Règles concernant la procédure de validation approfondie

Google propose des traductions du centre d'aide, mais elles ne sont pas censées modifier le contenu de nos règles. L'anglais est la langue officielle que nous utilisons pour faire appliquer nos règles. Pour afficher cet article dans une autre langue, utilisez le menu déroulant au bas de la page.

Les règles de Google concernant la procédure de validation approfondie contribuent à limiter l'activité incorrecte, et à garantir la pertinence et l'utilité des annonces d'établissements locaux pour offrir une expérience positive. Les annonceurs Google Ads et Local Services qui promeuvent des services dans certains secteurs devront se soumettre à une procédure de validation approfondie. 

Cet article décrit les règles de Google concernant la procédure de validation approfondie. Certaines de ces règles sont destinées uniquement aux annonceurs Google Ads ou uniquement aux annonceurs Local Services, tandis que d'autres s'appliquent aux deux. 

Pays dans lesquels la validation approfondie est requise

Google Ads et Local Services :

• Services liés aux portes de garage : États-Unis
• Services de serrurerie : Canada, États-Unis

Règles applicables aux annonceurs Google Ads et Local Services

Remarque : Les annonceurs qui promeuvent des entreprises dans les catégories et les pays listés ci-dessus sont tenus de respecter les consignes suivantes :

• Lois et réglementations en vigueur aux niveaux local et national : vous devez respecter toutes les lois et réglementations applicables aux services que vous fournissez. Vous devez également vous conformer à toutes les exigences réglementaires pertinentes, dont celles concernant la certification. Vous êtes seul responsable du paiement de tous les frais et cotisations associés aux indemnités, certifications et taxes, assurances et autres obligations juridiques qui vous incombent en tant que fournisseur de services.
• Limites d'âge : vous et chacun de vos clients devez avoir au moins 18 ans.
• Emploi : vous ne pouvez pas dire ni suggérer à quiconque que vous êtes un employé de Google ou de ses sociétés affiliées, ni que vous travaillez pour Google ou ses sociétés affiliées. Vous devez vous assurer qu'à tout moment, chacun des membres de votre équipe est associé correctement à une catégorie d'emploi et payé conformément à la législation du travail applicable dans votre juridiction.
• Conditions d'utilisation de Google : consulter
• Conditions d'utilisation de la procédure de validation approfondie : consulter

Les annonceurs qui promeuvent des entreprises dans les catégories et les pays listés ci-dessus sont tenus de respecter les critères de la procédure de validation approfondie de Google présentée ci-dessous.

Ce que comprend la procédure de validation approfondie

Cette procédure consiste en un examen de votre compte Google Ads (le cas échéant) et de vos données publiques (enregistrements officiels et licences professionnelles, par exemple). Elle inclut également des entretiens en visioconférence avec Google. Cet examen inclut, le cas échéant, une vérification de la validité des certifications professionnelles détenues par le propriétaire de l'entreprise. Au niveau de l'entreprise, il s'agit de vérifier la validité de l'immatriculation de l'entreprise, l'absence de pratiques commerciales non autorisées ou trompeuses et la validité de la licence professionnelle (le cas échéant).

Critères de validation 

Les décisions de validation sont basées sur les éléments suivants :

1. Les réponses à l'ensemble des questions portant sur la validation (ces réponses doivent être complètes et précises)
2. La communication rapide de toutes les informations concernant les documents officiels (par exemple, les licences professionnelles)  
3. Le respect de toutes les règles Google Ads, ainsi que de toutes les règles associées à la validation approfondie
4. La confirmation de la validité de la certification détenue par votre entreprise, le cas échéant
5. L'absence de preuve attestant que votre entreprise s'est engagée dans des pratiques non autorisées, trompeuses ou susceptibles de porter préjudice aux consommateurs

Nous pouvons également être amenés à refuser la validation de votre entreprise pour toute autre raison en rapport avec les critères ci-dessus.

Coopération pendant la procédure de validation approfondie

La procédure de validation approfondie est réalisée par Google. Lorsque vous communiquez avec Google, vous et les représentants de votre entreprise devez fournir des informations honnêtes, complètes et précises. Vous devez également accepter de participer à un entretien filmé et enregistré.

Renouvellement de validation

Une fois votre entreprise validée, Google peut vous demander de vous soumettre à une nouvelle procédure de validation tous les 12 mois. Vous pouvez également être invité à procéder à une nouvelle validation de votre entreprise en cas de changements importants (un déménagement ou un changement de site Web, par exemple).

Audits

Google est susceptible de réaliser des audits conformément aux procédures de validation approfondie. Pour rester en règle, veillez à nous apporter votre pleine coopération lors de chaque audit.

