Lorsque vous envoyez vos données produit pour diffuser des annonces Shopping ou des fiches gratuites, vous pouvez également fournir des informations sur vos conditions de retour et de remboursement. Les conditions de retour jouent un rôle déterminant dans les décisions d'achat des clients, et leur présence dans vos annonces, vos fiches et Gmail peut améliorer les performances de vos produits.
Fonctionnement
Pour configurer les retours, vous devez créer des conditions de retour dans votre compte Merchant Center. Vous pouvez choisir de les appliquer à tous les produits, à des groupes de produits spécifiques ou à un seul produit en utilisant l'attribut libellé des conditions de retour [return_policy_label] dans votre flux de produits.
Vous pouvez également fournir vos conditions de retour automatiquement à l'aide de Content API. Seules les personnes dotées d'une expérience en développement Web peuvent configurer cette ressource, mais une fois cette opération effectuée, tout le monde pourra l'utiliser. Découvrez comment fournir vos conditions de retour via Content API.
Pour chacune des conditions de retour créées, vous pouvez configurer un certain nombre de paramètres, tels que l'éligibilité au retour et les cas où les frais de retour sont à la charge des clients.
Exemples
| Scénario de retour | Comment configurer les conditions de retour ? |
|---|---|
| Si vous utilisez les mêmes conditions de retour standards pour tous les articles que vous vendez | Créez une seule condition. |
| Si vous utilisez les mêmes conditions de retour standards pour les ventes nationales, mais que vous n'acceptez pas les retours pour les ventes internationales | Créez des conditions de retour pour le pays où vous acceptez les retours. Ensuite, définissez d'autres conditions pour les pays dans lesquels vous réalisez des ventes "internationales", mais pour lesquels vous n'acceptez pas les retours. |
| Si vous utilisez les mêmes conditions de retour standards pour la plupart de vos articles, mais que certains ne peuvent pas être retournés | Créez un seul ensemble de conditions standards applicable à tous les articles. Ensuite, créez une exception dans laquelle vous indiquerez que vous n'acceptez pas les retours pour certains articles. Lors de la création de l'exception, vous serez invité à créer un libellé que vous appliquerez aux produits concernés de votre flux.
Les articles d'hygiène corporelle, les équipements de sécurité et les produits personnalisés (par exemple, avec gravure) font généralement partie des produits qui ne peuvent pas être retournés. |
| Si vous utilisez les mêmes conditions de retour standards pour la plupart des articles, mais que certains articles ont un délai de retour plus court que d'autres
(par exemple, articles électroniques premium) |
Créez un seul ensemble de conditions standards applicable à tous les articles dont le délai de retour est de 30 jours. Ensuite, créez une exception applicable aux articles dont le délai de retour est de 14 jours.
Lors de la création de l'exception, vous serez invité à créer un libellé que vous appliquerez aux produits concernés de votre flux. |
| Combinaison | Vous pouvez combiner les éléments ci-dessus, c'est-à-dire créer des conditions de retour standards et plusieurs exceptions. Vous devrez ensuite appliquer le libellé approprié aux produits concernés de votre flux. |
Conditions requises
Les informations sur les retours et les remboursements doivent être claires et bien visibles sur votre site Web. Google peut les exploiter pour afficher vos conditions générales de retour sur vos annonces, sur vos fiches et dans Gmail. Les conditions de retour qui ne respectent pas les règles de Google ne peuvent pas être utilisées.
- Assurez-vous que les conditions de retour ne s'appliquent pas qu'aux produits défectueux, mais également aux situations plus générales, comme le remords de l'acheteur.
- Veillez à ce que les utilisateurs qui consultent votre boutique en ligne puissent y accéder sans avoir à se connecter, à s'inscrire, ni à saisir d'informations personnelles.
- Vérifiez que les conditions de retour sont les mêmes dans Merchant Center et sur l'intégralité du site Web (dans le pied de page, sur la page des retours et dans la bannière Web, par exemple).
- Faites en sorte que votre site Web indique clairement la procédure à suivre pour les retours et les remboursements (par exemple, la période pendant laquelle vous acceptez les retours, la méthode et les frais de retour, etc.).
Ajouter des conditions de retour
Vous pouvez créer des conditions qui s'appliquent à un pays ou plusieurs. Une fois que les conditions de retour ont été créées, vous pouvez leur ajouter des exceptions. Vous aurez également la possibilité d'ajouter ultérieurement des pays à vos conditions (tant que ces pays ne sont pas déjà inclus dans d'autres conditions).
- Dans le menu des pages de votre compte Merchant Center, cliquez sur Livraison et retours.
- Cliquez sur l'onglet Conditions de retour.
- Cliquez sur + Ajouter des conditions de retour.
Remarque : Des suggestions concernant vos conditions de retour peuvent s'afficher. L'objectif de ces suggestions personnalisées en fonction des informations recueillies sur votre site Web est d'offrir une expérience utilisateur optimale. Vous pouvez les accepter intégralement ou partiellement, ou bien les ignorer et recommencer depuis le début. Dans tous les cas, vous pouvez consulter vos conditions de retour avant de les enregistrer ou les modifier à tout moment.
