. En el mensaje que aparece, haz clic en Llamar.

    Al hacerlo, se abre Google Voice en una nueva pestaña del navegador. En el panel de la derecha, puedes ver y escuchar una llamada de ejemplo al número de asistente automático que hayas configurado. El panel de la derecha se muestra durante un minuto.

  3. Elige una opción:
    • Para probar el asistente automático, haz clic en Marcar  y elige las opciones que quieras.
    • Para cambiar el asistente automático, vuelve a los pasos anteriores.

Paso 6: Publicar el asistente automático

Una vez que hayas probado el asistente automático, publícalo para sustituir la versión anterior.

  1. En la parte inferior derecha, haz clic en Publicar.
  2. Si aparece un mensaje en el que se indica que se ha producido algún error o que falta información en la configuración:
    1. Haz clic en Cerrar.
    2. Corrige los errores.
    3. Publícalo de nuevo.
  3. En el mensaje de confirmación, haz clic en Publicar.

Paso 7: Asignar números de teléfono

Para que el asistente automático atienda todas las llamadas que reciba tu organización, tienes que asignarle los números de Voice a los que tus clientes pueden llamar. Estos números se utilizan únicamente con los asistentes automáticos.

Nota: No puedes usar un número de Voice que ya se haya asignado a un usuario.

Assign phone numbers
  1. A la izquierda, en Números de teléfono, haz clic en Asignar un número y elige una opción:
    • Asignar un número nuevo: si quieres crear un número.
    • Asumir el control de un número: si quieres reutilizar el número de uno de los asistentes automáticos que ya tienes.
  2. En el campo País/región, haz clic en la flecha hacia abajo  y selecciona un país o región de la lista.

    Si eliges un lugar que no figura en tus ubicaciones de Voice, aparecerá un mensaje de error. Para obtener más información, consulta el artículo Añadir ubicaciones de Voice.

  3. En el campo Dirección de servicio, escribe la dirección de tu organización.

    Aparecerá un número de Voice disponible.

  4. (Opcional) Para buscar otro número, haz clic en Cambiar y luego Seleccionar, junto al número de la lista que quieras usar.
  5. Haz clic en Asignar.

El sistema irá guardando los cambios automáticamente a medida que los introduzcas.

Solucionar problemas con un asistente automático

Para solucionar problemas con el asistente automático, revisa este artículo o busca el evento en el registro de auditoría de Voice.

Problema Solución
¿Por qué mi asistente automático no puede transferir llamadas?

Ve a la sección Transferir la llamada entrante del asistente automático.

Un usuario podría no recibir llamadas por uno de estos motivos:

  • Se ha retirado la licencia de Voice de ese usuario.
  • Se ha eliminado o suspendido su cuenta.

¿Por qué mi asistente automático no puede grabar mensajes de voz?

Ve a la sección Enviar al buzón de voz del asistente automático.

El asistente automático no puede grabar mensajes de voz por uno de estos motivos:

  • Se han eliminado o suspendido usuarios de la lista de destinatarios del buzón de voz. Si es el caso, sustituye a los usuarios de la lista.
  • Los destinatarios reciben demasiados mensajes de voz por hora. Añade nuevos destinatarios al buzón de voz o sustituye los que ya tengas.

¿Por qué un usuario no puede recibir mensajes de voz?

Ve a la sección Enviar al buzón de voz del asistente automático.

Un usuario podría no recibir mensajes de voz por uno de estos motivos:

  • La cuenta del destinatario del buzón de voz se ha eliminado o suspendido; si es el caso, sustituye al usuario de la lista.
  • El destinatario recibe demasiados mensajes de voz por hora, por lo que debes sustituirlo.
  • El destinatario tiene la bandeja de entrada llena y debe liberar espacio.
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