С помощью портала поддержки Google Cloud вы можете легко подавать запросы в службу поддержки, отслеживать их выполнение и реагировать на них. Кроме того, на этом портале можно отслеживать статус сервисов Google Workspace.
Информацию для реселлеров и партнеров можно найти в статье Поддержка реселлеров Google Workspace.
Подготовка
Чтобы регистрировать и проверять запросы, вы должны:
- Быть суперадминистратором или администратором с правом оказания поддержки. Подробнее о том, как предоставить пользователям доступ к порталу поддержки Google Cloud…
- Иметь доступ к сервисам Google Cloud Platform. Подробная информация приведена в статье Как включить или отключить Google Cloud Platform для пользователей.
Как создать запрос
Важно! Не указывайте в запросе или прикрепляемых к нему файлах информацию, позволяющую идентифицировать личность.
- Откройте портал поддержки Google Cloud.
- Нажмите Create support case (Создать запрос в службу поддержки).
- В раскрывающемся списке Product type (Тип продукта) выберите продукт, например Google Workspace. В поле ниже укажите название запроса.
- Если вы используете настройки доступа и размещения, выберите Regulatory Regime (Нормативная база).
- В поле Category (Категория) введите ключевые слова и выберите нужный вариант.
- В поле Case description (Описание запроса) посмотрите информацию и ответьте на вопросы. Прежде чем обращаться в службу поддержки, убедитесь, что вы собрали и проверили все необходимые сведения. Подробнее о том, какую информацию необходимо подготовить перед обращением в службу поддержки…
- Чтобы прикрепить к запросу файл, нажмите на значок
и выберите нужный.
- Укажите степень серьезности.
- При необходимости выберите другой язык и часовой пояс.
- Нажмите Submit (Отправить).
В течение минуты запрос появится в списке My Cases (Мои запросы).
Как предоставить доступ к запросу
Вы можете поделиться запросом как с сотрудниками организации, так и с пользователями за ее пределами, не предоставляя им доступ к порталу поддержки Google Cloud. Они смогут отслеживать обновления по запросу и оставлять комментарии к нему по электронной почте.
- Откройте запрос.
- Прокрутите до пункта Case sharing (Предоставление доступа) и добавьте до 10 электронных адресов, разделяя их запятыми.
Как просмотреть и изменить запрос
- Перейдите на портал поддержки Google Cloud.
- Нажмите My Cases (Мои запросы)
For my domain (Для моего домена).
Запросы упорядочены по дате обновления.
- Выберите нужный вариант:
- Найдите запрос и нажмите на него, чтобы открыть.
- Воспользуйтесь фильтром, нажав на значок
, для поиска запроса по ключевому слову, статусу или серьезности.
- Просмотрите данные запроса и при необходимости измените любые из следующих параметров:
- Severity (Серьезность) – измените уровень серьезности проблемы.
- Close case (Закрыть запрос) – выберите этот вариант, если проблема больше не актуальна.
- Escalate (Перенаправить) (доступно только клиентам премиум-поддержки) – выберите этот вариант, чтобы ускорить рассмотрение запроса.
- Attachments (Прикрепленные файлы) – прикрепите к запросу новый файл. Если нужно удалить прикрепленный файл, свяжитесь со службой поддержки.
- Case history (История запроса) – отправьте сообщение службе поддержки.
Примечание. Вы можете открыть запрос заново в течение 30 дней. По истечении этого времени вам потребуется создать новый запрос.
- Нажмите Send (Отправить).
Как проверить статус сервиса
- Перейдите на портал поддержки Google Cloud.
- В разделе System status (Статус системы) изучите сведения о проблемах с сервисом Google Workspace.
- Чтобы проверить доступность сервисов Google Workspace, нажмите Статус Google Workspace (Статус Google Workspace).
- Чтобы посмотреть подробную информацию о проблемах, возникших за последние три месяца, на панели слева нажмите System Status (Статус системы)
.
- Чтобы фильтровать запросы по статусу либо дате начала или окончания, нажмите Filter (Фильтр)
- Нажмите на проблему, чтобы посмотреть связанную с ней информацию, в том числе последние обновления и варианты решения.
- Чтобы создать запрос о возникшей проблеме и получать обновления о нем от службы поддержки, нажмите Create case (Создать запрос).
Когда проблема будет решена, запрос автоматически закроется.
