Przesyłanie i sprawdzanie zgłoszeń do zespołu pomocy

W Google Cloud Support Portal możesz łatwo przesyłać i śledzić zgłoszenia do zespołu pomocy, a także na nie odpowiadać. Portal pozwala także na śledzenie stanu usług Google Workspace.

Jesteś sprzedawcą lub partnerem? Przeczytaj artykuł Pomoc dla sprzedawców Google Workspace.

Zanim zaczniesz

Aby przesłać lub sprawdzić zgłoszenia, musisz:

• być superadministratorem lub administratorem z uprawnieniami Pomoc. Więcej informacji znajdziesz w artykule Przyznawanie użytkownikom dostępu do Google Cloud Support Portal.
• mieć dostęp do usług Google Cloud Platform. Szczegółowe informacje znajdziesz w artykule Włączanie i wyłączanie Google Cloud Platform dla użytkowników. 

Przesyłanie zgłoszenia do pomocy

Ważne: nie podawaj w zgłoszeniu ani w załącznikach informacji umożliwiających zidentyfikowanie Cię.

1. Otwórz Cloud Support Portal.
2. Kliknij Create support case (Utwórz zgłoszenie do zespołu pomocy).
3. Jako Product type (Typ usługi) wybierz swoją usługę (np. Google Workspace) i wpisz tytuł opisujący problem.
4. Jeśli jesteś klientem Bezpiecznych ustawień, wybierz Regulatory Regime (Regulacje prawne).
5. W polu Category (Kategoria) zacznij wpisywać słowa kluczowe i wybierz jedną z opcji, które wyświetlą się w trakcie autouzupełniania.
6. W sekcji Case description (Opis zgłoszenia) sprawdź informacje dotyczące zgłoszenia oraz odpowiedz na pytania. Zanim skontaktujesz się z zespołem pomocy, zbierz i sprawdź wszystkie niezbędne informacje. Szczegółowe instrukcje znajdziesz w artykule Zanim skontaktujesz się z zespołem pomocy: zbieranie kluczowych informacji.
7. (Opcjonalnie) Aby załączyć plik do zgłoszenia, kliknij Attach (Załącz)  i wybierz odpowiedni załącznik.
8. Wybierz wagę zgłoszenia.
9. W razie potrzeby zmień język i strefę czasową.
10. Kliknij Prześlij.

    Może minąć około minuty, zanim zgłoszenie pojawi się na liście My Cases (Moje zgłoszenia).

Udostępnianie zgłoszenia

Możesz udostępnić zgłoszenie użytkownikom z organizacji i spoza niej bez przyznawania dostępu do Google Cloud Support Portal. Użytkownicy mogą śledzić zgłoszenie za pomocą e-maili i komentować je, odpowiadając na wiadomości.

1. Otwórz zgłoszenie.
2. Przewiń do pola Case sharing (Udostępnianie zgłoszenia) i dodaj maksymalnie 10 adresów e-mail rozdzielonych przecinkami.

Wyświetlanie i aktualizowanie zgłoszenia

1. Otwórz Google Cloud Support Portal.
2. Kliknij My Cases (Moje zgłoszenia) For my domain (Dla mojej domeny).

   Zgłoszenia są posortowane według daty aktualizacji.

3. Wybierz opcję:
   • Znajdź swoje zgłoszenie i otwórz je.
   • Kliknij ikonę filtra , aby znaleźć interesujące Cię zgłoszenie. Możesz filtrować zgłoszenia według wyników wyszukiwania słowa kluczowego, statusu lub wagi.
4. Zapoznaj się ze zgłoszeniem i w razie potrzeby zaktualizuj je za pomocą 1 lub kilku opcji z listy poniżej:
   • Severity (Waga zgłoszenia) – zmień wagę zgłoszenia.
   • Close case (Zamknij zgłoszenie) – wybierz tę opcję, jeśli problem już nie występuje.
   • Escalate (Przekaż dalej) – przekaż pilne zgłoszenie dalej (opcja ta jest dostępna tylko dla klientów korzystających z Pomocy Premium).
   • Attachments (Załączniki) – prześlij nowy załącznik do zgłoszenia. Aby móc usunąć załącznik, należy skontaktować się z zespołem pomocy.
   • Case history (Historia zgłoszenia) – aby móc skorzystać z tej opcji, należy skontaktować się z zespołem pomocy.

   Uwaga: zamknięte zgłoszenie możesz otworzyć ponownie w ciągu 30 dni od zamknięcia. Po upływie tego czasu trzeba będzie przesłać nowe zgłoszenie.

5. Kliknij Wyślij.

Sprawdzanie stanu usługi

1. Otwórz Google Cloud Support Portal.
2. W sekcji System status (Stan systemu) sprawdź podsumowanie problemów z usługą Google Workspace.
3. (Opcjonalnie) Aby otworzyć Panel stanu Google Workspace kliknij Google Workspace Status (Stan Google Workspace).
4. Aby uzyskać szczegółowe informacje o problemach z ostatnich 3 miesięcy, po lewej stronie kliknij System Status  (Stan systemu).
5. (Opcjonalnie) Aby filtrować problemy według stanu i daty rozpoczęcia lub zakończenia, kliknij ikonę filtra , wybierz opcję i kliknij Apply (Zastosuj).
6. Kliknij problem, aby zobaczyć szczegółowe informacje, np. obejścia i najnowsze aktualizacje.
7. (Opcjonalnie) Aby przesłać zgłoszenie powiązane z problemem i otrzymywać powiadomienia od zespołu pomocy Google, kliknij Create case (Utwórz zgłoszenie).

Rozwiązanie problemu skutkuje automatycznym zamknięciem zgłoszenia.