Faire appel

Vous avez la possibilité, à tout moment, de contacter Google pour signaler des erreurs ou des inexactitudes, ou pour partager vos commentaires concernant le résultat de la validation de votre entreprise. Si votre demande est refusée, vous recevrez une notification par e-mail à l'adresse fournie dans votre demande. Cet e-mail vous expliquera comment nous envoyer une demande de réexamen. Vous n'avez le droit qu'à un seul appel. Nous vous recommandons donc de lire attentivement les présentes règles avant d'envoyer votre demande.

Confidentialité

Le traitement de toutes les informations concernant la procédure de validation est soumis aux Règles de confidentialité de Google.

Divulgation obligatoire d'informations

Les informations que vous fournissez à Google et à ses utilisateurs doivent être exactes et complètes, et elles ne doivent pas être trompeuses. Les exigences varient selon le modèle commercial. Elles incluent les éléments suivants :

Exactitude des informations sur les tarifs :

Tous les tarifs présentés aux clients doivent inclure tous les frais, frais de livraison, suppléments et taxes applicables. Si le prix du service est susceptible de varier, une gamme de tarifs types doit être affichée. Celle-ci doit inclure le prix total minimal et maximal que les clients peuvent s'attendre à payer.

Transparence et disponibilité des offres promues :

Les bons de réduction, remises ou offres de prix fixe éventuellement mis en avant dans vos annonces ou sur votre site Web doivent être associés à une description expliquant ce qui est inclus et exclu dans l'offre. Par exemple, une offre du type "Nouvelles portes de garage installées pour 499 €" doit inclure des détails sur le type de porte de garage inclus dans l'offre, ainsi qu'une explication sur les limites de l'offre.

Les offres, services ou produits dont vous faites la promotion dans vos annonces ou sur votre site Web doivent être disponibles au moment de la diffusion de ces informations.

Exactitude des informations sur l'identité de l'entreprise :

Vous devez vous identifier auprès de vos clients sous le véritable nom légal de votre entreprise, ou sous le nom commercial ou d'enseigne que vous avez déclaré au moment de son enregistrement.

L'identité de votre entreprise doit être clairement indiquée aux endroits où les clients peuvent raisonnablement s'attendre à la voir. Par exemple, son nom doit être visible sur votre devanture, si vous en avez une.

Google peut vous demander de lui fournir des documents permettant de vérifier l'identité de votre entreprise (par exemple, son certificat d'enregistrement ou certificat DBA aux États-Unis).

Réponse aux demandes liées à la validation de votre entreprise :

De temps à autre, Google peut vous poser des questions supplémentaires sur votre entreprise ou les documents fournis. Assurez-vous d'y répondre rapidement et de fournir des informations exactes.

Google peut vous demander de fournir des documents afin de vérifier l'adresse de votre entreprise ou d'autres détails.

Pratiques interdites

Vous devez fournir des informations exactes sur les services que vous proposez. Vous ne pouvez en aucun cas dissimuler ou déformer les informations concernant votre entreprise ou les services que vous fournissez. En outre, votre entreprise ne doit pas agir de façon trompeuse ou malhonnête. Les pratiques suivantes sont interdites :

Déclarations trompeuses :

Inciter les utilisateurs à verser de l'argent ou à fournir des informations sous de faux prétextes ou pour des raisons qui ne sont pas claires

Présenter une identité, un nom commercial ou des coordonnées qui sont faux ou qui sont délibérément vagues

Faire de fausses déclarations concernant les références professionnelles, l'adhésion à un organisme, la possession d'une assurance ou la validité d'une certification professionnelle

Temps de réponse irréalistes :

Vous ne devez pas inclure de promesses de réponse rapide dans vos annonces textuelles ni sur vos pages de destination si elles ne peuvent pas toujours être tenues.

Informations tarifaires dans les annonces textuelles :

Vous ne devez pas inclure de tarifs de déplacement ni de prix minimaux dans vos annonces textuelles.

Les annonces textuelles faisant la promotion de services d'urgence ou de réparation ne doivent pas inclure de remises ni de bons de réduction.

Garanties :

Si vos annonces ou votre site Web mentionnent une garantie liée à vos services, vous devez vous assurer que la même page contient un lien vers les conditions générales et limites de la garantie, ainsi que vers la procédure à suivre pour envoyer une réclamation.

Influencer l'avis des clients :

Vous ne devez pas altérer, influencer ni manipuler de quelque manière que ce soit les avis des clients sur vos services ou sur ceux de vos concurrents.

