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Déposer et examiner les demandes d'assistance

Le portail d'assistance Google Cloud vous permet de facilement déposer des demandes d'assistance, de les suivre et d'y répondre. Vous pouvez aussi y suivre l'état des services Google Workspace.

Êtes-vous un revendeur ou un partenaire ? Consultez Assistance pour les revendeurs Google Workspace.

Avant de commencer

Pour déposer ou examiner des demandes, vous devez :

Déposer une demande d'assistance

Important : N'incluez pas d'informations personnelles dans votre demande ni dans les pièces jointes. 

  1. Ouvrez le portail d'assistance Cloud.
  2. Cliquez sur Créer une demande d'assistance.
  3. Dans Type de produit, sélectionnez votre produit (par exemple, Google Workspace) et saisissez un titre pour décrire le problème.
  4. Si vous êtes un client Assured Controls, sélectionnez un Régime réglementaire.
  5. Pour Catégorie, saisissez des mots clés, puis sélectionnez une option.
  6. Pour Description de la demande, examinez les informations et répondez aux questions posées. Veillez également à rassembler les informations pertinentes avant de contacter l'assistance. Pour en savoir plus, consultez Informations importantes à réunir avant de contacter l'assistance.
  7. (Facultatif) Pour joindre des fichiers à votre demande, cliquez sur Joindre , puis parcourez votre ordinateur pour trouver le fichier à joindre.
  8. Sélectionnez un niveau de gravité.
  9. Si nécessaire, modifiez la langue et le fuseau horaire.
  10. Cliquez sur Envoyer.

    La demande peut prendre quelques instants à s'afficher dans la liste Mes demandes.

Partager une demande

Vous pouvez partager une demande avec des utilisateurs internes ou externes à votre organisation sans leur donner accès au portail d'assistance Google Cloud. Les utilisateurs peuvent suivre la demande par e-mail et laisser des commentaires en répondant aux messages.

  1. Ouvrez la demande.
  2. Faites défiler la page jusqu'à Partage de la demande et ajoutez jusqu'à 10 adresses e-mail, séparées par une virgule.

Examiner et modifier une demande

  1. Ouvrez le portail d'assistance Google Cloud.
  2. Cliquez sur Mes demandespuisPour mon domaine.

    Les demandes sont triées par date de modification.

  3. Sélectionnez une option :
    • Repérez votre demande et cliquez dessus pour l'ouvrir.
    • Cliquez sur Filtrer  pour trouver votre demande. Vous pouvez filtrer les résultats à l'aide des options Rechercher (mot clé), État et Gravité
  4. Examinez votre demande et, si nécessaire, modifiez une ou plusieurs des options suivantes :
    • Gravité : modifiez la gravité de votre demande.
    • Clore la demande : sélectionnez cette option si le problème ne se pose plus.
    • Remonter (uniquement pour les clients Assistance Premium) : augmentez le niveau d'urgence de la demande.
    • Pièces jointes : ajoutez une nouvelle pièce jointe à la demande. Contactez l'assistance pour supprimer une pièce jointe.
    • Historique de la demande : envoyez un message à l'assistance.

    Remarque : Vous pouvez rouvrir une demande fermée dans les 30 jours. Une fois ce délai écoulé, vous devez déposer une nouvelle demande.

  5. Cliquez sur Envoyer.

Vérifier l'état d'un service

  1. Ouvrez le portail d'assistance Google Cloud.
  2. Dans la section État du système, affichez la synthèse de toute éventuelle demande concernant un service Google Workspace.
  3. (Facultatif) Pour accéder au tableau de bord d'état Google Workspace, cliquez sur État Google Workspace
  4. Pour en savoir plus sur les problèmes des trois derniers mois, cliquez sur État du système à gauche.
  5. (Facultatif) Pour filtrer par état, ainsi que par date de début ou de fin, cliquez sur Filtrer , sélectionnez une option, puis cliquez sur Appliquer.
  6. Cliquez sur un problème pour en afficher les détails, tels que des solutions et les dernières modifications.
  7. (Facultatif) Pour déposer une demande pour un problème connu et recevoir les notifications de l'assistance, cliquez sur Créer une demande.

Lorsque le problème est résolu, la demande est automatiquement fermée.

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