Vous pouvez ajouter des conditions de retour dans l'onglet "Conditions de retour" sous "Livraison et retours", avec des flux ou via Content API.
Étape 1 : URL des conditions de retour
Saisissez l'URL des conditions de retour sur votre site Web.
Étape 3 : Indiquer si vous acceptez les retours
- Oui, j'accepte les retours pour les produits défectueux et non défectueux
- J'accepte les retours pour les produits défectueux uniquement
- Non, je n'accepte pas les retours
Étape 4 : Indiquer si vous acceptez les échanges
Sélectionnez l'une des deux options suivantes pour indiquer si vous acceptez les échanges :
- Oui, j'accepte les échanges
- Non, je n'accepte pas les échanges
Étape 5 : État du produit
Indiquez si vous autorisez le retour du produit dans les cas suivants :
- Uniquement les produits neufs : cela inclut les produits non ouverts, dans leur emballage d'origine ou qui n'ont jamais été utilisés.
- Produits neufs et légèrement utilisés : cela inclut les produits ouverts ou légèrement utilisés.
Étape 6 : Période de retour
Sélectionnez l'une des deux options suivantes pour préciser le nombre de jours dont dispose un client pour retourner un produit :
- Nombre de jours
- Durée de vie
Étape 7 : Prolongation de la période de retour
Vous pouvez étendre la période de retour à certains moments de l'année, par exemple pendant les fêtes.
Prolonger la période de retour
- Cliquez sur Ajouter une extension.
- Sélectionnez la période.
- Ajoutez le nombre de jours et la date limite.
Étape 8 : Méthodes de retour
Sélectionnez les différentes méthodes que les clients peuvent utiliser pour retourner vos produits :
- En magasin
- En consigne
- Par envoi postal
Si vous choisissez d'autoriser vos clients à retourner les produits par envoi postal, vous devez également indiquer comment ils recevront l'étiquette de retour. Choisissez une option parmi les suivantes :
- Étiquette de retour à télécharger/imprimer
- Étiquette de retour incluse dans le colis
- Envoi à la charge du client
Étape 9 : Devise
Étape 10 : Frais de remise en stock
Choisissez si vous souhaitez facturer des frais de remise en stock et, le cas échéant, comment les définir :
- Aucuns frais
- Frais fixes
- Pourcentage du prix du produit
Étape 11 : Délai de traitement du remboursement
Sélectionnez le nombre de jours sous lequel le client recevra le remboursement.
Ajouter une exception
Pour ajouter une exception, vous devez modifier les sections de vos conditions existantes qui diffèrent pour certains produits spécifiques. Vous devez ensuite ajouter un libellé des conditions de retour [return_policy_label] afin de pouvoir appliquer cette exception à des produits spécifiques de votre flux.
- Dans votre compte Merchant Center, cliquez sur Livraison et retours.
- Cliquez sur l'onglet Conditions de retour.
- Sélectionnez les conditions de retour auxquelles vous souhaitez ajouter une exception.
- Cliquez sur + Ajouter une exception.
- Saisissez le nom de l'exception et un libellé. L'exception ne s'appliquera qu'aux articles associés à ce libellé dans votre flux.
- Définissez une période de retour pour votre exception. Vous pouvez accepter les retours pendant un certain nombre de jours après la livraison, autoriser les retours sans limite de durée ou refuser tout retour.
- Sélectionnez les raisons pour lesquelles les clients doivent payer les frais de retour.
- Ajoutez une plage de dates et une période de retour si vous souhaitez que l'exception s'applique à une période spécifique, par exemple pendant les fêtes.
- Vérifiez les informations, puis cliquez sur Enregistrer.
Ajouter l'attribut libellé des conditions de retour à vos produits
Si vos conditions de retour sont uniques (conditions par défaut), vous n'avez pas besoin de mettre à jour votre flux. Si vous le souhaitez, vous pouvez tout de même ajouter la colonne libellé des conditions de retour [return_policy_label] à votre flux en utilisant le mot clé "default" (par défaut) comme valeur de libellé pour chaque produit.
En revanche, si vous avez créé différentes conditions de retour, vous devez ajouter la colonne libellé des conditions de retour [return_policy_label] à votre flux. Si les conditions de retour par défaut doivent être appliquées, utilisez le mot clé "default" (par défaut) ou laissez simplement cette colonne vide. Pour les produits auxquels est appliquée une exception, indiquez le nom du libellé que vous avez créé pour l'exception en question.
Vérifier l'état de validation de vos conditions de retour
Google valide vos conditions de retour avant de les utiliser. Dans la colonne "État" de l'onglet "Retours", l'un des états suivants s'affiche :
- Validées : vos conditions ont été approuvées.
- En attente : l'examen de vos conditions n'est pas encore terminé.
- Refusées : vos conditions de retour n'ont pas été approuvées. Assurez-vous qu'elles sont conformes aux exigences et modifiez-les si nécessaire.