Utilisation interdite des marques et du branding de Google :

Vous ne pouvez pas utiliser le logo Google ni d'autres éléments de la marque sans autorisation. Si vous souhaitez utiliser l'une des caractéristiques de la marque Google sur votre site Web ou sur d'autres contenus mis à la disposition du public, tenez compte des Consignes concernant l'utilisation de la marque Google.

Que se passe-t-il si vous ne respectez pas nos règles ?

Si vous ne respectez pas nos règles, nous pouvons être amenés à révoquer de manière temporaire ou définitive la validation de votre entreprise, ce qui vous empêcherait de diffuser certaines ou la totalité de vos annonces sur Google. 

Si un tel cas se produit, Google vous contactera par e-mail. Si nous estimons que vous pouvez corriger ce cas de non-respect des règles, l'e-mail vous indiquera les modifications à apporter avant que la diffusion de vos annonces ne puisse reprendre.

Règles applicables aux annonceurs Google Ads uniquement

Obligation de fournir des informations à jour

Une fois que nous avons validé votre entreprise, vous devez nous informer rapidement de toute nouvelle situation susceptible d'avoir une incidence sur l'état de votre validation. Informez-nous, par exemple, si l'une de vos certifications professionnelles est arrivée à expiration, a été révoquée ou n'est plus valide.

Pour signaler un changement concernant votre situation, veuillez remplir un formulaire de demande de validation approfondie.

Agrégateurs ou réseaux de génération de prospects

Informations tarifaires bien visibles et précises :

• Les agrégateurs ou réseaux de génération de prospects doivent indiquer clairement sur leur site Web une gamme de prix types pour tous les services dont ils font la promotion. Ces informations doivent être visibles et claires, présentées dans les 20 % supérieurs (partie au-dessus de la ligne de flottaison) de la page d'accueil et de toute page de destination de leur site Web (versions pour ordinateur et pour mobile). Elles ne doivent pas être présentées sous la forme d'une notification qu'il est possible de fermer, et la police utilisée doit être au moins aussi grande que celle de la majorité du texte présent sur la page.

Coordonnées de l'entreprise :

• L'adresse légale de l'entreprise doit être affichée sur le site Web, en bas de chaque page, ou sur une page "Nous contacter", "À propos de nous" ou équivalente.

Réponse aux demandes liées à la validation de votre entreprise :

• Si nous vous la demandons, vous devez nous fournir une preuve actualisée de vos certifications professionnelles, de vos polices d'assurance, des garanties que vous avez mises en œuvre et de tout autre élément connexe.

Pour plus d'informations sur la validation approfondie, veuillez remplir un formulaire de demande de validation approfondie. En savoir plus sur les règles Google Ads

Règles applicables aux annonceurs Local Services uniquement

Relations client

Lorsque vous fournissez vos services, vos clients ne sont pas les clients de Google. Vous ne pouvez pas prétendre travailler pour Google ni impliquer Google dans les problèmes de service survenant entre vos clients et vous. En cas de litige, le client pourra faire appel à Google pour trouver un autre fournisseur de services, mais Google n'apportera pas son aide pour résoudre les éventuels problèmes survenant entre vous et vos clients.

Google n'effectuera aucune recommandation concernant les tarifs ou frais de vos services, et ne négociera pas les prix avec vos clients.

La responsabilité de former, d'éduquer, de surveiller, d'évaluer et de discipliner les collaborateurs qui interagissent avec vos clients vous incombe à vous seul. Si les commentaires que vos clients publient sur vous sont très négatifs ou que ces commentaires négatifs se répètent, ou encore si vous ne répondez pas assez vite aux demandes de vos clients, vos annonces pourront être moins bien classées (votre fiche pourrait même ne pas s'afficher du tout). Un comportement inapproprié flagrant ou répété envers les clients (activité incorrecte, activité criminelle, dommages matériels excessifs ou autre faute de ce type, par exemple) pourra être un motif de suspension ou cessation immédiate.

Il vous incombe à vous seul de décider quels clients vous acceptez ou refusez. Nous présenterons vos fiches sur notre plate-forme, mais pour le reste, ce sera à vous de décider.

À retenir

Google ne vous dicte pas la façon de choisir vos clients. Vous ne pouvez donc pas leur faire croire que Google vous a dit quelles demandes accepter ou refuser. Veillez à ne pas laisser entendre que Google influence la tarification de vos services ou la façon dont ils sont exécutés.

Obligation de fournir des informations à jour

Une fois que nous aurons validé votre entreprise, vous devrez avertir Google au plus vite en cas de changement de situation susceptible d'affecter le résultat de la validation antérieure. (Exemple : une de vos certifications professionnelles est arrivée à expiration, a été suspendue ou n'est plus valide.)

Pour signaler un changement concernant votre situation, veuillez remplir un formulaire de demande de validation approfondie.